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文档简介

城市轨道交通客运服务 城市轨道交通客运服务 1 掌握客运服务仪容仪态和工作礼仪 仪容仪态学习方法是 实践操作 工作礼仪学习方法是 情景模拟 城市轨道交通客运服务礼仪的认识 1 让学生了解和掌握服务礼仪的基本知识点 查找相关的服务礼仪案例 任务1的难点是 要掌握礼仪的基本原则和服务礼仪的基本内容 现代礼仪 敬人 真诚 适度 从俗 平等 遵守 自愿地遵守礼仪 把握分寸 认真得体 言行一致 表里如一 城市轨道交通客运服务仪容规范 2 让学生掌握客运服务仪容的要点 会动手操作 准备课程所需物品 如化妆品 梳发工具 任务2的难点是 男女生掌握各自的发型梳理要求 会操作 女生还需要掌握化妆技巧 仪容是指一个人的容貌 是一个人仪表的重要组成部分 主要包括头部 面部 颈部 手部等直接裸露在外的部位 良好的仪容是客运服务人员个人素质的写照 也体现了对乘客的尊重 三分长相 七分扮相 说的就是此理 客运服务人员要注重仪容修饰 扬长避短 做到形象端正 展现个人的美好形象 城市轨道交通客运服务仪表规范 3 学生掌握客运服务仪表规范 懂得规范着装 准备课程所需物品 如领带 任务3的难点是 掌握服饰的着装要求 饰品佩戴的原则 学会打领带 学会规范着装 P场合 O目的 T时间 常用领带打法 城市轨道交通客运服务仪态规范 4 学生掌握客运服务仪态规范 运用到实际工作中 查找相关的服务礼仪案例 任务4的难点是 掌握体姿 无声语言的内容和要求 会各种常用的站姿 坐姿 行姿 在服务中会灵活运用各种手势 仪态也叫仪姿 姿态 泛指人身体所呈现出的各种姿态 它包括举止动作 神态表情和相对静止的体态 良好的仪态不仅给乘客带来舒适的心理感受 同时也反映出了客运服务人员的内涵和轨道交通企业的服务水平 行姿 标准的手势是为乘客指示行进的方向 应五指并拢 掌心向上 以肘关节为轴 前臂自然上抬伸直指示方向 并目视目标方向 界域语 目光的凝视区域 界域语 城市轨道交通客运服务工作礼仪规范 5 学生掌握服务工作礼仪规范 运用到实际工作中 查找相关的服务礼仪案例 任务5的难点是 掌握服务工作用语礼仪规范 会灵活运用服务用语 会灵活运用特殊乘客服务礼仪 电话常用礼貌用语 您好 这里是 车站 请问您找谁 请问您有什么事 有什么能帮您 不用谢 这是我们应该做的 请问您有什么事 有什么能帮您 不用谢 这是我们应该做的 问询礼仪 先生 女士 您需要帮忙吗 对不起 我不清楚 我帮你询问其他工作人员 身体不适的乘客 摔伤的乘客 肢残乘客 地铁爱心专座标识牌 城市轨道交通职业道德 学生了解轨道交通职业道德 并能遵守执行 查找相关的案例 任务 的难点是 掌握职业道德修养提升的方法 并能培养良好的服务意识与服务态度 践行服务中 城市轨道交通的性质 作用和任务决定了城市轨道交通的职业道德的基本要求是 坚持社会主义经营服务方向 适应时代政治 经济 社会发展需要 符合社会主义精神文明建设的基本要求 树立高尚的职业道德观念 满腔热情地为
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