COP0103REV.E客户满意度调查程序.doc

BILLION NICE INDUSTRIES LTD. DONGGUAN YILI CIRCUIT PLATE CO.,LTD. （SUBSIDIARIES OF EXCEL INTERNATIONAL HOLDINGS LTD.） BILLION NICE INDUSTRIES LTD. DONGGUAN YILI CIRCUIT PLATE CO.LTD.文件编号：COP-0103 （SUBSIDIARIES OF EXCEL INTERNATIONAL HOLDINGS LTD.） 共 3 页 第 1 页题目：客户满意程度调查程序文件更改简历版本更改性质及项号制定人生效日期A首次发QS-9000版唐楷军2000.1.2B更改Customer Survey Summary格式让Summary更清晰李荣杰2000.4.28C修改HK公司名李荣杰2000.10.2D改写以符合实际运作,修改信头/增加董事总经理审批李荣杰2001.1.31E增加6.2项及附件内容Ken Chan2005.07.01 审批: _ 日期: _ (部门负责人) 审批:_ 日期: _ (管理者代表) 审批:_ 日期: _ (东莞厂总经理)审批: _ 日期:_(董事总经理) 受控印章 非蓝色盖章的不为受控文件, 请参阅受控版本1.0 目的： 调查客户对本公司产品质量和服务水平的满意程度，及时发现并解决现存的问题， 满足客户期望，树立公司良好形象。2.0 范围： 公司各部门，所有客户。3.0 定义： DPPM - 缺陷百万分率 4.0相关文件：顾客投诉程序 COP-1402纠正和预防措施程序 COP-14015.0 责任:5.1 客户服务部 - 向客户发送客户满意程度调查表及交付业绩调查表。 - 综合分析客户满意程度调查表和交付业绩调查表，及时将全面的结果分发予公司内各部门。5.2 董事总经理或其指定经理级以上人员组织。 6.0 程序：6.1一般产品6.1.1客户服务部每三个月向客户发送一次满意程度调查表。6.1.2 由客户服务部跟进客户的回复，统计调查表的回馈率。6.1.3 同时，客户服务部分析客户回馈，找出趋势及最大弱点，将结果分发各部门。6.1.4 客户服务部跟进改善方案之订定。 6.1.5 客户满意程度调查表及有关报告由客户服务部保存及归档。6.2 汽车产品 6.2.1 对于汽车产品，本公司的客户满意度调查不仅仅是进行书面的满意调查，同时会每季度通过收集向客户的交付业绩转化为客户满意分数以确认客户满意情况； 6.2.2 客户交付统计得分为100%，项目如下： 6.2.2.1客户退货率PPM 20%(实际退货PPM/目标值 20%；当实际退货PPM小于或等于目标值时，得满分)。 6.2.2.2 产品交期达成率，20%(准时交货率20%)。 6.2.2.3客户Downline 次数，30%。（Downline 1次扣7.5%，4次全扣 ） 6.2.2.4客户抱怨次数，20%。（客户抱怨1次扣10%） 6.2.2.5产生附加运费次数，10%（产生1次附加运费扣2.5%） 6.2.3实际交付业绩的客户满意度分数低于80%，将由管理代表要求各责任单位采取纠正预防措施； 6.2.4 客户交付业绩统计和未达标分析结果将记录于“客户交付业务统计表”中；7.0 记录方法: 7.1每季度发出客户满意程度调查表交客，要求对上个季度的交付业绩等给出评价；在收到客户回复并加签的调查表后，汽车产品客户需用统计图表画（如推移图等）体现出来；结果值填入客户交付业绩统计表中。7.2 客户满意程度调查表适用于所有客户的满意程度调查。8.0 附件8.1客户交付业绩统计表。8.2 客户满意程度调查表Attachment 1200 Statistical Report for Delivery PerformanceCustomer: .Squ.ItemScoreJanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDec1Customer Return PPM20%2In Time Delivery Performance (The event that affect to customers delivery schedule because of BNIs fault)20%3Stop times of customers production (The event that affect to customers production schedule because of BNIs fault)30%4Times of customers complaint to BNI20%5Times of additional freight cost (The event that casused an additional freight cost because of behind schedule10%Quaterly analysis of noncomformity:Attachment 2Customer Satisfaction SurveyWe are constantly looking for ways to improve the quality of our products and services. To do that, we need to know what you think. Wed really appreciate it if you would take just a few minutes to respond to the handful of questions below. As a valued customer, how you rate our work is the most important information we can get. The rating is based on 5 Extremely Good 4 Good 3 Average 2 Disappointed 1 Very Disappointed 1 2 3 4 5Quality Service Response time to Customer Complaint Root cause analysis of technical returns/corrective action Certification according to international quality standards (ISO-9000, TS16949, ISO-14000) Continuous quantity improvement plan visibility Technology level that meet your expectation Quality Level PPM(1 300 2 600 3 900 4 1200 5 1500), if data are available Delivery Lead time Delivery as confirmed Delivery as requested Providing early warnings/notice Service Price Product portfolio Timely Communication & Responsiveness Technical expertise in this field Willingness to accept customer recommendation Area of Improvement (Your comments are valuable to us for further improvement)_Company Name:_From:_Title:_文