营业人员服务礼仪及服务规范专项培训

营业人员服务礼仪及服务规范专项培训,青海联通客户服务部,前 言,营业厅是客户办理业务和体验服务的场所，是客户了解公司，接受服务最直接的第一窗口。在当前各运营商间网络规模与通信能力差异逐渐缩小，竞争日益激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销服务渠道，在展示企业形象，宣传业务品牌，体验公司产品，提升客户感知等方面发挥着重要作用。而这一切正是通过营业厅形象与服务人员的一言一行中体现出来，因此，提升服务能力，统一服务标准，规范服务行为对公司至关重要！,什么是服务？ 服务就是满足他人需求，就是为他人提供最大的便利。当然，选择简单并不是应付差事，而是注重质量和成效。,如何培养主动服务意识？,在营业厅，这是一个很重要的话题。这种意识直接影响着营业厅的风貌，客户的口碑，企业的形象，以及最终的效益。主动营销与服务意识是基于自发而形成的一种精神和动力，更多的不是建立在物质基础之上。它是一个人在明确了自己的职业生涯规划之后，自主产生动力的外化行为表现。一个被周到服务的客户，会把他的愉快经历告诉25个亲朋好友，而这25个人中又会有8个人来尝试，最终至少将有一个留下，这就是优质服务的延续作用。,五项修炼,看：注意观察客户和周围的环境，通过“看”掌握客户的心理。 听：做一个好听众，认真倾听客户的诉说，容易与客户进行沟通。 笑：不夸张的、甜蜜的微笑总是能够打动客户。 说：通过语言传达对客户的关心，帮助客户解决问题。 动：即姿势。良好的肢体语言不仅是服务人员仪容举止的基本要求，更是无形中贴近客户的重要方式。,细节决定成败,服务意识的培养在于关注细节，服务在于细节，细节决定成败，因为细节是专业化、职业化的标志。,礼仪的概念：包括礼节和仪式。在人际交往中，自始至终以一定的约定形成的程序方式来表现出的律己敬人的完整行为。,重要窗口,服务礼仪是礼仪的一种特殊形态，指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业 人员在服务关系中所应有的 仪容仪表、言谈举止等。,有礼走遍天下,1、什么是服务礼仪,2、基本原则,“服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。,打造符合我们岗位角色的服务形象,营业人员服饰的基本要求： 符合营业人员的身份 整洁美观,基本规范要求：,清洁、挺括、统一,饰物以少为佳,符合身份、规范,打造符合我们服务形象的举止行为,营业人员在服务过程中应增强自己正确运用体态语的自觉性，提高本人的体态语与自己角色以及所处情境的对应性，使本人体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。,站立姿势：,规范要求：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠,禁忌：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、浑身乱动。, 规范要求：坐立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重。, 禁忌：双腿分开太大，高架“二郎腿”， 反复抖动、乱晃不止,坐姿：, 规范要求：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引。, 禁忌：动作随意，目标不明确,指引：,12, 规范要求：递物：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户接物：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。, 禁忌：指指点点、掷、甩等不礼貌行为。,当客户递上资料、证件时应双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；接客户贵重物品、身份证时，必须双手；递送物品应理放整齐，正面朝上，字体的方向顺向客户（交费除外），尽量双手；带尖头的物品，如圆珠笔等，尖头不应朝向客户自己。,递物接物：,引领：,当引领客户时，营业员应走在客户的左前方一米处进行引领。当引领客户上楼时，营业员应先示意楼层或方位，让客户先行，营业员跟随在后。当引领客户下楼时，营业员应主动示意指引方位先行，客户跟随在后。在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑、打逗、左顾右盼、东张西望。,用微笑和优美的语言给客户留下良好的服务印象,微笑是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可以表示歉意、拒绝、否定。,微笑是最为有效的交往手段，也是最积极的人生态度，是个人拥有的最大财富。在人际交往中，微笑可以温暖人心，化除冷漠，使人际交往变得轻松愉快，人际关系变得和谐。,微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。,把你每天第一个甜美的微笑献给和你共同努力工作的同事。,怎样始终保持最真最甜美的笑容呢？,打心底里喜欢自己的工作，经常进行快乐的回忆，并努力将自己的工作维持在最愉快的状态。,学会放松心情。即使在最繁忙时也要有意识的尽量使自己放松。,每天尽量保证充足的睡眠,把客户当作做亲人,服务用语,正确使用文明用语，实行“四声”服务，做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声”。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语。严格按照服务规范用语应答。服务用语基本规范1、礼貌用语十个字您好，请，对不起，谢谢，再见2、“三声”服务用语来有迎声，问有答声，走有送声3、服务用语基本使用原则 遇见客户有问候，要求客户有征询客户合作有感谢、麻烦客户有道歉客户咨询有应答、送别客户有道别,用规范化的服务留住客户,营业厅现场各岗位服务规范,迎宾/导购服务规范,迎宾/导购人员应熟知厅内各功能区的业务和服务功能，以方便引导客户办理业务。客户进入营业厅后迎宾/导购人员应主动迎接，微笑与客户打招呼问好，简单沟通了解客户需求，引导客户至相应业务受理区域。在营业厅内，发现客户有问题应主动上前询问，并引导客户到相应的柜台办理业务。对于有离网意向的客户，应积极推荐相关产品和业务，并通过感情沟通努力挽留。维护营业厅内良好的秩序，遇排队现象应及时疏导，遇客户在厅内发生争执情况时，应及时将客户引导到客户接待室，保证营业厅的正常工作秩序。遇到需要帮助的老年人、残疾人、孕妇、带领儿童的客户等特殊客户群体，主动前一步，将客户引领至受理专柜或客户接待室，提供优先办理并照顾他们的安全。遇阴、雨天气时，营业厅门口应设置伞架，应及时协助客户妥善处理好雨具。雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“小心地滑”,现场营销的服务规范,现场营销的释义,现场营销是指各营业厅以营业厅为营销场地，厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对公司品牌和业务功能进行的销售和推广。,现场营销时机的选择,以“客户的实际服务需求”为出发点，为客户推介合适的终端产品和套餐；充分了解公司各品牌及业务功能的特点及适应人群；关注营业厅内的客户，分析客户信息，找出推销突破口；善于与客户沟通与交流，发掘客户的潜在消费点，有效进行“交叉营销”；与客户交流的过程中注意保持微笑，语气亲切。,在客户办理业务的过程中，可向客户了解平时的话费情况，并通过查询客户的话费情况，向客户推荐适合套餐业务。在与客户交流的过程中，注意了解其所在单位的情况，如条件适合，可向其介绍集团业务。若客户希望办理新入网，服务人员应与客户适当沟通，了解该客户的消费能力、消费特点以及使用范围，根据客户的需求与实际情况推荐与之匹配的业务。当客户明显对新业务感兴趣时，服务人员应掌握主动，向客户推荐新业务，不仅进行口头推介，还可向客户分发宣传页，充分利用营业厅的各项资源，向客户进行现场演示或让客户亲自试用，以激发客户的消费需求和购买欲望。,现场营销的服务规范,新业务演示服务规范,在营业厅内供客户体验的业务演示区，设有专人协助客户完成体验过程，并帮助客户了解公司最新推出的产品信息，为客户提供感受公司新业务的平台。负责演示区服务的员工应熟练演示公司各种新产品、新业务，并具有适当的外语水平，为有需求的客户提供双语服务。当客户可以独立操作时，营业人员应在适当距离指引操作,综合业务受理服务规范,新业务推介篇推介业务并不难，性能资费记心间消费特点分析准，优势好处要讲清联通无限业务好，方便安全又高效过户篇新老客户来过户，核实号码及姓名话费结请再办理，表格资料填写清老户取消原定制，新户事项细说明,开户篇客户特点分析透，推荐套餐细说明细心填表为客户，身份资料核实清签字确认不能少，注意事项讲分明交费篇日常交费客户多，主动问候请就坐核实号码及姓名，钱款点清无差错唱收唱付双手递，主动推介再送别,服务规范总体要求,“首问负责制”, 谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户。,我们共勉,服务礼仪和规范形似于中国古老的太极之道。太极拳，看似柔弱，但却“四两拨千斤”。服务也是如此，一个甜美的微笑，一句亲