投诉受理制度.doc_第1页
投诉受理制度.doc_第2页
投诉受理制度.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

投诉受理制度1.目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。2.适用范围：适用于酒店管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3.职责3.1管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；4.程序4.1顾客投诉的受理4.1.1酒店管理部为酒店受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;4.1.2各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人。4.2 投诉的识别a) 有效投诉：指顾客对酒店提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;b)无效投诉：指顾客对酒店服务承诺范围以外的投诉。4.3 管理部对有效投诉的处理4.3.1接诉人填写顾客投诉处理登记表，对需管理处处理的投诉应填写顾客投诉转交签认单,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反馈给管理部;4.3.2有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;4.3.3对于严重有损于酒店形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报管理者代表审批。4.4管理部对无效投诉的处理4.4.1管理部接到单位问题的投诉后, 填写顾客投诉处理登记表和顾客投诉转交签认单, 并于4个有效工作时内转交到单位相关部门。 4.4.2管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写顾客投诉处理登记表，并在4个有效工作时内向投诉人做好解释工作。4.5. 管理处对有效投诉的处理4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写顾客投诉处理登记表，并在4个有效工作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;4.5.2 超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责按照本程序4.3处理。4.6 管理处对无效投诉的处理4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写顾客投诉处理登记表，并在2个工作时内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写顾客投诉处理登记表，并在4个有效工作时内做好解释工作。4.7 顾客投诉回访凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写访问顾客记录表。4.8 顾客投诉定期分析4.8.1 管理处每月2日前应当将酒店上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 技术指导

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论