圆通速递镇江分公司顾客满意度项目执行书.doc

关于圆通速递镇江分公司顾客满意度调查的项目执行书项目执行书-圆通速递镇江分公司顾客满意度调查一、 调查背景上海圆通速递有限公司（以下简称圆通）成立于2000年5月28日，经过11年的发展，圆通在全国建立了8个管理区、56个转运中心、5000余个配送网点，拥有6万余名员工，服务范围覆盖国内1300余个城市。在镇江，圆通公司设立了4家分公司，覆盖了镇江市区，丹阳，句容，扬中等范围。虽然镇江分公司可以凭借圆通公司总体实力优势抢占市场，然而在镇江地区圆通公司并非一家独大，申通，韵达，顺丰等快递公司同样占据了大量的市场份额。近年来对圆通投诉也时常出现在镇江门户网站以及报纸上，这对圆通镇江分公司的业绩也影响较大。如何保持住现有客户，让他们对圆通产生忠诚度？顾客满意度的调查就起到尤为重要的作用。另外，江苏大学、江苏科技大学是镇江两所重要的高等院校，吸收大量学生，据有关调查显示，大学生网络消费水平呈上升趋势，而网络消费必不可少的就是快递，加之面对众多快递公司，大学生有多种选择，因此圆通速递有必要在大学生群体中进行顾客满意度调查，改进不足，以应对快递行业激烈的竞争。二、 调查目的通过对顾客满意度的调查，使圆通速递镇江分公司发现顾客的不满，进而改进自身不足，满足顾客的需要。三、 调查范围与对象1、调查范围：江苏大学 江苏科技大学 2 、调查对象定义：本次调查总体为江苏大学本部学生，江苏科技大学本部学生，样本对象为学生个人。3 、样本量确定：江苏大学120，江苏科技大学60，总计1804、样本量分配：进入宿舍调查：江苏大学40，江苏科技大学20拦截式校访：江苏大学80，江苏科技大学405、抽样方法：本次入户调查方法：依据调查总体的分布特点和状况，按照随机原则抽取宿舍区，再抽取调查样本。 拦截式调查访问：按照偶遇原则采取主观判断的方法选取调查对象。四、 调查方法1、识别顾客通过访问、面谈和其他方式细分市场，识别过去顾客、目前顾客和潜在顾客以及他们的要求和期望。识别竞争对手的顾客，以获得竞争对手的信息，以此作为参考。2、确定绩效指标确定一系列的绩效指标，以此评价顾客的满意度。3、问卷调查设计问卷，根据调查范围和调查对象进行发放。4、实施顾客满意度调查访问通过问卷的调查、电话访问、面谈等方式来进行调查，倾听顾客的意见与对满意度绩效指标的评价和反应。5、调查结果的研究和分析对调查访问结果信息按要求归纳分析，利用统计方法（如：相关分析、回归分析、判断分析、因素分析等方法）进行综合分析。得出调查结果，确定需解决的问题和改进的方向和目标。五、 主要调查内容与预期结果1、 顾客需求需求对客户很重要并且决定了客户是否满意。对客户来说，很多事都很重要，但有些事会显得更重要，因此，我们会评测顾客对圆通速递所提供的不同服务的重要性。2、 顾客的满意度这里的满意度指顾客需求中的企业绩效满足顾客的程度，即圆通快递所提供的服务是否满足或是超出顾客最初的期望利益。3、 与其他公司进行比较（申通，顺丰，韵达等）大多数的顾客并不是“随意的客户”，他们会在不同的速递公司之间不断改变忠诚度。因此我们的调研也不仅仅局限于对圆通公司孤立的评测，而是将其他快递公司的作为一个参照标准，从而获得圆通速递在顾客心中的地位。4、 改进优先选择通过调查，我们会发现圆通公司的不足，而我们的调查也正是要发现改进优先选择，快速的提高顾客满意度。5、 内部员工视角有时候员工即速递员认为自己已经很好的满足了顾客的需要而事实并没有，我们就可以通过对员工的调研，了解员工与顾客之间的误解，这样有助于解释公司不能满足的顾客的领域。六、 工作内容1、与委托方有关人士交流，确定调查目的、内容、方法，签订调查协议，确定双方联络负责人员，委托方预先支付调查总金额的60%款项，自款到之日起，工作正式启动。2、确定本项目调查小组成员及项目负责人，项目负责人介绍本次调查的目的、方法、内容与重点，并作工作分配。3、调查问卷、访谈提纲和座谈讨论提纲的设计：除精心设计问卷内容之外，还将就一些问题的提法进行仔细斟酌，对一些敏感性问题，需要采用非正面的提法，以便取得更好的问卷效果。4、问卷、提纲的讨论、修改与确定、印刷、访员培训。5、各项调查的具体实施。6、问卷回收、抽检、整理，原始数据编码、录入。7、数据统计处理分析。8、文献资料查阅、资料归纳整理。9、调查组成员小组讨论、总结、资料归类。10、调查报告撰写、提出市场建议、图表制作、打印。11、向委托方递交调查报告，解释结果。附：在调查过程中，双方需密切合作，及时联络与交流，围绕调查目的，做好各项工作。本次调查共需14个工作日。七、质量控制和复核1、为了保证调查的顺利开展，必须对调查的每一个环节实行严格的质量控制，质量控制包括设计阶段的质量控制，调查人员的质量控制，调查实施阶段的质量控制和资料整理阶段的质量控制。(1)设计调查方案调查方案的设计关乎整个调查的质量，因此要经过多次论证，确定科学的调查方法和统一的标准后，对调查方案进行设计。(2)调查人员培训调查人员是整个调查的直接实施者，对最终数据分析和结论起着至关重要的作用，因此对调查人员要严格把关。(3)质量控制建立调查质量考核小组，在调查过程中抽查各调查人员的调查成果，确保调查结果的真实性。2、 质量复核（1）本次调查采取一审、二审复合制（2）实行一票否决制，即发现调查员一份问卷作弊，该调查员所有问卷作废，并让其重新发放问卷。八、数据录入与处理1、参与此次调查的所有人员对调查数据进行录入，并按5%的比例抽取样本，对录入数据进行审核，保证数据的真实可靠性。2、对有关数据进行分析。九、调查时间安排进度安排具体工作时间调查准备初期确定具体调查方案；搜集信息； 确定样本；问卷设计2011.12.30-2011.01.01调查实施阶段发放、回收问卷2011.01.02 -2011.01.04数据处理和分析录入数据，建立数据库；市场分析2011.01.05-2011.0107撰写报告综合研究结果；撰写报告2011.01.08-2011.01.10提交报告向委托方提交报告2011.01.11报告会向委托方解释说明调查结论2011.01.12合计14个工作日十、费用预算1、劳务费：1000元（一仟元）2、科研业务费(合计)：客户满意度调查问卷的设计与数据处理：1500元（一仟五百元）3、办公经费：文件，问卷打印，电话话费以及差旅费500元（伍佰元）综上：经费总额 3000元（三仟元）自调查合同签订之日起三日内，由委托方圆通速递镇江分公司预先支付60%的调查总款项，其余款项在零点工作室向委托方提交最终调查报告后三日内，由委托方向零点工作室一