退货管理规定.doc

文件编号版本版次A0文件名称：退货管理规定页 数3版本版次修改记录编 制审 核批 准A0首次发行发文范围： 标 题：退货管理规定 版本A1 责任部门：设备部 页码：5 / 5一、制定目的： 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保退货设备均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围： 客户退回的所有产品（机器设备、模具、注塑件等）三、职责分工： 1、业务部负责明确退货名称、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、工厂维保部负责参加客户退货现场的质量评审、责任认定、统计汇总。联合负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施四、责任原因区分： A、装配原因：手工组装作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； B、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技 术不成熟，包装防护设计不合理、工艺标准无法满足需求等造成的退货；C、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； D.、运输原因：装卸及运输变形或损坏E、特例：对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。五、流程说明： 一）、退货原因确认： 无论是何种原因的退货，由业务部安排人员应到设备现场对退货原因进行确认，对于有争议的退货，业务部必要通知公司工艺部、维保部工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写客户退货责任鉴定报告明确名称型号、退货原因。 二）、现场返工、返修： 经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由业务部联系维保部组织现场评审后，安排相关人员到销售点进行返修处理，无须退回公司。 三）、退货整理、装运： 整理包装后由业务部安排到销售点装运退货，并开具客户退货责任鉴定报告，注明销售点、产品名称、规格型号、退货原因等。填好的通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，若出现差额或受损等情况，业务部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。 四）、退货登记、建帐： 货物退回后，由驾驶员将客户退货责任鉴定报告交于销售部签字登记，销售部根据退货情况由销售部建立退货产品台账。 五）、组织评审： 由销售部通知维保部、工艺部和设计部到现场受理，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在客户退货责任鉴定报告上签署处理意见（合格留用、返工留用、报废），六）、返工处理： 对设备进行检查、返修，工艺部负责制定退货产品返工方案及费用明细。 七）、报废处理： 对确认报废的产品由业务员填写报废处理单交于仓库，明确责任部门及费用出处，报总工、副总、总经理审核确认。 八）、损失核算与统计： 根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，工厂维保保部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。 九）、考核处理： 1、汇总的报废损失和返工费用，报总经理审批后月度考核，并纳入责任部门的外部质量损失年度指标中。 2、属于外协单位的质量问题损失，由采购部按照质量保证协议对供应商进行相应的质量索赔。十）、分析改善： 相关责任部门对退货原因进行分析，制定具体改善措施，在客户退货责任鉴定报告上填写纠正及预防措施，收集整改资料，应按时回复