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文档简介

客房部培训大纲(具体内容根据实际情况调整)一 培训时间: 2011 年 11 月 日培训课时初定约为16-19课时共10天二 培训地点: 可以容纳30人左右听课的场所（理论课）; 有实体客房可供练习场所2-3处（实际操作课）需由 提供.三 参加人员: (附人员签到表格)四 培训要求: 1.听课纪律; 2.员工心态; 3.互动形式; 4.培训目的; 5.理论与实际的联合; 6.最终考核; 等等项目.五 培训内容: (一)酒店知识:（可以和人事部门总体培训时段融合）1.酒店背景介绍;2.酒店规章制度;3.酒店员工手册;4.酒店产品知识;5.酒店各个部门的划分以及作用;6.酒店管理层的组成(要认知领导);7.培训方式:理论听课;8.课时: 待定 (二)酒店及客房服务意识培训:(适当配合案例加深理解)1.服务质量和服务意识;2.何谓服务人员?3.何谓宾客?宾客等级?4.职业面貌;5.员工仪容仪表要求及重要性;6.员工服务姿势仪态要求及重要性;7.最阳光的微笑;8.工作制服以及佩带饰物;9.衡量酒店服务质量的标准;10.优质服务的具体表现;11.优良的服务态度及心态;12.酒店服务人员需要哪些丰富的相关 知识;13.快捷的服务效率;14.娴熟的服务技能怎样养成的;15.建立良好的顾客关系;16.培训方式:理论课, （互动形式）17.课时:3课时. (三)客房业务知识培训:(案例)1.什么是客房服务;2.客房部的职能;3.人员组成以及管理运营方式;4.客房部的分工及工作模式;5.与客房有关的物品名称及配备;6.客房部与其它部门的关系;7.客房的种类;8.客房布局布置的原则与要求;9.设施设备及客用物品的配备;10客房清洁保养工作及其管理;11. 清洁整理客房的程序与标准;12. 客房检查的程序与标准;13. 消毒工作开展与落实;14. 各项计划卫生;15. 常用清洁剂及相关知识;16. 常用清洁的器具;17. 公共区域的清洁保养;18. 清理及检查必备的表格;19. 客房物资管理;20. 具体或特殊服务的开展与相关事项;21. 客人遗留物品的管理及处理;22. 其他服务;23. 客房洗衣及布草洗涤;24. 客房安全管理布置与落实;25. 客房情报信息管理;26. 相关的客房服务用语,英语口语;27. 商务楼层服务与管理;28. 客人投诉的处理29. 库房物品存放及管理;30. 培训方式:理论课,实际操作课.31. 课时:理论课:4-5课时; （互动形式） 实操课6-8课时. (四)做一个合格酒店员工的基本要求:1.具备良好的观察力;2.具备妥善处理各种矛盾的应变能力;3.坚持自觉性;4.保持自制力;5.无时不在的紧迫感;6.换位思考;7.积极的团队协作精神;8.建立正确的工作态度;9.条理分明的等级执行制度;10.对待工作的绝对忠诚;11.积极的职业心态;12.良好的职业习惯;13.娴熟的职业技巧;1
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