东莞康辉国际旅行社顾客忠诚度方案

东莞康辉国际旅行社顾客忠诚度方案三、东莞康辉国际旅行社顾客忠诚度调查方案设计(一)东莞康辉发展概述东莞康辉国际旅行社有限公司(简称:东莞康辉)。前称为东莞市东湖旅行社有限公司，成立于2005年，成立之初隶属于东莞市城区人民政府下属集体企业，具有经营国内旅游资格的旅行社。2000年进行体制改革，2002年加入中国康辉旅游集团，正式成立东莞康辉国际旅行社有限公司。是国家旅游局批准特许经营中国公民出国出境旅游业务的国际旅行社，主要经营国内游、出境游、入境游、港澳游、商务游、国际、国内机票等业务。中国康辉旅游集团是中国目前在各地拥有合资、控股子公司数量最多(全国共110家)并进行垂直管理的大型旅行社企业集团。中国康辉是中国企业最具品牌价值500强，是中国旅游业知名品牌。东莞康辉作为中国康辉旅游集团下属企业，在东莞地区具有较高的知名度和美誉度，年销售额超亿元，目前企业总部设于东莞市南城中央商务区鸿福路，经过巧年的发展，己建立起20家分社，营销网络遍布全市。公司由管理中心、操作中心和营销中心三大系统组成，拥有200余人的专业队伍，连续六年被国家旅游局评为”全国百强旅行社“、东莞市“文明单位“、“青年文明号”、“诚信企业”、”守合同重信用企业”。东莞康辉实施“企业品牌化、管理规范化、市场网络化、服务贴心化、产品个性化”的经营战略，同时实现了以旅游产业为核心、以服务为导向，区内成网、外延成链的经营格局。(二)东莞康辉国际旅行社顾客关系营销现状关系营销(Relati。nshipMarketing)，由美国市场营销学家杰克逊在20世纪80年代中期提出。是把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。企业与各方面通过互利交换及共同履行承若，实现各自目标。企业与顾客之间长期关系是关系营销的核心，保持和发展这种关系是关系营销的重要内容。东莞康辉国际旅行社立足东莞市场巧年，在业务开拓上一直通过产品创新和优质服务开发潜在客户和留住老客户。目前东莞康辉国际旅行社的目标市场客户主要集中在以下几类:1、政府机关客户，东莞康辉国际旅行社依托城区政府的背景，通过保持与政府开展联谊活动，承办会议接待活动等与政府保持良好的关系，目前在政府和机关的重点客户量占据企业客户总量的300k，是客户关系营销的重点对象。2、乡镇村委会，东莞是一个无县级编制的城市，乡镇经济非常发达，村民出游成为一种习惯，特别是三八妇女节和七一党员活动等，这部分客户占据东莞康辉客户总量的20%。第三部分是大型企业客户，东莞是制造业名城，拥有世界五百强的企业100多家，这些企业的福利都是相当好，每年都会组织员工省内一天游和中层干部省外游等活动。第四类是家庭散客，目前散客旅游逐渐成为趋势，散客业务以大型社区的家庭出游为主。针对以上的客户团体，东莞康辉开展了系列营销活动，并通过以下活动与客户保持良好的关系。第一，通过与金融系统合作提高客户对品牌的认知度和美誉度。2004年，东莞康辉与广东发展银行整合资源，强强联手，成功发行了东莞地区第一张银行与企业联合冠名的双币信用卡广发康辉卡，该卡具有信用卡所有功能，同时是东莞康辉的会员卡，使用该卡可享受东莞康辉超值vIP服务和所有旅游产品的会员价。该卡一推出市场便收到热捧，通过银行与东莞康辉的联合推广，目前会员数量已超过10万，这是东莞康辉关系营销活动中提供给客户最有价值的产品。第二，通过与电子消费系统合作，创新消费方式。2006年，首推东莞康辉消费卡，主要针对大型企业集团，该消费卡是都市时尚旅游消费卡，冲值、刷卡一体现了一种独特的消费模式。该消费卡一推出市场收到了政府机关单位和企业集团的追捧，许多单位将旅游做为奖励方式，通过购买大量的消费卡派发给员工，员工可以自由选择出游的时间和方式等，是一种提供给客户非常人性化的消费卡。目前中国移动、中国电信、建设银行、邮政银行等均成为东莞康辉旅游消费卡的大客户。第三，建立企业主品牌下的子品牌，为客户提供超值优惠的服务，2009年广东在全国率先推行国民旅游休闲计划，东莞康辉抓住这一机遇，建立了东莞康辉品牌的子服务品牌一东莞康辉旅游广场，通过与航空公司、景点等合作降低产品采购成本和提高产品吸引力为市民提供便捷的超值的旅游服务。周末旅游广场旨在推广散客市场的发展和为企业与客户的建立亲信关系提供平台。东莞康辉客户关系营销在发展初期呈现出良好的发展势头，但是随着旅游市场的不断变化和客户需求的多样化，同行的模仿，东莞康辉的营销模式显得相对落后，同时随着东莞旅游市场的进一步放开，旅行社的熟练由最初的10家发展到目前的40多家，周边地区广州和深圳的大量旅行社进入东莞设立分部，纷纷抢滩东莞的旅游业务市场。东莞康辉的客源市场收到冲击，客户在一定程度上流失，为适应竞争的需要东莞康辉有必要对企业客户进行一次摸底，对客户的忠诚度进行测量，然后制定相关的措施和策略才能保证企业的可持续发展。(三)东莞康辉顾客忠诚度调查方案设计、调查工作的目标。(l)研究成果目标:为了解客户对东莞康辉的忠诚程度，发现客户管理过程中的不足之处，留住具有重要价值的客户，避免客户流失，为进一步探讨东莞康辉客户忠诚度提升研究方案提供数据分析和理论基础。(2)成果形式目标:调查成果通过数据表现出来。(3)社会作用目标:通过调查让客户体会到东莞康辉重视服务质量、重视客户关系维护，从而增强对企业品牌的忠诚度。2、调查工作的主要内容:(l)企业满意度:包括前台销售人员、全陪导游人员、客户服务人员的服务态度，专业水平，服务技能及企业品牌的认知和企业安排旅程等(2)企业信任度:企业品牌和企业产品、工作人员的信赖。(3)转换成本:转换企业的时间、精力、产品性价比和支出等。(4)忠诚度:旅游次数、消费频率、消费的金额、推荐客户消费数量等。3、调查的对象:东莞康辉客户资料库的客户群和参加东莞康辉旅游团队的游客。按客户单位和等级约10000个客户。4、调查的地域:东莞市区范围内及下属28个镇街。5、调查的方法:设计调查问卷和调查问题，选派市场调研人员和客户服务人员，通过电话、登门拜访、网站在线等方式进行调查，请客户就响应的项目表达真实的意愿。6、调查的组织:由本人担任组长，小组成员由客服人员、销售人员、前台接待人员、导游人员等构成，负责客户忠诚度调查的具体工作。四、东莞康辉国际旅行社顾客忠诚度实证研究及结论(一)东莞康辉顾客忠诚度的研究假设在已有理论的基础上，笔者将对东莞康辉提供的各方面服务提出顾客满意，关系信任和转换成本与顾客忠诚之间的逻辑关系。为了便于进行实证分析，在总结和吸收前人研究成果的基础上，在本文将建立以下关系研究假设。、顾客满意与顾客忠诚之间的关系假设旅游市场的大量消费研究表明，顾客满意与顾客的重复购买之间存在积极的关系。根据本人的从业经验和通过访谈可以初步了解到，顾客满意度高，会表现出更多的口碑宣传和更加频繁的重复购买行为和推荐购买行为。因此，本文提出如下假设:顾客满意度越高，顾客对企业的忠诚度就越高。2、关系信任与顾客忠诚之间的关系假设在旅游服务市场中，顾客对旅行社的关系信任对顾客忠诚具有直接的正向影响:关系信任降低了关系中的感知风险和缺陷，使顾客对关系具有更高的忠诚度。而且关系信任的存在能够大幅度降低成本，而更低的成本增加了关系持续的利益，从而增强顾客对关系的忠诚。因此，本文提出如下假设:顾客关系信任度越高，顾客对企业的忠诚度就越高。3、转换成本与顾客忠诚度之间的关系假设理论研究表明，顾客的行为忠诚是建立在交易成本理论所界定的交易属性基础上的，并被称为“可信忠诚”。当顾客努力使当前关系持续下去的时候，就产生了顾客的行为忠诚。旅行社行业虽然不是垄断行业，但对于有实力的品牌旅行社，顾客转换成本的纬度包括重新入会的手续费、不确定的服务成本(风险成本)、情感成本等。如果顾客中止当前的关系，需要从新建立一种新的关系，那么先前的投资就会受到损失。随着转换成本的不断提高，顾客的感知转换成本将最终大于感知转换收益。尽管顾客因感知转换成本大于感知转换收益而产生不满意，但他仍将忠诚于企业。而当感知转换成本较低时，不满意的顾客将比满意的顾客更有可能发生背判行为。综上所述，本文提出以下假设:顾客转换成本越高，顾客对企业的忠诚度就越高。坦达堂位论文作者:庄国栋东翻磷国际旅行社顾客忠诚度研究(二)东莞康辉国际旅行社顾客忠诚度实证分析、实证研究设计(l)变量的测量工具本研究借鉴国内外学者的相关研究成果和问卷调查表，结合自身的旅游工作经验和出游经历，设计了旅行社顾客忠诚度的具体指标和其他相关问项，经过反复的修改，编制出调查问卷。调查工作贯穿了整个假期，涉及东莞康辉7月至8月两月间部分参团客户、部分老客户以及准客户。笔者选择跟团的旅游客户和前台报名的客户，还有在景点游览的客户为问卷调查对象。通过导游发放调查问卷，通过旅行社前台发放问卷，通过销售人员与客户面谈了解填写问卷，通过在景点发放和通过公司电子邮件、部分客户邮政形式发放问卷，因本次活动是关乎到企业营销和可持续发展，因此得到了公司高层的高度重视，并专门在大会上动员前线员工和客户人员做好调查工作，并采取有奖回收的方式，凡参与调查的客户，均可获得东莞康辉提供的小礼品，以提高回收率。在调查其间共发发放问卷6000份，回收4800份，回收率80%，易除部分回答不完整的无效问卷，实际有效回收问卷4500份，有效率为75%。(2)样本描述:五、东莞康辉国际旅行社顾客忠诚度提升策略研究随着旅行社国际化程度的不断提高，特别是外资旅行社现代化的管理模式和电子商务化的高效运用，旅行社的竞争将进一步加剧。要适应新的竞争环境，作为国内的旅行社就必须实行关系营销，建立顾客的高度忠诚战略。通过对东莞康辉顾客忠诚度的调查，可以了解到不同顾客对于保持企业的忠诚有不同的要求，因此，要提升旅行社顾客忠诚度的战略必须采取相应的针对性措施。(一)全面提高客户满意度提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程，从以上所述的顾客忠诚度的测量纬度可以了解到，没有客户的满意就很难保证客户的忠诚产生，就好比一座大厦的根基，没有潜在的忠诚，顾客忠诚度就无从说起。从东莞康辉客户满意调查的结果和结合东莞康辉企业的发展实际，提升顾客的满意度应该着手做好以下方面工作:、提升旅行社工作人员的专业素质和服务水平旅行社是一个动态的市场环境中生存和发展，旅行社服务的无形性、不可见J胜、差异性、不可储存性等特点，对于服务人员的主动性、积极性、创造性和适应性提出了更高的要求。同时在提供的旅游产品中，人的服务占了最大的比重。从顾客开始咨询报名跟前台或业务接触到跟随导游出团旅游，享受旅途服务，到返程享受企业的售后服务这一整个过程都需要旅行社工作人员具备良好的服务意识和专业的服务水平，才能够真正让客户产生满意。因此要提高旅行社工作人员的专业素质和服务水平必须做到以下几点:(1)抓好前台销售基础服务，积极塑造服务品牌。前台工作人员是客户第一个面对的服务对象，因此搞好前台的基础服务，具有重要的意义。前台服务要从客户角度出发，以专业为基础，以方便为原则。前台工作人员应该首先熟悉了解每个季节的旅游产品线路特色的报价，在与客户介绍沟通的时候需要清楚旅游目的地的所有概况，要主动解答客户的疑问，不能一问三不知。同时前台可以推出系列方便客户的措施，提高前台客户报名的效率，如免填单据和清单自助打印服务，提前准备好合同样本直接打印等，通过系列的方便的措施可以节约客户等待，给客户留下服务效率高、专业水平高的第一印象。前台服务模式的创新。前台服务工作应大力提倡人性化，从柜台的设计上要进行调整，从高柜台调整为低柜台，打破员工与顾客的距离界限，创导“零距离”柜台沟通新理念，推出完全开发式的柜台服务。这不但加强服务一线人员的对话与沟通，也消除了顾客对公司的顾虑，打造服务品牌。前台服务工作同时应大力提倡差异化服务营销，可以推出“一对一”的顾客服务模式，为顾客提供“顾问式”的服务氛围，通过服务人员和顾客肩并肩交谈，提升了服务质量和服务竞争力。建立“呼叫中心”，为顾客提供24小时服务。旅游作为一种消费产品已走入许多普通家庭，因此随着旅游日益平常化发展，旅游的需求也象他商品一样，存在着每天不同时刻的需求，因此，如果东莞康辉能够率先建立呼叫中心，全天侯为顾客提供旅游咨询服务，这将给顾客提供更加贴心的服务。充分利用电子商务平台，实现网上购买和网上支付功能。目前中国网民数量已超过2亿，已经追上美国。网络化是发展的必然趋势，在网上购买商品己经是很多市民习以为常的事，但作为旅游产品目前真正提供网上购买和支付的企业在国内是小之又小。因此东莞康辉可以凭借目前企业的电子网站通过使用“支付宝”等在线系统实现在线支付，通过使用“商务通”实现在线咨询的服务。因此，更多的客户可以足不出户享受到东莞康辉的优质服务。(2)全面提高导游的服务素质，提升导游的服务技巧导游工作人员的服务是顾客购买旅行社产品，享受旅行社服务最重要的一环，从调查结果可以看出导游服务的整体综合素质和服务技巧是顾客相当关注的。目前旅游导游服务质量差，拉客宰客等现象时有发生，一些无证无牌的导游严重影响了旅行社导游的声誉和形象，因此，要使得顾客满意，作为导游人员必须具有良好的心态和服务意识。要具有熟练的服务技能和较高的知识素养。作为旅行社必须做到以下几点:尊重导游人员，保障他们的合法权益，营造和谐的企业文化氛围。服务是人与人之间心灵的一种交融，最真诚的服务是完全发自内心的。目前许多旅行社都在强调“客户就是上帝”要对顾客进行全面的包容等，这从服务理念来说确实是对的，但如果对自己的导游服务人员没有起码的尊重，只是一味的要求，也是不可取的，如果导游人员没有带着积极的乐观的心情去开展工作，那么提供给顾客的服务就是强装的笑容，违心的服务。旅行社要将导游的发展纳入企业发展人才的重要位置，要特别注重员工的情绪变化，要做好导游的职业生涯规划，要将企业营造一个温暖的家，只有导游热爱自己的企业才会自然主动的为顾客提供真正优质和用心的服务。为导游工作人员提供多样化的培训，不断充实导游的服务内容。导游服务包括吃、住、行、游、购、娱等各方面为客户提供安排的服务。因此，导游员既要掌握专业的知识又要掌握人际关系处理和应急突发事件处理的能力。对导游全方位的培训是为导游提供优质服务打下坚实的基础。为全面提高导游的综合服务素质，东莞康辉可以进一步加大导游在旅游专业知识和应急处理方面培训，可以邀请全国各地有丰富导游经验的导游进行实践的培训和指导。同时可以邀请国际和国内有培训经验的礼仪和心理专家在人际关系处理和心态调节上进行再学习。学习和经验积累对导游来说是非常重要的，对于导游的素质提升虽然不是一朝一夕，但作为企业应该创造良好的学习的氛围，为导游不断向客户提供优质讲解提供知识补充。导游素质的高低将直接影响顾客对企业品牌的认可与否。建立有效的激励机制有效的激励机制可以激发员工的工作热情，挖掘员工的潜力，因此，东莞康辉对于导游的管理可以通过意见表的评分机制，通过每个团的成绩效评分，对于每个月分数最高的导游实行会议嘉奖和晋升嘉奖等，建立有帮助于促使员工努力留住客户的奖励制度。如回头客户的跟踪奖励等。充分授权即企业要赋予一线导游充分的权利和灵活性，从而使员工感到自己受重视、被信任，进而增强其责任心和使命感，激发其解决旅游途中更环节问题的创造性和主动性，使每个导游都积极参与到超越客户期望的目标中去，共同想办法赢得客户的忠诚。如在带团过程中如果遇到用餐不是很理想导游可以临时在现场变更和增加菜色等，如果遇到团队中有客户生日，可以购买生日蛋糕或生日礼物给客户，使客户拥有意外的惊喜，从而提高忠诚度。(3)增强企业采购实力，诚信经营与地接合作单位建立良好的合作关系，提供具有竞争力的优质服务产品顾客选择跟团旅游是一个系统的产品安排，涉及到交通、住宿、景点等问题，因此对于处于核心环节的旅行社对于各方面组成的资源进行采购显得非常的关键。旅行社采购的实力和诚信经营将直接影响顾客对企业的忠诚。东莞康可以充分发挥中国康辉集团在全国具有108个分社的经营优势，通过与不同地方的康辉建立合作关系从而保证采购的酒店和交通汽车等服务产品具有较大的竞争优势。同时遇到紧急情况，如交通意外，客户疾病等问题，可以在当地很好的得以解决。真实宣传，诚信经营旅行社在诚信经营关乎企业的运行效率，关系到顾客的切身利益乃至生命危险。目前许多的旅行社为了争夺客源往往言过于实，往往通过玩文字游戏来欺骗顾客，如“游览景点”改为“车游景点”“三星”改为“准三星”等。在服务项目上擅自增减旅游项目，降低接待标准，使用非法营运车辆等。由于种种不守信用的行为扰乱了旅游市场秩序。因此为了给旅游者出游的信心，作为东莞康辉应在报纸和网站宣传上注重文字的表达，内容要符合广告法的内容，不打擦边球，如果由于合作单位提供的服务货不对板或有失诚信的应该及时调整和变更。只有规范、诚实经营才能真正赢得顾客的满意。(4)重视顾客的意见，高效化解客户抱怨。旅游过程中经常不可避免会发生令顾客不满意的情况，对于旅行社来说做好每一个返程团队的回访工作是非常必要的。对于客户的抱怨或者是投诉光是听意见是不行的，作为旅行社企业必须对投诉作出迅速和具体的反应。据调查，在所有投诉的顾客中，有54哈70%的投诉顾客，在其投诉得到解决后还会同该组织做生意;如果顾客感到投诉得到很快解决，该数字会上升到惊人的95%。顾客对该组织的投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉他们的5个人。因此，对于客户的投诉可以采取以下措施及时帮助公司恢复信誉和赢得忠诚:可以建立旅行社一个一周7天，一天24小时的免费热线(通过电话、传真、电子邮件)来接受和处理顾客的抱怨。尽快联系有抱怨的顾客。如果公司反应越慢，顾客不满意的情绪就越会滋长，并且会导致消极的口碑。迅速解决顾客抱怨并且使顾客满意。可以通过赠送旅游消费体验券、旅游纪念品等方式化解方式化解顾客的不满情绪。今天，越来越多的旅行社正日益认识到顾客满意和维系现有顾客的重要性，满意的顾客构成企业的关系资产。(二)建立与客户密切的关系信任一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚。企业要建立高水平的客户忠诚还必须把焦点放在客户信任上而不仅仅是客户满意上，并且要持续不断的增强客户对企业的信任，这样一来才能获得客户对企业的永久忠诚。旅行社企业如何才能获得和增加客户的信任呢?、强化旅行社品牌营销美国营销协会对品牌的定义如下:品牌是“一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来”作为典型的服务业经营实体，旅行社所销售的产品具有无形性的特点，不像其他商品一样可以通过实物来进行差异化比较，旅行社的产品是消费在前，消费者感知或享用在后，因而对于顾客在购买前的决策，品牌将起到很关键的考量因素，对于旅行社来说品牌营销可以赢得较为稳固的顾客忠诚，在降低顾客购买风险的同时也可以降低企业的经营风险。强化旅行社品牌营销，应做好以下几点:(1)加强品牌意识和品牌营销观念众所周知，即将到来的21世纪，将是品牌营销的时代，大品牌是企业在市场竞争中最有力的武器，也是最宝贵的资产。因此要求旅行社在追求利润最大化时要考虑获利的稳定性和长期性，摈弃不利于品牌建设的品牌营销的短期行为，从战略的高度去衡量短期获利和长期品牌资产提升之间的利弊得失，不断修正营销行为，使之适应市场的变化。(2)对于品牌的形象准确定位，确立核心价值品牌定位应该是在对旅行社自身情况有一定认识后，结合自身实际以选择有差异的能反映自身形象的品牌为目标，并在品牌传播中持续反映企业的特色和形象的差异，使品牌融合成旅行社形象的一部分，最终确立品牌的核心价值。目前东莞康辉确立的核心价值是“品质旅游专家”，该品牌的核心价值是以品质为导向，因此客户群体的针对性相对较强，是选择相对高端客户为主的。目前东莞康辉这一品牌在东莞地区还是得到市民认同的。(3)加强品牌营销管理结合东莞康辉目前的关系营销实际现状，可以通过以下方法做好企业的品牌建设和宣传，树立康辉良好品牌形象。加强与地区主流媒体的合作，增强企业品牌影响力企业需要建立一个专门的对外宣传窗口，及时发布企业优质旅游产品信息和企业文化新闻。企业的通过发布相关信息，让消费者对企业的品牌形象有深刻的认识，从而增加品牌的影响力。加强与政府和行业龙头企业系统的互动合作，增强品牌公信力旅行社可以通过承接政府的大型活动，如东莞的国际电博会，国际服装展览会等活动提升品牌的影响力，通过与金融系统的银行等机构合作可以带动企业的公信力。东莞康辉在前几年与广东发展银行联合发行的广发康辉信用卡可以进一步升级，扩大该卡的运用功能。同时可以再拓展强强合作关系，如与当地房地产集团联合举办社区活动，通过相互的品牌带动实现客户资源共享。建立旅游服务子品牌，做好品牌延伸目前许多旅游企业在大品牌下根据企业的实力建立企业的自身子品牌，从而满足不同客户群的消费偏好和对企业品牌实力的认可。如广之旅在经营旅游主业的同时着力开发留学服务市场，成立相关的留学服务机构等在品牌推广时做到品牌延伸，增强企业的影响力和市民的认可度。东莞康辉可以结合企业的实际在散客方面建立自己的“易成行”品牌和在商务会奖业务上成立“自由自在商务行”等子品牌，将市场渗透到每个客户群体。2、建立客户与企业良好的人际关系没有留不住的客户，只有不会留客的商家，建立客户忠诚说到底是赢得客户的心。联邦快递的创始人佛莱德史密斯有一句名言“想称霸市场，首先要客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟着你走。”因此企业在与客户建立交易关系后，还要努力建立与客户的联谊机制，建立相互之间的良好关系，让客户对企业产生信任。(l)、要牢牢树立“客户至上”的观念，想客户之所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需，以自己的实际行动取得客户的信任。特别是一线的导游在带团过程中要与客户建立良好的沟通关系，同时时时处处以朋友的身份去帮助客户解决难题，在团队回来后要保持关系的维护，可以通过企业组织联谊活动的形式加强客户与员工的沟通。(2)、要尊重客户的隐私权，保密客户的资料。由于旅游行业的特使性，经常需要客户提供家庭的有关资料，如出国游要提供银行存折、收入证明等，作为旅行社工作人员要建立绝对的诚信对客户的资料保密，这样才能使客户产生安全感，进而产生信赖感。(3)、要重视和了解客户可能遇到的风险，然后负责任的提醒和有针对性地提出保证和承诺，并切实履行，以减少客户的顾虑，从而赢得信任。特别是在客户报名的时候，前台业务人员不要为了收到客而没有履行如实告之的义务，要清清楚楚告诉客人相关行程安排和费用的组成，同时提醒客户需要注意的事项等。(4)、要提供广泛和真实的信息和广告，通过保证赢得顾客忠诚。在旅游宣传单或媒体广告中如果写明的承若必须要兑现，如保证不加价等内容，如果旅行社真的遇到不可预知的因素导致价格上涨影响也一定要坚守信用，要给消费者信心才能产生将来的忠诚。(三)提高客户转换成本提高客户的转换成本，这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的。如果客户在更换品牌或企业时感到转移成本太高，或客户原来所获得的利益会因为更换品牌或企业而损失，或者将面临新的风险和负担，就可以加强客户的忠诚。、打造高质量有特色的旅游产品个性化的产品或者服务是客户关系发展到一定程度时客户的必然要求，一个企业如果不能满足客户的这种要求，将始终无法成为客户心目中最好的企业，也就无法成为客户的唯一、持久的选择。也就是说，客户会积极寻找更合适的替代企业，一旦发现了，客户便会毫不犹豫地从现有关系中推出，转向新的企业。如果客户找到可替代的个性化产品或服务很困难，客户选择的余地就小，客户忠诚的可能性就大。因此，企业如果能够为客户提供独特的、个性化的、不可替代的产品或服务，就能够提高转换成本，增进客户忠诚的目的。因此，旅行社必须不断创新，开发出独特的产品或服务，不断提高竞争对手难以模仿的个性化产品或服务。(1)在产品设计上，东莞康辉可以通过中国康辉的统一采购产品，实行地区独家销售，具有地区明显的价格优势等。如通过中国康辉集团统一采购黄山旅游产品，可以享受门票和酒店特别的优惠同时可以享受当地政府的特别接待服务等。而这一产品在本地区是其他旅行社是不可能提供到的。(2)、在服务模式上，东莞康辉可以建立自己的星级导游服务队伍，通过提供特色导游服务和创新的导游服务方式让客户体验尊贵的旅途享受。可以借鉴航空VIP服务模式提供专业和周到全面的服务。旅行社不能够像其他IT行业一样，可以通过技术专利与竞争对手拉开距离，构筑防止竞争者进入的壁垒，旅行社只有想方设法比竞争者做得更多些、更快些、更好些，才能够给客户留下深刻的印象，从而增进客户忠诚。2、建立“会员制”及实行相关奖励措施企业建立客户组织，稳定客户队伍，即企业运用某种形式将分散的客户组织起来，建立客户组织，如会员制或客户俱乐部，并向客户提供价格或非价格的刺激，从而将一系列相对独立的与客户的交易转为密切联系的交易，使企业与客户进入长期稳定的关系。东莞康辉可以在现有的客户会员制的基础上再次提升相关的服务和发展新的会员和建立新的旅游俱乐部，如可以针对学生团体建立“夏令营俱乐部”针对自驾车的客户成立“自驾游俱乐部”，对于建立的俱乐部会员可以定期的举办各种免费的旅游讲座服务，如西藏、台湾旅游讲座、游学夏令营讲座等，对于会员还可以通过消费积分换旅游的方式刺激大部分不稳定的客户变成稳定的客户，同时将现有的客户忠诚的时间大为延长。3、增强客户对企业的情感牵挂企业在与客户建立关系后，还需要努力寻找交易以外的关系，如加强与客户的情感交流和感情投资，这样才能巩固和强化企业与客户的关系，从而提高客户转换购买的精神成本，使客户不忍心离去。对于增强客户的情感牵挂应做到以下方面:(l)积极沟通，密切交往企业可以通过导游服务小组，积极地与客户进行定期或不定期的沟通，如定期对客户进行拜访和经常性的电话问候，可以了解和重视客户的想法和意见，并邀请他们参与监督企业的服务质量和产品建议等，让客户觉得自己很收重视。对于重要客户，要成立公司营销总