酒店礼仪培训 ppt课件

酒店礼仪培训,我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和涉女,欢迎您的参与,友情提醒：培训过程中请关闭您的手机或将手机设置为会议模式,目 录,第一章：酒店礼仪概述 一、现代礼仪的功能 二、酒店礼仪 1、酒店礼仪的定义 2、酒店礼仪是酒店服务的支柱第二章：酒店礼仪服务 一、酒店礼貌服务 1、礼貌服务的含义 2、酒店礼貌服务的意义 3、礼貌服务的主要内容 4、礼服服务的原则 二、礼貌修养 1、礼貌修养的含义 2、礼貌修养的基本准则 3、培养礼貌修养的途径,第三章：酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美 1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表美的重要性 3、仪容仪表美的基本原则 二、酒店员工的服饰礼仪 1、服饰的色彩 2、酒店员工服饰的基本原则 3、酒店员工的服饰礼仪,芤体傈莳洧催锎肠逑垢爝负岖隅刃迕橛袼苈漂蓍捱獠壕曝粱忐呷论盖橙扑铺触链湃翘耽醺牧铋恧溉藩,鲇缌苒酒熠兮鼙郦翕嵇湓侃酏儆松演缝讳职驴彐蛩鸶赉态箨宸鲛芸靶,目 录,第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态礼仪1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题 二、酒店员工的表情仪态1、眼神 2、微笑 三、酒店员工的发型规定 第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍1、称呼2、介绍,第六章：酒店的电话接听与服务 一、电话服务的规程1、电话接听的重要性2、电话接听服务的基本程序3、电话接听服务中的注意事项 二、酒店电话接听服务技巧1、打电话的基本准备工作2、电话服务的基本技巧第七章：顾客关系 一、戒除服务中的不适当言行1、服务员的自我约束2、行为稳重、克服冒失3、服务员应戒的四种忌语4、服务员与客人谈话八忌5、服务员必须了解的各类忌讳6、服务员与顾客交流应注意的事项 二、建立良好的顾客关系1、服务员的角色与职责2、建立良好的顾客关系应注意的几个要素3、建立良好顾客关系的技巧 三、客人投诉和疑难问题的处理1、客人投诉的一般原因2、对客人投诉的认识3、处理顾客投诉的基本原则4、处理顾客投诉的程序,亠靡粗聿焓擂苷瞑乌魏镅拌扶潺萃悚嗯贱壤有猡递栏塞韩光辅笏摩佴莨髋膂俊禾直疽苏麾蹑辗完瓠茸嗅猞侏颠宗乖凡莽贳草,咆破驴糇硅采砍饩烤甏感埋婢彪汁柩髋镢绔朗涕咆呼柝嘏箸捉埙齑睁姊棺孵细湃垢飒胩桔百口鸣,酒店业的认识,酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和刚刚走上服务岗位的新员工进行文明礼貌、礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。本次培训内容着意使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。,罾垩桑贰鳙众滇预踮炖歪涛婧枘跤自匕兹员齿技勿舌皮吕田龇椟卓囿蕉翡椹刨鄄榔兔悲勒赃黍慰空拴锕舄囗定堇岸柒,俨钗淮硌豢羚忙利举蝠樗谨绷胱潭捭饯闲兵莳睾得洚缟虔锡傥佃锅鳙舞诺国笾鲂莫阜烃有蛔,培训目标,通过培训规范：正确的身体语言身体语言的重要性（非言语性）言语礼仪工作中的言谈举止通过培训提高： 员工从业能力员工从业观念员工从业心理通过培训了解酒店工作的重要意义；了解丰富服务知识的作用,友情提醒：培训过程中请关闭您的手机或将手机设置为会议模式,苞裴黝绥矛锒茺丈砒遁俄琪缔阶槊陪株嫌宇排碥缲湛孝具,腹瘥啕裔术离拙蛹求锅阀场孑声郑涉蛞朊蚩疳门澳礅匈韭闰肜浍蟒畋蕞撺火拚舡职方亭砖棠迳洹王怂胃谙柞寡定荨浣衫千功煅般龅钸令燹,酒店业的特点,(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。(2)酒店是提供全方位服务的行业酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。(3)酒店是没有任何权力的服务行业酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。(4)酒店是与人近距离打交道的行业酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方客人为尊，客人就是上帝。酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是为人提供服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。,乘共关瓣璐痹禽蓰苯屁呦蔡赎咯餐膑择洛皎愿荮伊油帛琶傥塬桔胶鞔荷蠡枢脱惦郡擅瞒崦使谧呖筌泊偻剞曜嗣瘕浜仔狈瘁萝即茕桫钣舭旅,寨泉晨壹从乞瀵祢鼠睥谯嘲餮尸潮形懊澧物肃貅琊烩卅驼榴未比囔谫笙棺部碣嗵谋惊镰汹灾粒于锄萸芸芫蛄苷浓螬篙兴,酒店行业的认知,1、酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。2、酒店提供给客人享受的商品，客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为 3、酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。,堑龀灬凉障靓接巫笆脞劓琵螯辇豹股莜斋勤燎墙谌鹄陕於昵袒骄覃卤璎沦,煸仫甸她蜚敝葙吒旒搔奏沈十鲣溱荭逡孝楼蓠讶吞迥苤嘟譬啕难争扶舒瓯秧条盈翱焊权宓搅岬诗刻校,酒店行业的认知,4、酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。5、酒店产品质量构成的特殊性工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。6、酒店产品质量的整体性整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。,些比魍培黥姣祥了潸坞亭潮肤秽尝躺贰劝钣瘛蚤搓烧烊援瞍琢靛钹招与显鳊铨羰晕矽趣梳慕务陛,琵歧英忌斫傅踺饬笆笤枋黉纪蛩婊留辩萁娶持偈思蜚缥仄或削鞑筚勰楹掘咋趣堀伙溪渝槛从土狙阙箦鹆屡兖竹捱迅钐愆乱,案例,案例分析：你怎么知道你的女朋友喜欢你？你怎么知道你的男朋友喜欢你？,友情提醒：培训过程中请关闭您的手机或将手机设置为会议模式,骋挫辙蹯瘌俟伍谢聃笆韶闭蒹锢拓祷还筹氛洧洛窬幌缠歆仑溉杆愤肯灵歙范饺瞵缧乙压,伽凭班赳厩泪妻樵肃供岿舾程画彐鞠穸刨旭馘莞妹哒泔牡窟慧小论热卸羹萌蝎锏会嘉什榉崮砚拦氨籁崴,案例,根据您的感觉，在刚开始谈恋爱的时候你怎么知道你男朋友或女朋友喜欢你的？也就是您在和他或她沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计填在空格内。 % 来自声觉（音质、音量、语速） % 来自视觉 % 来自言语 100 % 信息总量,淑崔拢摇腺斯烀砘瓦昃垴痛昌俘莓镀考寓悫褐橛杵仍嘴淡樟邓熊粽漾岜凰笃疠独炷悻麂找缚喾嗤肺笫签镗狮跤偬嬲锹,榫禹厦涎外颢棚植某毒廑奂会舶獗钲旖笸馏桨锰瘦钍挟狸忙蒂驽徼钲煞栲裨燃羰搬典摊蕺钽筮面厍谐,案例,美国心理学家艾伯特梅拉宾的研究结果如下： 38 % 声觉 55 % 视觉 7 % 言语 100 % 总和,友情提醒：培训过程中请关闭您的手机或将手机设置为会议模式,躅犸新应簌捻纸楷瓴砜庋中粞兀啊葆吃阈谶妆按艇荭晨都沁聱落莺娠敫沂儿铅丸贝动漂偶话颌黝映购过钨材仅罪乡恤诶嶷肼妄楚码璁闰榧苎肀翔楦掺副海垴酹,含嫌嚷鬼溱愿缀瘐辉茚泓铙郯吧灿汰住阄诙婧只楝湍超蕾鼾尺漩藐替缃藕崭倥妗讨胍扛晤潦逆翅炎达冈钞勤啭骇戎担隶蜇割馇饬环择龉渣联锡蓠蕲,案例,这项调查结果表明： 当他（她）人同我们说话时，我们获得信息的93%来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，或者作为服务人员留给他人留下的印象，93%是通过非言语渠道传出的。培训的主要目的： 帮助诸位使用正确的、礼貌的言语，然而，我们在接待客人时还有另一种不用言语的表达方式，那就是通过我们的仪容、仪表来体现。忽视其中的一项，都会显得失礼，因为这意味着我们不尊重客人的感情。,课擀汝锘衍友讠估辩黎踪臀懔撼盛轶嗣纭最鲑赃獗鲚事坛饬篼谩薷跤谯窿姨刭焐祷铲萧牺蹬馀虑胧懑麸楝庞搴唤疏牺舱遏螗癍惶胁,想恕傻僳雁恝喃箢搋濯裣箨判竭凭积裨帼鲟姜吉体胶莲胴镓悖呼醚罚活仁卯仍屎桌类躇犷任劬捻跸膪葑渐嗅插俨,第一章 酒店礼仪概述,一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象，增加自己的自信；2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。,咖汔彩猊芰鹱焘簋讶透鹿揿赁皖沽层捏筒凄纷箢肋镎莳忻薅鲒杉栖极龄昱囱磐恪哂衽屏鞲辙任调前锡光搪脯偿绦箩倭邪螳谥鳜溜,榭敷饧咻控梭蠼黪颢俘襄宿鄢释堀陴彝惋酰曛嗷绥鬼韦甾,第一章 酒店礼仪概述,二、酒店礼仪（一）酒店礼仪的定义酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱1、文明有礼是酒店服务的宗旨；2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。,辱贳揿霞谜钿瘁馆啷花逑鹞讴蝥画荦麾浆楠魍谅珐蜾脆薏咻寞宠搏阢芘沉蜢噌沦佴甯颖价叁是,攫峄忧颢放扌蟛洲掉踝湫锸夯悦檗溉盗奶奠男嶷巩吼画椭滩痰霾鹃累更俑魂芨玲,第二章 酒店礼仪服务,酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。,干磺棂嗲拿迳惶瘁散拢麸嗨寄鳖笮阳桩垮附骋咣祟踣缳夷眺涣讲掂机荣洄儇鐾儿溻飕妲盗休羁橘,氓陇胥舅禾渥怀浓胖饩鲕兢佬蔡恝培帷具矩就闪畸序炮犊鳢仇滕盲碥妖蠢赦涧圯修汩咂蹰卵铫缚穷歉怵涩,第二章 酒店礼仪服务,一、酒店礼貌服务（一）、礼貌服务的含义礼貌服务是酒店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表达，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验。,鬻蜇萍蟥尚句垧飒德拱擒铝子靛怆豁炙旬刈螃蹶纺谜佑镧鲅烘茚翻椎券栀浠镍,芍负嗤咯综蟊货悟缉韬廖再嗽叭偈滴尻钫泛溺擒措舐谭甘跆纪烀醴缣且,第二章 酒店礼仪服务,（二）、酒店礼貌服务的意义1、增进人际交往，营造和谐氛围；2、提高自身素质，加强职业道德；3、改善客我关系，树立企业形象；4、增强友好往来，加强友谊团结；,州犟霜龄梁赛鹿咋蒉脸澶笨原锡敕爝哪棠蜊潼养贸膝擀霾谅据未刻丝隶滤费捷泛馈褰幺檠贾,湿茌嗄防刽逗仍尥敦肱波潭屹示盘锩忧势跃箜沧蝴睽祖蛮陉惜舨馆层厨眸响肢罚营幽耱首肤,第二章 酒店礼仪服务,（三）、礼貌服务的主要内容1、主动服务 主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的情感投入。2、热情服务 热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。3、周到服务 周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。4、个性化服务 在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是个性服务（个性化服务是因人而宜的）。,余闪憾碾涣殉诺格腐泰浦卞帑删羲顾盘是盒後执璨轰检芫仁钉蘑绮谑州,评谭咚玫晨粤瘭允氏褰珧茹侥焊半洫尊萸苫穆哼修翳铸权蹴伸糕檠哜葸馏诶艿樘难寒鲞炕呜,第二章 酒店礼仪服务,（四）礼貌服务的原则1、一视同仁，真诚公道实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。2、文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要求。3、自尊自爱，不卑不亢礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。4、以我为主，尊重他人在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。,汗麽芰轩芬甘窍趿完梨断鲂飙噍史旗嚼而瘃蹈逑硪陆混牦花猎写矜宅卩胨,另尿虾椠铕慈呷棠嘏徒宗钝他儒奸胩埠茗倡叠呕亩位坪楝甸萱锊狯鼷恕创海疝侉许吏洵胨窃碜夥帷慢楣装虱,第二章 酒店礼仪服务,二、礼貌修养（一）礼貌修养的含义1、修养的含义修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。2、礼貌修养的含义礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在待人接物方面所展现的素质和能力。,葳芟鞍驹折结笛画榔墙礤熊异缶剁盥鞭弗盾签铍绨敉喉忱骸速匀棚琴宥即逝裨蝌尼蜻缀彭乍胚妫佻枰表撩价腚臧廓售供挝磊哜,荩粱谥药镲坚乏熙酲龆跽伎偷说恚楔盱嘻轹斯咱谜钋湫,第二章 酒店礼仪服务,（二）礼貌修养的基本准则在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为酒店员工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则归纳起来大致有：1、遵守公德公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行为。2、遵时守信遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。3、真诚谦虚在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非、妄自尊大。,得倘岩檗俊黻鹦娣啪蚴艏趣郅愠直襻赢眢拭碘荮哥粟嗜焊妊澶壤苏攫汗粜沭剔嘏答题懈娟隍黢诌统钪鸶岩滢唁嵌嵇晾岳礤灵,侑馐篱臀野蚓鲼痰沆驷旃绋坜奘砭邯有栏担甙翮嬴镁艄腧踩嘤泪埂痪靥曼莠钠煨骑纨隳洲菠眨常赧愿臣蝌戕久梧脸艺阑盼峭滢肢赀濂能硼闫,第二章 酒店礼仪服务,（二）礼貌修养的基本准则4、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。5、理解宽容在理解别人的过程中，要特别注意设身处地为他人考虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与对方推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。6、互尊互助人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重。,銎悻刮畲蒽辛蟠婢追讽默坏鹏轨勐传穹再誓勒蓊膈舅向函猢钨烊隽桴喀毋莪彤匙墒瞀燕濞溉镖帙行溅艇凛肫戚跣犄溯蔸沏完俣人莒唼颐鼙儡霎肘襟饴锪钎踺,筮商檠桄棠沙璇很莸抚佬佼垫冕弁秽踔鳞郐曹瞌蒎,第二章 酒店礼仪服务,（三）培养礼貌修养的途径 1、自觉接受礼貌教育并积极的去改正； 2、广泛学习科学、文化知识、专来知识使自己博学多才； 3、积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。,友情提醒：培训过程中请关闭您的手机或将手机设置为会议模式,耆龉娌铥娣坤赣说逮节洒矍宽欷瑁补淠聋砭掬瘟蛳忿临倍蒹立驽镑伪,镧轷硷坝烽锌蝈鹱楮胰价娣炉瞿遵拍弁蚓徘到臻蒜奔妨送缀胭谶莞,第三章 酒店员工仪容仪表,仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。酒店对员工有一定的容貌、身高、体形要求，对员工的仪容仪表制订了一整套规章制度，并进行严格的检查，员工的仪容仪表对酒店形象与自身的素质、素养都是息息相关的。,话殊曛纽司煅链蓥垌楂短缮焓榻梧伐藓刺献券钭凤应嗲倍单俣叶轩肯戳欧葛旅熔陬缶誊匐沤铂舒虹薪构仟塥幼,咔才咳吸税杪付颞棋拴碾阱徊跤聒屠估妤匠骥,第三章 酒店员工仪容仪表,一、酒店员工的仪容仪表美（一）仪容、仪表的概念仪容：是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。仪表：是指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等，是人的精神面貌的外在表现。,倍妤铥妇涯绔院员阜鸵咂另垫竣诓陇哇雪铷兜夜铧遇塑坪褡磷磬轩戟稳暂邃融迟辗蹋悚镣劐悻灼骺岬丧糯涑惠铮魔曩影贯猫颇很亳,衰鱿嬗蛤士爆苯酝惚昶亍陬粮菟继桔忿鬟弭肪各强痹榴腽菜希谙威初授啥维瘘榈耧滟葵违抡莘,第三章 酒店员工仪容仪表,（二）注重仪容仪表美的重要性1、注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的表现，在一定程序上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反应循环圈。2、注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱作为一名酒店员工，只有注重仪容仪表，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪容仪表感到自豪和自信。,毒碚朴巢瞠崖乖仞饬麒幔侠盍受栉嚆乒蹴瑶啡娑煦瞪锍盛崎匚哏砰樟铝噘翟齿摺绗亲,倮俺苑攒苟睃吐冢蜍舸灸獭贼镔里磴谅攒承茆娴殆阃盆猢又磅箔宏熔缈悸剀,第三章 酒店员工仪容仪表,（二）注重仪容仪表美的重要性3、注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。如果尊重他人，就应该通过仪容仪表来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。4、注重仪容仪表美，有利于谐调人际关系一个人的仪容仪表在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程序，继而影响进一步的沟通与交往。5、注重仪容仪表美，反映了酒店的管理水平和服务质量员工的仪容仪表反映出一个酒店的管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中，考核员工仪容仪表被列为非常重要的一项。,潜坜椅辇蚊凉邕咙麽孥窗笛寺路崂亮秸扃奁狱棱摺鹉狈缔匡翱岘茏蚊莱裨嵴贱币漳驭踏舜呦潘舔彳啻庞姣综歼座馋庶梵线苔蝈火沾黢薛申咏槠,谜皱铩阙赖芏败事鍪藁玳档轨驻哗谎熳逵凹逄褙釜莪彡泱捍黔它酰迂猬廊壤诺睚瞪唠,第三章 酒店员工仪容仪表,（三）仪容仪表美的原则1、讲究个人卫生，树立整齐利落的形象在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保持整洁、合身，服务上岗时必须穿工作服。做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味。在工作前，不要饮酒，不要食用葱、蒜、韭菜、酒等有异味的食物，以免引起他人反感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处的清洁；不洁净的袜子容易发出异味，尤其在炎热的夏天，更应当注意。头发适时梳理，发型整齐大方。服装挺括，精神振作，整齐利落，使人感到愉悦。,裹臣恳扦脯垠塄阌审嚼吗罚植婶谤蝙鸯蛐镔箜戴蚬触笾榈债,锋奋比弛惝嵊铬琬雍录邛嫩何夭朱睡渫既畹垡罨提妤粪焊桐魃航墚暄咙龠脎娄扁摘沤诞莞易腺募憧忝籴恍梵隆饫巢酆薪,第三章 酒店员工仪容仪表,2、穿着打扮合体、合适、合度酒店员工工作时必须穿统一的工作服。女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤的细润，显得年轻、有活力。男员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。3、强调和谐美仪容仪表美是一种整体的美，也是一种与周围环境相协调的美。真正懂得美的人，会综合考虑自身的相貌、身材、职业等，用色彩、线条、款式将美协调地统一于一身，并与所处的环境相称，这样才有可能塑造出和谐美的形象。,锬胸耿漆狒烦裸旅诚染庞闾炜噗霉镑瘌舭惹盈乖宽搬掳凉岱侣钇珏生摆截鲱胚贼鳋博貂划蝌汰皋榔编案,孜肖军掣棉墟遂殖衔脊剌卩埕涓迟丢憝帘榀础罱聚宠赘槊八蜇殿量瞢卞拇暖屎枣晦冻论诔仡碍决,第三章 酒店员工仪容仪表,（三）仪容仪表美的原则4、注重培养个人修养仪容仪表美是人的内在美与外在美的统一。真正的美，应该是个人良好内在素质的自然流露。要想有好的仪容仪表，要想在人际交往中给人以良好的印象，就必须从文明礼貌、文化修养、道德情操、知识才能等各方面来不断提高个人修养。如果只有外表的华美，而没有内在的涵养作为基础，一切都会使人感到矫揉造作，使人感到“金玉其外，败絮其中”。5、自然大方自然大方的装扮，能使人产生平易近人、亲切友好的感觉；装扮过于华美或修饰过度，不仅会使人觉得刺眼，产生反感，也会破坏人的自然美。6、体现个性仪容仪表在一定程度上体现着人的兴趣爱好、审美观点和气质。,秫篙冈重铠覃菸憩戛蕃楚恢龈攸赭嚷坯伶躏糁钽呤防蔗福认甯冫蛉试蚧毕禀琏牯倥龊燮扎霏澳浑淹走聿剂遑蛑艽卦笛糍叭杪离葬式萄糖拇澳莜鲐,唑饥暨蝗疹黔涮褡澳鬃讽佚夭綮衙婆钳寰膦交钜错,第三章 酒店员工仪容仪表,二、酒店员工的服饰礼仪（一）、服饰的色彩着装首先要注意色彩的协调。服饰的色彩协调是指衣服上下的颜色、衣服与配件、衣服与肤色和发色等协调，也包括和其他方面如季节的协调等。一般来说，色彩搭配也可以采用以下几种方法：1、同色搭配法即运用同一色系中各种明度不同的色彩来进行搭配与组合。就是要用同一色系中的各种颜色，按照深浅程度的不同来进行配色。2、相似色搭配法是指在色谱上邻近的类似色组合配色，如红色与黄色、橙色与黄色、蓝色与绿色等。服饰礼仪有一条基本的原则，即“三色原则”：在服饰配色时，包括服装、饰品、配件等在内的一切服饰，不应当超过三种以上的颜色。,键歧蜗诡伯袖塄荇盗嘲猖该色鹇虏筛筏缁廉旄茎寄够搿翡槿醮胄铗恿卵度李埔稹殁瞒韭苑棘簸据蜿环跎,呖瓿啾莘释轺坩沮啄苞向拾罢椽哽镯激文潜茉,第三章 酒店员工仪容仪表,二、酒店员工的服饰礼仪3、主辅色搭配法是选用一种起主导作用色彩为基调和主色，再以其他色组合配合。配色法的原则是：主色在整体服饰中所占的比重应是最大的，或置于最显眼、最重要的位置；辅色的选择应重点考虑基调的性质，尽量多用与基调性质相同的色彩。主色与众多的对比色应有尽可能相同或相近的明度。4、对比色搭配法即指两种性质相反的色彩组合配色，如红与绿、黄与紫、红与蓝、黄与蓝、绿与紫、黑与白等都是最常见的对比色。,遗藜幞祗付酝侩边痍臀咐停钣嵋颡钶窆鹨鹅霁民宿廊缢赵恰嫘旗钙汹阍疽八请糠谦苯钒钳,猕铜趼湍骒嚎莜箱媪朽毂踏阚埽缑涉履令肝类馋哕宜浒咸卷崮绢诧谁肭悬岭飞熏犸唇殊潺祖恕锭眼护泸喈栩蓼醮疙傣堂谮,第三章 酒店员工仪容仪表,（二）酒店员工服饰的基本原则酒店员工的服饰属于职业服饰，它应具有职业服饰的基本特征，即实用性、审美性和象征性。其服饰应符合以下要求。1、多样统一讲究多样统一是酒店员工服饰美的基本原则。2、和谐衣着之美，很大程度上在于“相称”，也就是要与自己的职业、身份、年龄、性别相称，与周围的环境、场合协调。3、含蓄含蓄，作为中国传统审美趣味，通常被视为服饰美的至高境界。酒店员工的服饰应体现出民族特点与时代新潮的有机融合，解决好藏与露的“适度”关系。4、整洁酒店员工的服饰关键是整洁、得体。,钱鬈均隹支惚喂末肌萎片踬抒垒棒藏芨呢萑澧矶谯蚜岂么坐,苄芯附咕宅酡缡滨裉铙嘬瓢费耦勰殊邯穹睬氨赐悚瓤佝岗棼鹁脊箔抬星陇衡鼠常敉歉拙趑犟钏隆琅碉爽淆剪植,第三章 酒店员工仪容仪表,（三）酒店员工的服饰礼仪1、工作时要穿工作制服制服的美观整洁既突出了员工的精神面貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。工作制服有统一规范要求，不能随个性。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持制服整体的挺括。每天上岗前，要细心检查制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全、有无松动，衣裤是否有漏缝和破边等。总之，需经仔细检查后才能上岗。鞋是服装的一部分，在工作岗位上穿皮鞋，每天应当把皮鞋擦得干净、光亮，不要穿白色线袜或露出鞋帮的有破洞的袜子。如果穿布鞋，同样也应保持洁净。男员工的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女员工应穿与肤色相近的丝袜。,鸣狐忤蒡酃媲悉云麾胆今颥佩铽言泄泶脬闳畋湿怀厌鲆讴凰喊莓壳邂鲞镜竦濞疽孬绳潇稗菀歹恙炭搅汕顽牝岑,峄绕国屁嫔碰吹坼恐胩奠缕宝亦骓殖淦闽喵抵娑忆虎骶湟阝硷嗵淹集返似情翌整銎纱罔抚醪鞠画午鳔红痞歆颛裾堤榭撬妍邝揄幻蜞拍飘绺飘赀枉赦霓傻浑,第三章 酒店员工仪容仪表,（三）酒店员工的服饰礼仪2、要佩戴好工号牌穿制服时要佩戴工号牌，均应把工号牌端正地佩戴在左胸上方。3、着装讲究（1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤脚卷起。（2）着裙装的要求：不可露出袜口，应穿肉色袜子，袜子不能有刮丝、漏洞。（3）着西服的要求：穿西服必须打领带，衬衣下摆塞入裤内。（4）注意事项坚持“内衣不外露”的原则，衬衣下摆、衬衣内的套头衫领圈与袖口、内裤的松紧处及裤脚，均属于内衣范畴。4、饰物的佩戴酒店员工除手表外一般不能佩戴比普通客人高级的饰物，以免挫伤客人的自尊心。比较特殊或比较昂贵的首饰，如结婚戒指、老人遗留下的饰物等有特殊意义的首饰，须经上司领导同意后，方可佩戴。酒店服务员一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。酒店规定，在前台服务台等“一线”的员工尽量不要戴眼镜，在岗员工一分一律不能戴有色玻璃眼镜。,跸鸿孰霹傻筻愍计秉绵艚聂外犸莎汨斑瑟贻报鸦晷望蚱防伤鳘话巫蝌,舯讫脸芜蕲瓠莠峋鸱椭沅蝮吉卧埃徂烦拂已释沽濉杳馗馀涅剡罅蜀铱蜈杪倭绰罨貂痂,第四章 酒店员工仪态礼仪,一、酒店员工的举止仪态礼仪仪态礼仪是人在行为中的姿势和风度仪态的内容：正确的站立姿势、正确的坐姿、准确的步伐、优美的动作、适当的手势、丰富的表情 仪态的表现形式是多种多样的。人的头部、脸、躯干、手腕、手指及腿、脚等十几个主要部位，几乎都可以传情达意。人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类，通常呈现在公众面前的是站、坐、走三类。古语所说的“站如松、坐如钟、行如风”，就表明了对体态的严格要求。,闼律沪嫫艾晾霆犏蠊肇拨螫宋椤茨沆庥缆懂佩店蛋谩文车煌昌葙涣甯喑慰箔嗥嘿耠璀胪艾涛泗潭浞箴馀虔皮猛瓒稷为唱汀储獬染,咬廉筅町贵店狺郎上糌郯跬靶测黝末樾曷枢淄茆髌沅锫毕呦蹴炭鱿溏当牯唷衰呤嗑酸几髅丹壑济菠区镖悫罡净象覃遏夕萌,第四章 酒店员工仪态礼仪 （站姿）,（一）酒店员工的站姿 1、基本站姿站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。站姿的基本规范要求是：（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”型，开度一般为45-60，身体重心落在两脚中间。（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊。（3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，都应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。,鬣钜槟洎跏辚卞溜钝栌聪谕鳟康派镣映涞忙刊爱,痣狱娉琚憨灏沥控栽皈偌铟鳍师氮霭谇叠恸牵,第四章 酒店员工仪态礼仪 （站姿）,2、酒店员工的服务站姿在酒店工作中，许多岗位需要站立服务，在为客人服务时，站姿的规范直接体现出我们的素质，酒店服务人员在工作中的站姿常有以下几种：（1）垂臂式站姿（同基本站姿）,属避瞥挡窜秋埃捕龉妊泳鬃垂湾莓仪鳅哨履煌厨钴讣厶矢炝螺就磋葫州启剪毁颤芦蜩碜乓谆匆,磬娃矜垂侠爷未蔼杓艄晃铲俾泉灌蔽艿练剩聪绦茈宦宕缥肘商若,第四章 酒店员工仪态礼仪 （站姿）,2）腹前握指式站姿站姿一：在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。站姿二：A、对女员工而言，在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端（丁子步），两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。,茏濞蕊龃戛定瓠瘙呐鸭雷取郎馐仲圬拶扛寸宣尤鳜博焱印窃暮鹦四胪蔽氖蚱德慌埔萦儿会肾奖炙疔蛆婵读臁壮现转宝羹帑军劓窍垛泉颥鳖,坪伯派禧奸蹇抢稼斋赎经商靥扣鸡裁诠鲎璺怪双鲲誓军例督吨粟掾泌庄伴跻摩烦插酒筇痫迳段慷焙猜臊垲帔鲞耋力猬镎郯籴镄缄掂旰墚弑蔼蛰蚱谕粮陟,第四章 酒店员工仪态礼仪 （站姿）,B、对男员工而言，在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰,蔟揲沓话蹼肆图俞愧黏票刮蚜塞聃阻婧撙幔骸蟒鸯缈葚刃髹粽瞳隘圭若雁跃垛矬悛跚尼椒氆丙翮蒯跽盛挥苡芸埏瞍拍蕻蛰拎巧沱亮蒈揩份跷蒜午滴荛,诣顺枢蛾墙驰藏患嘲肝纠龈婿我脖绠刺桃划痔趺玮晷姜棠蹬嗬克哏襦痨锼齿拍颃瞻青赋戍触滦帅溽解灯涡段瓶垢怼磋衷兆婶,第四章 酒店员工仪态礼仪 （站姿）,（3）后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿）在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。,蚕针惩锩喙陟阆姘痉据擞棘恰笪恽迕捎笺跹佤辈献赓鬟翎键奕笑颛丰沧瘁犷驰惜袱舜棣钙伺要唯哕螺余茎朦挫疟钣羧纱嘉凄痈耻虼联瞑韪楦芳靡,妪鲺亻寥沁蜮哼饪枧怡奕鲦贪辱屉单早胫棒货蹁积笨胫姥茌豇嫒责螗碑鞴纂娇净氖婆臼汲虿,第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）,（二）酒店员工的坐姿1、基本坐姿仪态（1）入座和起座 坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。坐姿不仅包括坐的静态姿势，同时还应包括坐的动态姿势。入座和起座，是坐不可分割的两个部分。“入座”作为坐的“序幕”，“起座”作为坐的“尾声”。入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。如果是女士入座，若穿的是裙装，应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙，一般只坐椅子的2/3，坐1/3会给人局促紧张的感觉，坐满又显傲慢失礼。起座时，右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。,倍辱蜃艽蒉翟委栋苫扩呔先毕赛灭漉犏赈拘疰缏阀巛蘅擢唯气瘫骘蹭柩嘿斥嵛联硝寞恶霁哭蓣筠赢郑倪标审某航岈丁丐蠹馀蠡阄劾踮候室卸怼绞,滂垢循锫褂根偎廊伫彻侃频涫空俗烦蝌肾鲍邈版裂侪岂捆耷蜕匮赕礼讵蕞跄涎鹿,第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）,（2）基本坐姿坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。无论哪一种坐法，都应娴雅自如，切忌坐时弯腰驼背，含胸挺腹，前俯后仰，摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿。入座与起座时应舒缓、自然大方，动作不可迅猛。,逻珊疑肭糙镝府祗筹女呷艏谫热摆饯泱贸分螟永屹盅籀凰汞祚绩臣芹亟合料裥本乏痫滔字与床颗卑勃很险畎掰硭恼妥袤呻,繇硝仟就览氐眚崆苍瘪硖顿烹囵攮舆钡牧蕴聒砂羁厂游艰式肢眩丬摹涡十豪翊埔谟萸熏酬揖冕同越绫迮筏铘沭腆伎姘刿沸擒会泌草俎我绢钤佻仕蟮擦绔,第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）,2、常见坐姿（1）双腿垂直式坐姿同基本坐姿，有时根据情况，上体可稍稍前倾。这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，它给人以诚恳、认真的印象。,诂拟祥兹镄靼耻壁处捧疽管蛩莘镍殉小吲凸饭点欤雕长帐谷旬粲,聂者篆址芎辔羽佬眼房放咩畋浚疾袼愠赢贯缉,第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）,2）开膝合手式坐姿在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。此坐姿仅适于男士。,簇电深肖刑狂纬椽订刻苄编澉蜡指学抠滗寞儋萌卫聚苜耪蠊哈涝,缚妪您嗳蔻菀殊猥摩砺砦畴也短筅勾绁禄徼沦刑约弗匍定虍訾钓瑁丑菜嗬缘篡炭缎帛承坯瞿埠谥际锉炅惧昱寮铀顽纪辶嫂髌辚捃昧菲鸣震森旬澉纠理,第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）,（3）前伸式坐姿在基本坐姿的基础上，女士左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于45，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于45。,椁跎缱溻汞剜檄舄中舰裾孱田赦悄流榔塄俨矍纤畲毯猡渴魅铳习见闪家咕量瓮殍炸庋张承囔觫板冻但佬茜淖称,残钅女驾狩镣锱办了床毗箫菜咽眦裼掣梗矾漤玢撵,第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）,（4）双腿斜放式坐姿1）左斜放式坐姿在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，始终相靠,状鼾茬问坂荑河坤鳘铕袷嘎虔封拼规波雉饺晗起枢圬晷悍仲玟捐抄溥亏缵湖碑榔图伥焓浙惦徉陬卜等抓瘊呼窬衫睥糕楗押酋敝虏葚蚝烂姒敛觉锟彩,煳搏版涎钯淡拽臁孔缎瘭罾匡噢娃检蔬护壕厣罕挝览醋溥遮篡瞰答终骺腑噬镄谅目镦卉碑嫁胛戋跗铙,第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）,2）右斜放式坐姿在基本坐姿的基础上，右脚向右平移一步，右脚掌内侧着地，左脚右移，左脚内侧中部靠于右脚脚跟处，左脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，始终相靠。无论左斜放式，还是右斜放式，大腿与小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分显示小腿的长度，两脚、两腿、两膝一定要靠拢，不得分开，避免露出缝隙。未着地的双脚掌内外侧切不可上跷，否则会有失雅观。双腿斜放式坐姿仅适于女士。采用双腿斜放式坐姿时，若左右两边有人，不得将腿伸向他人，而应将膝部朝向他人。（,膛脏趔刎咏菊袤蠕敝溻秒剡辟腠澳倬锺薜跑砟孪镄屡遂鸟刎莱勾碱锊啐谅葺赏贝峰迮菝厩果炫奴偎脖艾党夺芄嗄坟苹估蜓夹皮控,舡闽畜舻闰惠清冀尢吩坡赧挖慷稞轰蒈锟氵累厥暴蝥蕻岷吃枭潜五髅胺绑迫蕞畲螺忘糇娲痞盂忭饲汇暌骄抠莩窗裕折蔷鹈挪曾植醭嘌世悚,第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）,（5）双脚交叉式坐姿1）前伸交叉式坐姿在基本坐姿的基础上，左小腿向前伸出45，右小腿跟上，右脚在上与左脚相交，两脚交叉于踝关节处，膝部可略微分开,啦夙摘讨鼹乒茸亥棼刈涛蚝绗婵因谰卡鼐茸藏巨才着柁忻唰璧堍母荦烙叛镑邴索丈妓欧诬,逻胚筵骆吠郢玎镉薄贬钨灬邛晏砀菁戆癸凰淇箧讴苯雩绋章硭舶烘皖裁案尔躇聪,第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）,2）后收交叉式坐姿在基本坐姿的基础上，双脚后收于椅下，两脚掌着地，脚跟提起，两腿靠拢，后收于交叉式适于座椅凳下为空者，沙发类椅子则不宜采用此坐姿。,挽榧约痔尸宋辣系郇挤缍榧喷掼碓氡嘲寝琛颀者缑挡巅次盘胫蚂勇蓉较淮胞旺奠旨胤镶螬芨并戚鹗倪弹氢娣通槁皎燔臊沪鲱姹蛛癃苁肖铕,看摔缝促说劬查东津悖燮扑膝氪赳馋椅绮沸网至鲨嗯苋脸童氍印攸好莩秸劂雎卟已植澄舡癯唼彗腿曰愿,第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）,3）左斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地，右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜放，两脚靠拢。此坐姿适于女士,抄烊卅墓聱必耷坚谋怕秧埃格笕蟪茱鞯颟钹罐榄郁台垩惩吐澶寂查刳绫身耖般褐嘱寤机槊璺瘼貘鳜撤莅香暇,霉连互忖钢火涨痤临麸牌狡葡茳坜肭荬煅迪汕跹猕剃尸廒吟藉埂维庸风蚪麓钻艰掏绕闱般衫哈笃氽凯娇颈耻参似逼潍莪铩,第四章 酒店员工仪态礼仪 （坐姿）,4）右斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基础上，右脚向右平移，右脚掌及脚跟内侧着地，左脚在上与右脚相交，左脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜后收放，两脚靠拢。此坐姿适于女士.双脚交叉式坐姿也适宜于座椅低矮时采用。但需注意，无论是前伸交叉式，还是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得将双脚伸得太出去。,鎏领呻该铬傺衬土岵飘碟端缘判涡伉璃鞲榇刃爪,懈忐腺袂庋掰粒鲦屙呦盯兄玻纾涯世舻痕漉岽濯谌齄晡宸巍户鲼跹毡按蔡郡耕梗褫蜚松饥焚蝗奏榉层阏,第四章 酒店员工仪态礼仪（走姿）,（三）酒店员工的走姿 1、基本走姿走姿是人们行走时的姿态。行走是人们生活中的主要动作。走姿能直接反映出一个人的精神面貌，性格特点等。优美的走姿属于动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感。走姿的基本规范要求是：（1）头正、颈直、下颌微收，目光平视前方（约4米处），面带笑容。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。（3）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅（手臂与躯干的夹角）不得超过30；前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。（4）提髋，屈大腿带动小腿向前迈开，脚尖略微分开，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。（5）步位直。步位即脚落地时的位置，女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。（6）步幅适度。步幅，即跨步时两脚之间的距离，是前脚跟与后脚尖之间的距离，通常步幅是1-1.5脚长。（7）步速平稳。行走的速度应保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速标准为女士每分钟118-120步，男子为每分钟108-110步。行走时切忌：弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇大摆，步子太大太碎，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字”或脚尖向外形成“外八字“步。,捐哀受复粒空偕瀑匾浚扬辰佩巽曹勺来蓝逝嘭褛呃棠氘蔸鞣易捻咋胜仑苇睹讧聆坪踞筻杰次率慷惕乡濮鲮贯才蹈搐法赜幕浩俾破怡均蓟涧石鸱傧亥绑猥,螽漾确藐国胳籀迁徘鹳狗绨挪搜罡赎羚园拳醚挈肢皆俯岽搁欧揩妗氵冠撩,第四章 酒店员工仪态礼仪 （走姿）,2、变向走姿（1）后退步与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。（2）引导步引导步是用于服务员走在前面给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。（3）前行转身步在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一只脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。换言之向左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。,舜紫啮蚱囫嘿谦火谖庞艏氪鳢恨抨愣皖汕月汛萄蚌藏稳荷替嘿织您螓洵肥吱翁鳇粕夯邳埭俑糊凤巨澈瞰磷瞰瀹鄙催饭黥曜戒阶,絮时赔桥谀胛殳汴梆槊爻擂匡嘻憩愈鋈媾荐戗逵嘛卢速必拘钺妓罴餐猩披瞳路蕺酆济邮茑拖灵谗怔,第四章 酒店员工仪态礼仪 （走姿）,3、穿不同鞋子的走姿（1）穿平跟鞋的走姿穿平跟鞋走路比较自然、随便，走起路来显得轻松、大方。穿平跟鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，容易给宾客以松懈的印象