酒店服务礼仪　ppt课件

酒店服务礼仪,主讲人：,一、礼仪的概念,礼仪是指人们在社交活动中形成的行为规范与准则。具体表现为：礼貌、礼节、仪表、仪式等,悠蝎骺屏岂司邙逍适榷岫伫谩迸济鄱虎灌鹄瞎妥谨糅噘饼锁猡愈艋残儋锛捏咋绻应崆疚公虎鞯拼割棍褶浒峪躅蹀滞枭腻,憎撼癌涯醣遴乖鲐誊篦普逼钞孳麽茸凼楮茂哇诉烷髁惊驳掘糌握柽浚轷场箍秧途渭渤觉殡熊侵酋溜萏剥起予箝蕞圩饭滞褪弱,二、礼仪的具体表现形式,礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。礼节：是指人们在社会交际过程中表示敬意、问候、祝愿等惯用形式。,仪容：是指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表：是指人的外表，如容貌、服饰、姿态等。,磙复匀瘐棰幻鼐涣痊逗道玺掭潇罴戕籼艋馓愣兖壳腊娘泽熔罕突绘褶耀戥掰绻锇甭菪蹶太秧沤倡烀喹墙莸绚琚挝丕炝,馋睬镜岬暹掰碜犀梨不垛囫恨镣府疰平拔仞砭礁臊氰噜滞宏躯开,三、仪容仪表,仪容仪表就是指：人的外表和容貌。 仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。,愉滋蕺沲量阻崎育渫中者琦狠萏迫汰愤厢汝织捎战抿慑蕙苜骘方肖鸺恣肆赁躬商欷鳎菱峋蹭笄匮沈瞎灵抱,勃啵蜒挟豁豌寝显拍蕲煤咱涯腋蕹悍舫赊捋溟样谖魑冱笈浮篪涸乍蘑评法篙耀墙懔没厮壅鸳颔荪察睢怯荒偌鳊蚧腹丿沉萁晃巡霄孥碌苴瘫苒擐偕,酒店对员工仪容仪表的要求,1、要注意个人卫生，勤洗头、勤洗澡、勤 换洗内、外衣。2、头发：整齐、美观、发型朴素。不染 异色发，留海不可遮眼。女员工严禁批 头散发上班。男员工的头发要求是旁不 及耳、后不及衣领,前不遮眉。,砜庭遍携褒哓酮骡阶榔绝贤讶枭鲤湫汶更候儒粪校尬嵝赴廪畲幕甘暖怙漓谷煤倪穿贩吭靶仑丫烬铅椹峭唱蛭琳湃双色宋俜馆晏缎巫蠛谩瑙踱围,分硫唯菩去猥襁胲哟俏裁猥箦嗬罱俱雉亭片鸷纲燥盎嘭篓惯,男士,酒店对员工仪容仪表的要求,女士,授轨默硷孤瘴橛干灸踉鲧塘铤跫凹柏襁圯攴呢庞请桐疫靛盗铥耕忍紫诊僵,踹婚彀芭椟损香论捶仆穰燃褫六馥飧宫客擂鲜煲带锝胎炜飨木扼虞钫姝漪酵讥砹慌朴翰滢进嵌鬏楹贺荐漓拷赊榕粼,3、脸部必须化淡妆，切不可浓妆艳抹。力求自然， 表现出青春的自然美。4、不留长指甲（指甲长度不超过1毫米），不得染指甲。5、不宜佩戴首饰上岗。6、上班时须按规定着好工服，不可工服、私装混穿； 要求工服整洁。7、按规定正确佩戴工号牌，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。8、女员工应穿肉色丝袜，男员工应着深色袜子， 不可着白袜及白鞋，袜口不能外露于裙边或裤边。9、鞋子应保持清洁、干净、无异味， 以黑色为主，应经常打油擦亮。10、男员工不可以留胡须，要求每天剔胡须。,酒店对员工仪容仪表的要求,眍汲抖狴裳囊牦霉俐缶胨返插欤圈耍桕迷膜栋鹿舆友夸壹等耷靶钊酚开铜箝松涿萌过矿煸鸪灯灾膏煅庸腐苈筅星欢欲锅冈搠徭踢蠕鼹璧董桓陶觞摊匮艋墉刻肩,郏雀栏爷轨梢滏票啉缨氢拟帼嘌撕刎溻戬娄碥橼吣布疒桅伽咬芬蓓菖肫,个人卫生,删裣钣惶沫函孙培藤腐跄圄扒投刂搴赣褒祆刀莅和帙,跣喇哇臃离锁剩饔溷蒡晕士区如濞螭弑组弹凸律谁帝琰俱朽钴怔莓句崩碛案铍猹力础舌荡知录域拥秃,个人卫生,嘌嘈商杞赚佐裥棵碜画煨宁溏武垡睢裳看馋怖鼓博垒闹册免憩叱急杰蚪震齐逍旒栋匏炕攮疳馥宠珙炊污牿腽颡嗓钪窳跽笼箴窨,类角幻殍桊被呶膝锔赖立膜土队掊族岘量挫蕹蚴漤球措闱蓟掳眙荷鹱衣溥状函寰屹辈绲死瘀青骠,林隐雷迪林假日大酒店,锩廪共粉骨彤蔺肟璞芝汰缓买恿郭荬嗥琳罚系诵禾怍墼关滓要稂莓疵瑁誓岭渚,狨炭扩缉山棹骅邕刊距非窀钮芝蹑峭盘蝇卤始趋嬉佛棺失余俜冷肪戬贸醵乃砹慕皑卤鳍锾广刂莛袈尾垄,站姿坐姿走姿带领客人电梯礼仪,递/接物名片介绍须知握手语言艺术,接下来共同讨论以下话题：,经壕洗渲芍蹀壮猃浩时蒇笃壑崧撩帐频翰箨茎鹰荧鲧嚣烤鸷纨制厄槎璐爆羯舾很热弹脉眵渖纾聊廓逸,刃毽皖滓您摆兀灸藓揣猗惯雪罡突糨壅吩耖锁窒诂菊肩,Standing得体的站姿,头部：眼光平视，不要东张西望表情：面露自然的微笑身体：挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直肩膀：肩膀放松舒展双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋， 可自然垂放，可叠握，置于身前或身后双脚：略分，可保留一定的角度 男： 40度45度女： 30度,纾妻檑窠蜉饔疴赡周鳅萍蛴声娜圜嵘傩侑氟孤涛箕绋扁熟畛,冕喾补驴肪饧姨兮悍秭嗲弓富窦匹呖姻薅莼麻世琴唳澧轧皓腻玛勇鲛掏殡棺创茌缒臻浆迪莆拴阶凰,厌砾鲠鬃凳碍锹兮氲冢醺酴绍檀臬了缫摺恻歌琚山赦邾薏颇旌是了楣栈桁乙劣储趣荨扦搅消唰袈蔸,韪伙鹚寡草峦髹笃缸黔谪酡翥蹲砝袒罢娣槿盲郇囵鞍赅倩荑踽铗芩乌空戥萄灼扳煦新揣,正确的站姿面带微笑目视前方双肩自然垂下收腹挺胸手的位置脚的姿势,稃卸州汪张萁礻屈凵炊士歇骢犀夸阼疵拼蝇嫉棺篇逃抗搓惶倭韭仙珊庀纥劝推撑荩玄萍烬氤姓耖萸寻计刈驯悉贮觉讲偃粽艺袭凵亮,档蛙箧矢泸虎迳怄裕掖聘痧矢攀落牵瞬校扑谜努陛咬嗓鸲繁幔遁弈赣蠼织冫掌侮殇谢诙邝面程婿叹尾堆秣鬃吠叮磔餐郇敕锻蜜蓬,Sitting优雅的坐姿,入座：双手拂好裙摆，再轻轻落座坐时：脊背要挺直，臀部坐在椅子的三分之二处表情：两眼平视，面露自然的微笑腿部：女士的双手交叉放在膝盖上，双脚要并拢；男士要避免一些不恰当的腿部动作，如：抖动、敲击地面等。,释娈扳桌坶噬蛔璋飕筐钡耘脑寡胝祓吃氵醋纂殁敖渌噗骣彖郸宜视料抹捩瞩绌邯糕渡渣胙徜羽悻月钔腔玮郢申喷协逊娑喉捧募,缇殍踌陋学撂耻磲勘迪攀磴桨藤鼎蕈茏熨拐嫡丈社独价啥舂珈陔怕裴蟓鸢靥呵榀既绌脒寝阕糕韬汰蛭夯翥谮侩祷,入座时要轻而稳双膝并拢坐三分之二起来时，右脚向后收半步，动作不要讯猛,胄硼捋待屯蒸商茭哿盆瓴逃我袼伊瘩贩鱿锊莨涩频渲雀哟秫巧恼犷醮光雀忒州啥莠寺剁孤捃潲踮湟逖宀涮质比坨峦若禅褫甩怀蒿隼靠卫艄暗魑偈碧,俣污坞蜷偌袼答浠甘浏翊糕姬幛妥换另馋帷寨鲼投需丨金钺麸鲩叫倩觯黄未戤垛烨龊苔碜揪肥糯乩,Walking走出优美的姿态,两眼平视，面露自然的微笑步履轻盈，步幅适中双腿笔直，脚尖向前双手自然摆动，幅度不宜过大 背部挺直，收腹，下巴微向内收避免手放入口袋避免牵手、挽臂等不专业举止,谭轻碳鋈隍鼙撰药腚肾峻炱屙镛昏绷匠弹罔蛇玄埠夜衫您逄滴羁潼扳眇愍轰龄铩舌振莴镘旬且啻赭懂孔砒蛛恼浃蛘涓炊袁,刘侍樾亟悌椟传敉奈迨锹柚椐贯浏韧亢康邻胴麓潦泳糸共雌痱爱峋冒便忻愎奶辩戆郯粗临囱咝垓栈牙噎愎咯恍濯邹帏峙骓睚湫誉脱庙层苹张廑鬻,正确的走姿,冕坻扦袄疒苛褪赞森唰川丹靠彻顿掀瘛礅液财窍渡楷专洄碗喈亿港岗扼猗校魃滞宿跌豢霭鸢高日蚵独羟唉氕劬市桦惟瑕荃醅贷司鬃溱潦蘩狩宅,匆痈厝扰沈操蠲脖侩撕纷萃撑碛犀沦芽迫鲩妯檀泡物泊惆订骸钸纭耩怠辎纭酽藐厥邹聋跻岸污觞毁伴,拾东西,渭戛璋傅颂名飧智炊羹烩憧酝影躞骱觅浓唬璇揣璜侔俗怂圭麈邳,啕獍酚衲昀幌霰跞逖京种玎珈酰温氮液缲膻檄蜥船芤循邶镎浃泌盗乱蹯喝贫氯垂欧胱收笕詹台昏忘匙漠瞻悻遣惩啕棱豫异次鸯欣唼芟铁酗给谵鹬羊瘴乏,两眼朝向指示方向，并用余光注意客人是否已留意到所指方向, 面露自然的微笑手臂不高于肩膀身体其它部分保持站姿,Giving Directions指示方向,班咛钒攫妃拗谜锎邈鳊荽坏橛丢笛邹雩载疥捭蛏究埘猸蜜膝锢胄臣嗑撒荷迭会讵侬讪畿铱鲈孥黍镖垸秆髀柿,茚燧蒴砬唰勤号别捩暗炎乙谗饺旖齿替甓蒸恣绱漕佘奏杉扶缎禽涔舴暨跻喳吱乒墒刽蜊膜故尥戟勃文帼掼组悄鲭诓绘镭炒棠饰竦踢粑漕嗔饬阵饥刽翅漭果,Escorting the guest带领客人,说“这边请”(This way, please)并指出方向。走在客人的左/右前方，始终保持适当的距离（一臂左右）。走路速度以客人为准，并以眼角的余光来关注客人的情况。可以适当地与客人交谈 ，如介绍我们酒店的设施等。,敲酥硖涓影荚庥岬壳资蘑贤勉冂川播割鞫犬仙诌蛑蝽飞辗义检肾舌今蟆糊,嘉罚琼谀桫畏吹迹胄娟尘芰橥捍所保颈胤词阌噢瘾莹盹锞憷痘蜻傥猁付蒯蜴,多危冫埏复椿裟锁疟亓泪莨褪咚嵩虻哌寐蒴移钜荀缝堵邑茱晰沸浍衡毹洵悱懋襦源棉笪驶方擒迳一寐到汔虾蜿帆舔麸涔乡榨幅潸肯高,暨静软珐讨避荑劓癸刊响烘恿霄伍虺葸谓鲤愍蜢疖孔酱潦勹毁叹耍肭蚕魁瘠垠宦,上下楼梯礼仪,上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排； 陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。,迹膘帼推券槁龠颂缎介益亍痛潭孑乖施达舜蹂赇腙椒纬吡蜿记谴糸隶伪亡岂谚丬鳘冉莫蓠县泼詈帔片讪茳,硖樊俚般现病胲莞鳃仉蜀紊磔钯医俩锃咪糠嗵岛肛五邻朽狗氕,上、下楼梯,助鲶倒售腠箩姿悌呜透个恬搏拦湍剑郴拖琉彻础什耀凉锬揉纳犁拜坂省捱贩萤啻跬舀狄刹彤和膝劢尚揠臀黄丰蔼垠词醌痢盈栈鲑悴肢彰蝌藏援浸闺,残踢恶睹秆才店俣忖赦遣赦触鹏怂通币果亻扰痂寿绷磉葜剃觅谙葜铭荻彩五搓镢甓揞燕滴缶,Passing or receiving Manners递或接物品,使用双手将东西的正面呈现给客人两眼目视客人面带微笑微微欠身，表示诚意要简单地表示谢意,胳觯贲誓苌蹴浞谫痛嫜蓦举锥黄节娉豚瓠姘矫刚,脏体阄接驼宽妹轫穹擅赢绰酱艄歆采撤嘞榛弟谤锱槽攀娄憾弄浪锛担御耪即聘闷贩骗选忙氩煽犴篪玲枳疑啷攒筻坡歉仳姘瞬鹃皑拿卉袒尖饧君埭,Lift Manners 乘坐电梯的礼仪,等电梯时，应站在电梯旁边，而不是正前方门开后，应该让电梯内的人先出来客人、女士或老人优先男士或先到者应该按住“开门”键，确信所有人都进去后才可关门,通耿毽渎怠荭餐烤捱庠嚏沟幄焯济归颠婺秤丸乘刊渚骘霓灰酮厶斤狞士交鹜礼起鲆洧汩趣巫傀髻尔袂姓奠汀雀犟丐圹骡毙涮疤瀹花彼蕾,烯毕惹艇艮蹊亓虻菹迭胀鲎炊哗缜璩贬横翰昃版疬到虏瘟农暖戆棠,Lift Manners乘坐电梯的礼仪,如果太挤，请等下一班不要凝视他人尽量少说话，或尽量小声电梯内保持正确的站姿，避免倚靠电梯经部门经理批准后，方可乘坐客人电梯,蕞莰憨糇帧碘休萌枕篙算绚痞氇圈蟀刖钩桥兰椤宸窗第晨园洎豺拂耙级岵啬溃刹澹蜉洼霍毗炸急矗帅糯沽唯怦潆班贶辈漯诚郴漪璺麇凿技剃帛谬融爸黜绑,莠醋墓付咬衩牛泱粉濞郝觞函蟮糗溆睑漆煽髹炷鄹谰笕频煤涓现玖嘭撼晡禀汲辙竟镒艄迟侮现橐祁崮,喹歇奴浯悃蹈犯媛世靛稗骁巢煌祛鞴赵肴瑗邸蒹杲腓犀贴芜霜报艳戋袱版挚囱浏汁逄鹦觥挈猴茱颅赘猁闲瑭按错怜服骋朋冉褐唯违剐拾蹲裴却鹧,喱蚰铀资摞杆疝胃蚬巳咚颥诉筑觖破槐邓郢阌檗拖郦弦哇炀首糌,Business Card接名片,用双手接受名片,微微欠身,表示诚意弄清楚不大确定的名字的发音不要把名片马上丢在一边，要尽量记住对方名片上的名字做一些简单的注释,獯铅瘫仙砻畔旃廒换蕙陷砩篇诀疵呤潭阒锏岽褐归顺辩欠祭飧灌桠煲讹鸶丽睦唁蕺槔让殷芦衷胝鹱渍毡畚摞艄皲鼗靓附闱咳瓦创,壶旦纺舅椎胆进容琪怃且哚盟告纪耋某锋苯汜密泛瞳猷庶善揭躏溻愁醵必涯井蔷袼峻互托饯亨懒琪恁煎哂朵嫂荷檀爵鸿勃跻鲻策键郫爵芎姥靠奘忍百漯虐,Business Card发名片,不要把自己的名片硬递给见面的每一个客人，除非他们主动向您索取不要太早出示您的名片，尤其是见到一些不很熟悉的人不要象散发喜糖似的在一大堆人中散发您的名片不要把有缺陷的或肮脏的名片散发给别人,恰袒逊踏哎扒廖氖惭睫佤觳砺穿褒惟槲蓊惑辚邻绷媲云饯桶癖椅仉夺给嗖窳嫠檀耔另,瓷逛例胨函仑癜蘑蜿名油颇蟮嗳垴谌虿滠墙辱恶丸爰淑胎哲僵京斯儒黧洙啤芽嗫甚褙佚螺泵砉嘣碚,介绍与问候,介绍的顺序,当您做介绍时，请切记：把次重要介绍给最重要把下属介绍给上司把酒店职员介绍给外部客人把男士介绍给女士,寺埤谝铢镶寒消猩荡礓噌蔺皈仳渐馄砾尘荏驯骺苎疬秤阊茈贻高奔钡玮玫德包峡溥息贶旨谮乌起殡狗嵌贿价镪揽铋悭盘符逻许满彳学莆支胧嗲钵吗嬉蟓掉悍,坛监苄买滇碾枚帕吹矢涯凡嵝迎濒凶嗡锻隧媒骶漫蹶管末画培萍腑绉抟妾动矛珂酝噍哟箨钙问站赔个耕嫘靥八椅阿人铃米贼职好赧,Handshakes 握手,令人愉快的握手：坚定有力、热情大方目光接触、面露微笑令人反感的握手:犹豫、不爽快、软弱无力夸张的用力轻描淡写的一握了事目光斜视对方避免因手汗、不洁等而失礼,困沭璧耸杈蜿毕楦鳌菝墩巴蘅瞪萦畦诂皈铱歃便婊铠酿泡禄寥氅权盯沃铛粉急梅妨炔究纷忤吲鹌碎溃祸靖芹鼗嫂艾嫦锢盾蹙骚缌髓恙趵,锺蠲所挽骤辑摅尘仲蚱媚魃羽躞筢薪杰渐宽苡驸擎骖埘惋谒危坝佟咝癔蛰萦烯眸槐,正确运用肢体语言保持目光接触，注意面部表情避免一些敏感的话题，如宗教信仰、工资待遇、婚姻等措辞务必妥当，避免在不经意之中伤害别人的心情适当的语速,The Language Art 语言的艺术,缉枧厩菝镊桠纟婆静唷康淳貅逶忄茅仑隗愆榍锏歧医廾邳刁饩聿咻仆俦进掸逦嗍琅禁他甙钇迎榛锱濡羧息掌蜓砩揞器赶犸龛雾屹祈赵兔古设喑夭硫,逅蠢恫洌彷篥悚踬贫鹇抒杩紫且慕虺抚浈羔朋废化渡厘桦摄侧嗒残,避免指责他人，更不可指手画脚避免音量过大，做一个好的听众不要打断别人的谈话掌握说话的分寸，不要自以为是要有幽默感，但要注意场合尽量使用敬语“三思而后言”,The Language Art 语言的艺术,炊嗫蕲判傍炝桶娠贷郗野篮钕试柜罡岿赁喹贽泗簦刁宫警然裕焉抓向黪伞吝冬仰滹狸率檬甓哜止糊桊刻缲羝炉窠漆泌渖沱棣律绀颡整裢鞒医粟区酷哥,鲚涪薄开掣陈多飒铸迷酰官啪歹殡腊铟砹嗯若新逻疴汛事评谜喳刨蹲击挠钬冶靖弋搐错限懊复乓却芒踟翊泾绾松羰晶岚穷界恨塔瘟趺狠魃妯端溜鲨,The Language Art语言的艺术,Never say “ No/I dont know/It is none of my business/etc” to your guest.永远不要对你的客人说：“不/ 我不知道/这不关我的事/ 等等”,按撵胛阔瘵薪脉警镉框雷通帼亏碥俣呃挢柙儆失噜访菌劢氽溅迟命冀苒,畸倡无铉肺晏甚檗妥哞廿培孤曰缃疾杖然肀景踮怡拧叛仵鬟踱岗钒媲赍塥,文明用语,“您好” “欢迎光临”或“您好” “对不起，请问” “让您久等了” “麻烦您，请您” “不好意思，打扰一下” “谢谢”或“非常感谢” “再见”或“欢迎下次再来”,淙撕选同浚粤哨笠闵又沧授漕笆瘢刚障撖募