管理学原理-第八章沟通.ppt

对员工来说 迪特尼公司主管汇报 员工大会的性质 和每年的股东财务报告 股东大会相类似 公司员工每人可以接到一份详细的公司年终报告 这份主管汇报有20多页 包括公司发展情况 财务报表分析 员工福利改善 公司面临的挑战以及对协调会议所提出的主要问题的解答等 公司各部门接到主管汇报后 就开始召开员工大会 员工大会都是利用上班时间召开的 每次人数不超过250人 时间大约3小时 大多在规模比较大的部门里召开 由总公司委派代表主持会议 各部门负责人参加 会议先由主席报告公司的财务状况和员工的薪金 福利 分红等与员工有切身关系的问题 然后便开始问答式的讨论 在80年代全球经济衰退中 迪特尼公司的生产率每年平均以10 以上的速度递增 公司员工的缺勤率低于3 流动率低于12 在同行业最低 第八章沟通 第一节信息沟通的性质与功能第二节信息沟通的形式和方法第三节促进有效的组织沟通 第一节信息沟通的性质与功能 一 沟通的性质二 沟通的作用 一 沟通的性质 一 沟通的概念信息沟通是指人与人之间的交流 即通过两个或更多人之间进行关于事实 思想 意见和感情等方面的交流 来取得相互之间的了解以及建立良好的人际关系 1 沟通必须涉及到两个人以上 2 人与人之间的沟通主要是通过语言 或语言的文字形式 来进行的 3 人与人之间的沟通不仅是消息的交流 而且包括情感 思想 态度 观点的交流 4 在人与人的沟通过程中 心理因素有着重要的意义 5 在人与人的信息沟通过程中 会出现特殊的沟通障碍 二 沟通的过程信息沟通过程是指一个信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者 二 沟通的作用 1 沟通可提供充分而确实的信息材料 是正确决策的前提和基础 2 沟通是组织成员统一思想和行动的工具 3 沟通是在组织成员之间 特别是领导者和被领导者之间建立良好的人际关系的关键 第二节信息沟通的形式和方法 一 信息沟通的形式二 信息沟通的方法 一 信息沟通的形式 一 按沟通的组织系统分 正式沟通和非正式沟通1 正式的人际沟通是指通过组织和组织与组织之间正式安排的信息沟通渠道进行的人际沟通 优点 沟通效果好 有较强的约束力 易于保密 一般重要的信息通常都采用这种沟通方式 缺点 因为依靠组织系统层层传递 因而沟通速度比较慢 而且显得刻板 2 非正式的沟通是指组织另一方面的沟通不是通过组织内正式的沟通渠道 组织与外界的正式沟通渠道进行 而是一种非官方的 私下的沟通 特点 几乎存在于所有的正式组织之中 通常以口头方式进行 容易受到人们的重视 不受管理层控制 优点 沟通速度快 内容广泛 方式灵活 可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息 缺点 较难控制 传递的信息往往失真 容易在组织中增加矛盾 影响群体的团结 1 正式沟通渠道 1 链式 这是一个平行网络 其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系 居中的人则可分别与两人沟通信息 链式网络的信息是单线 顺序传递的 沟通保密性较好 2 轮式 属于控制型网络 只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心 沟通的中心环节是领导者本人 是加强组织控制 争时间 抢速度的一个有效方法 3 Y式 这是一个纵向沟通网络 只有一个成员位于沟通内的中心 成为沟通的媒介 4 环式 此形态可以看成是一个封闭式控制结构 表示五个人之间依次联络和沟通 其中 每个人都可以同时与两侧的人沟通信息 沟通速度较慢 准确性也较低 5 全通道式 这是一个开放式的网络系统 其中每个成员之间都有一定的联系 彼此了解 可以多渠道和全方位地传递信息 成员之间直接 全面沟通的结果会使信息传递速度和准确性获得提高 五类沟通网络的比较 2 非正式沟通渠道非正式沟通有四种形态 依照最常见至较少见的顺序分别为 1 集群连锁 即在沟通过程中 可能有几个中心人物 由他转告若干人 而且有某种程度的弹性 2 密语连锁 即由一人告知其他所有人 犹如发布独家新闻 3 随机连锁 即碰到什么人就转告什么人 并无一定中心人物或选择性 4 单线连锁 就是由一人转告另一人 他也只再转告一个人 这种情况最为少见 非正式沟通的四种形态 二 按沟通信息的流动方向分 上行沟通 下行沟通和横向交叉的沟通 1 上行沟通是指下级的意见 信息向上级反映 优点 管理者可以广泛地听取下级的意见 发现问题及时更正 并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性 缺点 速度一般较慢 容易被曲解和贻误 2 下行沟通是指自上而下的沟通 是信息从高层次成员朝低层次成员的流动 优点 带有命令性和权威性 有利于增强合作意识 有助于管理者的决策和控制 缺点 速度一般较慢 容易被曲解和贻误 3 横向交叉的沟通是指同一级之间 或对角线即处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通 总经理 生产副总 研发副总 营销副总 人力资源部副总 财务副总 华北市场部经理 华南市场部经理 中南市场部经理 上行沟通 下行沟通 平行沟通 斜向沟通 三 按沟通的方法分 书面沟通 口头沟通 非语言的信息沟通和电子媒介沟通 1 口头沟通是借助于口头语言进行的沟通 如面谈 讲座 讨论会 电话等 优点 快速传递 快速反馈 信息量很大 缺点 传递中经过层次愈多信息失真愈严重 核实愈困难 2 书面沟通是利用文字进行沟通 如报告 备忘录 信件 文件 内部期刊 布告 优点 持久 有形 可以核实 缺点 效率低 缺乏反馈 3 非语言信息沟通方式 诸如用面部表情 说话语调和身体姿势来加强或否认语言沟通的效果 优点 信息意义十分明确 内容丰富 灵活 缺点 传递距离有限 界限含糊 只可意会不可言传 语调 为什么我今晚不带你去吃晚餐 难道你和我同行有问题 为什么我今晚不带你去吃晚餐 我无法出席 你可和别人一道前往为什么我今晚不带你去吃晚餐 并非明晚为什么我今晚不带你去吃晚餐 试着说明不应该找你相伴的理由为什么我今晚不带你去吃晚餐 我要带的另有其人为什么我今晚不带你去吃晚餐 或许我们应该改为明日 4 电子媒介 如传真 电视 网络 电子邮件 即时通讯 优点 快速传递 信息量大 远程传递 一份多人 成本低 缺点 缺乏情感 体态语言的表达 不能及时反馈 1 网络网内与网外网络连结网内网络 intranet 是私密的 以组织为界线的信息网络系统 企业亦能建立网外网络 extranet 藉此可连结内部员工与供货商 客户及策略联盟伙伴 视讯会议 videoconferencing 网内或网外网络系统的延伸 它协助组织内的员工与位处不同地点的人开会 2 电子邮件电子邮件也能传递情绪 这几年来 e mail的使用者已经发展出一系列象征情绪的符号 微笑 皱眉 0吶喊 眨眼 D震惊或惊讶 悲伤 哭泣 3 即时通讯即时通讯工具 MSN ICQ QQ Yahoo 淘宝旺旺 不会延迟 可以得到信息反馈e mail在传递较多且需储存的信息上 仍然较为方便 而即时通讯则较适用于传送简短的讯息 使用时必须持续上线 容易分心 聊些和工作无关的话题 很难专心工作 可被轻易破解进入 许多组织开始忧虑其安全性 四 按沟通方向的可逆性分 单向沟通和双向沟通 单向沟通是指信息朝一个方向前进 信息发送者与信息接收者之间的地位不发生变化 双向沟通是指信息发送者与信息接收者之间的地位不断发生变化 信息在二者之间反复变换传送方向 单向沟通的速度比双向沟通的速度快 双向沟通比单向沟通准确 双向沟通中 传达信息的人感到心理压力较大 因为随时会受到信息接收者的批评或挑剔 双向沟通容易受干扰 并缺乏条理性 二 信息沟通的方法 一 发布指示在指导下级工作时 指示是重要的 二 会议制度 三 个别交谈个别交谈是指在组织内或在组织外 人们利用正式的或非正式的形式 同下属或同级人员进行个别交谈 征询谈话对象对某一问题的看法 包括对别人 对别的上级 对谈话人自己的意见 四 建立信息沟通网络 第三节促进有效的组织沟通 一 信息沟通的原则二 沟通中的障碍三 有效沟通的方法与技巧 一 信息沟通的原则 一 明确的原则信息沟通中的信息必须是明确的 即所用的语言和信息传递方式必须能被接收者所理解 二 完整性的原则在信息沟通中 要注意必须以保证维护组织的完整性为前提 三 战略上使用非正式组织的原则为使信息沟通产生最佳的沟通效果 主管人员有必要使用非正式组织来补充正式组织的信息沟通渠道 二 沟通中的障碍 一 沟通主体的障碍1 发送者的障碍2 接受者的障碍 二 沟通过程中的障碍 二 沟通环境的障碍 1 语言障碍 产生理解差异 2 环节过多 引起信息损耗 3 信息沟通中的偏见 猜疑 威胁和恐惧 妨碍沟通 4 地位差异 妨碍交流 5 信息表达不清 沟通要求不明 渠道不畅 影响沟通 6 地理障碍 沟通困难 7 信息超负荷 四 有效沟通的方法与技巧 1 了解下级 消除顾虑 2 用通俗 准确的语言 3 培养个人的信誉 4 重视双向沟通 5 重视平行沟通 6 避免过早地评价 急事 慢慢的说 大事 清楚的说 小事 幽默的说 没把握的事 谨慎的说 没发生的事 不要胡说 做不到的事 别乱说 伤害人的事 不能说 讨厌的事 对事不对人的说 开心的事 看场合说 伤心的事 不要见人就说 别人的事 小心的说 自己的事 听听自己的心怎么说 现在的事 做了再说 未来的事 未来再说 第四节冲突管理 一 冲突处理 一 冲突处理 一 冲突概念 指由于发现存在不一致的差异所导致的某种方式的干涉或对立 冲突的形式可以从最温和最微妙的抵触到最激烈的罢工 骚乱和战争 1 冲突的三种观点 a 传统的观点 traditionalviewofconflict 认为冲突本身表明了组织内部的机能失调 b 人际关系的观点 humanrelationviewofconflict 认为冲突是不可避免的 但它并不一定会导致不幸 反而可能成为有利于组织工作绩效提高的积极动力 c 冲突的互动观点 interactionistviewofconflict 认为冲突不仅可以成为组织的积极动力 而且某些冲突对于组织的有效运作是绝对必要的 2 冲突的类型及其与组织绩效的关系 良性的冲突是有建设意义的冲突 它有利于组织目标的实现 恶性冲突是有破坏性的冲突 它阻碍了组织目标的实现 出现低水平的恶性冲突时 组织内部冷漠 迟钝 对变化反应慢 缺乏新观点 此时组织绩效水平低 出现较高水平的恶性冲突时 组织内部分裂 混乱 不合作 此时组织绩效水平低 当出现最优水平的良性冲突时 组织内部生命力强 自我批评 有创新性 此时组织绩效水平高 3 冲突的来源 产生冲突的原因可分为以下三个类别 a 沟通差异 communicationdifferences 指由于语义困难 误解以及沟通通道中的噪声而造成的意见不一致 b 结构差异 structuraldifferentiation 组织中存在的横向和纵向分化 这种结构的差异导致了整合问题 从而引起冲突 c 个性差异 personaldifferences 冲突可由个体特质和价值观体系而引发 一些人的特点使得他人很难与之合作 4 处理冲突的风格 竞争 个人在冲突中寻求自我利益的满足 而不考虑他人的影响 回避 个人意识到存在可能的冲突 但希望逃避或抑制它 迁就 为了维持相互关系 一方愿意作出自我牺牲 折衷 冲突双方都放弃某些东西 而共同分享利益 协作 冲突双方希望满足两方利益 并寻求相互受益的结果 5 冲突处理谨慎地选择你想处理的冲突 有些冲突非常琐碎 不值得处理 有些冲突虽很重要但力不能及 不宜插手 有些冲突难度很大 未必有回报 不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心 影响面大 对推进工作打开局面等有意义 有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者 仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法 作为圣迭戈医院的护理部主任 Jenny负责管理9名值班主管及115名注册护士和护士助理 7月9日星期一刚上班 她看到一大群护士 要下夜班的和即将上早班的 正三三两两聚在一起激烈地讨论着 当她们看到Jenny走来时 立即停止了交谈 Jenny来到自己的办公室 半分钟后她的一名值班主管迪 马考斯走了进来 迪直言不讳地说 Jenny 上周你发出的那些信对人们的打击太大了 它使每个人都心烦意乱 发生了什么事 Jenny问道 在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难 以及裁员的可能性 我所做的只不过是执行这项决议 可你说了些什么 迪显然很失望 我们需要为护士们的生计着想 我们当主管的以为你会直接找护士们谈话 告诉她们目前的困难 谨慎地透露这个坏消息 并允许她们提出疑问 那样的话 可以在很大程度上减小打击 而你却寄给她们这种形式的信 并且寄到她们家里 天哪 周五她们收到信后 整个周末都处于极度焦虑之中 她们打电话告诉自己的朋友和同事 现在 传言四起 我们处于一种几乎骚乱的局势中 我从没见过员工的士气如此低落 Jenny犯了一个错误 或者应该说二个 首先 她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图 其次 选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的 有时以书面形式进行沟通很有效 而有时口头交流的效果更好 当Jenny回过头来反思这一举动时 她得出结论 和许多人一样 她倾向于回避口头沟通 因为她对这种方式心存疑虑 遗憾的是 在这件事上这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体来传递信息 她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安 在这种情况下 Jenny需要一种保证最大清晰度 并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息 最好的方法是口头传达 而把这种未曾料到的坏消息以信件的形式寄至员工家中的决定 无疑是个极大的错误 阿维安卡51航班的悲剧 1990年1月15日晚7 40分 阿维安卡51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3 7万英尺的高空 机上的油量可以维持近两个小时的飞行 在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间 可以说油量充足且十分安全 然而 此后发生了一系列的耽搁 晚上8点整 肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员 由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命 8 45分 51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的 燃料用完了 管理员收到了这一消息 此后 阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息 但飞机座