呼叫中心项目可行性研究.doc

1 33 租赁呼叫中心系统项目租赁呼叫中心系统项目 可可 行行 性性 研研 究究 江西联信信息技术有限公司江西联信信息技术有限公司 2011 6 27 2 33 目目 录录 第一第一章章 总论总论 3 1 1 项目名称 3 1 2 承办单位概况 3 1 3 企业项目设立的背景和意义 4 1 4 相关技术领域国内外发展现状及趋势 5 第二章第二章 项目概况项目概况 6 2 1 项目简介 6 2 2 主要研究开发内容 7 2 3 技术创新成分 8 2 4 市场应用前景 9 2 5 项目投资估算和筹资筹措方案 16 2 5 1 投资估算 16 2 5 2 资金筹措 17 2 6 企业经营管理及项目建设进度安排 17 2 6 1 项目的领导与工作机制 17 2 6 2 项目管理 17 2 6 3 项目建成后运行管理 19 2 6 4 项目进度安排 22 2 7 项目技术经济可行性综合评价 22 2 7 1 社会效益 22 2 7 2 经济效益 28 第三章第三章 结论结论 32 3 33 第一章第一章 总论总论 1 11 1 项目名称项目名称 呼叫中心系统项目 1 21 2 承办单位概况承办单位概况 江西联信信息技术有限公司是国家高新技术企业 江 西省软件企业 南昌市高新技术企业 南昌市信息产业重 点扶持企业 公司以在信息化建设 软件研发领域上具有 强大的实力 以网络技术 通讯开发 建设及呼叫中心综 合运营为主导 致力于发展网络应用服务 专注于行业技 术服务 信息服务 电信增值服务等 公司于 2011 年 1 月 成立 注册资金 200 万元人民币 为实现更快更高的企业 经营发展目标 公司逐年加大对科技的投入 引进高学历 高职称研发人员 为未来公司迅速扩大产能 培养人才 同 时打造一支高绩效高素质的专业营销队伍 快速高效的推 进研发产品的市场化 为企业赢得更大发展空间 公司力争在两年内成为浙江乃至全国最大的呼叫中心 通讯语音服务的龙头企业 并在创业板中占一席之地 公 司技术力量雄厚现有员工 20 人 其中中级以上职称 5 人 技术工人 5 人 公司秉承 海纳百川 诚以待人 的现代 企业精神 与国家信息产业政策同步 与国际市场需求同 步 致力于推进中国信息产业化进程 为新世纪做出新贡献 公司着眼于未来 紧跟时代进步潮流 积极发展多元 4 33 化经营理念 发挥最大的市场效益 社会效益及经济效益 1 31 3 企业项目设立的背景和意义企业项目设立的背景和意义 呼叫中心起源于 20 世纪 30 年代的北美 经过 50 年的 发展 呼叫中心的服务内容 服务方式 服务技术以及服 务领域等各方面都发生了巨大变化 世界上第一个具有一 定规模的 可提供 7X24 服务的呼叫中心是由泛美航空公司 在 1956 年建成并投入使用的 其主要功能是可以让客户通 过呼叫中心进行机票预定 随后 AT 如果有传真 则可将传 真件转到最近的传真机中 甚至可以将选择的电子邮件转 12 33 换成传真和语音消息形式 以方便用户使用 统一消息允许用户通过计算机或电话访问语音信箱 传真和电子邮件 这使操作更加容易 使用方法也更加灵 活 除此以外 统一消息还具有节约设备投资 降低通信 费用的特点 在我国具有广泛的市场前景 统一消息的解决方案有很多 其中有相当部分采用了 新的 CTI 技术 同时体现了呼叫联络中心 综合信息接入中 心的思想 目前 市场中代表新技术发展方向的产品有 Intel Dialogic UMS 系统解决方案 Avaya 一体化网络解决方案 等 4 外包服务 以前 电信运营商只是将自己的网络和线路租给外包 商们使用 按照其所占用的资源收费 但随着技术的发展 和外包服务市场的巨大诱惑 现在 电信运营商已经越来 越深地介入到外包领域 电信运营商可通过本身的网络或其他资源 提供呼叫 中心的一些功能和服务 如排队 路由和呼叫处理等 在 以后的几年中 选择电信运营商作为外包服务商的方式可 能会 火 起来 如果一个企业的呼叫中心在应用中 大 部分的功能都可通过路由和自动呼叫所完成 那自行运营 是比较理想的选择 但如果需要有更多的座席作为基础 并需要对已有客户提供优质的服务 最好选择传统外包商 13 33 5 电子商务平台 在国外 电子商务的应用和发展引起了广泛的关注 据美国行政服务部及国防部联合主持的跨 12 部的联邦电子 商务项目小组估测 2000 年全球在网络上的年交易额为 1000 亿 2000 亿美元 Internet 电子商务的市场为 4500 亿 6000 亿美元 预计到 2002 年 美国国内 Internet 网 上电子商务将超过 3000 亿美元 其所能够创造的经济效益 使任何一个国家都不能对其等闲视之 我国政府正在积极地倡导和促进电子商务的发展 电 子商务业务正在国内蓬勃地开展起来 从技术上看 作为 一种综合服务平台 呼叫中心信息服务方式较之于 ISP 信 息服务方式 更适用于电子商务的运作 尤其是呼叫中心 与 IP 网络结合以后 这种优势就更加明显 现在 通常采用 ISP 服务方式展开电子商务 但双向 交流往往比较困难 因为 ISP 通常是不设座席服务的 所 以 在网上交易过程中难以进行交互式的交易讨论 当用 户对网上产品所标价格不满意时 除了放弃 没有别的办 法 而呼叫中心服务方式不仅完全可以采用 ISP 已有的技 术手段提供电子商务服务 而且还可以通过座席代表进一 步提供交互式的讨论 不仅可以通过用户终端面对面地推 销产品 而且可以在价格的确定和表格的填写等方面提供 更好的服务 利用呼叫中心建立电子商务交易的窗口 比 较适合于开展一些诸如电话银行 证券委托交易 邮购代 购 预订业务 代收代缴等电子商务类业务 从而可以极 14 33 大地促进电子商务在我国的发展 6 虚拟呼叫中心 虚拟呼叫中心结构可以使企业充分利用共同的知识库 虚拟呼叫中心解决方案可以帮助企业快速地解决客户问题 能够以高度的灵活性支持高峰期业务需求 并且可以为业 务代表提供在家办公的能力 减少企业需要的空间 同时 增加呼叫中心工作人员的保持力 减少人员流动 2 开展相关电信业务的思考和启示 1 呼叫服务中心造就新的服务提供商 呼叫服务中心语音功能可以给 ISP ASP 提供强有力的 支持 当前 服务提供商面临着一个与以往完全不同的竞 争环境 其复杂程度超过以往任何时候 但基础设施变化 不是很大 融合的语音和数据网络将是基于标准协议和应 用界面的开放式融合网络 采用融合网络 服务供应商既 丰富了用以提供给用户的资源 又为自身争取了更多灵活 性和新的机会 更重要的是 促进了服务提供商种类的细 分 在这个新兴服务提供商的领域内 ASP 势必将吸引大量 投资和行业外包业务 其中的商业模式包括 托管中心 连接中心和以应用为中心的模式 根据 IDC 的预测 到 2003 年 互联网供应商的市场将达到 160 亿美元 2 电信公司将成为呼叫服务中心的专业服务提供商 呼叫中心市场需要专业的服务提供商 自建和外包是 组建传统呼叫中心的两种主要手段 对呼叫服务中心也是 15 33 如此 所谓外包 就是指企业 对电子商务公司和专业的 物流配送公司尤其重要 把自己的客户联络中心 呼叫服 务中心 完全或部分业务外包给专门的联络中心运营商来 运营和管理 在许多发达国家 外包是使呼叫服务中心产 业化 规模化的重要手段 中国香港特区的外包座席约为 2000 多个 主要的呼叫 中心运营商是当地有实力的电信公司 其中香港电信约为 700 个 占 30 左右 和记电讯约 700 座席 占 30 左右 全港人均座席数量为 1 3000 香港约 600 万人口 这个比 例显然大于祖国大陆任何城市现有呼叫中心外包座席的人 口比例 面对新经济和电子商务 用户需要的是个性化的商品 和服务 对于商家来讲 如何整合自己的业务流程 从而 将自己的企业并入面向全球经济的经济供应链 并成为其 一部分 是至关重要的 因为 所谓旧经济是以扩大生产 降低生产成本的方式来争取更大的利润空间 而新经济则 是要求量体定制的生产和一对一的销售模式 正因如此 欧美等发达地区 呼叫服务中心运营商可提供的资源包括 场地 设备 中继线路及座席人员等 国内目前的外包呼叫中心的市场广阔 但缺乏专业的 运营商 这个产业在国内刚刚发展起来 尤其作为电子商 务解决方案中不可缺少的一个组成部分 呼叫中心需要专 业化和规范化的呼叫中心服务提供商 传统电信公司在这 个市场中最有竞争力 特别是呼叫服务中心的发展 更为 16 33 这一业务提供了更多的灵活性和运作空间 17 33 2 52 5 项目投资估算和筹资筹措方案项目投资估算和筹资筹措方案 2 5 12 5 1 项目投资估算项目投资估算 项目投资总额 292 8 万元 其中 工程费 169 36 万元 工程其他费 40 06 万元 工程预备费 19 55 万元 流动资金 16 52 万元 投资估算表 单位 万元 单价单价土建土建设备购置设备购置其他其他 序号序号 工程和费用名工程和费用名 称称 建设规模建设规模 元 元 费用费用 及安装费及安装费 用用 费用费用 合计合计 一一工程费用工程费用单位单位数量数量 1 无害化处理设 施 立方米 153800 572 2 57 2 仓库 250001 1 3 电力工程公里 1 8200003 62 8 6 4 4 进场道路公里 1 030400015 4 30 4 5 规划开垦蔬菜 基地 亩 100096096 0 96 0 6 道路系统 37 6 37 6 7 办公场所 100122012 2 12 2 8 大棚亩 2010000 20 20 9 排灌系统 266001 82 9912 01 15 10 机械购置 10 5 10 5 二二其他费用其他费用 1 前期工作费 2 432 43 2 土地使用费 3030 3 建设单位管理 费 3 043 04 4 勘察设计费 2 592 59 5 员工培训费 22 小计 40 0640 06 一 二合计 169 3647 3140 06256 73 三三预备费预备费 19 5519 5519 5519 55 静态建设总投 资 169 3647 3159 61276 28 四四流动资金流动资金 16 5216 5216 5216 52 投资总额 169 3647 3176 13292 8 18 33 2 5 22 5 2 资金筹措资金筹措 本项目投资总额为292 8万元 所需资金全部由股东自 行筹得 截止目前 项目建设资金全部到位 2 62 6 企业经营管理及项目建设进度安排企业经营管理及项目建设进度安排 2 6 12 6 1 项目的领导与工作机制项目的领导与工作机制 为确保项目顺利实施 加强对项目的组织管理 成立项 目建设领导小组 由法人代表骆辉任领导小组组长 领导 小组下设综合办公室负责项目前期的准备工作 招投标 材料及设备的选购 组织竣工结算 资料收集 财务办公 室负责项目的资金管理 运行 审核 结算 工程办公室 负责组织工程施工 质量管理 竣工验收 本项目在实施中实行项目法人负责制 对项目实施全面 工作负责 项目管理组织机构设置如下 2 6 22 6 2 项目管理项目管理 为提高本项目管理水平 应制定统一的计划管理 工程 项目领导小组 综合办公室工程部财务部技术部物质部 19 33 管理 资金管理 技术管理 物资管理办法 实行规范化 管理 计划管理计划管理 根据项目总体设计进度安排和上级要求 结合资金 劳 力状况 编制年度计划报上级主管部门审核 根据批准的 年度计划下达生产任务 不得随意调整 工程管理工程管理 严格按照基本建设程序 并引入工程监理机制 招投标 机制 对项目的建设实行质量 进度 资金控制 物质采 购实行招投标 资金管理资金管理 项目资金由项目建设办公室统一管理使用 在银行设立 中央内资金账号 地方财政配套账号 项目建设资金采用 报账制支付 项目财务接受上级和审计机关监督审计 合同管理合同管理 为确保项目顺利实施 发挥应有的效益 必须签订供货 合同 施工合同 监理合同 2 施工合同由建设办公室与施工方签订 明确施工 内容 工作量 施工质量 时间 施工费用等内容 3 监理合同由建设办公室与监理公司签订 明确监 理期限 监理内容 监理人员 监理费用等 物资管理物资管理 项目采用公开竞标或货比三家方式采购 建设办公室指 定专人负责物资计划 采购 保存 供应工作 妥善使用 20 33 和管理项目物资 防止变卖 偷盗 遗失 加强项目建后管理 建设单位要注意项目工程文件 技术资料的整理 做好财产登记造册 项目竣工验收后应 及时办理交接手续 明确管理主体及相应责任 建立健全 各项规章制度和运行管理机制 确保工程正常运行 长期 发挥效益 2 6 32 6 3 项目建成后运行管理项目建成后运行管理 2 6 3 12 6 3 1 组织结构组织结构 项目建成后 该开发基地按现代化企业管理模式 以 高效运行和经济效益为目标设置组织机构 2 6 3 22 6 3 2 项目经营管理模式项目经营管理模式 该项目由江西联信信息技术有限公司独立开发 自主 经营 经营模式是决定呼叫中心架构的主要因素 国内企 总经理 生产部技术部营销部财务部办公室 种 植 生 产 养 殖 生 产 技 术 资 料 收 集 检 测 检 验 采 购 销 售 会 计 出 纳 行 政 后 勤 生 产 安 全 21 33 业的服务范围一般是在全国范围内 所不同的是每个企业 所处的行业不同 公司实力不同 决策流程不同 所以采 取的呼叫中心技术实施方案也有很大的差别 在这里我们 将呼叫中心分成三类来分别讨论他们的内在不同 第一类是大型国有企业的呼叫中心 以电信行业最为 典型 他们基本上是采取全国两级建设模式 即全国的客 户服务系统的业务管理机构分为两级 1 全国一级业务中 心 2 省 自治区 直辖市客户服务中心 全国一级业务中心直属于公司总部领导 省中心直属于 省公司领导 全国中心对各省中心是业务领导关系 全国中心设置在公司总部 在行政和业务上受总部领导 同时接受总部客户服务主管部门在服务质量方面的监督检 查和指导 管理全国业务管理中心中客户服务部分的服务 网络 对下级客户服务中心实施业务指导 协助与监督 全国中心系统采取集中建设的方案 并配置完整的客服系 统软硬件 与其它系统的互连也全部在全国中心实现 全 国中心通过数据处理功能实现与省中心的数据交互 省客户服务中心在业务上受全国中心领导 行政上受各 省公司领导 并接受全国中心的监督和指导 省客户服务 中心负责处理省内及外省转办各类服务请求 在这种全国性的大型企业中 也有采用三级模式的 即 在上述两级模式的基础上 省内各地市也分别建有呼叫中 22 33 心 其行政关系和业务关系可参照省级呼叫中心 在这类呼叫中心里 除了要满足各呼叫中心的业务需求 之外 还要特别关注与其它呼叫中心的数据及业务转移 这类企业 总公司负责业务指导 规章制度的制订 分 公司负责在各自的省份 城市开展业务 此种经营模式决 定了很难采取集中的模式 第二类是大型股份制企业 这类企业的管理模式不像上 述电信等国有企业具有如此明显的全国行政框架 在国内 典型的例子是新兴的股份制银行 大型股份制公司 如联 想 IBM 等 这类公司可能同时拥有几个呼叫中心 但处 理的业务不同 比如招商银行的电话银行 95555 设在深 圳 而其信用卡中心建在上海 各中心独立运作 行政上 统一归属由总公司管理 如果可能的话 各中心之间可互 做灾难备份及负载均衡溢出备份 在这类呼叫中心里 除了要满足各呼叫中心的业务需求 之外 还要备份公司其它呼叫中心基础业务及重要数据 第三类呼叫中心则是那些公司只有一个或几个完全独立 的呼叫中心 这些中心只需要关注自身的建设就可以了 2 6 3 4 劳动定员劳动定员 根据工作需要 管理和固定销信人员初步定为25人 其 中生产工人20人 管理 技术人员5人 管理 技术人员从 人才交流中心招聘 采用行政制工作 每班工作8小时 23 33 2 6 42 6 4 项目进度安排项目进度安排 本项目区域点多面广 项目建设要求统一计划 统筹安 排 力争在较短的时间里将项目的这几项内容的工程予以 完成 尽快取得社会 经济上的效益 本项目计划建设期 为7个月 2011年5月 2011年12月 即2011年底结束 具 体安排如下 1 实地勘察并编制项目可行性报告 项目立项 土地 落实1个月 2 初步设计 土建 道路 沟渠等基础设施建设3个月 3 用地规划 施工修整2个月 4 设备采购1个月 2 72 7 项目技术经济可行性综合评价项目技术经济可行性综合评价 2 7 12 7 1 社会效益 社会效益 世界经济正向着一体化的方向发展 经济的竞争已逐 渐转为信息的竞争 信息服务业作为一门新兴的服务业 已越来越为各国政府所重视 成为一个重要的经济增长点 随着信息技术的迅速发展 尤其是信息技术在通信服务领 域的大量应用 计算机技术与通信技术的日益融合 促进 了信息服务业不断向着更高的水平发展 各种信息服务业 不断向着更高的水平发展 各种信息服务方式和技术手段 应运而生 在满足公众越来越高的服务需求的同时 也极 24 33 大地促进了社会经济的发展 呼叫中心是一种新兴的信息服务形式 是一种典型的 计算机与电话语音集成技术 CTI 的应用 它通过使用最 新的数字处理技术 以及软硬件技术的结合将电信网络与 计算机机网络紧密地融合在一起 使语音业务与数据业务 融为一体 从而大大地拓展了业务发展空间 该技术不仅 具有先进 安全 可靠的特点 而且还具有很强的可实现 性 比较适合目前中国信息服务市场的需求 其开展的应 用业务种类 比较贴近公众 采用呼叫中心这种服务方式 可以激活一 部分信息服务市场 为企业创造更多的商业机会 所以 其业务发展和市场潜力将是非常巨大的 一 呼叫中心业务的发展可以促进我国信息服务业的发展 一 呼叫中心业务的发展可以促进我国信息服务业的发展 呼叫中心的应用业务绝大多数都是些与公众密切相关 的信息服务业务 适应了社会发展的趋势和市场的需求 其实现方式简单易行 较之于其它信息服务方式 更易为 公众所接受 也便于推广 目前 在我国 计算机普及率 还很低 而电话的普及率与之相比要高得多 尤其在城市 电话服务方式更能适应人们的生活习惯 有着广泛的群众 基础和广大的消费群体 因而 采用呼叫中心这种信息服 务方式 可以促进信息服务业的发展 促进信息服务水平 25 33 的提高 加快我国信息化进程 广泛地采用呼叫中心信息 服务方式 开展呼叫中心应用业务 不仅可以获得良好的 社会效益 而且可以促进经济的发展 获得可观的经济效 益 根据调查显示 我国城镇居民家庭人均可支配收入 已从 1990 年的 1510 元 上升到 1997 年的 5160 元 又根 据有关部门对我国经济发展的研究和预测 未来的 15 年 我国国内总产值年平均增长率将保持在 8 左右 国家经济 的发展 人们收入水平的持续增加 使人们的消费观念产 生了很大的变化 预计到 2000 年 第三产业的增幅将开始 高于第二产业 人们对于信息的消费需求将会有很大的提 高 对于信息服务业的需求也必将随之提高 呼叫中心业 务的发展正好适应了社会的这种发展并满足了增加公众信 息服务业需求 呼叫中心使传统的信息服务质量有了很大 的提高 这种提高不仅会促进信息服务业的发展 而且必 将转化为利润而给予使用呼叫中心这种经营方式的企业以 优厚的经济回报 正如美国战略规划学院的研究报告 市 场战略的利润导向 中所说 与低相对服务质量的公司相 比 具有高相对服务质量的公司将赢得 12 倍的销售返还 利润 和每年百分之八的市场份额的增加 二 呼叫中心业务的发展可以提供大量的就业机会 二 呼叫中心业务的发展可以提供大量的就业机会 我国正在进行产业结构的调整 进行企业机制 用工 制度的改革 随着下岗分流人员的急剧增加 失业问题正 在影响和困扰着各级政府 成为社会重要的不安定因素之 26 33 一 正在潜移默化地影响着社会的发展 经济的增长 随 着改革的深入 这个矛盾将会越来越突出 发展呼叫中心 业务 可以部分地缓解就业矛盾 提供更多的就业机会 从国外呼叫中心的发展情况来看 这方面已取得很大的成 功 据统计 在美国已就业人口中就有 3 的人服务于呼叫 中心及相关的行业 约占人口的 0 5 在英国和欧洲仅呼 叫中心一项 就可每年为社会提供 10 万个就业机会 我国 地域辽阔 呼叫中心业务的开展目前还处于起步阶段 应 用的领域和业务种类和国外相比还差得很远 有着极大的 市场潜力和发展空间 鉴于我国呼叫中心业务市场环境与 国外有较大差异 技术和信息服务手段也略有不同 在相 当一段时间内 多数呼叫中心的服务方式还主要以人工服 务为主 因而所能提供的就业机会将会更多 三 呼叫中心业务的发展可以促进三 呼叫中心业务的发展可以促进电子商务电子商务的开展 的开展 当前在国外 电子商务的应用和发展引起了广泛的关 注 据美国行政服务部及国防部联系主持的跨 12 部的联邦 电子商务项目小组预测 到 2000 年 全球网络上的年交易 额将达到 1000 至 2000 亿美元规模 INTERNET 电子商务的 市场将达到 4500 亿美元至 6000 亿美元 预计到 2002 年 美国国内 INTERNET 网上电子商务将超过 3000 亿美元 其 所能够创造的经济效益 使任何一个国家都不能对其等闲 视之 我国政府正在积极地倡导和促进电子商务的发展 电子商务业务正在国内蓬勃地开展起来 从技术上看 作 27 33 为一种综合服务平台 呼叫中心信息服务方式较之于 ISP 信息服务方式 更适用于电子商务的运作 尤其是呼叫中 心与 IP 网络结合以后 这种优势就更加明显 现在通常采 用 ISP 服务方式展开电子商务 但双向交流起来往往比较 困难 因为 ISP 通常是不设座席服务的 所以在网上交易 过程中很难想象可以进行交互式的交易讨论 当用户对网 上产品所标价格不满意时 除了放弃没有别的办法 而呼 叫中心服务方式不仅完全可以采用 ISP 已有的技术手段提 供电子商务服务 而且还可以通过座席代表进一步提供交 互式的讨论 不仅可以通过用户终端面对面地推销产品 而且可以在价格的确定和表格的填写等方面 提供更好的 服务 利用呼叫中心建立电子商务交易的窗口 比较适合 于开展一些诸如电话银行 证券委托交易 邮购代购 预 订业务 代收代缴等电子商务类业务 从而可以极大促进 电子商务在我国的发展 四 呼叫中心业务开展可以促进相关产品的销售四 呼叫中心业务开展可以促进相关产品的销售 在国外有些国家不仅对呼叫中心业务采取鼓励 支持 和促进的态度 而且在政策上给予了优惠 甚至给予各种 形式的补贴 究其原因 除了可以部分地解决就业问题以 外 还有一个很重要的原因 就是该荐业务可以极大地促 进相关产品的开发与销售 以及科学研究的发展 从而可 以带动一批产业的发展 现代呼叫中心技术集各种信息技 术于一体 由于其应用的广泛 各种软硬件市场需求很大 28 33 从而大大地刺激了科研部门 生产厂家和商家的积极性 各种专门的软硬件设备产品的销售前景日益看好 目前 国外一些从事呼叫中心设备及软件开发的公司 经过对中国市场的认真研究以后 认为中国的呼叫中心市 场潜力很大 因而纷纷以代理方式或直接进入方式来开发 我国呼叫中心业务市场 提出各种解决方案 参与市场竞 争我国香港地区从事呼叫中心设备和业务的公司 也开始 进入内地拓展市场 内地许多公司也看到了这一市场的潜 力 开始以代理的方式介入 在这一领域里 市场竞争的 序幕已经拉开 据国外统计 我国 1997 年的销售额为 62000 个座席 1993 年到 1997 年的平均增长率为 46 按照国外呼叫中 心市场的发展情况来看 一个成熟的呼叫中心市场 比如 美国 电信部门的市场仅占全部市场份额的 10 而我国 电信部门现在却占有 2 3 的市场份额 可见未来的市场潜 力有多大 以此来分析国外公司纷纷进入我国呼叫中心市 场的举动就不难了 面对这种竞争态势 国内厂家还未能 拿出具有竞争力的国产呼叫中心产品来参与竞争 我国政府对电信设备市场的态度是完全对外开放 在 平等竞争的前提下通过市场手段鼓励本国通信企业发展 开发自主知识产权的技术和产品 而不直接干涉企业行为 大力发展呼叫中心业务 可以刺激国内研究单位和生产厂 家的积极性 如果政策得当 可以促进国产软硬件设备的 研制和发展 以及相关产品的销售 遏制并逐步减少国外 29 33 此类产品的进入 最终以国产设备代替国外设备 就我国 目前在这方面的科研技术的发展情况来看 生产出能与国 外同类设备进行有效竞争的产品是可能的 从宏观上来看 原邮电部和航天部 710 所的研究表明 在信息业每投入一亿元 将在往后的十年内使国民收入增 加 13 8 亿元 具有 1 13 8 的宏观经济效益 显而易见 信息技术的发展和应用无疑可以极大的促进生产力的发展 科学技术是第一生产力 呼叫中心作为一种通信技术和 计算机技术综合应用的信息技术种类 无疑是可以促进生 产力发展的技术 根据国外的统计 企业进行各种交流 由于交流方式 不同 其相关的成本开销也不相同 如果按美元计算 面 对面会议的平均交流成本为 150 美元 采用营业厅方式交 流 平均交流成本为 12 美元 采用人工话务方式进行交流 平均交流成本为 6 美元 采用人工话务员和 CTI 技术结合 的方式交流 成本为 3 美元 采用自动语音应答方式进行 交流 成本为 0 5 美元 通过上面成本分析 可以看出 采用呼叫中心方式进行各种交流 成本是最低的 2 7 22 7 2 经济效益经济效益 当许多厂商 正确或不正确地 谈论着自己的产 品能帮助企业的呼叫中心从 成本中心 转向 利润中心 转化时 一个隐含的共识是建立与维护一个呼叫中心常常 需要投入的承诺与兑现 虽然很多企业都认识到专业有效 30 33 的提供客户服务是一项基本的运营 但呼叫中心能否得到 足够重视与资源常常是另外一回事 很多企业呼叫中心的 待遇往往在企业结构的底层 员工工资低 员工主管人数 比较高 以及由此导致的高人员流动率 投入少 效益就 更差 形成恶性循环 导致这些现象的原因 除了我在不 同文章中提到的认识上的误区外 一个重要的因素是呼叫 中心的 回报 较难量化 特别是以服务咨询为主的客户 型呼叫中心 从事营销活动的呼叫中心略为直观些 但也 另有不少障碍 呼叫中心的开支的前三位通常为人工 通信 电脑软 硬件 根据 John Anton 编著的 Call Center Managementby the Numbers 一书所列出的数据 这三项开支的比率平均为 66 14 及 8 人工开支比率最 大的为公共事业 占 85 最低的是电脑行业 占 60 国 内的统计结果不同 考虑到 1 很多企业员工待遇较其他 部门比较低 2 不少企业不采用 800 号从而不承担全部 通信费用 3 电脑软硬件的价格有些比在国际上贵 但 如果排序完全颠倒可能就太不正常了 相对来说 国内企 业的成本管理的重点应在设备投资上 现在的呼叫中心技 术上已经与国际同步 企业在把目标瞄在国际一流水平的 同时要盘算一下这个过程需要多少时间 在客户服务要求 提升速度及内部管理与专业人员的培养上 那些 IT 投资是 可以分阶段而上的 即使你有了 IVR 智能路由 预测型外 拨 音像全程数据化存储等稍高端的技术 你的服务水准 可能还达不到国际企业 31 33 十几年前的水准 虽然这些技术那时候还没有应用 在一 些跨国公司 人力成本的控制往往很高 多一个人头就会 多一份分摊费用 外包人力资源往往是一种选择 知道成本在哪里及如何控制成本的同时更应知道回报 在哪里 有多大 在三种类型的营销型呼叫中心 电话销 售 电话覆盖与电话机会管理中 电话销售的回报是最直 观的 完成了多少订单所带来的利润就是回报 所谓电话 覆盖通常是指协助支持其他销售团队功能 稍微难算一些 因为是协助 你的价值评估的随意性很大 被低估的可能 性更大 如有可能尽量做一些明确的划分 如直接面对客 户 可按订单大小来区分职责 如从事渠道分层来管理 至于第三类电话机会管理 但呼叫中心仅仅是传递了客户 原本就