国际酒店客房管理规范手册.doc

*国际酒店 客房部管理规范 第一章 客房部人事结构图客房部经理 客房部主管客房部领班 二级库管客房中心文员楼层服务员 第二章 部门职能一部门职能1、与前厅部紧密配合，为预订房间的客人提供准备服务;2、按照规范要求做好房间、楼层、公共区域的卫生,为酒店客人提供尽善尽美的产品及服务;2、严格执行酒店制定的经营计划、努力推销，控制好部门内费用，为酒店多创收;3、做好对客接待服务工作，保证设施设备功能的完好，及时请工程部进行维修。4、为来店的客人提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位客人。5、加强对客服务技能技巧的培训工作，培养技术过硬的服务人员，保证对客服务的质量要求。6、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度。7、认真抓好部门成本控制和设施设备的维护和日常保养，延长使用寿命，为酒店创造效益。 第三章 岗位职责及工作内容一部门经理1. 管理层级关系直接上级：总经理直接下级：客房部主管2. 岗位职责：1) 根据总经理确定的工作方针政策，制定具体的贯彻实施计划，完成下达的经济、质量指标，以及各项重大接待和检查任务。2) 负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜。3) 协调与各部门的业务关系，保持信息渠道的畅通，确保客房部各岗处于最好的运行状态，为客人提供最优的服务。3. 工作内容：1) 参加总经理主持的例会并主持部门管理人员例会。2) 查看当日房态，了解VIP客人的情况。3) 巡视各服务点的工作情况。4) 察看VIP房，拜访病客及长住客人。5) 处理投诉事宜，督导失物处理。6) 制定部门预算，员工培训计划工作。7) 负责部门内各岗员工的培训工作。8) 认真抓好部门节能降耗和设备保养工作。9) 公正评估下属工作绩效，严格按照制度实施奖罚。10) 严格执行酒店的安全制度，并认真做好安全培训工作。11) 加强部门内部的团结协作精神，调动员工的积极性。12) 加强与各部的合作联系，保证服务工作快捷运行。二部门主管1管理层级关系直接上级：客房部经理直接下级：各区域领班2岗位职责：1) 客房部经理外出，代行经理职权。2) 协助客房部经理管理客房各服务点的工作。3) 负责对部员工的培训、管理。4) 帮助领班处理所遇门到难题，做好员工的政治思想教育工作。3工作内容：1) 负责部门的日常值班，查看日常值班工作记录，处理工作问题。2) 认真执行督促各区域完成部门下达的工作任务。3) 控制和检查各区域的服务质量和卫生质量。4) 巡视和检查各服务点的工作情况。5) 处理部门投诉。6) 督导VIP接待的工作，拜访长住客和VIP。7) 负责楼层大修计划，计划卫生等工作的方案制度。8) 及时与前厅部、综合部、财务部、餐饮部做好楼层的协调工作，加强信息沟通，保障楼层工作正常完成。三楼层领班1管理层级关系直接上级：客房部主管直接下级：楼层服务员、客房中心文员2工作职责1) 通过对客房各区域的日常检查，确保责任区域内的清洁卫生，符合酒店规定的清洁标准要求。2) 负责所辖区域楼层服务员的日常培训工作，指导实习生、新员工在培训阶段了解、掌握酒店和客房部的规章制度和工作程序，并做好培训记录。3) 检查服务员的工作服、仪表、仪容和行为是否符合规范，确保酒店规章制度和客房部的制度得以执行落实，对违反规定员工的及时进行处理。4) 负责检查所管区域客房的维修情况。5) 负责检查低易品的耗用和领用。6) 负责检查服务班的工作情况，客房内酒水的消耗和补充。7) 处理楼层客人的投诉。8) 负责督导下属清点工作车上的布草和劳动工具的保管。9) 负责所管区域的安全、消防工作。10) 每月负责对客房服务班，卫生班员工的排班，合理安排员工补休。根据主管所批准的调班报告，安排员工调班。11) 完成上一班遗留问题，并与下一班做好交接班。3工作内容A交接班1) 换好工装，在客房服务中心签到，领取房态表和楼层钥匙。2) 与夜班做好交接班，了解中夜班情况。3) 8：10AM准时到达工作楼层。B召开班前会1) 检查早班人员出勤情况和本区域人员的仪容、仪表。2) 开班前会，向员工传达每日部门的精神；C分配当日工作1) 向早班卫生班分配工作任务。2) 安排计划卫生和重点突击卫生。D检查客房工作1) 全面检查夜班服务班的工作情况和任务完成情况。2) 检查早卫工作车上的劳动工具和低易耗品的补充情况。3) 检查楼层工作秩序，维护楼层安静和安全。4) 严格检查卫生班清扫完的房间卫生质量，设备情况，并及时向房态中心报已清洁房，确保总台及时卖房。5) 检查早班服务班的工作交接情况以及物品是否齐全。6) 重点检查VIP客人和团队房的卫生情况。7) 负责物品的报损和维修。8) 对不合格的房间及时通知员工返工。9) 维修房的原因要准确及时的报到客房中心。10) 调整当班员工中午进餐的顶替工作。11) 检查卫生班的客房清扫程序和工作状况是否符合规定，并及时指出。12) 对于卫生班工作差的要组织下班时进行总结，并做好指导。13) 处理楼层的客人投诉。14) 认真填写交班表和工作日记。15) 下班前检查各岗位劳动工具。E修改房态1) 在当日服务日志注明时间及自己的姓名。2) 将合格的房号填写在服务日志上，并向服务中心报告。3) 将有维修问题的房间号及维修内容填写在服务日志上，并向服务中心报告。4) 认真聆听对方重复一遍，并逐一核对。5) 报告完毕，在服务日志上记录时间及服务中心服务人员的姓名。F检查维护保养事宜1) 检查当日需维护保养的房间，并将房号记录在服务日志上，并通知相关人员。2) 对照维修单，检查当日应恢复使用的维修房是否已全部恢复使用。3) 对前一日维护保养的房间是否达到标准进行检查。G检查布草1) 检查工作车上的布草类实有数量与早班服务员记录的数量是否一致。2) 检查工作间的卫生质量。3) 检查工作车是否干净整洁以及工作车有无损坏。4) 检查工作车上的物品是否配备齐全。5) 检查客房卫生人员的工作报表是否按标准填写,并在工作报表上签字认可。H检查卫生班结束工作1) 检查楼层公区的卫生质量和工作间的卫生。2) 检查工作车的卫生和物品配备量是否齐全。3) 检查当班服务员所填写的工作报表。4) 检查和核对当班服务员所完成的维修申报、洗衣申报及房间内小酒吧的添补情况。5) 检查当班服务员所拾到的客人遗留物品是否按规定交与客房服务中心。I做好结束工作1) 对本区域有DND的住人房做好记录，与下一班主管和服务员交班。2) 将本区域VIP房的准备及接待工作向经理进行汇报3) 考核区域员工的日常培训的情况并做好培训记录。4) 向部门经理、主管及时反映组织协调中遇到的问题。5) 向中班领班交待所管区域未完成的工作和房间维修等其它事情。6) 交接对讲机和楼层钥匙。四服务中心早班员工1. 管理层级关系直接上级：服务中心领班2岗位职责1) 保证本部门与客人及相关部门的联系。2) 及时准确地传递并反馈来自客人的服务要求和有关部门的工作信息。3) 对本部门的文件要保密 ，不对无关人员讲与其无关的事。4) 负责处理记录客房部的所有信息。5) 统一安排、调度对住客的服务工作，负责失物招领事宜。3工作内容1) 填写手工房态并交于总台与之进行核对。2) 与服务中心上一班次进行房态核对，核对手工、电脑房态。3) 及时通知服务班清查当班退房和新入住的房号，对主管已报清洁的房间，及时修改房态。4) 填写维修项目表等报表上交给经理和主管。5) 通知主管、服务班当日的团队房安排情况。6) 负责对讲机、楼层钥匙的发放工作。7) 及时报送维修单到综合部或及时通知公区。8) 负责员工签到签退的督促工作。9) 修改房态，及时通知卫生班、服务班退客房和新入住房的情况。10) 负责客房内已消耗酒水的发放工作。11) 负责通知待退房给服务班和主管。12) 按客房部洗涤规定，及时通知洗衣组对楼层客人的洗衣情况进行收录，并按要求做好记录。13) 负责认真接听每一个来电，并做好来电记录的时间、通知人、事件主要内容，对有房号、时间、数字等易发生错误的内容，应进行重复确认。14) 到收发室领取每日报纸及邮件并做好登记和发放工作。15) 负责VIP房间的物品的准备、发放、回收工作。16) 负责租借品的发放和回收。17) 负责通知当日分部经理和所属主管，服务班，当日总值班室和VIP的房号，并通知主管，服务班VIP客人的姓名。18) 接到VIP和套房入住，要及时准备好鲜花和水果。19) 随时保证FWZX电话线路的畅通，严禁打私人电话。五服务中心中、夜班员工1. 管理层级关系直接上级：楼层领班2岗位职责1) 保证本部门与客人及相关部门的联系。2) 及时准确地传递并反馈来自客人的服务要求和有关部门的工作信息。3) 对本部门的文件要保密 ，不对无关人员讲与其无关的事。4) 负责处理记录客房部的所有信息。5) 统一安排、调度对住客的服务工作，负责失物招领事宜。3工作内容1) 负责检查、清点当日已归还的物品，对讲机、楼层钥匙、酒水、借用物品进行清点，做好清点记录。2) 修改房态，当班期间如有退客房和新入住的房间应及时通知服务班。3) 填写当班房态表，并与总台进行核对。4) 负责接听服务中心电话，并认真做好每一项来电的记录。5) 负责对客房内各种报纸的发放、统计工作，做好记录。6) 及时通知当日VIP、值班经理房，报给管理人员房号。7) 接到VIP和套房入住要及时准备好鲜花、水果，并通知主管和服务班客人的名字。8) 对当日酒水消费进行输入单，签手工单时必须使用大写金额并署名。9) 统计未完成的维修项目，及时将维修单送到综合部或通知公区。10) 对叫早信息进行统计并督促夜班服务做做好反馈，做好记录。六. 财产管理员（库管）1. 管理层级关系直接上级：客房领班2岗位职责1) 负责酒水进货的质量、数量、品名的检查与登记。2) 负责酒水的发放及保管工作。3) 负责物品的存放。4) 了解所管理物品的特点、性能做好防护工作。3工作内容1) 检查各种消耗品储备量是否足够，将储备量不足的消耗品做好纪录。2) 及时到总库房领取。3) 检查酒水、发放酒水。七.PA服务员 1. 管理层级关系直接上级：客房领班2岗位职责1) 负责所辖区域的卫生清扫、保洁、设施保养工作。2) 熟悉所用机械、工具、原料的原理、性能及使用方法。3) 能根据不同的污损情况和不同的材质，选择并实施相应的、合理的、有效的清洁和保养方法。3工作内容1) 负责随时保持所辖区域的任何平面和立面无尘、无渣、无迹、无屑，烟缸内的烟头任何时候不得多于3支。2) 负责检查所辖区域的工程情况，并及时保修。3) 熟悉酒店服务项目，正确解答客人的有关问讯。4) 协助有关人员作好应急处理工作。5) 及时、如实地上交客人遗留物品。6) 完成上级交给的其他工作任务。八、布草收发员（库管）1. 管理层级关系直接上级：客房领班2岗位职责负责布草的接收、回送、清点。3工作内容1) 熟悉布草收发程序、布草贮存知识，做到收送布草准确无误、及时。2) 按时与楼面服务员清点布草，检查布草洗涤情况，按“布草交接记录”的记载进行签收。3) 负责对洗后衣物进行验收，确保质量、数量合格产品才能送交客人。4) 正确区别洗后衣物的折叠、挂送方法。5) 客人提出的要求、客房的特殊情况等，必须记录准确，及时传达到有关岗位并做好事后验收。第四章 工作项目程序与标准一服务中心早班工作程序 工作项目工作标准及程序1.交接班1.着工装，化淡妆，按时接班；2.查看工作记录，了解夜班工作情况及未完成需要本班次完成的工作记录；3.及时处理上一班未完成的工作，并将处理结果记录在交班本上，需注明完成的时间及完成人的姓名。2.调配人员1.负责员工的签到工作，及时针对当天开房率，对各区域的人员进行调配；2.负责楼层钥匙和通信工具的发放工作，并且做好记录。3.房态核对1.与服务中心上一班次进行房态核对，核对手工、电脑房态；2.VD房及时通知早卫，VIP房及时通知分部经理，区域主管和早卫，OC房及时通知早卫，及时修改OOO房和0S房，并且做好记录；3.负责通知早卫结帐待走房的房号；4.负责通知区域领班和早卫当日团房以及离店团房房号。4.填写报表1.填写手工房态和维修表；2.填写团队分配表给楼层，同时通知交关楼层主管；3.填写房间所输赔偿明细表及“MINI BAR”帐单明细表。5.处理客 人电话1.响铃三声内接听：“HOUSEKEEPING，您好，服务中心”；2.接到客人电话,询问并记录客人的要求，用礼貌、委婉、清晰，流利的英语或普通话解答客人的提问；3.客人挂断电话后，方可放下听筒，做到轻拿轻放；4.打电话给相关楼层服务员，传递信息要做到准确；5.楼层服务员未在规定时间内完成客人的服务要求，应主动督促其尽快完成。6.负责酒水1.服务中心收到房间酒水耗用信息后，做好登记；2.同时报总台，将该信息输入该房间明细；3.如酒水信息输入有误，或如因特殊原因需要冲帐，须经部门主管的签字才能将此单交至夜审。服务中心人员不能随便对已输单的酒水收入进行。7.负责邮件收发1.收到当天部门所有报纸及邮件，并且做好登记和发放工作。8.负责VIP的准备工作1.接到销售部或总台的通知单后，立即通知分部经理，区域主管和楼层服务员当日的VIP情况；2.按VIP的类别准备好水果和鲜花及其他配备物品；3.安照VIP物品摆放要求，将准备好的物品一一摆入房间，并且通知楼层服务员物品数量，待VIP退后，及时收回；4.套房入住，及时准备好鲜花和水果，且通知区域主管和楼层服务员。9.负责洗衣的通知1.接到楼层服务员报有洗衣时，核对清楚房号，做好记录，包括通知的服务员姓名；2.通知洗衣组楼层的客房洗衣情况，并做好记录（包括时间及接听电话人员姓名）。10.租借物 品1.客人租借物品做好记录，包括房号，时间，当班人姓名，并且通知楼层服务员；2.所借物品归还后，做好记录，同时清点检查物品是否完好。11.申报维 修1.接到楼层服务员所报维修项目后，立即做好维修登记。填写维修单，同时将维修项目报到综合部，将维修单交至综合部；。2.接到住人房有维修项目时，做好维修登记，同时电话报急修到综合部。12.结束工 作与中班进行交接班，并认真填写交班记录。二服务中心中班工作程序工作项目工作标准及程序1.交接班1.着工装，化淡妆，按时接班； 2.看工作记录，了解上一班工作情况及未完成需要本班次完成的工作记录；3.及时处理上一班未完成的工作，并做好记录。2.核对房态1.及时核对手工房态和电脑房态，当班期间的VD房及时通知中班主管，OC房及时通知服务班；2.及时将中班主管报的OOO房和VD变VC房态修改；3.及时将当班值班房和VIP房通知中班主管和服务班。3.维修申报1.接到楼层服务员所包维修项目后，立即做好记录并报调度室，及时将维修单送至调度室；2.接到楼层所报地毯、窗帘、锁的有关维修时，将信息传递给综合部。4.钥匙的管理1.负责早班钥匙的收回；2.负责中班钥匙的发放并做好记录。5.报纸的发放1.根据区域开放数，发放报纸。6.处理客人电话1.同早班“处理客人电话”标准。7.填写报表1.填写手工房态并存档；2填写所输赔偿明细及“MINI BAR”帐单明细；8.酒水输单1.同早班“酒水输单”操作程序。9.VIP的准备1.接到VIP通知后，及时准备好鲜花、水果，并通知中班主管和服务班；2.套房入住，准备好相应的鲜花、水果，并通知中班主管和服务班。10.结束工作1.与夜班进行交接班，并认真填写交班记录。三.服务中心夜班工作程序 工 作 项 目 工作标准及程序1.交接班1.着工装，化淡妆，按时接班；2.查看工作记录，了解上一班的工作情况以及未完成需要本班完成的工作记录；3.及时处理上一班未完成的工作，并将处理结果记录在交班本上，需注明完成时间、完成人姓名；2.负责夜班签到1.负责中班员工的签退和夜班员工的签到工作；2.负责发放钥匙和通信工具，并做好记录；3.核对房态1.及时修改手工房态和电脑房态；2.及时将夜班主管报的OOO房和VD变VC房房态修改；4.填写报表1.填写手工房态表与总台进行核对。2.填写客房签单本，同时与总台进行核对 5.叫早信息1.接到叫早信息，及时将具体房号和时间通知服务班并做好记录。6.处理客人电话1.同早、中班“处理客人电话”操作程序一致。7.结束工作1.与早班进行交接班，并认真填写交班记录。四.服务中心紧急预案情况处理程序预案内容处理标准及程序1.当班期间接到综合部水通知1.要问清楚停水的原因、停水的时间、来水的时间。2.立即通知部门经理或部门值班人员。3.如是临时爆管停水，要立即通知停水楼层领班，以便楼层人员向客人做好解释工作。4.如是提前接到通知，服务中心人员要马上填写紧急通知，填写紧急通知的数量要足够提供停水楼层房间。5.发放紧急通知到楼层，在适当时间放入房间。6.与总台联系临时洗澡房，以备提供客人洗澡。7.临时洗澡房的房号确定后，要通知楼层领班，以便安排人员清洁房间。8.接到客人电话时，首先要给客人致歉向客人做好解释工作。9.接到综合部恢复供水的通知后，要通知部门经理和楼层领班。领班要安排人员对房间进行放水。10.服务中心当班人员要做好停水时间、来水时间的记录。2.当班期间接到客人通知房间停水 通知1.首先向客人致谦，表明立即会通知综合部进行维修，请客人稍后。2.立即向综合部申报紧急维修。3.通知楼层主管，查看维修情况。4.如一时维修不好，须通知总台与客人商量换房。3.当班期间接到临时停电的通知1.要问清楚停电的原因、停电的时间、来电的时间。2.立即通知部门经理或部门值班人员。3.如是提前接到通知，服务中心人员要马上填写紧急通知，填写紧急通知的数量要足够提供停水楼层房间。4.发放紧急通知到楼层，在适当时间放入房间。5.要立即通知楼层主管，以便楼层人员向客人做好解释工作。特别是长住房，房间内有电脑，要请客人做好准备工作，以面资料丢失。4.接到楼层客人告知房间停电通知1.先向客人致歉并表明马上申报维修，请客人稍候。2.立即与综合部联系，询问停电原因，以便向客人说明原因，并将原因告诉楼层主管。3.通知楼层领班，查看维修情况。4.如是整层楼停电，要告诉客人最好不要离开房间，并要把房间门关好。5.服务中心当班人员要做好停电时间、来电时间的记录。5.接到客人受伤事件情况处理1.询问客人受伤的情况，并表明马上通知人员和医生到他房间。2.立即通知部门经理、楼层主管、大堂经理。3.按部门要求，准备鲜花、水果表示慰问。4.做好情况记录，保持信息传递通畅。6.客人生病事件情况处理1.接到客人生病通知时，首先表示慰问，询问客人有什么要求等。向客人表明会按他的要求办理。2.立即通知部门经理、楼层主管、大堂副理。3.按部门要求，准备鲜花、水果表示慰问。7.接到客人死亡事件情况处理1.立即通知部门经理、楼层主管、大堂副理、综合部。2.做好情况记录，保持信息传递通畅。3.对死亡事件要保密，不得随便传播消息。8.楼层发生火灾事件处理1.接到楼层发生火灾通知时，要问清楼层、位置等。2.立即通知消防中心、部门经理、楼层主管。3.做好情况记录，保持信息传递通畅。五财产管理员酒水管理程序工作项目工作标准及程序1.按时到岗1.着工装，化淡妆；2.8：10之前签到，准时到岗。2.检查酒水1.检查各种酒水的储备量是否足够，并将储备不足的酒水名称做好纪录。2.检查各种酒水的保值期限，将即将到期的酒水，提前三个月.与厂家联系换货，并做好纪录。3.将纪录情况上报主管。3.发放酒水1.按发放货单上填写的内容，向楼层主管发放一定数量的酒水。2.发放时，应检查酒水是否过期、包装有无损坏，并督促主管做好检查，勿将过期或有损坏的酒水发放到楼层。3.检查完毕，请主管在发放单上签字认同。4.下帐1.每月26日按服务中心交给的楼层“MINI BAR”酒水月消耗统计表与各个楼层领班进行核对并及时下帐。5.盘点对帐1.月底盘点各个酒水的库存数量；2.核对帐面数量，做到帐帐相符。6.做出报表1.分财务要求作出各种酒水消耗情况的报表，并注VIP客人等免费消耗酒水的情况以及各区域酒水报损情况。2.将报表交给领班六财产管理员客房用品管理程序 工作项目工作标准及程序1.按时到岗1.着工装，化淡妆；2.8：00之前签到，准时到岗。2.检查库存消耗数量1.检查各种消耗品储备量是否足够，将储备量不足的消耗品做好纪录；2.及时到总库房领取。3.发放物品1.按区域管理人员所签字的报损单进行发放物品，核对数量、品种。2.做好发放物品的登记纪录。4.统计1.每月统计各个区域低易耗品的领用情况；2.每月统计各个区域的报损量是否合理并向主管汇报统计情况。5.盘点核对1.每月月底将区域的布草进行核对，做到帐帐相符；2.每月月底与洗涤部核对楼层布草的周转数是否一致。6.做出报表1.分区域将每月低易品领用量情况做出报表；2.将报表交与主管。七客房领班查房的工作程序工作项目 检查内容及标准1.房间整体印象1.检查房间整体感官印象是否良好；2.窗帘是否对称；窗户是否关闭。3.家具是否定位正确、摆放端正；4.床铺是否平整、匀称；5.墙纸是否破损、有污迹。2.房门1.回门器开关是否正常，门框是否完好；2.门把是否松动，门眼是否完好；3.防火疏散图是否完好清晰；4.门内门外、门顶、门框、门把各处是否清洁无积尘。3.衣柜1.拉门开合是否正常；2.衣架及浴衣数量是否符合规定，浴衣定位是否符合标准；3.擦鞋器、拖鞋、洗衣袋、干湿洗衣单数量及定位是否符合标准；4.鞋篮内是否放擦鞋告示牌，鞋篮内外是否清洁，鞋撑是否对称；5.衣柜内外各处是否清洁无尘；6.棉被是否干净。4.行李架1.行李架上布带是否完好，是否清洁无尘；2.行李架是否稳固。5.写字台1.台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否符合标准；2.烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准；3.写字台内外、写字椅是否清洁、完好无损；4.写字台上方镜面是否完好、光亮无迹印；5.服务夹内物品数量、定位是否标准。6.抽屉是否完好；7.抽屉内礼品袋数量及定位是否符合标准。6.垃圾桶1.垃圾桶内外是否清洁无脏物，垃圾是否更换；2.垃圾桶定位是否符合标准。7.电视机、冰箱1.电视机柜门拉合是否正常，柜内外是否清洁无尘；2.电视机及冰箱是否工作正常；3.电视机屏幕及各处是否光亮无尘；4.冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜；5.冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度；6.电视机各频道图像是否清晰，并适当调试；7.“MINI BAR”酒水及洋酒杯、水杯、调酒棒的数量及定位是否符合标准。8.酒吧柜1.茶叶盒、茶杯、咖啡杯、咖啡勺是否完好无损，各类杯具的数量、卫生及定位是否符合要求；2.接通电源，检查电热水瓶是否工作正常，瓶内有无水垢，外部是否光洁无迹印，完毕切断电源；3.检查茶叶、咖啡数量是否按标准提供；4.洋酒架上的洋酒是否完好，无开瓶现象。9.窗台1.窗帘拉合是否正常，窗帘有无污迹；2.窗户拉合是否正常，内外玻面是否光亮无迹印；3.窗盒及窗台表面是否清洁无尘10.沙发、茶几、落地灯1.沙发、茶几、落地灯是否完好无损，是否清洁无尘；2.茶几上烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准。11.床1.床单、枕套是否更换，是否清洁、无污迹、无毛发、无皱折；2.床铺是否平整、美观、有棱角，各处长短尺寸是否符合标准；3.床座是否平稳无晃动，万向轮是否在床头；4.床头板是否清洁无尘。12.床头柜1.床头灯、镜灯是否工作正常、清洁无尘；2.开关控制板是否正常工作，板面是否清洁无尘；3.电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否符合标准；4.床头柜内外是否清洁无尘；5.便签夹和便签、铅笔的数量及定位是否符合标准。13.空调1.开关是否灵活完好，开关板是否清洁无尘；2.出风口是否清洁无尘，朝向一致。14.壁画1.壁画摆放是否平整无歪斜，画框及表面有无破损，是否清洁无尘。15.地毯1.地毯各处（包括床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细彻底；2.地毯表面有无污迹、破损。八客房部早班卫生班工作程序工作项目工作标准及程序1.准备工作1.8：20AM换好工装、戴好工号牌，女员工化好淡妆，到服务中心签到。留意部门张贴的有关通知，领取钥匙卡及工作间钥匙和通信工具。2.8：30AM准时到所在区域的楼层开早会，了解房态，将所负责的房间房态准确地填写在早卫报表上。3.到布草间领用工作车，检查车上工具是否齐全，物品是否补充足够，完成负责的公区卫生，将车推至所需打扫的房间对面靠墙摆放（离墙15公分），并把吸尘器摆放于布草车的右侧。2.打扫房间1.按操作程序打扫房间卫生，做到“开一房、做一房、锁一房”，因特殊情况离开房间须将房门锁好。2.房间设备损坏，地毯、墙纸有污迹应在第一时间报告管理人员，并做好记录，对地毯的点迹进行点刷，墙纸刷洗。3.完成一间房间后，都必须将房间情况、完成时间，房间耗用物品等准确地填写在日报表上。4.清洁房间前先准备好冷开水，以免中途离开换水而违反操作程序。5.铺床参照执行。3.洗衣申报1.洗衣申报参照执行。4.维修申报1.维修申报参照执行。5.查房要求1.撤出的加床整理好，放入工作间内，餐具放入工作间水池上，并通知餐厅及时收走餐具。2.接到服务中心的信息，应及时检查退房或为客人提供服务。3.如发现退房内有客人遗留物品，及时与前台联系，第一时间内退还与客人；或及时将遗留物品交到客房服务中心妥善保管。如有贵重物品或现金遗留在房间内，应立即通知区域主管和部门经理。4.如房间有酒水耗用，须及时添补，并请客人签单确认，具体按酒水发放添补细则操作。6遗留物品1.遗留物品参照执行。7.布草车的 清洁1.保持车面整洁，吸尘器必须紧跟工作车，不能同时打开两间房工作，脏布草不能超出垃圾袋口，做到随时清理劳动工具，房间撤出的物品要按规定摆放，车面不能摆放杯具，须放入规定的杯筐内，干净和昂杯具要严格区分开，劳动工具也要严格区分开，杯具内的茶水要清理干净，以免污染布草。2.做完房间，将车推回工作间整理，倒垃圾，准备好送洗的脏杯具及回收的废品，以及送洗的布草。8.顶班1.11：00AM-12：00PM之间顶台用餐时间，须认真交接房态，物品等，检查通信工具的功能是否正常，负责顶班期间的巡楼和检查退房工作，并做好记录。2.女员工用完餐后，及时补妆。9.收尾工作1.送布草、杯具，叠布草入车，清点布草。2.将工作间及卫生间清理干净，工作间内物品按要求摆放，清洁工作车、清洁吸尘器内外清理后，按要求摆放、撤离。3.将车推回布草间，补充低易品，检查劳动工具，补充清洁用品。10.签退1.经管理人员检查不合格的房间要在第一时间内返工，不能拖延。2.征得当班领班同意后，交报表于管理人员。5：30PM6：00PM到服务中心签退，还钥匙卡和相关的钥匙。3.如有客人馈赠物品，需经主管签字认可才能带走，否则服务中心一律没收。九中夜班服务工作程序工作项目工作标准及程序1.签到1.换好工装，准时到服务中心签到，并领取所负责区域的通信工具和钥匙。2.交接班1.到楼层与早班卫生人员交接班，并将交班事宜记录在中班交班本上，以便核实检查。3.公区清洁1.打扫区域内的公共卫生，负责楼层的地角线、腰板、灯饰、门框、玻璃窗户等日常卫生的抹尘工作。负责楼道的清洁4.领取用品1.到服务中心领取当日房态及楼层所需的宣传用品等。2.做好当日VIP用品水果的添补5.夜床服务做好楼层开夜床的准备工作,将中班布草车推到区域楼层，并听取中班主管对当日工作的安排及注意事项：1. 明确夜床服务的顺序：VIP房、一般住人房。2.确认房间无人后,方可进入房间，如客人在房，应礼貌地询问是否可以做夜床，如客人不需要，应立即退出房间，并做好记录。3.按程序开启房门，插上节能牌，挂上整理房间牌子。4.开始做夜床，将棉被按规定折叠以后，放于吧柜或衣柜内（包括客人动用的床）。5.将晚安卡放于床头柜。6.将拖鞋放于床头柜下方。7.清理房间内的垃圾，在清理烟缸时，用水将烟缸内的烟头浸湿，确认烟头已熄灭，再倒入垃圾桶，将烟缸清洗干净后放于规定位置。8.对房间进行简单的抹尘，更换杯具并及时添补酒水和茶叶。9. 整理卫生间内毛巾，撤换垃圾桶内的垃圾，并对客人使用过的小方巾进行更换。10. 将地面和台面、卫生间清洗干净。11. 将衣柜内浴衣挂到卫生间门后。12. 补充低易耗品，将卫生间门虚掩。13. 检查有无遗漏事项，取下节能牌，关门退出。14. 夜床完毕以后，随时听从中班主管的工作安排。6.收尾工作1.送布草、杯具，叠布草入车，清点布草。2.将工作间及卫生间清理干净，工作间内物品按要求摆放，清洁工作车、清洁吸尘器内外清理后，按要求摆放、撤离。3.将车推回布草间，补充低易品，检查劳动工具，补充清洁用品。4.写好当班交班记录。7.交班1.向中班领班汇报当日工作情况，交报表于管理人员。2.与夜班在楼层进行交接班，交接和通信工具、钥匙。到服务中心签退。8.对客服务做好所有对客服务工作，满足客人的需求十.楼层中夜班工作工作项目工作标准及程序1.交接班1.中班服务人员交接班在交接本上做好记录；2.记录本区域VIP的接待情况；3.记录需要叫早服务的客人的房号、时间。2.清洁公区1.负责本班次公共区域的卫生打扫，楼层地角线以及楼道中所有的附属物品的抹尘。2.抹尘时应注意干、湿抹布的使用。3.打扫本区域内卫生间的卫生。3.巡楼1.认真巡视所负责区域的楼层住客情况是否有客人未关房门及时处理。2.发现楼层上有无异常情况，如有异常情况及时与综合部汇报，并通知夜班主管。3.做好每一次巡楼记录4.查退房1.负责本区域当日退房的查房工作2.在检查房间发现有客人遗留物品第一时间通知服务中心,及时归还客人。3.检查退房的程序要求：1）对房间内的查房顺序从到右；依次检查；2）检查房间内是否有客人遗留物品；特别应注意枕头下是否有遗留物。3）检查房间内家俱、电器、地毯等设施设备是否有损坏；4）卫生间内的针棉物品是否齐全有无缺少；5）卫生间内的设施设备是否完好；如需要维修立即申报；6）检查房间内的烟头是否熄灭；有无不安全因素；7）将客人使用的电热水瓶插座，及时拔掉，以避免浪费电源。5.交接本1.交接通信工具和楼层KEY，并将当日报表填写整齐；2.向早班交接本此未完成的工作；3.本班次的VIP住客情况。4.反馈morning call客人是否已经叫醒。十一.维修申报程序 工作项目 工作标准及程序1.申报维修1.服务员在清洁房间或清洁公共区域时，发现有维修问题应立即申报；2.将所需维修的房间号、维修项目通知服务中心并在报表上做好记录。2.引维修工入房1.维修工到达楼层后，查看所需维修的房间客人是否在房间。如果客人在房，楼层服务员应电话与客人联系，征得客人的同意方可维修。如客人暂不同意维修，应与客人另约时间。3.协助维修1.核对维修单，将房间门打开请维修工在开房单上签字；2.维修时，协助工人将房间内的物品移动，维护好房间的其它设施；3.维修时，服务员应站立在旁。如是住人房，楼层服务员不得离开。4.验收1.维修完毕，服务员认真验收，并在维修单上签字。5.结束工作1.迅速整理维修时污染的地方，将移动的物品按标准摆放回原位。2.取出房卡，关好房门，通知区域主管维修完毕。十二.洗衣申报程序 工作项目 工作标准及程序1.收取检查 1.检查房间客人所填写的干、湿洗衣单是否与房间号一致，数量与实物相符；2.检查洗衣口袋内是否有遗留物，如有及时还给客人。2.申报洗衣 核对无误将所要洗衣的房号报告服务中心，并在自己的工作报表上填写好洗衣服务。3.交接洗衣1.洗衣组人员到楼层收取洗衣时，应做好检查、配合工作；2.双方核对无误，请洗衣组人员在楼层服务员的工作报表上签字。十三.客房小酒吧的添补和申报程序工作项目工作标准及程序1.检查酒水认真检查房间内是否有酒水耗用。2.申报酒水1.向客房服务中心汇报酒水消耗内容，包括房间号、酒水名称及金额、数量；2.如发现客人逃帐，立即报告当班领班。3.核对酒水1.认真聆听对方的重复，逐一核对并做好报表记录。4.修改1.如果楼层记录与服务中心的记录门种酒水上有差异，应立即报告区域领班；2.将领班处理结果记录在交班本上，并通知服务中心以达成一致结果；3.在酒水单上注明核对正确无误，并签上当班主管的姓名。5.领取酒水 1.楼层服务员手持核对无误、并有当班主管签字的酒水单到服务中心领取酒水；2.照单核对酒水员所发放的酒水是否齐全，并在酒水发放记录本上签字。6.添补酒水 1.补充时，认真核实酒水单上的记录、房号、酒水种类是否一致；2.补充完毕，将已结帐房间的小酒吧柜锁闭。十四.客房遗留物品的处理程序 工作项目工作标准及程序1.申报遗留物品1.楼层服务人员在检查退房时，发现有客人遗留物，必须在第一时间用电话通知总台和服务中心。如客人还在总台，服务员立即将遗留物交到服务中心2.服务中心人员收到遗留物，须认真登记该物品的房号、种类、名称、数量、以及客人姓名，同时须登记拾者姓名。2.领取遗留物品1.如遇客人领取遗留物时，须准确说出房号和遗留物品的特征，领取人还必须出示有效身份证件，经核对无误，才能将该物品领走。服务中心应作好记录，包括领取物品人的有效身份证件号；如代领，需登记该遗留物所属客人的姓名。3.存放遗留物品1.对遗留物品作好分类存放，对于现金等贵重物品应立即通知主管、部门经理并交由办公室保存。2.根据遗留物品其不同特征，需分别存放及处理:1）对身份证件、护照等贵重资料，在获得准确邮寄地址后，在第一时间给客人寄回。2）对于易碎受损物品，应小心存放于物品柜中，避免损坏。3）对遗留的食品如：烟、酒、茶叶、饼干等，视其情况，分别处理。烟、酒类、茶叶类可存放13个月， 一般食物最多存放一周、避免腐烂变质。4）对于书籍、衣物之类，保存时间为三个月。期满后，客房部有权自行处理。5）贵重物品如:金饰品、钱等则交于客房办公室保险柜中。 一年后如仍无人领取，则交由行政办公室保管。2.服务中心各班次人员对遗留物的交接，应做到清楚、准确。十五.客房部铺床程序及标准工作项目 工作标准及程序铺底单一次甩单到位，床单中线不偏离，床单正面朝上 包角依次将床头，床尾的床单四角包角，要求折角均匀，呈90度上被套将被芯的四角与被套反面的四角重叠对齐，然后将被芯随被套翻转过来整理好四角铺棉被将棉被平整铺于床面，一次性到位，不偏离中线 上枕套 将枕芯套入枕套，要求四角饱满挺括，枕套开口折叠整齐 放枕头将套好的枕头放于床头中间，两个枕头的枕线一致，压于棉被之上 十六.大厅清扫员工作程序（PA）工作项目工作标准及程序1.检查检查设施设备是否完好，运转是否正常。如有故障，及时向综合部报修。2.抹尘有干湿抹布擦拭大厅各处沙发，像框 、指示台（牌）、广告牌、消火栓门、公用电话机、烟缸，各处通道门、墙板、腰板。使其无尘埃，无污迹，无水迹。3.推尘1.用静电牵尘地推拖布对地面进行推尘。2.推尘应保持前行，不可来回拖行。3.推尘完毕后到工作间，将地推用力往下抖，使吸附的尘屑落地，再用吸尘器进行吸尘。4.吸尘用吸尘器对地毯进行吸尘，吸尘对注意地毯纤维的倒顺。5.擦铜器1.将铜油均匀涂抹在折叠好的软布上。折叠大小根据所擦铜器的面积大小决定。2.然后均匀有力的擦铜，在铜油干涸前，用干净软布将铜器上的油擦干净。3.用干净软布快速有力对铜器进行抛光一直到光亮。6、地坪护理A.除尘1.预先将静电牵尘剂喷洒到地拖上，在阴暗处晾干待用。2.备齐标志牌，尘拖，簸箕，刮刀。3.清理工作场所，把可移动的物体移到指定的地点。4.用小刀刮掉各种可见的污垢，注意不要刮伤地面。5.用准备好的地推清洁地面，并放置多个标志牌。6.洗净工具，放回备用。地坪护理B.洗地1.备齐标志牌，封闭施工现场。2.穿戴好必要的劳防用品。3.按规定比例配制清洁液（如是上蜡地面，清洁剂必须无损蜡面）。4.将配置好的清洁液，注入擦地机的溶液箱内。5.用红色清洁垫配单擦机进行洗地。6.用吸水机将清洁液吸含。7.用清水反复清洗，吸干，直至不起泡沫。8.待地面干透。地坪护理C.抛光1.在对地面进行抛光前，必须先进行除尘，地面必须干净无颗粒，尘埃，否则通过打磨会渗入蜡层内。2.用白色或亚麻色抛光垫配高速抛光机对上过蜡（须干透）的地面进行抛光。抛光机移动速度不可太快，要使每处地面都不漏的进行抛光。3.对抛光地面后产生的蜡灰进行除尘。用地拖除地面上的尘。干净抹擦拭整体下方的蜡灰。地坪护理D.打蜡1.根据施工面积备好起蜡水，封地底蜡，面蜡。2.备好擦地机，吸水机，蜡拖，榨蜡机，移动式配电箱，劳保用品，标志牌，拖布。3.封闭施工现场，将可移动的物体移至指定地点暂放。4.放置多个标志牌，提醒正在施工，小心地滑。5.将起蜡水按规定比例（通常1:20）与温水调好。6.将起蜡水用拖布均匀的涂抹在地上。作用10多分钟后，用黑色起蜡垫配合单擦机进行擦地起蜡。边角部位用铲刀进行。7.用吸水机吸干。8.用清水过清，直至干净为止。9.吸水机吸干。10.用拖布拖干，待地面晾干。11.由熟练员工进行上蜡工作。上两遍封地底蜡，头次底蜡完全干透不沾手后才上第二遍。（一般需要3045分钟）12.底面蜡层干透后，上二至三次面蜡，每次晾干后备下一次使用。13.地面蜡层干透后，将移走的物品归位。并撤出封闭现场的用品。7、公用卫生间清洁及对客服务A、清洁工作1.检查恭桶冲水是否正常，面盆活塞，水龙头是否运转灵活，烘手器是否有故障，如有故障及时报修综合部。2.清倒垃圾桶内垃圾，擦净台面和镜面，洗净恭桶。擦净门面，隔板，鲜花换水。3.对洗干净的卫生洁具进行消毒。4.卫生间门以15度角为准，以示无人使用。5.上齐足够的卷纸（抽式纸），擦手纸；添补皂液，护手液，男洗手间尿槽内添两个避臭香球。公用卫生间清洁及对客服 务B、对客服务1.迎客：侧身站立，当客人推门进入时,向客人问“你好”不可说“欢迎光临”。2.洗手服务：当客人从洗手间出来时，打开面盆水龙头，调好水温，待客人走近后，微抬左臂，示意客人洗手，并说“请”或“请用”。洗手完毕，微抬右臂指示擦手纸盒向客人示意并说“请用”。如无擦手纸，则摆放温热方巾