2010客户运作手册-walmart.doc

沃尔玛客户运作手册 2010版 目录 一、沃尔玛全球和沃尔玛中国背景资料介绍2二、 沃尔玛对应部门介绍和专门术语介绍2三、 沃尔玛业务运作说明5 （一）有效运作51.不退货条款52.订单53.送货64.库存管理75.付款/发票7（二） 业务发展81.新品上架82.分销83.价格94.促销105.主货架陈列106.促销陈列117.新店开业118.导购人员11一、客户背景介绍沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,800家商场，员工总数200多万人，分布在全球16个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。沃尔玛的业务遍及美国、波多黎各、加拿大、中国、哥斯达黎加、萨尔瓦多、危马拉、洪都拉斯、尼加拉瓜、墨西哥、巴西、英国、阿根廷共计16个国家，每周服务1.76亿名顾客。沃尔玛的口号是天天低成本EDLC(Every day low cost)，天天平价EDLP(Every day low price)。沃尔玛中国拥有购物广场，山姆会员店和社区服务店 三种不同的业态。沃尔玛中国的第一家购物广场于1996年在深圳开业同年开业了第一家山姆会员店。2007年扩张为98家购物广场 + 3家山姆会员店； 2008年117家购物广场 + 3家山姆会员店 +3家折扣小店； 2009截至目前159家购物广场 + 3家山姆会员店 +3家折扣小店 + 8家好又多转换门店.所有沃尔玛中国的业务都由位于深圳，天津和嘉兴的三家DC覆盖，天津DC覆盖40家门店；深圳DC覆盖88家门店； 嘉兴DC覆盖42家门店。二、专门术语介绍1.采购部门商品经理: 依据公司战略带领及管理团队严格落实公司及部门计划的实施, 并跟进计划实施的进度; 组织协调与本部门供应商进行沟通及协调, 实施有效的供应商资源管理, 通过与供应商合作及市场需求调查, 及时为商品品类调整做出判断, 完成所管部门的销售计划; 协调本部门与其他部门之间的合作. 采购经理: 本部门新商品的开发, 确定新商品陈列位置及方式, 改善及丰富商品品类; 组织与本部门供应商进行沟通及协调, 确保公司获得新商品或沃尔玛专卖商品支持, 促销计划支持及现货配送保证; 组织完成本部门商品的市场调查, 以此改善及丰富商品品类. 采购助理:采购订单的跟进, 负责与相关的采购和供应商协调, 确保订单的执行; 在整个供应链流程中协调和支持采购的所有工作; 与商品行政文员合作, 确保在零售链系统中相关商品信息的准确性并及时在系统中更新相关的数据; 完成销售/毛利相关的采购报告并及时上交; 日常其他由采购分派任务.2.营运部门营运副总经理:主管所属部门的商品运营, 确保部门销售, 毛利和库存等计划顺利实施. 可直接安排门店促销商品陈列(EDLC, 海报商品, 高毛利商品等)及特殊陈列(如跨部门陈列, 关联陈列等)的陈列位置. 监督执行由总部下达的工作指令. 提示: 在主管不能配合以上事项时, 建议和主管一起与营运副总沟通; 增进双方了解, 建立良好的合作关系. 食品部门主管: 执行公司政策组织制定并监督执行本部门的工作计划 (如跟进销售、 毛利、 库存、 促销、 陈列、 绩效考核等).3.其他相关部门索赔部: 负责各部门商品的退, 换货. 每次需传真索赔单后电话与供应商确认, 并协助供应商办理退、 换货等手续.收货部: 受理订单送货前预约； 负责正常门店订单上所有商品的验收, 促销赠品的签收； 仓库管理。 促销展示部:店内标牌的管理与制作, 树立并维护公司品牌形象, 为顾客创造良好的购物环境; 供应商促销人员的培训及管理; 组织、策划、开展店内及社区活动； 执行公司的主题活动， 协助执行供应商大型路演等活动。人力资源部：根据店内的实际情况，支持营运达到业绩目标； 安排每周供应商促销员面试。 提示：促销员面试前需提前准备公司盖章的供应商促销员入场清单、有效的证件（身份证、学历证明、健康证原件）及与所属公司签订的劳务合同4. 沃尔玛内部沟通Key Words沃尔玛周Wal-Mart Week沃尔玛采取独立的日期核算机制， 沃尔玛周在星期六(00:00 a.m.)开始, 到下星期五(23:59 p.m.)结束.产品状态状态 “A”为活动状态商品，状态“I”为删除商品，状态 “D”为永久性删除商品（商品自“D”状态后三个月沃尔玛系统中永久性消失 ，一般适用于停产商品或不合作供应商其下商品）订单状态状态 “20”为大仓常备单品， 状态“37” “33” 为正常系统补货单品，且属有货架陈列面位商品 ；状态 “03”“07”属于非系统自动补货商品，门店无货架陈列位（即不上陈列图）。促销级别;1. 全国海报：总部采购确定的全国海报促销2. 区域海报：区域采购确定的区域海报促销3. 全国牌面促销：总部采购确定的全国非海报促销4. 区域小蜜蜂海报促销：区域采购确定的短期海报促销5. 折扣券促销：以折扣券形式让利消费者的促销，卡夫需要决定承担折扣让利的百分比价格体系和产品竞价1 沃尔玛采取全国中控的价格体系，因此全国沃尔玛的建议零售价格由总部决定2 沃尔玛各个区域根据本地市场的竞争价格不同，会根据市场情况进行调整， 对于产品进行降价销售，因此会产生产品实际销售价格低于全国建议零售价格的情况。这个就是尔玛的产品竞价。毛利要求1. 沃尔玛产品毛利由前台毛利和后台毛利组成2. 前台毛利为商品除去产品竞价后的销售利润，根据JBP (joint business plan合作商务计划)而定3. 后台毛利为供应商提供的费用支持，在2010年开始提入合作商务计划。三、业务运作介绍（一） 有效运作1. 不退货条款截至2009年9月28日，原卡夫与原达能与沃尔玛签订的合约合并为卡夫食品销售有限公司和约，原384255商品号下的所有供应商号码条款，届转化为不可退货条款。卡夫食品销售有限公司根据实际销售发票金额提供0.3%的破损补偿。所有破损补偿金额由卡夫食品销售有限公司总部与沃尔玛中国投资有限公司直接结算。2. 订单 总部运作订单1) 系统自动补货订单：沃尔玛物流部门根据历史销售记录，通过系统计算，预测正常补货产品销售量，卡夫物流与客服部门与沃尔玛物流部门沟通，调整系统补货系数，确保有货率和订单满足率。整个流程基本都通过卡夫物流客服与沃尔玛的双向沟通完成，除特殊情况（停产，计划性缺货，配额产品），卡夫将完成97%左右的订单满足率。系统自动补货订单是沃尔玛日常订单的基本保证，目前占全部销售的60%左右。目前沃尔玛一周补货两次，每周日和每周三。2) 总部促销订单：销售总部谈判沃尔玛团队与沃尔玛全国采购沟通促销活动后，通过与沃尔玛总部采购沟通，协调一致后，由沃尔玛总部采购下出的订单。卡夫需要遵循以下几个基本原则：A .订单逻辑：建议定量= 历史促销数据相比历史非促销时间内的销售扩大倍数 x 促销前四周的平均销量 + 促销后有两周的安全库存量 当期所有在门店,运输途中，DC和在订途中的订单其中所有核算的定量单位都为销售包数，沃尔玛要求所有订单数量必须排除库存影响因素，所有计算都需要分配到门店和各个SKU的级别。B. 订单时间一般为活动开档前15-20天C总部促销订单与系统补货订单的联系：由于总部促销订单都是由沃尔玛总部采购下出的手工订单，因此，与系统补货订单基本无关。卡夫总部销售会在促销前将信息与客服物流人员沟通，客服物流会根据促销的周期和产品，对于建议给沃尔玛总部的系统补货订单进行相应的微调。3) 区域促销订单：区域销售根据区域销售安排的促销活动，通过与沃尔玛区域采购沟通，协调一致后，由沃尔玛区域采购下出的订单。其订单逻辑根据区域采购要求而定，由于涉及范围较小，因此订单量相对灵活，区域销售可以根据具体促销的力度，形式，时间等因素考虑订单总量。但需要注意库存的影响。4)门店 F4订单：由门店主管亲自确定安排的订单，由于需要在沃尔玛系统中按F4按键而得名。此类订单一般在门店权限较大，门店主管客情关系较好的门店适用。门店业务人员应该加强与门店主管的沟通，在非常时期，F4订单是解决门店促销缺货的最好解决方案。3. 送货沃尔玛送货流程如下1) 沃尔玛采购开出订单8小时内，订单在系统中生成，并在24小时内可以在卡夫的对应的沃尔玛retail link网站上看到相应的订单号码和定单明晰2) 卡夫物流客服人员对订单进行核对，核对内容包括定量，产品信息，折扣信息，以及发送信息。3) 卡夫物流客服人员每周一，每周三，以及每周五内部系统开单。4) 卡夫开单后由卡夫北京，广州，桃浦三个RDC发货至沃尔玛天津，广州，深圳三个DC，送货日为周二，周四5) 开单后，三天内，沃尔玛会将发票邮寄回至卡夫6) 沃尔玛DC按照订单数量进行门店配货，DC至门店的运输时间由215天不等，中国平均到店时间57天。7) 根据上述步骤中A-C, D, E,沃尔玛在报表反馈中诠释为on order(订单在途)，in warehouse (dc库存)，in transit (门店在途)三个部分，销售可以通过总部每日发出的销售日报观察订单在途状态。8) 产品最终到达沃尔玛门店，形成门店库存(in store on hand)4.库存管理沃尔玛对库存进行严格的管理，其管理主要系数如下1)整体库存周数：根据平均total每周销售产品个数，计算出现有门店库存的周转时间，沃尔玛0910合同约定库存周数的目标是 4.4周（30天），超出库存天数，将直接导致无法安排促销定单的严重后果。2)单品库存周转周数：计算方法同整体库存周数。单品周转周数如果过大，会直接导致产品被强行删码。针对以上情况，区域销售需要密切关注高库存产品的情况，同时，需要与门店建立紧密的客情关系，争取对于高库存产品的堆位。同时，总部也会在日报中，提醒区域销售，有关高库存门店的信息。5. 发票/付款总部运作:1）对应沃尔玛的所有应收账款和应付账款都对口卡夫总部2）日常订单发票由物流财务部门控制，销售协调3）日常应付账款发票由总部财务部门控制，销售协调4）沃尔玛所有应收账款，客户都会提供COOP协议和COOP协议号码，没有COOP协议号码，客户不会扣款5） 总部根据COOP协议，按照和客户的协议，进行报销区域运作：1） 区域如果需要总部费用投入，需要与总部沟通，填写沃尔玛区域费用申请表格2） 区域如需要区域费用投入，需要与总部沟通，填写沃尔玛区域费用申请表格，同时 在销售内部平台申请相应商贸费用，填写单据，并且将打印版本申请表打印，传真给总部3） 对于区域海报活动，区域必须在活动开始后一周内，将海报邮寄给总部，同时附上档期相关的信息。如总部没有受到相关信息，将不予支付任何费用。4） 总部受到表格和商贸费用申请表并且备案后，区域才可以使用费用注：由于内部财务报销要求，从2009年5月起，卡夫不再接受沃尔玛网络上确定费用单据。（二） 业务发展1新品上架卡夫销售总部会根据合同新品费用，对于全国上架的产品进行直接新品上架谈判。对于区域单独要求分销的新品，需要区域销售人员与区域采购直接进行沟通，将产品直接挂在384255厂编92部门的属性下，同时上架费用不可以高于总部上架费用。由于区域SKU分销的复杂性，有些单品不是全国沃尔玛都分销，在这种情况下，如果区域销售需要对于自主管理区域内的沃尔玛进行SKU补强，需要在和销售总部协商的前提下，自行申报产品。假如此产品已经在国内部分城市分销，则需要区域销售提供门店号码和沃尔玛目前的SKU玛，由总部销售和沃尔玛总部沟通，进行门店销售代码发送部分的工作。同时，区域销售需要支付相应的开通代码费用。目前标准是一个SKU支付300RMB/店所有新品分销，沃尔玛会在全国门店进行统一上架。2分销即使在同一区域同一城市内，每家门店的分销产品数也不一样。原因有如下：1） 沃尔玛门店货架数量从9-18节不等，货架数量决定了分销SKU多少2) 卡夫对于区域分销的要求标准不同3) 对于库存过高的单品，沃尔玛会进行品类优化，淘汰掉这些单品，同时要求供应商对淘汰掉的单品进行库存管理补偿，原则上为删码当日库存的25%-50%不等。4) 对于删码的单品，如果再次上架，沃尔玛会直接按照新品上架收费要点：1) 沃尔玛的新品分销集权总部，但在架商品的库存和销售比更多是由门店影响的，因此，如何保证门店的良好库存，是区域同事需要务必关切的。2) 对于货架偏少的门店，进行品类优化更加重要，销售总部也在和沃尔玛进行品类合作，对其他品牌销售不好的产品进行优化和品类管理分析。达到优化沃尔玛货架的目的。该行动已经进行了一年，目前在深圳，昆明，杭州，都有相应的样板门店和试点门店，在10年我们会继续推进这个工作。3价格A. 定价策略沃尔玛实行总部建议定价策略，对于普通单品和促销单品，总部采购会给出建议零售价格，交付营运部门执行。原则上，普通单品的前台毛利不会低于15%，促销单品的毛利不会低于3%，常规促销单品毛利一般在6%-8%。区域采购在总部定价策略的基础上，在进行区域促销时，可以对于自己区域内销售的产品进行重新定价，毛利定制规则与总部相同。沃尔玛门店对于门店内销售的产品零售价格有很大的影响力，面对竞争对手竞价的时刻，在总部采购和区域采购给出指导价格的基础上，只要不出现负毛利的情况，可以将毛利极大的压低下来。沃尔玛因为任何原因降低的前台毛利，都会以 markdown的形式体现出来。Markdown也是沃尔玛的JBP衡量指标之一。总部采购由于受到费用压力，有时会采取短时间（周）内调整某个商品毛利的情况。具体操作为将建立零售价格调整到25以上的毛利。B. 变价时间沃尔玛促销变价分为两个部分1) 成本变价：促销前1518天，销售总部向沃尔玛提交变价申请表2) 零售价调整：促销期内，沃尔玛将零售价格调整至双方协调好的价格特别需要注意，由于沃尔玛价格为全国管理系统，同时直供涉及3个大仓，因此区域销售不可以擅自改变产品的供应价格，所有产品变价的信息，都需要通过总部协调沃尔玛采购达成。4.促销总部运作:1)销售总部会根据卡夫内部的促销日历安排沃尔玛的活动，一般为全年20-24挡全国海报活动。2)所有活动，会在开始前45天-60天前确认，同时发送全国沃尔玛谈判同事3)促销订单流程，参见之前的订单流程4)海报费用：全国海报费用为250RMB每家门店，每个系列SKU5)陈列费用：沃尔玛没有陈列费用支持，在需要形象地堆的促销期间，销售总部会与沃尔玛商定形象地堆的数量，由沃尔玛总部推进营运部门打出地堆门店运作指导：1)区域销售需要密切注意地堆的执行情况，同时需要保持和门店的良好关系，争取地堆位置。2)由于在库存保证的情况下，需要全力执行地堆，保证POS的良好进行。3)受到整体库存限制，沃尔玛并不能完全满足我们的建议定量。因此，区域销售应该密切注意每日日报中的库存情况，同时及时跟进区域采购和区域，进行订单补单。补单流程与区域活动订单流程相同4)对于区域安排的促销活动，区域需要自主跟进区域采购的订单和活动细节。5.主货架陈列沃尔玛区域陈列图1)沃尔玛区域modular team会根据沃尔玛各个区域的销售情况，自主绘制陈列图片，并且要求区域内所有门店都按照此陈列摆放商品2)沃尔玛采购对于modular team的陈列有建议权利，但影响力相对有限。如需要通过采购修改门店陈列，需要将modular部门介入。3)原则上，门店运营部门只有执行权。某些区域门店相应权利较大，可以适当改变陈列，但如果modular team进行建议修改，整体陈列依然会被改变。总部运作:总部会和