主要IT运维产品对比.doc

一、现有IT运维管理系统比较现有IT运维管理系统名称功能子功能服务台及事故问题管理CMDB变更管理发布管理知识库魔卡IT运维管理系统平台(附一)1、服务台2、事故管理3、问题管理4、配置管理5、CMDB6、变更管理7、发布管理8、知识库9、报表及KPI处理请求、新建请求、事件一览、TOP N、事故统计(统计图表、KPI)、留言板、FAQ、满意度调查、值班管理(值班查询、交接班)服务台配置向导处理问题、新建问题、已知错误、TOP N、问题统计(统计图表、KPI)类别维护CMDB、配置统计(统计图表、KPI)、DSL、DHS、CMDB配置向导处理变更、新建变更、事件一览、TOPN、变更统计(统计图表、KPI)处理发布、新建发布、发布计划、DSL、DHS、TOP N、发布统计(统计图表、KPI)知识一览、新建知识、我的知识、知识统计、知识设置、类别维护员工自助服务台：请求一览、新建请求、我的任务（待处理工作、已处理工作、我的草稿）FAQ、公告、满意度调查名称功能子模块服务台模块变更和配置管理模块服务级别管理模块计划任务管理模块项目管理模块优立普华IT服务管理产品(附二)1、服务台模块2、变更和配置管理模块3、服务级别管理模块4、计划任务管理模块5、项目管理模块服务台、事件管理、问题管理、知识库管理、报表管理、服务请求管理、经理监控端变更管理、配置管理名称功能子功能服务台事件管理问题管理变更/发布管理配置管理资产管理其他子功能BroadView广通IT运维服务管理平台（附三）1流程自定义设置2表单自定义设置3服务台4事件管理5问题管理6变更/发布管理7配置管理9QOS/SLA10服务水平管理11知识库管理12公告管理13绩效考核管理14资产管理1、事件的接收和记录2、事件通知3、调查和诊断4、解决和恢复5、结束事件6、事件统计1、问题创建2、问题分类和优先级3、问题的处理4、问题的关闭5、问题的回顾1、发起、接受和分类2、评估和审批3、日程安排和分配4、实施和回顾5、关闭请求1、配置管理数据库2、识别配置元素3、配置控制4、CMDB变更5、汇报和状态汇总6、审计和确认1、资产收集2、硬件变更3、资产维护信息4、资产维修信息5、资产报表1、流程自定义设置2、表单自定义设置3、QOS/SLA4、服务水平管理5、知识库管理6、公告管理7、绩效考核管理名称功能子功能服务台事件管理问题管理配置管理变更管理知识库管理服务级别管理值班管理作业计划管理泰岳Ultra-ITSM服务流程管理：1、服务台2、事件管理3、问题管理4、配置管理5、变更管理6、知识库管理7、服务级别管理日常运维管理：1、值班管理2、作业计划管理名称功能子系统网络维护终端维护网络控制资产管理网络拓扑桌面管理系统监视客户端管理系统配置酷越IT运维企业版1、系统网络拓扑2、网络维护3、桌面管理4、终端维护5、系统监视6、网络控制7、资产管理8、运程维护9、事件与报10、报警中心11、日志与审计12、客户端管理13、系统配置1、常用工具2、MIB信息表3、MIB浏览器4、逻辑面板图5、设备连接统计表6、设备定位1远程桌面2、远程终端3、电源管理4、蠕虫防护1、网络接入控制2、网络访问控制3、网络过滤4、带宽控制1、资产收集2、资产登记3、资产监管4、查询报表1、设备发现2、链路分析3、拓扑视图4、分级视图1、硬件使用策略2、软件使用策略文件3、软件分发4、补丁管理5、屏幕快照1、接口流量监视、2、设备恨不能监视3、磁盘空间监视4、TCP./UDP通讯监视5、设备在线监视6、接口流量分析7、设备性能分析1、启停代理2、代理升级3、卸载代理1、用户与权限2、运行参数配置附一（魔卡IT运维管理平台）：魔卡IT运维管理系统功能简介功能 简介服务台(图1)服务台是IT服务管理的一个重要组成部分，它不是一个服务管理流程，而是一种服务职能。它是IT运维人员与IT资源用户的联系平台，主要用于IT资源用户报告事故与进行服务请求，以供IT运维人员快速解决事故与响应服务请求。事故管理事故管理是对IT资源运行中发生的突发或意外事故进行管理的流程，目的是尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。问题管理问题管理是负责解决 IT 服务管理中遇到的所有潜在的和已经发生的问题的流程，目的是找到这些问题的根本原因，并提供临时措施与根本解决方案，防止问题再次发生或减少问题的数量。配置管理配置管理通过CMDB（配置管理库）识别、控制、维护与检查企业的IT资产，以有效与高效的控制IT基础架构与服务，并为其他流程，例如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等，提供准确的信息。CMDBCMDB 全称为 Configuration Management Database ，即配置管理库。它是最佳实践的核心模块，所有的用户关注的资源，包括各种软件、硬件、应用、业务单位、人员等，均被识别为配置项（ Configuration Item ）并存储在 CMDB 。默认配置项类型包括主机、网络设备、无线 AP 、存储设备、办公设备、数据库、邮件服务器、中间件、 Directory Server 、 Lotus Domino 、 J2EEApp Server 、 Web Server 、基础应用、业务服务、资源等。变更管理变更管理是要确保在IT 服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的控制变更，降低或消除因为变更对业务运营所造成的影响与问题。它的目的并不是限制变更的发生，而是为了确保变更的有序进行。发布管理发布管理是使用经过测试的软件与硬件以实施变更的流程，目的是通过正式的流程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入正式运行环境，以确保变更后生产环境的质量。发布的最终结果将会反映到CMDB（配置管理库）。知识库将成熟可行的解决方案录入知识库，进行数据共享，方便查询，快速排除故障，从而达到提高用户“自助式服务”能力的目的。摩卡软件综合了数十年来20多个行业客户外包维护经验和卓越的专家团队经验，最终形成了Mocha ITOM的知识库，是企业不可多得的宝贵的财富。报表及KPI支持首页拖拽方式展现报表，报表按照服务台&事故管理、变更管理、配置管理和发布管理进行分类展示，并支持首页展现公告信息、外出信息、待办、待阅等信息，并支持报表导出。附一图例图MK_1（服务台与事故管理）图MK_1_1（服务台和事故管理）图MK_2（CMDB）图MK_2_2（CMDB）：图MK_3(问题管理)图MK_4（变更管理）：图MK_5（发布管理）图MK_6（知识库）附二（优立普华IT管理）：功能描述子功能子功能描述服务台管理模块服务请求管理：基于WEB方式，向最终用户开放的服务请求管理，提供自助服务向导和查询。通用集成组件：自动接收和过滤监控系统报告的事件告警。服务台：IT组织面向用户的单点服务窗口。事件管理：迅速响应并解决服务请求和突发事件。问题管理：查明事件的根本原因，防止类似事件和问题再次发生。知识库管理：为用户和IT工程师提供解决事件或问题的方法和答案。报表管理：汇总、统计和输出相关报表帮助您建立统一服务窗口：支持IT部门、用户和第三方服务组织之间服务水平协议的规则定义。提供最佳实践的事件管理流程：帮助您有效地解决了客户问题，同时降低了服务中心成本。作为 IT 服务管理解决方案的基础，“事件管理”提供了自动化流程和报告功能，从而加快响应时间和提高服务水平。帮助您进行问题根源调查，防止事件再次发生：通过协调团队调查和分析IT基础架构的薄弱环节，查明事件产生的潜在原因，并制定解决问题的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低。知识积累与共享：提供对常见解决方案、已知错误和应急方案的即时访问，可协助代理加快事故的解决速度。IT运营绩效评估与KPI统计：对管理流程的运作情况进行统计分析，可以充分了解流程的现状，为流程的改进提供帮助。面向用户的 服务请求：将服务台支持前移，减轻IT服务支持机构的工作量，提高IT服务支持效率，有效保证良好的服务质量和充分的互动沟通，加强用户的IT服务体验。提供IT运营状况的全局监控：为IT组织管理层提供对全局运营状况的集中展现和控制。 服务台支持多种请求方式：UNIPER ITSMEnterprise Suite支持电话呼入（人工记录）、Web提交、手持终端提交、电子邮件提交的方式接收来自用户的服务请求。接收监控报警事件：通过通用集成组件，即可实现与第三方系统监控工具的集成和数据交换，自动采集报警事件，并统一在服务台系统中。EMAIL请求管理：实现对来自Email事件请求的统一管理，对Email事件请求进行过滤和初步支持。工作任务统计和展现：“我的工作”做为全局视图的工作平台，为您提供当前工作量统计和待处理任务提醒和展现。通知预警机制：UNIPER ITSM Enterprise Suite提供多种通知预警功能，包括：EMAIL提醒、短信提醒、声音提醒、闪屏提醒、滚动字幕提醒、弹出对话框提醒，督促当前责任人员及时响应请求及工作任务。事件管理自定义数据表单，高效率完成信息记录：UNIPER ITSM Enterprise Suite提供直观的操作界面，可以帮助您快速完成事件信息的记录，同时提供了自定义数据表单功能，您可以根据不同服务内容设计相应的数据表单，使表单信息更加标准化、规范化。 智能化的流程运行：UNIPER ITSM Enterprise Suite内嵌了功能强大的流程引擎，您可以预先设计流程及触发条件，自动启动相应流程。同时实现对流程的执行、监控和管理。 树结构的服务目录展现：服务目录描述了IT服务组织的服务范围，是架设IT服务组织与用户之间的桥梁。UNIPER ITSM Enterprise Suite提供树结构的服务目录，实现对服务项目的多级分类和展现。 自动化工单分派：您可以预先设定工单自动分派规则，条件满足时系统会将事件工单自动分派给预设的IT工作组。有效减轻手工分派工作量，降低因人工分派所导致的主观失误率。 重复事件的关联处理：重复事件消耗了IT服务组织大量的资源和成本，是造成运维效率低下的原因之一。UNIPER ITSM Enterprise Suite提供了重复事件的关联处理功能，帮助您通过同一流程和解决方法批量完成重复事件的处理。 事件管理与问题管理、变更管理的关联：UNIPER ITSM Enterprise Suite的各流程模块之间具有紧密的关联性，在处理事件过程中可平滑升级问题或发起变更。 图形化的服务处理进度展现：UNIPER ITSM Enterprise Suite提供事件活动记录功能，自动记录每个处理环节的状态、时间和责任人，并通过图形化的流程视图展现。 工作日志和进度跟踪：UNIPER ITSM Enterprise Suite提供了工作日志记录功能，标注进度百分率，以利于日后审计。 灵活自定义的输出表格模板：支持自定义的表格设计功能，满足客户纸质归档的需求。问题管理遵循ITIL的问题管理标准流程：UNIPER ITSM Express Suite的问题管理遵循ITIL最佳惯例标准，固化了“问题发现/疑似问题-问题识别、记录和分类-任务分派-调查与诊断-评审处理结果-创建已知错误记录-关闭问题”的流程。问题管理与事件管理、变更管理的关联：UNIPER ITSM Express Suite的各流程模块之间具有紧密的关联性，在处理问题过程中可平滑关联事件或发起变更。团队协作处理问题能力：支持问题管理小组的团队协作功能，支持问题管理的任务定制和分配。实时的问题处理进度跟踪查询：提供问题、相关任务状态显示，问题工单和相关任务的实时跟踪和查询。知识库管理快速知识检索方式：UNIPER ITSM Enterprise Suite支持分类搜索和关键词全文搜索方式，具备树结构的知识目录，可帮助您快速查找到所需的知识或解决方案。在运维流程中实现知识的积累：IT人员在关闭事件或问题，做出相关解决方案时，即可快捷地将该解决方案提交给知识库，由知识库管理员进行统一审核和管理。支持格式排版功能：支持文本内贴图、样式定义及自由格式排版等。预定义的模板功能：您可通过知识模板功能，预先定义解决方案的录入格式，使IT人员按照标准、统一的格式填报相关解决方案。报表管理丰富的自定义统计报表功能：UNIPER ITSM Enterprise Suite提供了功能强大的报表工具，可以快速便捷地创建、管理、交付灵活、特性丰富的各类报表，帮助您进行绩效分析、管理决策和服务改进。多种图表类型：UNIPER ITSM Enterprise Suite报表管理工具可交付柱状图、饼状图、折线图和数据列表，并可输出为EXCEL统计表，满足您对报表的各类需要。服务请求管理自助服务向导：面向用户提供图形化、自定义的多级自助帮助向导功能，引导用户自助解决常见问题，增强用户良好的服务体验。开放式的知识查询：向用户开放知识查询功能，用户可通过关键词全文检索方式查询知识或相关解决方案。主动的通知机制：提供多种主动通知机制，用户可通过手机短信、电子邮件、声音提醒、闪屏提醒、滚动字幕提醒、弹出对话框提醒及时获取通知、公告、审批、交付等。图形化服务状态跟踪：提供服务状态跟踪功能，自动记录当前服务的处理环节状态、时间和责任人，并通过图形化的流程视图展现。加强了IT服务组织和用户之间的沟通和用户的服务体验。开放式的用户管理：支持开放式的用户注册功能，支持 服务请求管理个人资料的管理功能，包括支持个性化的通知机制和多语言选择。服务满意度反馈：在每项服务请求处理完成后，系统均会主动通知请求用户提交服务满意度，以作为IT服务质量的考评依据。服务质量统计：支持按周月年服务分类、服务质量和满意度的报表统计及图形化展现。经理监控端图形化的监控视图：面向IT主管领导提供了图形化全局监控视图，并综合统计各流程运行情况和工单数量。“驾驶舱”式的服务监控平台可以帮助您实时掌握IT服务组织的运维状态，及时规避运维风险和服务中断；丰富的KPI统计为您提供了全面的绩效考评依据。主动的流程干预能力：为了防止服务流程中断，IT经理可主动干预流程处理，强制启动、转交、中止等操作，并可向责任人员发出通知警告。变更和配置管理模块可控风险的变更管理流程：帮助您确定所需的变更，控制变更实施风险，并决定这些变更如何在对IT服务产生最小的不利影响的范围内得以实施。配置管理数据库（CMDB）和IT组件的集中管理：使您拥有当前架构中所有部件的最新的、准确的、全面的和详细的信息，并管理其变更，使这些信息有效而高效地支持其它流程运行。 变更管理图形化的流程设计：UNIPER ITSM Enterprise Suite内置了高度智能的流程自动化引擎，您可以参照企业实际的运行流程，使用图形化的方法绘制流程，而无需编程。所有设定的流程可以伴随企业流程的变化快速更新及重组，并实现对流程的执行、监控和管理。遵循ITIL的变更管理标准流程：UNIPER ITSM Enterprise Suite的变更管理遵循ITIL最佳惯例标准，固化了“变更请求变更评估和批准-制订变更实施计划-变更实施与协调-评审变更结果-关闭变更请求”的流程。变更审批流程图形化展现：支持变更活动记录的图形化展示，实时跟踪查询变更审批环节和当前处理状态。团队协作变更实施能力：支持变更管理小组的团队协作功能，支持变更管理的任务定制和分配。变更管理与事件管理、问题管理的关联：UNIPER ITSM Enterprise Suite的各流程模块之间具有紧密的关联性，在发起变更请求时中可平滑关联事件或问题。实时的变更处理进度跟踪查询：提供变更工单、相关任务状态显示，对其进行实时跟踪和查询。配置管理配置管理数据库（CMDB）和配置项集中管理：UNIPER ITSM Enterprise Suite配置管理基于配置管理数据库（CMDB），为其他流程模块提供配置信息，并具备对配置项的分类和统一管理，提供按配置分类查看、按地理位置查看、按部门查看、按使用状态查看的视图展现功能。批量导入、导出配置项信息：UNIPER ITSM Enterprise Suite支持批量创建资产配置信息，支持以标准格式对配置项信息进行批量导入、导出。减轻您的信息录入工作量。配置项关系定义和关系视图：支持配置项之间的关系及关系属性的定义，并支持多种配置关系展现方式，包括树状结构视图和可伸缩的结构关系视图。配置项的生命周期管理：UNIPER ITSM Enterprise Suite具备从运维角度对IT环境中的资产配置项从申请、采购、库存、部署、维修、调配、报废的生命周期管理。配置项版本管理和历史变化记录：UNIPER ITSM Enterprise Suite支持配置项的版本管理；系统可自动记录配置项的操作日志和配置项的状态变化。配置管理与事件管理、问题管理、变更管理的关联：UNIPER ITSM Enterprise Suite的配置管理与其他流程模块之间具有紧密的关联性，具备配置项与事件、问题、变更的自动关联。服务级别管理服务级别协议：支持IT部门、用户和第三方服务组织之间服务水平协议的规则定义。服务级别协议响应与解决时间设定：通过最佳实践报表和预定义的响应、解决时间指标，提供持续的性能监控，可在管理员未履行承诺时提出警告。图形化的服务级别协议预警阀值设定：提供了图形化的服务级别协议预警阀值设定，帮助您直观快速的设置响应与解决时间前的预警阀值及触发动作，并定期检查跟踪和衡量SLA性能。服务级别协议在流程中的执行：服务级别协议将识别事件、问题、变更，性能指标跟踪任何时期的单个服务和承诺，包括多个重复的定期检查，响应时间和解决时间成为流程运行的关键监控目标，并产生服务级别达标与违约的KPI统计。服务可用性管理：实现对服务可用性的量化和考评管理，总体可用性SLA可跟踪与特定业务服务的单个SLA相关的所有资产和组件的可用性。连带合同管理：支持连带合同的创建，支持对供应商合同信息管理，并为IT人员提供供应商信息。计划任务管理模块支持不同周期频率的计划任务设定：您可根据任务执行周期设定不同的频率和时间范围预先设定计划任务的执行频率，如：只执行一次、每半年一次、每季度一次、每月一次、每周一次、每日一次。 团队协作处理能力和组内通知功能：支持任务执小组的团队协作功能，支持计划任务定制和分配。同时支持任务小组内的通知机制，保障良好沟通有效完成计划任务。日历工作量查询：您可通过计划任务的日历查询功能，了解每天工作量，支持日历提醒，计划任务的查询和统计。支持电子化值班管理：对于日常例行工作安排不同工作小组或人员执行，并可通过周历进行排班管理，并在当日向责任人员发出任务提醒。计划任务管理与事件管理、问题管理、变更管理的关联：各流程模块之间具有紧密的关联性，在完成一项计划任务时中可提交事件请求、申报问题或发起变更请求。项目管理模块项目管理与问题管理、变更管理的关联：各流程模块之间具有紧密的关联性，在创建项目时可平滑关联问题或变更。图形化的流程设计：内置了高度智能的流程自动化引擎，您可以参照实际项目流程，使用图形化的方法绘制流程，而无需编程。 甘特图、流程图展现项目全局状况：以甘特图或流程图格式查看任务，获得任务工期的图形表示形式以及任务与其他任务的关系。实时跟踪项目任务执行状态：通过列表方式集中展现项目任务的处理进度，实时跟踪项目任务的处理状态。附二图例图YLPH_1（服务台模块总体图）：图YLPH_1_1(服务台)：图YLPH_1_2(事件管理流程图)图YLPH_1_3(问题管理)图YLPH_1.4(报表管理)图YLPH_2(变更生命周期管理)图YLPH_2_1(配置项的生命周期管理)图YLPH_3(服务级别管理模块功能与优势)图YLPH_4(计划任务管理模块功能与优势)图YLPH_5（项目管理模块功能与优势）附三（酷越IT运维管理）附四（广通BROADVIEW产品IT运维管理系统）(说明：详细请参见广通Broadview产品/ITSM技术方案V3.DOC)功能描述子功能描述服务台服务台是建立运维人员与用户之间的单一联系点，统一受理用户的咨询、服务请求、故障报修、投诉等情况，并通过底层监控系统主动预警系统故障，通过突发事件管理流程及时处理，及时跟踪和通报处理进展，借助知识库和以往事件的解决方案，解决大部分常规事件。1、提供多种多种服务申请途径，如：电话、邮件等；2、快速响应各种突发亊件，记录突发亊件的内容，分配处理突发亊件的工程师并跟踪处理的过程和状态， 形成闭环的亊件处理流程；3、提供对事件状态的实时跟踪，了解服务的处理情况；4、统计每天处理突发亊件的汇总情况，了解哪些工程师正在处理什么单据，单据处理的进度和状态。事件管理事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题、投诉和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，对业务的负面影响降为最低，所以它的特点往往是以快速解决故障现象为目的，而对反复、重大故障可升级到问题管理来分析根本原因。事件和接收和记录IT运维管理平台支持以下事件的接收方式：支持定义事件请求的模版，同时支持通过模版自动创建事件请求；此外，能够支持从以下途径接受事件：1、人工电话：一线受理人员可以通过电话接受故障描述，通过Web页面自动在帮助台中生成事件请求。2、Web网站：IT运维管理平台支持通过广域网或者局域网的方式访问，从远程页面创建事件请求。3、邮件：一线受理人员可以通过邮件接受故障描述，在帮助台中生成事件请求。事件通知IT运维管理平台可以允许用户预先定义事件的分类和优先级信息，在实际操作和使用过程中，最终用户只需要在Web页面上的列表中选取相关的事件分类和优先级即可，不需要手工输入。系统能根据设定优先级，实时关联工单管理，通知相关人员进行相关处理。调查和诊断IT运维管理平台支持对于事件的调查和诊断，该功能作为事件管理部件的有机组成部分，会对事件的调查过程进行详细的日志记录，并会注明起止时间。IT运维管理平台中事件的调查和诊断支持以下功能：1、事件管理模块能够与IT运维管理平台的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理等集成，并提供查找相关信息的功能。2、IT运维管理平台还同时支持知识库功能，可以查询知识库中是否有此种事件处理的标准步骤，从而使得这类已经清楚掌握的事件能够以标准规范的方法处理。3、IT运维管理平台能够和配置元素（如主机等）关联，自动获取该对象的信息。4、IT运维管理平台能够分别根据事件的属性、事件申请人、配置元素、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。解决和恢复对于事件处理，IT运维管理平台支持受理人员对于所处理事件请求进行以下处理：1 IT运维管理平台能够自动识别提交事件请求的用户，并通过配置管理信息库(CMDB)中的定义，判断所影响的资产信息，同时根据提交请求用户的类型或者配置资产，自动关联服务水平协议；2、事件的状态可以根据流程逻辑自动转换，普通处理人员不可以随意设定请求的处理状态，但是管理员能够通过特定的方式对事件请求的状态进行干涉，干涉过程会自动产生日志记录。3、事件请求可以自动或者手动关联服务水平协议（SLA）；4事件请求的每步操作过程都会有计时器实现计时操作，用以评价每步处理的耗时；5、事件可以被直接派给受理人，也支持派给专业组或者部门；6、事件可以通过描述关键字自动关联知识库，实现知识库与事件的自动匹配，关联的过程简单并可根据用户的实际需要进行定制；7、由于帮助台事件请求部分有可能直接面向一线受理人员，因此，IT运维管理平台默认支持页面快捷操作，例如：使用TAB键直接定位和自动匹配输入框的内容、使用Tab键转移输入焦点等等，在受理人通过电话受理事件请求的界面中可以完全不使用鼠标进行操作；8、在IT运维管理平台的事件处理过程中，被预先授权的用户可以随时随地查询相关联系人的详细信息。此外，用户还能够通过查看联系人的详细信息，直接得到联系人关联的资产、工作任务、历史请求、在岗状态、配置项等深层面的信息；9、IT运维管理平台可以自动记录对于事件处理过程中的所有操作记录；事件请求在创建时、处理中以及关闭后，都能够支持随时上传必要的附件信息，附件会保存在磁盘阵列的附件库中，IT运维管理平台能够支持定义多个附件库用于存放不同类型、不同作用和不同性质的附件文件，附件库的数量不受限制。用户可以灵活选择合适的附件库上传附件。结束事件IT运维管理平台不但支持手工结束事件请求，也能够支持通过外部系统关闭事件。对于事件的关闭功能，IT运维管理平台提供多种关闭方式：1、由发起者手工关闭；2、由事件经理、系统管理员、领导手工关闭；根据既定的策略对于标识“已经解决”状态的事件，在一定的时间段后自动关闭。事件统计事件统计提供对一段时间的事件以及故障进行汇总，汇总的主要内容有：1、总的故障次数及影响业务时间。2、各系统的故障次数及影响业务时间。3、等待状态的故障次数及其明细。4、关闭状态的故障次数及其明细。问题管理IT运维管理平台应支持以下问题创建方式：1、通过WEB页面、电子邮件系统创建问题请求；2、通过事件管理模块创建问题；3、通过外部系统创建问题请求，这里的外部系统包括：网管监控系统、告警集中监控与分析系统。在IT运维管理平台中，问题还同时支持通过模版发起，用户或者管理员也可以支持灵活保存和修改问题的模版。此外，对于问题的发起，也会有相关的角色设定，只有特定的人员能够发起问题请求和定义问题模版。问题创建IT运维管理平台应支持以下问题创建方式：1通过WEB页面、电子邮件系统创建问题请求；2通过事件管理模块创建问题；3通过外部系统创建问题请求，这里的外部系统包括：网管监控系统、告警集中监控与分析系统。在IT运维管理平台中，问题还同时支持通过模版发起，用户或者管理员也可以支持灵活保存和修改问题的模版。此外，对于问题的发起，也会有相关的角色设定，只有特定的人员能够发起问题请求和定义问题模版。问题分类和优先级IT运维管理平台支持灵活定义问题的分类和优先级，同时，IT运维管理平台还可以实现：1按照优先级对问题的级别进行划分，划分的层次、内容预先由管理员定义，用户只需要从中做出选择，不需要手工输入信息。2问题的分类能够由管理员预先定义，可以灵活调整。3在掌握了问题中足够的信息后，IT运维管理平台可以根据上述条件自动计算出该问题的解决方案的最终期限，并在需要的情况下可以适当地做人为调整。问题的处理IT运维管理平台中问题的处理过程，主要是通过问题控制，将发现到的问题变成已知错误(Know-Error)，然后通过错误控制，排除错误直到完全解决问题。在上述过程还可以被分为问题的审批和问题的分析与控制两个阶段来完成问题关闭一旦找出问题根本原因，实施了解决方案，并确认已解决了问题，问题记录可以关闭。IT运维管理平台支持多种问题的关闭方式：由问题的发起人关闭；由问题经理关闭。问题的回顾对于已经解决的问题，可以作为已知错误在知识库中保存。通过知识库系统和IT运维管理平台的集成，可以通过帮助台方便的翻查历史问题。回顾问题的解决过程，翻查和回顾的过程均对应IT运维管理平台的具体操作，会自动记录操作日志。变更/发布管理发起、接受和分类该步骤是变更管理流程的起点，变更请求必须由此开始。该步骤包括收集变更请求的必备信息，创建请求，并定义执行请求的途径，如标准、紧急途径。该步骤的关键在于准确、完整地记录变更请求、服务请求和变更请求的信息。评估和审批该步骤中，变更的审批者将从IT和业务的角度来评估和检查变更请求所产生的影响，确保能够在实施变更时，既能满足业务的要求，同时又对服务造成的影响最小。该步骤将决定是否进行变更（服务请求不需要进行风险评估）。 根据请求的类型和分类的不同，审批者可以不同，例如，网络设备的变更可能选择网络维护室的主管进行审批。必要时，变更受理者有权选择不同的人员组成变更顾问委员会(Change Advisory Board) 进行评估和审批。日程安排和分配该步骤始于得到审批的请求，结束于确定的请求的计划实施日程。请求（变更请求、服务请求和变更请求）之间的冲突将在这个步骤中解决，并确定请求的最终实施时间。实施和回顾通过本步骤，将经过审批的请求在生产环境中实施，如果实施不成功，必须按照回退方案恢复到原来状态。关闭请求本步骤的目的是考察提出的请求是否达到了预期的效果、用户是否接受实施结果。配置管理配置管理数据库配置管理数据库是一个数据集合，存储所有配置管理的数据和信息。配置管理数据库是配置管理流程的核心，也为事件管理、问题管理、变更管理提供了查询、诊断、记录的基础。配置元素生产环境中需要被管理的软件、硬件、文档、人员等。配置管理数据库包含了配置元素的信息以及各元素之间的关系。识别配置元素设定配置元素的唯一识别号（搜索代码） 。支持配置元素的层次化结构：配置元素结构的细分程度取决于组织中配置元素的使用情况。例如：将服务器整体看作一个配置元素，则可将CPU看作服务器的一个配置属性；进一步细分，可将CPU看作是一个配置元素。配置控制能够在配置元素的整个生命周期内跟踪配置元素的状态，确保只有被认可的和被标识的配置元素及其配置信息才能输入配置管理数据库或更新配置管理数据库。配置元素记录中特定字段的变化，记录在配置元素的历史记录中，对一个配置元素中一系列的配置变化过程在数据库中应有日志记录，并可被浏览和审核。CMDB变更变更管理流程将变更信息提供给负责配置管理的相关人员进行CMDB数据的更新。其中，CMDB数据的更新主要包括以下三种情况：一是CMDB数据结构的变更。通常发生在因管理需要而重构CMDB模型的情况下，例如新增需进行变更控制而未识别的CI，因服务调整而重新梳理CI间的关系等；二是新增或删除CI。即指对已有CI的操作，例如更换或报废设备，新采购标准的配置等。从方便管理的角度出发，IT服务供应商往往会制定标准配置清单，用户应根据实际关系需求，确定配置清单颗粒细节的符合度；三是，修改CI的属性。此类变更是针对某CI具体属性的操作，例如增加了某服务器CI的硬盘容量，就需要对其相应属性进行调整。需要注意的是，CI属性的变更通常会关联到其他CI属性的调整。例如，硬盘CI信息变更时，管理员还需要调整服务器CI的属性，将无疑会增加数据维护的成本。针对这一问题，建议企业在确定CI属性数据时，尽可能地从其他可靠数据源中获取。例如，可以将服务器需要的硬盘容量属性数据通过数据继承关系，从硬盘CI本身的属性中获取。汇报和状态汇总根据需要，定期产生配置管理报表，并能使相关人员进行选择、抓取、分类和返回所查询的配置管理数据库数据。定期产生配置元素的状态报告，并能反映配置元素的版本和变动历史。提供与IT运维管理平台其它管理模块的信息关联，如：某个配置元素所发生的历史事件记录。审计和确认应提供审计功能，能够自动或者手工审核全部或部分配置管理数据库数据，确认和实际环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。该工作可定期和不定期进行。不定期(可每周或根据需要当发现信息更新时)从监控平台传送配置数据到IT运维管理平台的进行比对。定期(月、季度、年)对全部或部分配置元素进行审计。如发现物理信息和逻辑信息的不一致性，能够提交变更请求，通过变更管理流程进行调整。资产管理资产收集Broadview系统会对网络中设备的整体配置情况进行监测，将其作为关键的配置信息保存在配置信息库中，系统会自动跟踪网元的配置变化情况，当产生变化的时候，会以报警的方式通知用户，并根据用户的配置自动/手动更新配置信息库CMDB。Broadview 系统监测的设备配置属性包括资源的内部标识、名称、类型、IP地址、MAC地址、内存大小、厂商、IOS版本等基本信息硬件变更自动监控软硬件资产的变更情况，实时发现终端计算机私自安装软件、更换硬件的变更情况。便于管理员及时了解终端计算机资产变更情况。资产