营销中心客服部工作流程.doc

1、目的：为规范营销中心客服人员的日常工作流程，有效提高工作效率，帮助提升业绩，特制定本办法。 2、适用范围：营销中心客服部。3、每日工作流程：3.1 报表提交：客服人员每天上午9:00接收客户经理的销售部日销售报表。3.2 电话核实：客服人员每天上9:009:30打电话给客户经理，确认和调整客户经理当天的行程安排，详见电话记录表。3.3 售中流程：详见客服部售中工作流程图。3.3.1 下单前准备：3.3.1.1 客服人员审核设计前调查问卷、图纸提供明细表、照片提供明细表；3.3.1.2 根据客户经理提供回来的设计内容，客服人员建立工程档案，详见客服部工作明细。3.3.2 OA下单流程：设计图纸下单通知书（引立面）流程开始设计图纸下单通知书（效果）设计图纸下单通知书（平面） 工程登记表客服报价流程（柜台）客服现场报价流程下单生产流程（最新）设计图纸下单通知书（施工图） 售后维护发货通知书丝印水晶字下单工程维修告知单3.3.3 日常工作：工程登记表；工程维修告知单；事务联络单。3.4 标准单工作流程：3.4.1 接单：客户经理、客服客户经理接到标准单，客服审核后下单给设计部项目组。批 准审 核编 制3.4.2 设计部：项目组设计部项目组按标准套餐完成设计，客服审核后下单给生产部厂长。3.4.3 生产部：标准件车间生产部厂长审核后下单给拆单课，完成标准件生产和库存件出货。3.4.4 工程部：区域负责人营销中心根据到货时间，安排工程部区域负责人合理调度安装人员。3.4.5 回款：客户经理 客户经理在工程安装结束后，追缴客户尾款。流程开始拆单课生产部厂长客服下单设计部项目组标准单通知工程部区域负责人营销中心确认到货时间发货到现场标准件生产客户经理追缴尾款安装完毕工程部区域负责人调度安装人员 3.5 定制件工作流程：3.5.1 接单：区域负责人、客服主管销售部区域负责人接到定制件工程单，客服主管提交给客服总监，客服总监审核后，客服主管下单给设计部设计总监。3.5.2 设计部：研发组设计部设计总监将任务下发给研发组，研发组完成设计，设计总监审核后，客服下单给拆单课。3.5.3 生产部：定制件车间拆单课完成拆单后，提交研发组审核，生产部进行定制件打样，设计部做打样确认，生产部完成定制件生产，发货前设计部需派人验收。3.5.4 工程部：区域负责人营销中心根据到货时间，安排工程部区域负责人合理调度安装技术骨干。 3.5.5 回款：销售部区域负责人在工程安装结束后，在公司授信额度和时间内追缴客户款项。客服主管客服总监审核客服主管下单设计总监审核定制件工程单流程开始生产部打样设计部审核 拆单课客服下单设计总监审核设计部研发组 营销中心确认到货时间发货到现场设计部验收定制件生产设计部确认打样销售部追缴款项安装完毕工程部区域负责人调度安装人员 通知工程部区域负责人3.6 客户回访：3.6.1 新客户拜访和老客户第一次回访：客户经理需对客户望闻问切，详细记录和客户面谈情况，离开客户处立即将客户信息（眼镜店名称、客户姓名、手机号码）发短信给客服，客服接到短信后打电话给客户经理了解和客户沟通的情况，并在30分钟内对客户进行回访。*总：您好！我是世纪阳光的客服*。今天我司的客户经理（大区总监、大区经理）前往贵处拜访，您对他的能力、专业、礼仪的评价如何，还需要公司给您提供其它的帮助和支持吗？详见电话记录表。3.6.2老客户跟踪：客服人员根据平面、效果、报价、合同、收款、下单、安装等不同阶段，对老客户进行电话确认。*总：您好！我是*公司的客服*。今天我司的客户经理（大区总监、大区经理）前往贵处拜访，不知您和他沟通的平面布局情况如何？3.6.3 特殊客户：招投标项目或其它特殊客户，经客服总监允许，可以不对客户进行电话回访，但必须记录在销售部日销售报表上。3.7 市场信息部回访： *总：您好！我是*公司市场督导*。今天我司的客服人员对您进行电话回访，您对她的能力、专业、礼仪的评价如何呢？详见电话记录表。4、每周工作流程：4.1 报表提交：客户经理每周六12:00前将周工作计划和总结提交给客服人员，客服人员审核工作计划后在周六16:00前将周工作计划和总结回复给客户经理。4.2 异常反馈：客服部课长以上人员每周六13:0013:30召开周例会，将本周异常工程单情况总结，并寻找解决办法。详见异常反馈表。5、每月工作流程：5.1 报表提交：5.1.1客户经理每月最后一天12:00前将月份销售目标计划表和销售回款预算表提交给客服人员。5.1.2 客服部课长以上管理人员每月最后一天16:00前将月份销售目标计划表和销售回款预算表汇总后提交给客服总监。5.2 工作总结：5.2.1 各区域负责人在每月5日12:00前将月工作计划和总结提交给客服。月工作总结和计划内容：1、业绩分析（目标和达成）；2、团队建设（晋升和培训）；3、客户管理（维护和开发）；4、费用管控（个人和区域）；5、竞争对手；6、在建工程；7、异常反馈。5.2.2 客服部课长以上管理人员在每月5日16:00前将月工作计划和总结提交给客服总监。月工作总结和计划内容：1、业绩分析（目标和达成）；2、本月工作重点；3、需要协助事项；4、异常问题反馈；5、团队建设（晋升和培训）；6、客户管理（维护和开发）；7、市场分析；8、产品分析。6、每年工作流程：6.1 年终总结：6.1.1各区域负责人在3月25日12:00前将年度工作计划和总结提交给客服。年度工作总结和计划内容：1、业绩分析（目标和达成）；2、团队建设（晋升和培训）；3、客户管理（维护和开发）；4、费用管控（个人和区域）；5、竞争对手；6、在建工程；7、异常反馈。6.1.2 客服部课长以上管理人员在3月25日16:00前将年度工作计划和总结提交给客服总监。年度工作总结和计划内容：1、业绩分析（目标和达成）；2、本月工作重点；3、需要协助事项；4、异常问题反馈；5、团队建设（晋升和培训）；6、客户管理（维护和开发）；7、市场分析；8、产品分析。7、本流程从2012年04月01日开始执行。8、表单支持：8.1 销售部工作日报表 8.2 电话记录表8.3 客服部售中工作流程图8.4 设计前调查问卷8.5 图纸提