培训资料：酒店收银结帐特殊情况处理.doc

培训资料：酒店收银结帐特殊情况处理(一)客人用支票结帐时，怎么办?(1)若客人需用支票结帐，应该把支票及帐单一起送回收银处。(2)收银员填写支票的各种项目，(填写支票不得涂改)，并检查支票的金额及有效日期。(3)填好后，服务员把支票存根联及帐单第一联送回给客人，并向客人表示感谢。(二)结帐时客人所带现金不够，怎么办?(1)服务员应积极为客人着想，提一些建议，如建议用信用卡或其他结帐方式，或请一位客人回去拿钱。(2)客人只有一位时，应通知保安部，由保安部安排一名保安与客人一起去取钱。(三)客人结帐时，认为价格不合理，怎么办?(1)应耐心替客人对帐，向客人解释帐单上的每一项收费。(2)若是回头客人，可请示上司适当优惠。(3)待客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。(四)当客人结帐时，发现菜肴品种价格提高，客人不多付款，怎么办?(1)服务员应礼貌地向客人解释说明价格提高的原因。(2)若客人执意坚持不愿多付款，应上报餐厅经理，由餐厅经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折。(3)遇到价格提高时，应在点菜时巧妙的提醒客人，以保证服务工作的顺利。(五)客人对帐单有异议时，怎么办?(1)结帐工作是整个接待工作中重要一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。(2)要过目检查客人帐单，发现差错，及时更正。(3)有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，应做耐心的解释，一些房租外的费用(如长途电话、洗衣、饮料等)客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。(4)若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，应表示歉意，并到结帐处查核更正。(六)客人要求记帐时，怎么办?(1)在餐厅可以记帐的客人都是一些信誉比较好的单位和个人，他们跟饭店都有一份协议。(2)若客只要求记帐，服务员应让客人在帐单上写明公司名称及本人的签名，并即时核查此公司及个人是否在本饭店有协议，确认后，整份帐单交回收银处。(七)客人用信用卡结帐时，怎么办?(1) 首先请客人在帐单上签字，(客人同时也要出示信用卡)服务员将客人已签署的帐单连同信用卡交给收银处，若是国内银行卡必须附身份证。(2) 收银员应查阅“信用卡停止使用名单”确认该信用卡的有效期，用压卡机将信用卡的凸字资料印在信用卡的购货单上，并将帐单的总额附在购货单上。(3) 服务员将帐单和购货单及信用卡送回客人，并要求客人在购货单上签名，待客人签字后，再次核对签署是否正确，(与信用卡后面的签字字样对照)(4) 将购货单的副面(即持卡人存根)连同信用卡及帐单第一联一起交给客人，帐单及购货单的其他联交回收银员。(八)客人用餐快结束时，怎么办?(1)首先应该确认该台的菜是否都已上齐，特别注意甜点、水果等。(2)检查菜单是否齐全完整，若有失误马上处理。(3)必要时可先把帐单打出来，以便客人示意结帐时，马上服务。(九)客人用现金结帐时，怎么办?(1)用帐单簿夹着帐单走到客人右手边打开帐单簿，礼貌地用小拇指指明客人帐单之款项。(2)客人付款后服务员要当面点清款项是否正确，然后送回收银处。(3)将帐单第一联及找回的零钱夹在帐单簿中，送回客人。(4)真诚地感谢客人，但自始自终不要让其他客人看到帐单。(十)客人要签单挂房号，怎么办?(1)住店的房客用完餐要签单挂房号时，须持有饭店欢迎卡。(2