斯柯达汽车4s店-售后服务法律常识

了解消费服务领域中的法律常识的重要性了解部分消费服务领域中的法律常识,课程目的,0,斯柯达汽车4S店-售后服务法律常识,课程内容,合同法产品质量法消费者权益保护法零售商促销行为管理办法 案例分析,1,合同法,合同的概念合同是指平等主体的双方或多方当事人（自然人或法人）关于建立、变更、消灭民事法律关系的协议。解读： 经销商与顾客属于合同法所指的平等主体双方。服务顾问是经销商代表。,2,合同的特征,合同是双方的法律行为。即需要两个或两个以上的当事人互为意思表示（意思表示就是将能够发生民事法律效果的意思表现于外部的行为）。双方当事人意思表示须达成协议，即意思表示要一致。合同一经成立即具有法律效力，在双方当事人之间就发生了权利、义务关系；或者使原有的民事法律关系发生变更或消灭。当事人一方或双方未按合同履行义务，就要依照合同或法律承担违约责任。解读：服务顾问需对接车单任务委托书的信息、维修项目及费用作详细解释说明。服务顾问与顾客须在接车单任务委托书上签字确认。,3,合同的形式当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。 解读：汽车维修服务中签定的任务委托书、接车单（相当于合同附件）具有合同法律效力。服务过程中建议尽量避免口头合同的出现。（如维修过程维修项目及时间的更改，须请客户在任务委托书上重新签字确认）,合同法,4,无效合同有下列情形之一的，合同无效：恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定。 解读：经销商与客户串通制造假现场，以骗保为目的的任务委托书 ，属于无效合同。,合同法,5,无效合同合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。 解读：给顾客安装自带配件，即使是顾客签字确认的，但如果发生事故，维修站也不能免除责任。类似的有“帮他人自杀”合同。,合同法,6,代理权行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同，未经被代理人追认，对被代理人不发生效力，由行为人承担责任。相对人可以催告被代理人在一个月内予以追认。被代理人未作表示的，视为拒绝追认。 解读：经销商在订立合同时一定要调查对方的身份和权限。必要时请对方公司出具授权委托书。如定点单位维修，建议定期确认送修人信息。,合同法,7,间接损失是否赔偿 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。 解读：如果家用轿车的顾客因经销商延误交车而产生的交通费、误工费等，经销商没有赔偿义务。但在签订单时提醒如果晚交车一天要损失多少钱，服务顾问表示认可，那么，顾客有权向经销商赔偿其运营利润损失。,合同法,8,承揽合同（注意：经销商维修服务适用的就是承揽合同）承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人给付报酬的合同。,解读维修转包问题：主要工作转包要经顾客同意，否则顾客可解除合同；次要工作不用经顾客同意。不管是哪一种情况，经销商应就第三方的承包结果向顾客负责。顾客可以要求中止修理：但要赔偿经销商损失。维修质量问题：“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以要求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。 ”,合同法,9,产品质量法,产品缺陷损害赔偿因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。,解读：受害人不一定是车主，包括用车人、行人。受害人可向产品的汽车厂家要求赔偿，也可以向产品的销售该车的经销商要求赔偿。,10,消费者权益保护法,适用范围 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。解读：消费者的定义：为生活、工作便利需要而购买、使用车辆，而非营运目的的车主（出租车购买者不属于本法中的消费者）。,11,双倍赔偿经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。解读：经销商提供假冒配件，或以修代换的，不仅仅要免费返修，还要赔偿1倍的配件费用及工时费用。,消费者权益保护法,12,零售商促销行为管理办法,本办法所称零售商是指依法在工商行政管理部门登记注册，直接向消费者销售商品的企业及其分支机构、个体工商户。,本办法所称促销是指零售商为吸引消费者、扩大销售而开展的营销活动。 解读：经销商属于零售商，其销售的是汽车维修保养服务。经销商开展的免费检测、优惠促销活动属于管理办法范围。,13,对促销活动的规定零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、 易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释 权为由，损害消费者的合法权益。解读：经销商开展促销活动，应当在经营场所的显著位置明示促销内容，促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件等。,零售商促销行为管理办法,14,对促销活动的规定 零售商开展促销活动，不得利用虚构原价打折或者使人误解的标价形式或价格手段欺骗、诱导消费者购买商品。 零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。 零售商开展限时促销活动的，应当保证商品在促销时段内的充足供应。零售商开展限量促销活动的，应当明示促销商品的具体数量。连锁企业所属多家店铺同时开展限量促销活动的，应当明示各店铺促销商品的具体数量。限量促销的，促销商品售完后应即时明示。,零售商促销行为管理办法,15,优惠卡促销零售商开展积分优惠卡促销活动的，应当事先明示获得积分的方式、积分有效时间、可以获得的购物优惠等相关内容。 消费