顾客要求识别和评审管理程序

重庆三友机器制造有限责任公司文件编号：QP-01程序文件版 本： I顾客要求识别和评审管理程序页 码： 7/7目 录1. 目的2. 适用范围3. 职责4. 定义5. 工作程序6. 相关文件7. 质量记录8.流程图制定/日期：尚显琴/2014 12 28审核/日期：喻茂华/2014 12 29批准/日期：黄刘舜/2014 12 30受控状态：受 控 54322013-01-5.1.1/5.8尚显琴12012-032-35.1增加顾要客要求的识别及收集尚显琴更改编号更改单号更 改 页更改条款更改人1 目的在投标前、接受或签订新产品合同/协议、顾客要求合同、常规合同、订单前对顾客要求进行识别和评审，确保顾客的各项要求清楚、准确，并且公司有能力满足这些要求。2 适用范围适用于公司汽车零件产品的标书、新产品合同/协议、顾客要求、常规合同、订单的评审管理和报价管理。3 职责3.1 业务部负责顾客的要求评审程序的归口管理。3.2机加部、铸造部、质量部、采购部、财务部等相关部门配合进行顾客要求评审。4 定义4.1 新产品合同/协议：公司设有开发和生产过的产品的合同/协议。4.2 顾客要求合同：产品系成熟、定型的，及顾客提出包装、标记、工艺等方面特殊要求的合同。4.3 常规合同:成熟、定型生产的产品销售合同。4.4 订单：顾客根据常规合同提供的月计划、书面或口头订货要求。5 程序内容5.1顾要客要求的识别及收集5.1.1顾客一般要求，包括产品质量要求及涉及可靠性、交付、包装、运输、支持服务等方面的要求。顾客要求可以通过电话、邮件、会议、顾客满意度调查表等方式从所有客户的相关的部门（比如采购、STA、PD、制造车间、财务以及物流）获得外部顾客期望的关键品质特性(CTQ)，可以包括诸如：过程标准差程度、CPU、R/1000、TGW、PPM、索赔、项目时程、PSW时程、回应顾客抱怨时间、交货绩效等。5.1.2顾客特殊要求，包括顾客对产品要求的SC、CC项等的要求，顾客对有害物质含量及法律法规符合性的要求，顾客对第三方供应商的要求等等，若不明白客户的特殊要求，可以直接与客户沟通，要求客户提供特殊要求清单。5.1.3识别出顾客特殊要求后，由业务部汇总顾客特殊要求清单，并发各部门学习、了解及实施。5.1.4业务部根据顾客满意度调查标准书相关要求对顾客进行每半年1次的满意度调查，及时收集、了解顾客的期望要求，相关组织实施按照顾客满意度监控程序执行。5.2 标书评审5.2.1业务部的销售员负责了解顾客的招投标要求，并索取招标书后传真或邮寄回业务部。5.2.2总经理组织相关部门制定投标书，总经理组织召集与招投标所涉及的相关部门根据公司生产能力、技术、质量保证能力、产品成本，进行会议评审，业务部负责作好评审记录，并根据评审意见修订、完善投标书后，报总经理批准后参加投标。5.3 新产品开发合同/协议、特殊要求合同评审5.3.1当顾客有新产品需求时，业务部销售员负责接收图纸、样品及其他要求，并组织事业部、质量部、采购部、财务部对顾客要求进行评审并作出评审意见，评审必须包括在特殊特性的选择、文件化和控制方面是否能满足顾客的要求。评审意见应记录于新产品开发合同评审表。5.3.1.1评审通过后，由业务部授权人员与顾客签定新产品开发合同/协议。5.3.1.2评审未能达成一致时，由业务部与顾客协商。a) 与顾客达成一致意见，按5.3.1.1执行。b) 顾客不同意更改其要求，报总经理作出最终评审意见，如同意顾客要求则按规定执行，如不同意顾客要求，则回复顾客取消新产品开发合同/协议。5.3.1.3新产品开发合同/协议签定后，业务部负责将相关资料转交给文件管理员，文件管理员通知事业部领取相关文件按产品实现策划控制程序组织实施设计和开发。5.3.2特殊要求合同评审5.3.2.1当顾客提出特殊要求合同时，销售主管首先充分了解顾客的要求并组织相关部门人员，召开会议或以传递方式对合同进行评审，评审意见记录于合同评审表。5.3.2.2评审通过后，由业务部授权人员与顾客签定合同。5.3.2.3评审未能达成一致时，由业务部与顾客协商。a) 如与顾客达成一致意见，按5.3.2.2执行。b) 顾客不同意更改其要求，报总经理作出最终评审意见，如同意顾客要求则按5.3.2.2执行，如不同意顾客要求，则回复顾客取消合同。5.4 常规合同评审5.4.1业务部负责接收顾客的合同或根据顾客要求起草合同，在签定合同之前，组织机加部、铸造部、质量部、采购部、财务部对常规合同进行评审，作出评审意见，并将评审意见记录于合同评审表。5.4.2 评审通过后，由授权人员与顾客签定合同。5.4.3评审未能达成一致时，由业务部与顾客协商。5.4.3.1与顾客达成一致意见时，按5.4.2执行。5.4.3.2顾客不同意更改合同，报总经理作出最终评审意见，如同意顾客要求则按5.4.2执行，如不同意顾客要求，则回复顾客取消合同。5.5订单评审5.5.1 业务部销售员负责接收顾客的订单，如是电话订单应做好记录，并将订单分发给各部门，各部门根据库存和生产能力对该订单进行评审，如能满足顾客要求在订单或电话记录上签署评审意见或加盖“评审接受”章。5.5.2如库存和生产能力无法满足顾客要求时，业务部销售员负责填写合同评审表传递至相关部门，相关部门签署评审意见后返回业务部。5.5.2.1如评审结论不能满足顾客交货时间和数量要求，销售员应及时和顾客进行沟通协调，如无法达成一致意见，回复顾客取消订单；5.5.2.2如评审结论能满足顾客要求按5.5.1做好评审记录；5.5.3如顾客要求回复评审后的订单，销售员负责将订单回传顾客。5.6合同/订单的更改管理5.6.1 顾客向公司提出合同/订单更改时：5.6.1.1当顾客向公司提出减少数量或延长交货期时，由业务部及时以书面形式通知相关部门。5.6.1.2当顾客向公司提出增加数量、交货期提前、包装更改等要求时，由业务部按5.3、5.4、5.5实施评审。5.6.2 公司向顾客提出合同订单更改时：5.6.2.1由业务部向顾客提出更改请求，说明更改理由，在征求得到顾客同意后,通知或回复相关部门，并将更改结果及顾客意见记录于原合同/订单中。5.6.2.2如顾客不同意更改时，报总经理批准后回复顾客取消合同/订单，并通知或回复相关部门。5.7销售合同、销售计划的管理详见销售管理办法。5.8 重庆三友公司与南京分公司业务关系5.8.1南京分公司的业务承接由重庆三友公司统一进行分析、技术评审、报价、商务合同签订。业务中标后由重庆三友公司业务部通过邮件形式正式通知南京分公司业务中标情况。5.8.2 客户的技术图纸文件及相关特殊要求均由重庆三友公司文管中心以邮件形式传递给南京分公司，由南京分公司执行客户相关要求。5.8.3 重庆三友公司只负责南京分公司的前期业务承接及技术文件传递。后续与顾客的技术沟通、业务往来、产品交付、产品质量处理等均由南京分公司负责。6. 相关文件6.1产品实现策划控制程序6.2销售管理办法6.3顾客特殊要求清单6.4顾客满意度调查标准书6.5顾客满意度调查表7.质量记录7.1新产品合同评审表7.2合同评审表8. 流程图8.1招投标管理流程图识别顾客招标要求制定/修订投标书(总经理)评审（总经理）NY投标管理（