情绪智商EQ)的五个层面.ppt

從情境式 行為式來測量EQ的五大方向 专业提供企管培训资料 情緒智商 EQ 包含五個層面 自我察覺 self awareness 自我管理 self management 自我激勵 self motivation 同理心 empathy 社交能力 socialskill 自我察覺 self awareness 隨時隨刻認知情緒感覺的能力 不了解自身身真實感受的人必淪為感覺的奴隸 反之掌握感覺才能成為生活的主宰 從何而起 自我管理 自我認知延宕排解 自我管理 情緒管理必須建立在自我認知的基礎上 如何安慰 擺脫焦濾 灰暗或不安 這方面能力較匱乏的人常須與低落的情緒交戰 掌控自如的人則能很快走出生命的低潮 重新出發 自我激勵 個人在確立奮鬥目標後 情緒高度專注 樹立信心 樂觀熱誠 發揮創造性 以堅韌不拔的毅力達到自我實現 隨時保持高度熱忱 专业提供企管培训资料 同理心 empathy 了解別人的感覺並設身處地為人著想 理解每個人會有不同的感受 能進入對方在知覺世界且充分地熟悉 瞭解他 包括敏銳覺察對方內在時刻變化的心情 意念 如恐懼 憤怒 憐愛或困惑 或他正體驗到的一切 Rogers 1980 社交能力 socialskill Huffcuttetal 2001a 溝通能力 oralcommunicationskills 人際技巧 interpersonalskills 領導能力 leadership 勸說及說服技巧 persuasiveness 針對五個層面所編的評量表 問題 自我覺察問題1 情境式如果你參與一個專案 而專案資料外洩 老闆懷疑你外洩資料 你會有什麼想法 1分 少於五個具體描述詞彙EX 生氣 憤怒 不平3分 多於五個EX 很多形容詞5分 具體的描述詞彙加上對於問題來源的自我分析EX 覺得受到不合理和不公平的懷疑 有可能跟我上一份工作與這份工作性質相同 自我覺察問題2 行為式請描述曾經遭受到不公平境遇的想法及感覺 STAR反應方式Good 探索到並且明確的表達情感 對於不公平情境的來由加以歸因Ex可能是上一個案子的遺失造成主管的不信任 這樣的以偏概全讓我覺得不公平Bad 在情緒之中未加以釐清Ex 我對於這樣冤枉的事相當憤怒 想離職 专业提供企管培训资料 自我覺察 自我管理問題1 情境假設你在公共場合上被突然打了一記耳光 你會怎麼做 1分 回打耳光或臭罵他一頓3分 不予理會轉身就走5分 冷靜的瞭解狀況 自我管理問題2 行為式請舉出你上一次情緒低潮的原因 並且在維持多久以後才結束情緒低潮又是怎麼離開情緒低潮的 STAR反應方法Good 能夠在短時間內重新投入工作 Ex 即將邁入中年但一事無成而很恐慌 所以就與家人談 後來就不那麼有壓力了Bad 脫離低潮期時間非常長 Ex 我這麼認真打拼我兒子卻逃學 害我很無力工作 我只好叫我老婆辭職管他 自我管理 专业提供企管培训资料 自我激勵問題1 情境式若快年終而自己的績效未達到預定目標 會怎麼辦 1分 努力做好自己 3分 在下年度我會再努力吧 5分 在剩下的時間 我一定會更努力 希望可以改善我的業績 自我激勵問題2 行為式當你工作上遇到瓶頸 頻進心灰意冷之際 你會如何去面對 STAR反應式Good 努力 主動地找出問題並嘗試不同的方法去解決 Ex 曾經有試過業績不好 我會試圖去詢問業績好的同事 Bad 被動 甚至逃避問題 或歸因外在因素 Ex 覺得這個工作不適合我 換工作 自我激勵 同理心問題1 情境式一位顧客走進一家鐘錶店去拿他日前送修的手錶 鐘錶店老闆告訴顧客這隻錶須送至總公司修理 並請他四天後來拿 一星期後顧客來拿錶 卻發現錶還在總公司尚未送回 顧客當場非常憤怒 如果你是鐘錶店老闆 你會怎麼處理 1分 告訴顧客錶尚未送回 並請他稍後再來電確認是否已送回 3分 表示歉意 告訴顧客你會跟總公司聯絡 之後主動回電給他 告知查詢結果 5分 安撫顧客 並當場打電話到總公司查詢 专业提供企管培训资料 同理心問題2 行為式請描述曾經發生公司規定跟顧客要求不同的狀況下 當時的處理方式 STAR反應方式Good 雙贏Ex 瞭解顧客需求原因在公司現有制度下找出配套措施Bad 姿勢強硬站在某方Ex 告訴顧客這是公司規定沒有辦法 同理心 社交技巧問題1 情境式如果你的意見跟你的主管不同 你會怎麼處理 1分 沈默並接受主管的安排 或情緒化的跟主管表達不滿 EX 吵架 逃避3分 單方面與主管溝通EX 直接跟主管理智的表答自己的意見5分 策略性的溝通EX 問同事的意見匯整並請求主管邀請大家協商 专业提供企管培训资料 社交技巧問題2 行為式請敘述你過去擔任領導時面對衝突的應變狀況 STAR反應方式Good試圖取得雙贏局面Ex 我們大家來開個會討論一下解決方案Bad忽略爭端Ex 請你們自行協商討論出結果 社交技巧 課程內容 自覺決策能力情感的管理壓力的處理同理心溝通能力坦誠 領悟力接納自己責任感勇於表達合群衝突的解決 专业提供企管培训资料 ISSUE 沒有實際的公司架構問題不確實 參考資料 徐瑞珠譯 情緒管理的探索