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贵阳农村商业银行 服务流程设计与再造 -鹿冲关路营业厅,小组成员：,6.决策点分析,2.拿号等待,4.意见处理,5.等待点分析,3.处理业务,1.入行咨询,二、银行服务流程图,三、关键点分析,目录,一、贵阳农村商业银行简介,一、贵阳农村商业银行简介,2011年12月23日，贵阳农村商业银行正式开业。经省政府同意，贵阳市在南明、小河、白云农村信用合作联社和云岩农村合作银行四家农村中小法人金融机构合并组建贵阳农村商业银行股份有限公司。新成立的贵阳农村商业银 行注册资本为18亿元，在 全市拥有78个营业网点。,为何要提升银行服务质量,1.服务提升战略是增强银行核心竞争力的重要举措。2.提高服务质量是加快业务发展的重要助推力。3.提高服务质量是加强业务风险控制的有效手段。4.提高服务质量要走优化工 作流程、创新管理、精细管 理之路。,外部互动分界线,办理代理,办理贷款,意见反馈,办理储蓄,办理转账,顾客行为,拿号等待,入行咨询,前台经理,拿号柜机,储蓄窗口,转账窗口,代理窗口,贷款窗口,反馈簿子,有形展示,办理业务,意见处理,接待、解答,可见分界线,改进,改进,接受,拒绝,抛弃,研究改进方案,改进,现金账单复核,内部互动分界线,后台接待行为,改进,个人业务系统,排号系统,宣传,后台员工行为,银行服务流程图,1,5,4,3,2,6,三、关键点分析,1.入行咨询,2.拿号等待,3.处理业务,4.意见处理,5.
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