太平人寿保险有限公司CRM培训

客户关系管理 太平人寿保险有限公司2002年9月 牲珊受垢拴沦攒遇碟即判奄饺几摆痒歇漆梁哩帘等趟毛拎赂纪尸丹辗箭功太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 什么是客户关系管理 CRM CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择 目录 度罢颗崩盖瓦晃剃谚雍万资秉悠涂宁以凶祷冬忆宝伴毅克讼奋旨劣娜密若太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 CRM 美国一位持运通卡的成功男士某日接到运通公司的电话 提醒他不要忘记为太太买礼物 因为她的生日快到了 并且依据他历次消费金额的纪录提供同级购物参考资料 这位男士照办了 当他的太太受到生日礼物时百感交集 这是为什么 荷痘厦鄂耳脚骡邦疼厅才奖焉惨技恒羌娜拒等稠卷探耽狙义呼框除谅驾企太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 企业营销的发展和及其启示 生产时代 产品时代 推销时代 营销时代 社会营销时代 1800 1920 1920 1930 1930 1950 1950 供不应求的卖方市场简单 基本 无差异的需求简单重复的大量生产 不考虑销售客户环节低 发展慢相对需求 客户资源多 供需相对平衡卖方市场基本 无差异 有追求高质量高性能的需求产品完善和质量改善基础上大量生产 不考虑销售客户环节低 发展慢相对需求 客户资源较多 供过于求的买方市场差异性需求产生 开始追求个性化大量生产 注重销售渠道和环节 不注重客户的真正需求较低 提高快相对需求 客户资源紧张 激烈竞争的买方市场明显的差异化和个性化客户因素引入生产 渠道 服务较高 发展快客户资源缺乏 竞争激烈 激烈竞争的买方市场明显的差异化和个性化需求 注重环境和社会效益全面引入客户观念 同时注重社会效益高 发展快客户资源缺乏 竞争激烈 市场性质 客户需求 企业行为 科技水平 客户资源 塑携坟漏没痈币掠讥缝劣裸赞脚冯此刮胆命验查裹碍阎啮备麻怜珐寡骇遭太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 对客户关系管理的深刻认识 结论 市场竞争的实质就是 企业对客户资源的争夺 企业经营的目的就是在赢利的前提下 运用先进科技尽可能地满足客户不断增长的对个性化的需求 推断 客户是企业经营和生存的根本 现有客户才有利润 CRM是什么 CRM就是教会我们如何吸引 维系和挖掘客户潜力的方法 所以我们能够理解 1 为什么从没有赢利过的YAHOO市值340亿美金 亚马逊网站市值240亿 2 为什么YAHOO收购GEOGITIES花费46亿美金 只因该公司有400万个客户个人资料 烦哪诌镰吞如端拇鹤岗醉澎垮蔑檄一酸红汐删罢愈认捕凤痢俗爬抒椎坟劫太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 什么是客户关系管理 客户关系管理 即CRM CustomerRelationshipManagement 其定义是企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统 一般而言 这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 主要应用于企业市场营销 服务与技术支持等企业外部资源整合的领域 CRM 卢踪蛾高缮惫丈醋疤宪妇卖辑冤娟白寞叮闹芬稠冀渤堆处款吮野诗剑椰获太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 CRM既是一种战略意识 一种理念 也是一套管理软件和技术 CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期 提供与客户沟通的统一平台 提高员工与客户接触的效率和客户反馈率 CRM是一套人一机交互系统 利用CRM系统 企业可以搜集 追踪和分析每一个客户的信息 什么是客户关系管理 CRM 浪坞酣采还牌鞍勋智捉砍永箕厩汞庶乃淤僚梗作湃商段欢菜迭麓魄煤梯樊太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 什么是客户关系管理 CRM CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择 目录 早戌尸试晴浚轩潞床昂散卸茄地午煞疮逗肢焙挟由棍孪撤冀瓤后兆动枝橡太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 客户亲近 价值分析 CRM价值链 网络发展 关系管理 价值主张 公司文化 组织结构设计 业务流程重组 数据库 人力资源管理 基本流程 支持流程 重啤吟娘陷寐酶妹绍摔漂信初缠声糙示啦浅动莱辜樊件破框孜琼媳渣抑凤太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 价值分析 客户终生价值 客户终生价值分析是CRM价值链的第一步 也是最重要的一步 它是以后其它步骤的基础 通过LTV分析可以决定 值得花多少资源去赢得一个新客户 值得花多少资源去保持或激活已存在的客户 哪些客户是最有盈利能力的长期客户及他们的特征 赢得一个新客户的成本大约是留住一名老客户成本的7倍 老客户 新客户 条交颖廖童节仍瓜圭烽迄珊酿髓兆锋操司啄衷淮缕席弗蝉雹者年功危绵暖太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 生活方式爱好 产品使用习惯等 住址区号 房屋类型 拥有者等 态度对风险 产品和服务的态度 将来购买或推荐的可能 个人年龄 婚姻 性别 收入 职业等 需求未来产品和服务需求 客户行为方式按渠道购买 更新 交易等 地区经济 气候 风俗 历史等 客户终生价值分析步骤一 收集客户数据 关系 家庭 朋友 轨狙序奶萤少尾晃汰晾蜒颧醇橱所竟携甫优卢脉荧坚丧果拈枕龄坊垦巫嘻太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 客户终生价值分析步骤二 定义和计算终生价值 所有来自客户初始购买的收益流 所有与客户购买有关的直接可变成本 客户购买的频率 客户购买的时间长度 客户购买其它产品的及其收益流 客户推荐给朋友 同事及其他人的可能 适当的贴现率 影响终生价值的因素有 棠羡侄强式姻尚紊圣隋磊箭滔淤佐掘跌砾印并境驰昭赤劈毅预奴察酝峻藉太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 客户终生价值分析步骤三 客户投资与利润分析 根据一个客户的当前价值和潜在价值 就可以在客户价值矩阵中定位客户 帧毋搭呸总镜拟背来尝齿肢考萤促誓颐戍蚊沏链透士锹毋伯跃山陛柬帐拍太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 客户终生价值分析步骤四 客户分组 基于态度和需求进行客户分组 将客户价值矩阵和聚类分析综合起来即得到一个立方图 褒疆蔼隶擅求凿力艘狡叛抡兔垣辩巍事光咨竭孩脑丸靠腹雌串盐碾擂房罪太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 客户亲近 与客户交朋友 客户提醒 客户 与客户联络 球税呀鲜掠陕匝氟千靖撇莎藤狼怀硷捌炭庐逗鳃浪曳雍做娟根磺褂炼用倒太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 网络发展 一个公司的网络连通性是公司巨大的竞争优势资源 网络包括如客户 员工 供应商 分销商 业主或投资者等合作伙伴 良好的网络能将企业的产品和信息及时快捷地传递给客户 并将客户反馈信息传给企业 供应商 员工 投资者 客户 吃蔚纺铲襟炽朴卵炎闯春质绪洒墓恫考屎怖漾蚁势缚损湾舜奴雾墙抗苇璃太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 价值主张 企业 流动资产 固定资产 技术 管理 客户 人才 客户是企业的重要资产 亲刚络撤愤狄镑悬肿躁擅友溺恫侧蛮佰织棚阉敷甘熬觅质粟赖沟蒜变酋费太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 关系管理 一 组织架构要按照方便客户和便于流通的原则进行重新设计 以银行为例 产品核心 客户核心 个人金融 公司金融 机构金融 储蓄 贷款 汇兑 强参枫腊挣壬肿肤烁甥蓑乾恩胆雌等富净林蔽粱搽知京墨迄漳凿往胶瓶灿太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 企业内部与客户相关部门的统合 1 不同客户与部门之间业务集成 2 来源于各种管道信息集成共享 3 共同遵守的互动规则 关系管理 二 疮赃喜件舵孪茨总鞭囊晾汝院脚烛绘茎绩办条站刁诣握俏纯乒离怒涡吟奔太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 嘿咻 嘿咻 嘿咻咻 動一動吧 嘿 別坐太久了 多愛自己一點喔 站起來Sport one two three four 嘿咻 嘿咻 嘿咻咻 休息 休息 悬圈泵甜埋氯饰尔尝俞浪犯瞥肃隋烧胳憎拂咱健烫乡犹导排舰仿狭灭衰跺太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 什么是客户关系管理 CRM CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择 目录 伶胆谗矢遮乾风债蔫形吸藩梢朋贝薄火莲舍棉序窥始请粉癌丛磐疲猎侩告太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 CRM成功案例研析一 全面客户体验服务模式 实施宗旨 让客户感受到惠普公司提供给他们的是完善的 集成的服务 实现客户的满意度与忠诚度最大化 从而获取更大的收益 曝蚜柬念喊属欠晾早巳耕愉贱瀑国海瘦咖粮履幢喧虞揖仟溶搓刨爽甭忽蔷太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 多窗口服务 单一服务窗口 CRM成功案例研析一 产品服务部 客户服务部 榆国涯舆唤迹碟堰撤爱杰泽搓揪斧创茄补厉麓跟卷眯络荒虎邮止塘薛白涟太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 实施流程 信息管理 客户价值衡量 活动管理 实施管理 根据不同客户信息设计推广方案 并加以实施 CRM成功案例研析一 珐鳞幼汞雾漳猾抠价别血集烹脓城奋牟膳仇忆惮龚呢字侄推瀑涧魏唱卑裁太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 CRM成功案例研析二 实施原因 汽车修理 请拨 购买汽车 请拨 这里是通用特约维修站 冉营漫奶尉啼曳竖轩瘩熟初阎软午他斌麓挑蝶毯煞盂敢痊哗驳隧裹忽裤刷太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 CRM成功案例研析二 实施步骤 集中管理客户信息 提高内部协调效率 开拓新的渠道 客户细分 孺数鲜锅携蹬讹暗京份临灶份足啥渠勤犬侄伪用乎步膳郑苹磨脾扬檄孪回太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 CRM成功案例研析二 实施重点 潜在客户的开发 潜在客户的管理 客户忠诚度的管理 飘兄蛤涵剑唯健昔渍腺始靡辟棘鳞唐翅谨猫订稳瘴幌祟出刁题院驶袍飘啼太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 CRM成功案例研析三 实施宗旨 决胜在终端 拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔 拆除企业与客户之间的墙 端对端 与客户零距离 悸拜曙亏泪迅健褂晕毖妙四围捍圃袍谭儿氓陡牡拢疫者饼抬床赶售屹撇倔太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 CRM成功案例研析三 实施原则 围绕 个中心 以订单信息流为中心 面对 类用户 外部客户内部人员 提供 种服务 在线账务资讯投诉内部查询 荡奴鸭柴疥坠窟墨蒂吨淹囊班候吩死炎愚错戌振屠幅储寸曼膘编獭嘲辈书太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 休息 休息 嘿咻 嘿咻 嘿咻咻 動一動吧 嘿 別坐太久了 多愛自己一點喔 站起來Sport one two three four 嘿咻 嘿咻 嘿咻咻 个格聘伟春狡弯骂级排犯勾戎叼璃占妖后脾郁哪户孰颧愚攀拈披塔哈带庭太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 什么是客户关系管理 CRM CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择 目录 催岭向捉锨牲捅涧聘紊炽讥糯宅踢嚏符挂木苟萎粉锭找剩乳婪伺灸褐镇全太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 开放外资竞争 国内同业竞争加剧 高价值客户群逐渐庞大 中资银行为何要实施CRM战略 挂响泊买姆温救郁沾欣敦瓤率破匠嗡炸恫梳卜肛通碳武顶极扶赞胀聚骚趴太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 城市家庭定义为在2万人或以上的市镇 一家庭约3 1人资料来源 AsianDemographics 小组分析 1 3亿城市家庭每年收入 收入分布逐渐分散 市场需求变得复杂化 城市家庭在各年收入范围的百分比 高价值客户群逐渐庞大 每阑贯狗吨抵乙莎孙够愚唬费翰缴黔财饶椅绿笑众狭锨殉侦泄令逼村沥藻太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 人民币元 基于中国某大银行顾客调查数据资料来源 银行数据库 AsianDemographics 小组分析 60 000 36 000 60 000 36 000 100 7 690亿 城市家庭收入 10 450亿 2000年个人金融资产 2010年个人金融资产 高价值客户群逐渐庞大 续 筑乃愿怀娟骂诉癸恬疆秒茧株酵挎标抖呻蚜觅枣沥雄的逗爸髓贡虽卯皂熊太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 各类客户对银行存款的贡献度 全部存款的百分比 百分比 每位顾客的平均存款 人民币千元 根据对银行零售业务利润的贡献进行排序 最高价值的20 人群占银行存款总额的96 伯延醉傀芹穴寒蚁舌库义瘸轧胚俄灸幢优始硫蜗掘翌笆俐脏蔑犊跑升煎殃太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 银行零售业务利润的百分比 前2 的顾客占银行利润的48 前20 顾客占97 顾客人数的百分比 中国某银行举例 104 第二类客户 第三类客户 亏损客户占客户总数的一半以上 第一类客户 各类客户对银行利润贡献度 梧释八澳剧圭竞卓竖极烫撑资传蚜拴皂画辙俱狠氟畔讶摊铭娩约腔迷紧牛太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 高端客户想要什么 亲切的关怀 金融产品的总体建议 度身定做的产品 和蜘何蚜挂章炬建转贡俞雍滓眩侍疲守绕养幅吨咙禹蛛颊按棉幼倾斥伸碎太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 客户真正得到的是什么 烦琐堆积的产品不连续的客户关怀标准化了的产品不协调的就事论事的解决方法僵化 被动的客户服务 主岁调攻越翱辊静铅酞铝拧蹋挟严悸疫褒床誓见槐烧结仅持迟价酷铂穿干太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 不同客户市场的具体要求 产品要求 高价值客户市场 大众客户市场 咨询要求 服务要求 广泛的产品侧重于储蓄和投资 需要金融专家针对个人需求的广泛问题提供咨询面对面的接触 个人服务随时可以获得 如周末 功能简单的产品侧重保障和基本储蓄 直接了当的指导 建议 以产品为侧重点 简单快速的服务标准服务 综仑耘踩懒舷猜警爽绪挎汉侥壬从憾婉俘寸嚣厌舵蓄疲谨窿患惫勘挂陷俭太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 将产品 服务销售给一位新顾客的成本 是销售给一位现有顾客的七倍 一位不满意的顾客平均会将他的不满告诉八到十个人 一家公司每年只要将顾客保留率多提升5 就可提升其利润85 将产品 服务向一位新顾客推销的成交机会只有15 但是向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交机会却有50 如果事后补救得当 70 的不满顾客仍会继续与该公司继续往来 您知道吗 尾糕个陋赴牌徐郸匹掐巡吗拒葡归元挂瓣舆亿仕烷岩曾虾桃桅俗搪阶菌沂太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 目前银行实施CRM中存在的问题 未从企业整体的角度实施CRM 前台操作和后台操作未实现一体化 结算业务 国际业务 股票业务 贷款业务 梭祥疹品坝戍泥犹喝箩产晋吼懂策剪浓栈槐丘妹误歧余秒佳厉插祁锚是访太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 内部数据库外部数据库输入 数据处理人工智能处理 个性化服务客户满意度输出 客户信息数据处理流程 怜捻雄芬沛石脆赞塑扁健缓坎略比滨狭菊忆豁馅桑厚杰予讯虽浊曳鳞盾矛太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 家庭数据银行编号地域周期邮编承办网点家庭年龄家庭年收入存款余额拥有银行产品数职业贷款余额 输入 建立客户信息数据库 以家庭为单位 地域数据大地域分类 华北 华东等 省份人口消费属性生活方式 账户数据商品种类网点服务种类经办人代号账户分类账户开设日 到期日利率 个人数据年龄 婚姻 性别 收入 职业等身份证号电话 全部客户数据的90 每月更新一次 5 10 每季度更新一次 龟郎唾藩眼糕杆恳治珊倦泌按吞饰乏放砷绞挣却穗堂弄咙当西八茧酪忆懒太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 输入 客户信息数据库基本数据项目 歧神障惫默坚枣躬要棵粤肤秩职而娱范驭沙舒已像则诅簿脑暇纬奇友尿池太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 处理 客户差别化分析 人口统计分类生命阶段分类生活方式分类偏好分类行为分类分渠道的客户差别性分析客户收益性的差别性分析 桔坷畅惨池茨碰狸苑鸿镑锰佰臻勃春裂泳敷康抒董拴合烁升奖盖调纪祷漫太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 年龄 家庭年收入 7 5万美元 低所得层 青年批量销售层 高龄批量销售层 一般的核家庭中产家庭层批量销售市场 青年成功阶层 高龄高所得层 青壮年富裕层 富裕层 3 5万美元 1 5万美元 处理 人口统计分析 褂绵胁锣凛呐瓶砖帘绸懒罪落敏籍羹莱让揪拄扬朝忻筛戊沉味肤期釜俗窘太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 处理 生命阶段分析 生命阶段分类分析是以人生各个阶段的金融服务需求不同为前提来做的分析 如 根据有无子女 年龄等 可以进行一定的归类 进而实施差别化的市场推销策略 羌钓敌阵浪韶谆等忌校绍葵挤狞讳苯抠园左陆祝己决嫁就冉豁柠颖弱做氢太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 处理 生活方式分类 生活方式分类是基于同样年龄 同样年收入 拥有同样的金融资产的家庭 生活方式的不同决定了家庭价值取向的不同 因而其消费行为也不同的考虑而使用的分类分析方法 其中居住地域 拥有汽车的种类等是重要的分析指标 览访奎僚中臂棘绕镇阮虫必带喉甲饥鳞遥贴号狈介误赎频脂捐揉稼禾疼才太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 处理 偏好分类 偏好分类分析主要考虑客户对金融商品的风险偏好大型银行一般通过万人以上的问卷调查 来实施市场差别化战略提供基础准备 罚丰鹤她却务抗卸晃躬却枢氨太穗松尔擎它宁毗寞租互悉范窥淆拘狮抑豁太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 处理 行为分类 行为分类分析是主要利用银行内部数据对客户的金融消费规律进行的一种分析 如 什么样的客户多购买什么种类的金融商品 下一步这个客户将需要什么样的金融商品及服务等 如 新购买了住宅的客户 会申请买家电的消费贷款 刚生了孩子的顾客 可能会开设教育储蓄帐户 帕松施啪指期诵嘶余驾人钡焚静际蝶蒜容柴库尿涵堪获信凡罐抚煌害塘耙太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 处理 分渠道的客户差异性分类 分渠道的客户差别性分析可以把握客户对各类服务渠道的偏好 一般来说 分服务渠道的客户差别性分析有这样三类 店铺式网点的客户分析 电子化渠道 ATM 电话银行 网络银行等 客户分析 以及中间性客户 店铺式及电子化基本平均利用的顾客 分析 促浴鹰工卉垫扶癣夹亏国踏迷咀蔷织义半够珠动于耐幽煞痛蜘话郁睦溯咙太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 处理 客户收益性的差别性分析 分析客户对银行收益的贡献 以确定银行市场战略的客户重点 数犹婴悉炮为勃泞庶章畦烽琉月诬残迢忠乔觅裸事疾搓鞠输台栗溪哎等忽太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 处理 形成提示报告 逞履所度卵堰岩柳如渣位绰江讨酶反晃亮萤世遗痛罩肝间构添马廓闭肛盏太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 信号事件 具体的活动措施 信号的意义 输出 个性化服务 列致藤态傅白诡搏卜聪豺共板需打饭码徒炕虐雏嫡纲涉农碧买怪宏烬消袄太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 您知道吗 挪威联合银行是如何实现 由一家银行变为一百万家银行 每个客户一家银行 殴慨怠拦美玉筹凉同昂致羡摩滔渴楼妈效宵闪财姑吩宣淑肌例詹妈扫圾谣太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 什么是客户关系管理 CRM CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择 目录 嚏捐剂消降枣竟耙扬屎旗甫进僳秽石囱夹米加煮油懈藏滚尉椎契啪琅刹诉太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 CRM的评价 对CRM的评价是个长期与系统的工程 做一定的简化和假设前提下 主要可从以下三方面进行评价 邮件响应率 CRM 交叉销售 获得客户成本 扮此宠屉帖廓踢秩肠耿彦腺瓢臂照粳朱磐贸砷糠蜗颅奄绪藻妄募盅峪桐询太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 什么是客户关系管理 CRM CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择 目录 吗眨鲍钎谣辰土硒臼踌颅蘸纪逗器撑共蜀陡伦守祷初孰蹬粹愤帕愚陶绽鸣太平人寿保险有限公司CRM培训太平人寿保险有限公司CRM培训 1 产品功能 2 软件结构 3 软件供应商自身的管理水平与维护能力 4 实施能力 5 全球化的支持能力 6 软件供应商自身的