超市管理文章.doc

商品流通的管理 超市中的商品流通包括收货、入库、点仓、出库、查价、销售、盘点等，具体操作如下。收货：收货部员工手持无线手提终端，通过无线网与主机连接的无线手提终端上已有此次要收的货品名称、数量、货号等资料，通过扫描货物自带的条码，确认货号，再输入此货物的数量，无线手提终端上便可马上显示此货物是否符合订单的要求。如果符合，便把货物送到入库步骤。 入库和出库：入库和出库其实是仓库部门重复以上的步骤，增加这一步只是为了方便管理，落实各部门的责任，也可防止有些货物收货后需直接进入商场而不入库所产生的混乱。点仓：点仓是仓库部门最重要，也是最必要的一道工序。仓库部员工手持无线手提终端（通过无线网与主机连接的无线手提终端上已经有各货品的货号、摆放位置、具体数量等资料）扫描货品的条码，确认货号，确认数量,所有的数据都会通过无线网实时性地传送到主机。查价：查价是超市的一项繁琐的任务。因为货品经常会有特价或调整的时候，混乱也容易发生，所以售货员手持无线手提终端，腰挂小型条码打印机，按照无线手提终端上的主机数据检查货品的变动情况，对应变而还没变的货品,马上通过无线手提终端连接小型条码打印机打印更改后的全新条码标签，贴于货架或货品上。销售：销售一项是超市的命脉，主要是通过POS系统对产品条码的识别，而体现等价交换。盘点：盘点是超市收集数据的重要手段，也是超市必不可少的工作。以前的盘点必须暂停营业来进行手工清点，期间对生意的影响及对公司形象的影响之大无可估量。直至现代，还有超市是利用非营业时间，要求员工加班加点进行盘点，这只是小型超市的管理模式，也不适合长期使用，而且盘点周期长，效率低。作为世界性大型超市的代表，其盘点方式已进行必要的完善，其主要分抽盘和整盘两部分。抽盘是指每天的抽样盘点。每天分几次，电脑主机将随意指令售货员到几号货架、清点什么货品。售货员只需手拿无线手提终端，按照通过无线网传输过来的主机指令，到几号货架扫描指定商品的条码，确认商品后对其进行清点，然后把资料通过无线手提终端传输至主机，主机再进行数据分析。整盘顾名思义就是整店盘点,是一种定期的盘点。超市分成若干区域，分别由不同的售货员负责，也是通过无线手提终端得到主机上的指令，按指定的路线、指定的顺序清点货品，然后不断把清点资料传输回主机，盘点期间根本不影响超市的正常运作。因为平时做的抽盘和定期的整盘加上所有的工作都是实时性地和主机进行数据交换，所以，主机上资料的准确性十分高，整个超市的运作也一目了然。 客户的管理 使用条码对客户进行管理主要应用在会员制超市中。主要的流程如下：新的客户要到会员制超市购物，必须先到客户服务中心填好入会表格，服务中心马上通过NBS条码影像制卡系统为客户照相，并在8秒钟之内把条码影像会员卡发到客户手上。卡上将有客户的彩色照片、会员编号、编号条码、入会时间、类别、单位等资料。客户凭卡进入超市选购货物，在结账时必须出示此会员卡，收款员通过扫描卡上的条码确认会员身份，并可把会员的购货信息储存到会员资料库，方便以后使用。在会员制超市使用条码卡进行管理，主要优点在于：低成本、高效率、资料准确。 供应商管理 在现代的社会，信息至关重要。而超市因为使用条码进行货物和客户的管理，所以拥有大量准确的市场供求信息。在国外，超市会把这些信息售卖给供应商和市场调查公司，以从中牟利。使用条码对供应商进行管理，主要是要求供应商的供应货物必须有条码，以便进行货物的追踪服务。供应商必须把条码的内容含义清晰地反映给超市，超市将逐渐通过货品的条码进行订货。 员工的管理 使用条码对员工进行管理，主要是应用在行政管理上。作为超市，能利用超市已有的设备运用到行政管理上，实是明智之举。超市将会用已有的NBS条码影像制卡系统为每个员工制出一张员工卡，卡上有员工的彩色照片、员工号、姓名、部门、ID条码及各项特有标记。员工每天工作时必须佩带员工卡，并使用员工卡上的条码配合考勤系统作考勤纪录，而员工的支薪、领料和资料校对等需要身份证明的部门，都配上条码扫描器，通过扫描员工卡上的ID条码来确定员工的身份。 条码作为一种信息载体，已普遍应用在生活中，作为现代的大型超市，充分利用条码技术进行管理，势在必行;再配合先进的电脑技术及自动识别技术，定会提高超市的管理层次，使超市的行政架构得以精简，减少工作强度及人力。清晰货品的进、销、存和流向等资料，对稳定超市的季节性变化至关重要。而产品资料的实时性收集，更会加快超市的运作频率，精确超市的各项数据报告。连锁店购物环境设计连锁商店购物环境的设计是一门综合性很强的学科，它不仅包括建筑设计、室内设计的内容，还与材料学、造型学、社会学、经济学、消费心理学诸方面的知识紧密相关。因此，连锁购物环境设计较一般的公共环境、室内设计更丰富，而且，随着人们对购物环境的要求不断提高，连锁购物环境的设计特点也在不断变化。 一、 连锁购物环境设计的多维性 公共环境设计中，空间结构直接取决于功能，连锁店购物环境设计当然也不例外。人们对现代商店的功能性要求越来越多。因此，在购物环境中需要根据其功能要求进行全方位的立体设计，即多维设计。 1二维设计连锁商店环境设计的功能划分是二维设计的主体。在二维平面上以建筑结构为限，根据商场经营的商品类型、数量，经营者的管理体系，顾客的消费心理、购物习惯，以及商场的特定人流、物流方式等综合因素，运用各种空间划分手段进行平面布局。 在二维设计中，主要将各种因素统筹考虑后以量的形式在平面图上表现出来。如人流、物流的方向，通道走向、宽度，各类商品销售的比重面积、销售区域等。 有了二维平面设计图，一般意义的购物环境就有了雏形。一些设备和设施简单的商店主要进行的就是二维设计。我国五六十年代的商场环境设计从严格意义讲就是二维设计，现在一些货架一致的商店，如超市和便利店等主要也只进行二维设计。 2三维设计 连锁商店是进行商品销售的场所，创造出一种让顾客产生购买动机并付诸实施的气氛至关紧要。通过三维设计可达到这些要求，它是现代化商场环境设计的主要内容。 在三维设计中，针对不同商品，面对不同消费者，通过空间界面、柱面的不同处理，利用造型不同的设备和设施对空间的划分组合，可以创造出一个个主题突出的销售空间。例如在对服装连锁商店的设计中，对男士服装部分中的柱子采用带铜饰的黑色喷涂铁板装饰，突出了气势，再辅之以同种质材、系列造型的展示架，造成一种沉稳大方的氛围，突出被展商品的档次，使得男性消费者在这里找到一种自信的感觉。而在女士服装部中同样的柱子采用喷白淡化处理，围柱做成同周围设施同质、同色的展架，或围柱设计立体的模特台，再辅以小巧的弧形展架给人以温馨，体现女性的温柔。再依界面墙隔出不同格调的精品间中设计一些衣橱式展柜，整个氛围使得女性购物像在家中一样，轻松愉快。 丰富而恰当的色彩编排，错落有致的空间划分，粗重轻柔不一的材质运用，从视觉、触觉空间感上综合构成一种氛围。这种氛围服从于视觉的统一设计，而氛围的出发点则是设计人员的立意。立意服从于商品的销售，因此可以说商场环境的三维设计就是把对整体环境的立意通过立体造型、空间设计表现出来。 3四维设计四维设计就是时空性设计。主要表现商店环境设计的时代性和流动性。连锁商店环境设计有明显的时代特征，不同时代的人文环境、生活水平、风俗习惯、社会状况直接影响消费者的购物行为。作为促销目的的购物环境设计，自然也不可避免地受上述因素制约。 在我国五六十年代，由于商品在计划经济的模式下定量、定 价，商店环境也简单雷同。在商品经济迅速发展的今天，我国消费者的心理发生了很大变化。现在大多数消费者光顾连锁商店，已从简单的为满足生理需求的纯购物行为，转变为实现自我意识的心理需求。连锁商店成为一种大众文化形式。在设计实践中要根据消费者年龄、性别、职业的不同，心理需求差异的特点，在平面布局、空间划分中为不同类型的消费者设计出不同的空间，创造出不同的氛围。 在现代化连锁商店，经常可以看到许多处在运动中的物体或形象，使本来固定静止的空间被不停地改变，形成动感景观。这种景观的设计就是动态设计。动态设计打破了连锁商店环境内不变的三维格局，如电子显示屏不间断地播放各类信息广告，音乐、灯光的组合变化等。 空间流动性的动态设计还体现在商品自造环境中。在这个环境中人在设施间流动，从连续的各个视点察看环境，造成第四度空间。环境中的消费者赋予了这个四度空间的实在性。对于整个购物环境来说，也是这样。因此在设计中，必须考虑人行进在环境中所体验到的连续的视点变化。设计者在进行三维氛围设计中，要赋予每一个连续视点以丰富变化。让消费者在行进中，接连不断地接受信息刺激，在视觉上感受到时空变化。 4意境设计体现连锁商店环境设计多维性的还有意境设计。 意境设计是连锁商店环境设计的灵魂和核心，尤如文章的主题、乐曲的主旋律。 在连锁商店环境设计之韧，设计者就应根据连锁商店的经营理念、经营性质、建筑结构、环境条件、消费者的心理，通过意境设计将风格确立下来。意境设计贯穿整个设计过程，从平面布局到空间立意，从选材到造型，从采光照明到色彩运用，都要围绕意境体现风格。 国外的许多著名连锁零售商店，确立了购物环境明朗通透的风格。为了确保这种风格，设计者在寸土寸金的销售区域，确保在13米以上。设备高度在14米左右，形成全视野宽敞的商品展示。柱子根据环境要求处理的有强有弱，除少数几根为突出气势采用不锈钢包柱，多数围柱成展架。柱面墙面采用简单喷白的淡化处理，整个货场看起来异常开阔，具有很强的通透感。照明的多层次立体结构，使组合光线亮而柔和，确保了店堂明亮的风格。消费者在商店内任何一个位置都可以对整个环境进行观察。在这样的环境中，消费者有被重视、被尊重的感觉，产生了自信，有了支配欲，不知不觉用自己理想中的身份行使了购买行为。意境设计的多维型就在于让消费者置身在环境中而思想却因环境中某一刻意的激发，发展到环境以外，用联想支配自己在环境中的行为。连锁商店购物环境的意境设计，与该商业企业的形象设计有直接联系。确立购物环境设计风格的经营范围、经营目标、购物特色等因素。都属企业形象设计中理念识别系统设计的内容。事实上，连锁商店购物环境的意境设计是该企业的形象设计在连锁商店购物环境中的具体形式表现。购物中心的精心设计购物中心包含有着若干商店群和娱乐设施，它不仅是人们购物的场所，也是休闲娱乐的场所。因此购物中心设计的复杂性和综合性是异常明显的，必须精心地进行构思。（一）购物中心的位置购物中心的设置要考虑商圈内居民消费水准和购买习惯、交通、货物供应等情况。从选择地点来看，可选择城郊、城中和商业区。城市郊区许多购物中心都位于城市郊区，这也是早期购物中心的共同特征。其主要原因在于城市居民出现移往郊区的热潮，加上城市中地皮昂贵，交通阻塞，大多数家庭拥有小汽车，开车购物成为主流。非中心地区一些购物中心并不冒险选择郊区，因为郊区人少、顾客流动量不大，而是选择顾客容易到达的非中心城市区。非中心城市区往往是居民汇集地，而且公共交通便利。例如巴黎市几乎每条市内地铁的终点都有一个购物中心。中心商业区随着城市中心的萧条，各国政府都采取了复兴城市中心的若干措施。如改善交通条件，再辟步行区。在中心商业区也逐渐出现了购物中心，但数量有限。（二）购物中心的规模购物中心规模的确定要考虑平均消费水准与结构。一般地说，购物中心规模越大，功能越综合，反之则越单调。城郊购物中心总面积大约为万平方米以上，拥有家以上的商店，一般位于城郊。地区性购物中心总面积大约万平方米以上，拥有家商店，一般位于城郊及其边缘，或小城市之中。社区购物中心总面积约为万平方米，拥有家商店，一般位于住宅区或都市中。（三）购物中心的形状购物中心依地理位置和规模不同，可选择不同的建筑形状。条形购物中心条形购物中心是把商店沿着街道成一直线排开，建筑物面向主要街道，停车场在前。美国几乎所有的社区购物中心都是此种形状。庭院式购物中心庭院式购物中心是建筑规划成庭院状，停车场在庭院外围，一般为四方型。室内街道型购物中心室内街道型购物中心是将商店安排成像在街道上一样，但实际上是在室内，没有噪声和汽车往来，通常是在两端各设一个大型商店。街道连接型购物中心街道连接型购物中心，是通过将各个购物街道连接起来，鼓励人们在整个购物中心购物，而不是仅在靠近停车场的商店购物。面积超过万平方主的购物中心常采用这种形状。花团锦簇式购物中心花团锦簇式购物中心，是将商店群围绕着一个大型中心商店进行设立。 （四）购物中心超级市场的位置超级市场和大型量贩店是购物中心的核心，其位置所在相当重要。超级市场应在一端每一个商店都想占据顾客流量最大的地方，购物中心开发者必须进行统一安排。一般来说，超级市场应设置在购物中心的一端或周边地带，因为超级市场是顾客购物的重点区域，为方便顾客进出和提货，设在一端或周边地带最为有利，但可能影响顾客在购物中心的滞留和购买的时间。超级市场应远离百货商场在购物中心里，如果有超级市场和百货商场，那么超级市场最好不要靠近百货商场。据统计，购物者通常花分钟在超级市场购物，而花两三小时在百货商场里浏览。二者相邻而设，百货商场的顾客占据停车场时间很长，会妨碍超级市场顾客使用停车设施。（五）停车设备开车到购物中心，是大多数顾客采用的交通方式。停车设施是顾客选择购物中心的重要参考因素，购物中心一般设有停车场和相对的停车设施。西文国家城市中心商业之所以出现萧条，就是由于停车困难，而郊区购物中心发展的一个重要原因则是停车便利。无论大小购物中心都需要有停车设施，但其规模不同，停车设施的内容也各异。小型购物中心有停车场和加油站就可以了；中型购物中心除了有停车场和加油站外，通常配有洗车设备；大型购物中心需要更加完备的停车设施，应包括汽车维修中心。国外通常停车面积与销售面积的比例一规划停车场。专家认为：可接受的最小的停车面积应是平方米停车面积相对于0.3平方米的商店面积，：或：是最佳比例。购物中心停车场面积常常根据超级市场销售面积来计算，其恰当比例约为：。事实上，由于购物中心的位置与环境不同，对于停车设施的比例要求并非相同。假如购物中心位于步行区，较低的停车场比例是恰当的。许多经营者认为：利用车辆数计算比用停车比例更为准确。一般来说，停放一辆车的空间，加上所保留的通道空间，至少为平方米，再加上车辆平均停放面积还要增加。算出购物中心所需要的停车数量，再乘以单位车辆所需要的停放面积，就得出总停车场面积。在设计购物中心的停车场时，必须考虑以下因素：（）对于型、型、方型和条型购物中心，顾客停车场应设在正面，女士们不喜欢将车停在后面，尤其是晚上；（）货运区域和工作人员停车区域必须在后面；（）尽量避免使用双层式停车场，既不方便又不经济，但是由于地价昂贵，仍有一些购物中心采用双层停车场；（）停车场要清楚地画上车位线，并保证有恰当的光线；（）从停车场到购物区的人行道，要使顾客感到方便、舒适；（）每一停车位的最佳面积是2.5宽和6.5米长。业风险管理的七种方法每个企业在经营中都有可能性发生风险，但如何化解和减少风险是企业经营者必须进行研究的，企业的风险管理是一项重要的工作。在企业家的头脑中首先要明确有哪几种风险，然后有的放矢地采取措施。只有加强风险意识，进行科学的管理和科学的决策，建立起相应的制度才能避免风险的发生。从目前市场环境来看大致有七种风险，相应采取的措施有：第一为投资风险。它是指因投资不当造成投产企业经营的效益不好，投资资本下跌。企业对此应采取：在项目投资前，一定要各职能部门和项目评审组一起进行严格的、科学的审查和论证，不能盲目运作。对外资项目更不能作风险承诺，也不能作差额担保和许诺固定回报率。第二为经济合同风险。它是指企业在履行经济合同过程中，对方违反合同规定或遇到不可抗力影响，造成本企业的经济损失。因此，企业在进行经营和产品合同签订后的履约及赔偿责任问题。合同签订后还应密切注视其执行情况，要有远见地处理随时发生的变化。第三为产品市场风险。它是指因市场变化、产品滞销等原因导致跌价或不能及时卖出自己的产品。产生市场风险的原因有三个：（1）市场销售不景气，包括市场疲软和产品产销不对路；（2）商品更新换代快，新产品不能及时投放市场；（3）国外进口产品挤占国内市场。第四为存货风险。它是指因价格变动或过时、自然损耗等损失引起存货价值减少。这时企业应马上清理存货，生产时要控制投入、控制采购、按时产出，加强保管。有些观念保守的企业担心存货贬值，怕影响当前效益，长期不处理，结果造成产品积压，损失越来越大。第五为债务风险。它是指企业举债不当或举债后资金使用不当致使企业遭受损失。为了避免企业资产负债，企业应控制负债比率。许多企业因股东投资强度不够，便以举债扩大生产经营或盲目扩大征税，结果提高资产负债率，造成资金周转不灵，还会影响正常地还本付息。最有可能导致企业资不抵债而破产。 第六为担保风险。它是指为其他企业的贷款提供担保，最后因其他企业无力还款而代其偿还债务。企业应谨慎办理担保业务，严格审批手续，一定要完善反担保手续以避免不必要的损失。第七为汇率风险。它是指企业在经营进出口及其他对外经济活动时，因本国与外国汇率变动，使企业在兑换过程中遭受的损失。企业平时就要随时注意其外币债务。密切注视各种货币的汇率变化，以便采取相应措施。特别是在银行有外币贷款的企业更应如此。超市专柜业种选择步骤一、了解商圈特性(一)立地特性： 1超市所在商圈为住宅区、商业区、文教区、或住商混合区?由此可判断出主要客层的消费习性、购买时段，以作为选柜的参考。 2此商圈是渐趋繁荣或渐趋没落?这可由该区人口、建物、商号之增减情形窥出端倪，而此商圈的荣枯将会影响专柜之发展及营运，故应先作分析。 3超市附近是否有速食店、书城、餐厅、电器城、皮鞋店等关连性服务产业?这 些产业对专柜营运有正面或负面之影响?均应先行探讨。 (二)顾客属性 1职业别：该商圈内任职人口数?以何种职业的人居多?各占多少比例? 2家庭人口：每户平均人口数?大家庭较多，还是小家庭或单身居多? 3收支状况：平均月所得及支出的结构为何? 4性别：男性或女性孰多？ 5年龄：主要顾客之年龄层为何? 6来店时间：尖峰、离峰时段为何? 7来店频次：多久光顾超市一次? 8购物金额：客单价多少?客品项多少? 9顾客意见：希望增加、改善的商品和服务有哪些? 从以上诸点，可协助我们深入了解顾客，进而选立最适合顾客需求的专柜。 (三)相关行业设店状况。1于地图上标示已于该商圈内设柜之商家所属业别、商号位置及家数。 2依家数多寡统计排行榜，并从中了解商圈内那些业别开店较多，已达饱和；那些开店较少，还有发展空间；那些业别尚未设店，而深具设柜潜力。 二、调查同业设柜状况 至各超市了解设柜项目、装潢配置、使用面积及营业状况，并加以统计分析。 三、综合评估 依上述因素进行调查、搜集有关资讯后，即可拟定设柜业种，作为后续遴选专柜厂商可资依循之资料超市业绩提升管理一、供应商管理1、供应商的选择 选择原则 （1）依据品类经营角色 目标型品类 - 尽可能多的供应商 常规型品类 - 市场份额占主导地位的供应商 季节性、偶发型品类 - 市场份额最大的三至五个供应商 便利型品类 - 利润较高的供应商 （2）依据品类经营战略 带动客流量 - 市场份额最大的三至五个供应商 提高购物金额 - 灵活性高的供应商 提高利润额 - 利润较高的供应商或广告支持较多的供应商 提高现金收入 - 市场份额占主导地位的供应商 刺激额外收入 - 市场份额占主导地位的供应商 提升超市形象 - 特殊的、服务较好的供应商 保持超市经营 - 稳定性高、服务好的供应商 （3）依据零售市场经营调查数据 2、供应商数量的选择供应商数量的控制 供应商数量过多 管理成本增加 销售分散，平均购买力下降 平均库存水平上升 供应商数量过少 品种选择余减少 断货风险增加 大宗商品谈判控制力下降 3、建立合理的供应商数量的原则 （1）每个品类供应商不少于两个，不多于六个 （2）每个供应商至少提供十个以上的单品 （3）总体超市建立四至六个大型综合供货商 （4）每个供货商的销售份额不应超过整个品类的60%（5）建立后备供应商制度 二、供应商的谈判1、成功谈判的原则 超市与供应商的双赢 广泛搜集市场信息 要求越多，得到越多 多听少讲，了解对方的需求 积极提出有建设性的方案 敢于撤离谈判桌 诚信原则 商业谈判的要素 设定谈判目标 设定谈判底线 明确可用资源 设定选择方案 3、专业的谈判方法 勿将谈判变成辩论会 切勿进行人身攻击 勿死守目标，尝试以资源组合避免僵局 记录已达成的共识，明确声明以避免误会 敢于说 不 ，但保持礼貌 当被问及不知如何回答的问题，切忌不懂装懂，胡乱回答 发展自我风格：攻击式，积极式，被动式，高傲式，谦卑式 利用个人魅力 谨记：双赢的理想境界 供应商的评估（1）供应商评估的指标 品牌、产品 提供的产品种类及单品数量 提供产品的质量稳定性 整体产品包装的稳固性与安全性 价格 提供产品的价格竞争力 付款条件的优势 月度、季度、年度的销售折扣 后勤配送 连续供货的稳定性 订货满意率 送货时间长短 广告支持 提供的总体广告支持 产品营销配合的灵活性 销售贡献 利润贡献 总体库存周转连锁超市公司采购管理的业务流程连锁超市公司在商品采购计划落实后，就进入采购作业的具体流程，如图32。 1供应商准入制度供应商准入制度的核心是对供应商资格的要求，包括供应商资金实力、技术条件、资信状况、生产能力等，这些基本资料要求供应商详细提供并通过相关资信评估机构的确认。经审核，供应商资格达到标准后，超市公司采购人员应将本方对具体供货要求的要点向供应商提出，初步询问供应商是否接受。具体要点包括：商品的质量和包装要求；商品的送货、配货和退货要求；商品的付款要求等等。2供应商接待制度为了规范采购行为，超市公司应制定与供应商接待制度，以保证顺畅的沟通渠道，接待地点应在公司采购业务部供应商接待室，双方洽谈内容应紧紧围绕采购计划、促销计划来进行。采购计划包括各类别商品的总量目标及比例结构、周转率、进货标准、退换货条件，以及背后服务保证等；促销计划包括确认厂商是否参加促销活动、时间安排、促销方式、优惠幅度等。这些谈判内容再加上违约责任、合同变更与解除条件，以及其他合同中必须具备的内容，即形成采购合同。3签订采购合同采购合同中有八个方面是必备的条款：(1)每个品种的单位交易量。其中包括全公司一次的交易量，一年中每一次的交易量，每一年有何增长率等。(2)整体交易额。包括每一次、一个月、一个季度、一年的总交易额情况，每年有何增长率等。(3)货款支付方式。包括银行转账及期票或运期支票方式选择，结算截止日和结算支付日，代销、委托销售需附的特殊条件等。(4)运输方法。包括运输费和包装费由谁承担，运输距离，送货频率，指定的交易时间，货品包装及包装单位，运输时所选的车种等质量管理程度，卸货时的方式和数量等。(5)交货期限。(6)给公司回扣的支付条件。(7)退货的正当条件。(8)促销服务事项。4下订单订单这项工作由采购部的货架管理员与里手共同履行，订单量的大小取决于铺贷方式。对于一项新商品，如果采取单店铺货方式，则可以最大范围地规避风险，但是促销影响力很小，市场对该商品的接受过程将会很长；如果采取多店铺货的方式，则促销影响面广，有可能短期内成为超市的主力商品，但是也存在很大经营风险。因此，订单量的确定需要在周密的市场预测的基础上进行，不可随意行动，以免为超市经营带来不必要的损失。5商品质量监控对进货商品进行质量监控是超市一项重要性工作，质量监控通过验收工作来实现， 由于验收是超市经营的关键一环，其人员的选任除了需要良好的忠诚度外，还要对商 品的特性、品质及相关法规等有充分认识才能胜任。验收的权责如下：商品数量的检查事项；商品质量、规格的检查事项；商品内容、成分的检查事项；商品制造商、进口商、地址及电话的检查事项；进货厂商送货车辆的温度、卫生情况的检查事项； 进货厂商发票与送货内容的检查事项；退换货的检查事项；超级市场如何做好采购工作 做好商品采购，先要确定商品定位。要明确目标顾客是哪些，选择什么样的商品才能满足这些目标顾客的需求。 采购商品时，采购员不仅负责制订销售与采购的计划、采购商品、收集有关信息等工作，还应负责商品业务管理、促销、业务管理，以及做出预算成绩并予以协调，就商品知识培训营业人员等。 超市所经营的商品十分庞杂，这些数以千万计商品的销售状况都会随着种种因素变化而有所变化，采购人员必须针对这些变动因素，进行科学分析，准确预测销售趋势，然后决定适当的订货量。对采购作业采取针对一系列参考指标加以评估，从而达到有效控制采购环节的作用。见表3-1，3-2。 表3-1 阻碍超市采购效率的八大要因 针对以上要因，合格的采购人员应该从以下方面作好自我考核： 表3-2 采购人员自我考核表顾客满意度研究模型“捕获”顾客关系的技巧顾客关系不是一朝一夕就能培养出来的，它是个慢工、是个细活儿。这个道理是暗合我们“放长线，钓大鱼”的“关系学”技巧的。不管鱼大鱼小，“关系”的发展得有钓鱼的耐心，而不能三天打鱼两天晒网。 在商品丰富、市场整体饱和的后工业化时代，顾客关系是商家最宝贵的资产，因而也成为有识商家最重要的追求目标。君不见，招募市场人员的广告，把“有客户”或“有广泛社会关系”做为前提条件的越来越多？广一点看，“关系”几乎是国粹文化的一个招牌，但凡中国人，没有不知道“关系”的厉害的，大部分人的际遇浮沉，无不受看不见的“关系”所左右。 应该说，讲起“关系”的技巧来，西方人远不是我们的对手。他们商业领域的“关系”技巧，也都是些中国人不屑为之的雕虫小技，与我们大手笔的、立体的、长期的、鬼斧神工、博大精深的“关系学”简直就没什么可比性。所以，我这里自然不会班门弄斧，搬弄带中国特色的“关系学”技巧，即使是在商业领域。我这里想探讨的，就是西方人在长期的市场经济实践中积累下来的点滴“雕虫小技”，也就是纯粹从专业角度，看看如何培植、维护顾客关系，以做为我们国粹的一个小小点缀，供大家在纯粹的商业运作中加以借鉴。毕竟，市场经济的成分还在我国继续扩散，有关的规律总会在一定范围内、在一定程度上发挥作用。特别在网上、对中小企业，相信还是有相当价值的。 讲开拓顾客关系，最基本的你得有个长期观念。也就是说，顾客关系不是一朝一夕就能培养出来的，它是个慢工、是个细活儿。这个道理是暗合我们“放长线，钓大鱼”的“关系学”技巧的。不管鱼大鱼小，“关系”的发展得有钓鱼的耐心，而不能三天打鱼两天晒网。那么，该如何个长期法儿？ 广告投放上，就先得做好长期打算、有个长期计划。前边专门说过网上广告的基本步骤和要点，这里不重复。假设你一切都做好了，准备在一二三若干家媒体上展开，那好，你得建个详细的数据库，纪录下广告的投放时间、地点、频次、效果、更进安排等等，而不能只做一次行安排。 营销实践证明，你至少需要在潜在顾客的视线中出现三次，人家才可能开始注意你，至少七次，人家才有可能真正对你感兴趣。和现实商业环境一样，网上也有着越来越激烈的竞争。你必须长期坚持“抗战”，才能占据你的一席之地。 广告有成效了，有潜在顾客问上来了，你和他们打交道，也得有个长期打算。很多人一次性发信给潜在顾客，然后大功告成，以为这就算完成了一次营销活动。错！ 发信也许只应该是你营销战略部署中一个阶段的开始。更重要的，你还得更进！你得过一段时间问人家一下，信收到了吗？对我们的产品(服务)还有兴趣吗？你有什么看法？我们能约个时间再聊聊(面谈、电话、聊天室等等方式)吗？等等等等，找些话茬继续下去。 如果人家说“不”，千万别急着把这人的记录删除。别着急，等一段时间，两三个月后，换个方式再联系联系。或许这次人家正准备出差忙、挨老板骂了心情不好.？ 总之，人家既然有反应，就表明你的广告的某一点打动了人家，那么就该通过一次次联系，挖掘这点“动人之处”，和人家保持交往，直到最终实现消费为止：第一次、第二次，自己消费，带动周围人的消费.发个电子邮件的成本如此低廉，有什么理由不好好利用？至于有效维持联系的办法，我早在电子邮件营销部分就介绍过，请你翻过来看看就行了。 沿着这个思路走下去，你的顾客(潜在顾客)群就会越滚越大，你的产品(服务)的“人气儿”就会越聚越高，你的生意自然会越做越红火。处理客诉遵循的基本原则销售企业对用户投诉的妥善处理程度，是体现了一个企业销售机制是否健全有效，销售环节是否落实彻底到位的检验标准。售后服务是销售质量的保障，服务得好坏，直接影响到企业信誉的优劣和销售渠道是否畅通。 这里，就处理客诉过程中遵循的一些基本原则作以下分析： 一、独立权威性、 设立专门独立权威的售后服务机构，有利于问题的处理力度。一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在权限上采取层层审批核实的程序，一个报告有业务，销售，生产，技术，营销和质量等五六个部门签字批示意见，最后经总经理审批生效。 这样一个繁杂的程序，有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程，而且存在一个致命的弊端，就是各个部门都签署意见，很大程度只是走走形式，并没有真正做到一一核实。责任关系牵扯到许多部门，养成都敢对用户表态但都不能最终决定的不负责现象。 处理客诉，也就意味着向外赔钱，从心理上讲一般企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。可一般在实际操作时，对第一现场进行调查核实的部门往往没有决策权，只是原始资料的收集、整理和呈报。 这样，没有权威性的处理人员给用户造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖。 二、及时准确性 销售部门在接到用户以电信或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。 第一时间赶到现场很重要。不仅可以安稳用户的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。并及时将情况如实汇报上级领导请求处理意见，在问题严重或牵扯到责任部门时，上级部门会派相关人员现场解决处理问题。 所以，问题性质核实的准确性就尤为重要。要求服务机构的人员（有些企业由销售部门人员兼任）有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。 担心处理不到位而造领导指责或不愿面对现实，总是不负责任地拖拖拉拉，更有甚者隐瞒事实，不及时核实呈报，耽误了最佳时机，给企业的下一步处理带来难度和造成不必有的损失，这些做法很不可取。 三、客观真实性 尊重客观事实，对客诉进行多方面的调查和区分，确因销售方原因给用户造成的直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。 在调查核实上，为防止经办人员与用户串通瞒报损失程度，坑害企业利益而谋取私利，就要对服务人员在品行方面进行考察，同时要重视原始资料的真伪和全面的鉴别。也可采取不定时的抽查和调研，分析问题的客观与主观因素。 对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有和索赔有关联的方面。了解造成事故的真正原因，不要回僻真相，是什么就是什么，不能扩大也不能缩小。全面收集造成问题的各种因素，包括时间，数量，金额和特性等都要现场确认，不能是是非非，含含糊糊，唯唯诺诺，要给用户一个明确的答复。 当然，这种确认是建立在事实真相的基础上，是不偏不倚的。能够达到这种水平的核实人员，要具备熟悉行业的基本知识，对问题的发生原因有全面的分析和认识。一个缺乏专业知识水平的人，很难想象其鉴别判断事故因素的可信度。如何接近顾客的潜意识我们每一天所做的事，我们所说的是小事以及小动作，都会有他的影响力在，而这些小动作会直接影响到客户刹那之间对你的看法，这刹那之间的看法可能就只是出现了几秒钟的时间就会马上被放在客户潜意识的信息夹中。这些信息收集在大脑中平常可能不会有任何的用处，但是却会一直存在着，这就跟医院中的病例表一样平常做完记录之后就收起来了，也许隔了三五年之后你才又因为生病到了医院，这时候你的病例又会被调阅出来做为参考的依据，客户大脑中的信息也是一样的，当他需要对你个人做出评价的时候，这些信息就会被他从潜意识中调阅出来成为他参考的依据，所以一个成功的人会随时随地注意自己说过的话，做过的事，因为成功的人深深的了解到这些小事对人所造成的影响力是很深远的。 所以有人说”从小处去观察人性”所有的企业家以及花钱的客户都擅长于此，举例来说：如果你在客户面前随便丢个垃圾，客户可能在他的信息记录簿上记录上你是一个随便的人，如果你跟客户约定的时间迟到了，客户可能就会在记录簿上记录上你是一个不会去信守承诺的人，如果你在麻将桌上为了输赢斤斤计较，客户可能在他的纪录簿上记录上你是一个小气而且输不起的人，这些小事都会在关键的时刻上起了关键性的作用，有些人被客户开除了都不知道自己为什么失去了客户，其实就是这些你认为是小事的这些事情在客户的大脑里起了化学反应开始发酵了！ 所以一个颠峰的销售人员二十四小时都在做销售，不是销售商品而是在销售自己，销售自己就是为了未来销售商品做准备，先创建好自己无可替换的优秀形象以及人与人之间的信赖感，这也是为什么有些销售人员可以在很短的时间就完成销售，有些人却花了十倍以上的时间却达不到想要的效果的原因，我们所看到的常常只是他人成功销售那一段短的时间，却没有看到他为了成功销售之前努力准备的时间，要知道鸭子游水我们只是看到鸭子悠游自在的表面，如果你愿意花时间潜到水面下去观察鸭子游水，你会发现在悠游自在的表面下有着一双奋力打水的一双鸭子脚而这才是造成成功销售真正的真相！ 相反的你也可以从小的地方去观察客户的小动作，藉着这些小的动作去了解客户需要的是什么，这就是所谓的投其所好，平常就要开始去满足他的潜意识，不是等到销售商品的时候才去满足他，因为那时候就已经来不及了，所以如果你对客户的喜好了解的越多你就越容易能够接近客户，任何人都会喜欢跟了解他，能够满足他需求的人交易，所以成功销售绝对不是运气，肯定是平常用心的结果！你觉得在你自己做销售的过程中，平常的努力以及用心的程度够不够，如果你是客户你会不会愿意跟自己买东西呢？ 这里也提供几个接近顾客潜意识的方法做为大家的参考： 一、将所有的人都视为自己百万的客户 任何的人都有可能提供给你成交的机会，也许不是你现在所面对的客户，而是他所转介绍出来的客户，如果他所转介绍出来的客户下了百万订单，介绍你去成交的这个客户算不算是百万客户呢？当然算，甚至他有可能是千万客户，因为他可能只是因为单纯的喜欢你而介绍了好几个百万的订单给你，这样的人可能不能再称之为百万客户了，应该叫做千万客户才对。可是没有人知道这样的一个人是谁，也许你认识，甚至有可能你根本不认识，也有可能就是你下一秒钟你即将认识的那个人。 你的态度将影响你的行为，如果你面对每个人都将其视为百万客户，我相信你对每个人态度都会和现在有很大的差别，任何人都会有这样共同的潜意识需求，希望被人重视，被人尊重，被人赞美，被人喜爱，被人了解，被人用心对待等等，这些需求表面上看起来好像跟百万业绩都没有直接的关系存在，但是这些都会在百万业绩出现的时候发挥他的关键时刻的力量，而且负面的力量会和正面的力量一样大，这一切都将从你平常一点一滴所累积的表现来决定了！ 二、微笑 笑容是人与人之间最好的桥梁，也有人说笑容是最好的国际语言，因为每个人都喜欢跟开朗快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被其融化，而笑容也正是接近客户潜意识最好的方法，所以要训练自己让微笑变成你面对任何人时不变的习惯，但是也有些人告诉我说”我不习惯微笑”，我说那真是太糟糕了，怎么办呢？因为这是最好接近客户潜意识的方法，而且这个方法到当前为止都找不到第二个更好的方法去替换，你觉得怎么办呢？要放弃你的习惯还是放弃去接近客户的潜意识呢？ 习惯是养成的，要改变一个不好的习惯最好的方式就是去养成一个好的习惯去替换他，要去除不微笑的习惯就去养成微笑的习惯，自然而然不微笑的这个习惯就会从你的身上消失，成功本来就是去做你应该做的事，而不是永远选择去作你自己喜欢做的事，对一个销售人员来说常常就会是这样的一个规则”做你喜欢做的事，就会领你不喜欢的工资，做你不喜欢做的事，就会领你喜欢的工资”，这里的喜欢跟不喜欢指的就是改变跟不改变坏习惯而言。 三、赞美 出自于内心的赞美会令人心花怒放，赞美也是人与人沟通之间的润滑剂，尤其是中国人，因为中国人很不容易从嘴巴里说出对人赞美的语言这包含了，对自己，对自己的小孩，对自己的亲人，对自己的朋友，对自己的客户都是不习惯赞美的，甚至也不习惯接受他人的赞美，因为谦虚是中国人的美德，所以会在心中接受，但是嘴上永远是”哪里！哪里！”没有啦！没有啦！”。 嘴巴上充满诚心赞美的人会获得他人的喜爱，赞美是一种必须的训练，在最短的时间里查找对方可以被赞美的地方更是训练必须完成的目标，赞美的内容可能会是一条领带，一件亮眼的衬衫，流行的发型，新潮的眼镜，精致的办公室，和蔼可亲的态度，很香的一杯咖啡等等，一个失败的销售人员可以从一百个优点的地方查找缺点而去批评，而一个成功的销售人员可以从一百个缺点的地方查找一个优点来赞美，这就是一个成功的销售人员为什么会生成不同价值的地方，因为他能够透过赞美而接近客户的潜意识！ 四、感恩 一个对任何事都充满感谢的人嘴巴上会充满赞美，而相对的一个不懂得感谢的人的嘴巴上会充满批评，其实任何愿意与我们会话的人都应该要获得我们的感谢，因为他们都可能是提供商品销售机会给我们的人，诚恳的谢谢会让人的心中充满温暖包含你，对方以及身边所有的人，而这份温暖会让客户的潜意识生成力量，所以懂得感恩的人是有福气的人，他的身边会充满了机会，以及愿意帮助他的人！反之，一个不懂感恩的人会让客户离开，会让愿意帮助他的人离开，会让美好的机会离开！ 即使是一个对我们百般刁难的客户都有其值得感恩的地方，谢谢他提供给我磨练自己的地方，谢谢他提供给我改变和进步的方向，谢谢他愿意提供给我一个难得的机会去练习与进步自己沟通的能力，有人可能会觉得我所说的太理想化了！其实并非如此，我是一个销售员，我期待的是成功的销售，在销售的世界里绝对不可能一帆风顺，我必须要成熟我的销售态度，销售技巧，销售的抗压性等等，我如何去成熟我自己，这些人是不是提供了我最好的训练机会呢？成功的销