让老客户起死回生.docx

让老客户起死回生 很多代理商在抱怨，生意一直不好做，原因就是业务员不稳定，导致了客户不稳定，人走了客户就死了，经营经常处于动荡之中。最麻烦的就是不少客户认人，老业务员走了新业务员去跟根本跟不上手。如何将这些老客户激起活力，延续生意呢？ 在当今的润滑油行业中，零售终端客户主动停止 交易是代理商普遍都会碰到的题目之一，有的是由于 历史原因，有的是由于自己没有处理好与客户的关 系。有的是好长时间没有联系过了，有的则是一直有 联系，却再也没有交易发生。有的赚到了钱，有的没 赚到钱。但不管是什么情况，他们都有一个共同点， 就是他们曾经与我们发生过交易，这就说明他们曾经 在过往的某个时期肯定过我们的产品或服务，肯定过 我们的努力。那么如何找回这些曾经交易的旧客户 呢？ 一、总结教训，对症下药 要找回客户要从根本上人手，要找出其停止与我 们交易的原因所在，才能够对症下药，解决与这些旧 客户之间的矛盾，并尽量与之发生新的业务关系。 停止交易是指超过三个月未与公司交易，而且无应收货款的客户。这些客户可以重新造访了解。而假如客户已经停业开门或转变经营，要将这些客户从造访行程删除，由于他们不可能再与我们交易，因此要减少时间的浪费，增加工作效率。 一般来说，会导致交易停止的因素有以下几个： 产品，产品不对路，不能适应当地市场的要求；思 路，开拓市场的思路没有跟上，促销等方式不能充分 发挥应有的能力；政策，制定的销售政策不能激发零 售终端客户的积极性；职员，业务职员与其配合得是 否很好等等。除这些主要因素外，还有其他因素不太 普遍，在此不逐一例举。 对这些旧客户，要看其受伤程度，假如受伤太 重，关系没办法修复，最好是放弃，由于用于修复这 个客户的本钱可能要比开发一个新客户的本钱高很 多。假如此客户受伤不太严重，能够在后续的服务上 进行弥补，则要尽量往拯救。 目前润滑油行业中停止交易一般是由于信誉和质 量两个大因素，前期的承诺代理商没有兑现，或者用 户使用了油品出现问题等。这里面有代理商企业的因 素，很多企业前期为了打开市场，弄虚作假，哄骗客 户接受合作；也有的企业承诺的市场支持没有兑现， 失去了客户的信任。当然也有销售职员的因素，比如 说私自给客户以不可能的许诺，增加了短期回款，却 使客户的利益受到了损失。不管是什么原因，代理商 的信誉都有损失，因此，此时，代理商要找回这 旧客户就是要把自己的信誉找回来 首先要诚恳地对以前的过失进行道歉，体谅客户 i 的情绪，并尽量补偿其损失。即使不能补偿，也要在 以后的进货中赐与比较优惠的政策，让其受的伤害减 小到最低。最少要给其精神上的慰籍。比如说，代理 商老板最好亲身与客户沟通，表示自己的歉意之情， 并表达公司对其充分重视。同时，还要留意，在以后 的交易中一定要讲信誉，不可再犯同样的错，致使代 理商的信誉雪上加霜。并加强回访，使二者之间的信 息沟通更为频繁。 有时候，放弃了一个客户实际就意味着主动放弃 了一个市场点。因此我们要抓紧每一个客户，这不仅 改善了市场占有率和企业效益，而且降低了市场开拓 本钱。 一、分清客户类型，区别对待 目前润滑油行业的不成熟严重影响了市场交易秩 序。这里面很大一部分原因是很多代理商不守承诺造 成的，甚至影响了整个行业的信誉。实在，代理商和 客户的矛盾在所有的区域都存在，即使一些大城市， 矛盾仍然很突出。 原因不同，各方的责任也不同，比如说代理商和 客户的市场目标不一，代理商想在某地运用低价策 略，以便能够快速的获得较高的市场份额，但是终端 客户可能更希望看到丰厚的毛利，争取短期利润。还 有时代理商以为该市场的远景颇为乐观，于是便鼓励 客户多备货，而客户可能此时对该市场的远景并不看 好，对产品质量信任度不够，出现思想抵触。还有价 格体系不健全，给不同的区域终端客户以不同的价 格，造成窜货等市场题目。 这些事情造成的停止交易中可能也有客户本身的素质因素在里面，比如经营短视，谁的产品短期赚钱多就做谁的；对市场销售不主动；与同行不正当竞争；不尊重代理商的政策，随意变动产品价格等。因此要严格区分客户的类型，并赐与不同的对待。 假如这个客户是一个理想的合作伙伴，具有较好的治理制度和经营思想，重视职员的培训，市场推广能力强，而且，与当地的大型用户机构有着良好的信誉，在当地的口碑较好。这时，代理商一定要争取这些客户再支持，他既然与你合作过，必然肯定过你的产品，因此要用最大的气力消除其的误会和抵制情绪，使其成为我们的长期合作伙伴。道歉和赔偿是最常用也是最有效的办法。 而一些客户虽有非常完善的经营治理思想和方 略，资金和市场开拓实力都很雄厚，对代理商的要求 极为苛刻，甚至根本无心踏踏实实的做市场，签下经 销协议后就暗地里倒货。对于这样的代理商，能够争 取回来固然好，争取不回来也不要做太大的投进。即 使争取回来，也要限量发货，并密切监控货物的往 向，或是指定一种产品专销。 有一些客户实力不大，但以前的经营还中规中 矩，信誉较好，由于某些原因终止了合作。企业应花 大力气争取回来，由于他们是可以长期合作、逐步升 级的合作伙伴，将成为企业经销队伍的主力，要多派 遣销售认员协助其共同开辟市场，对于具有增长潜力 的区域，还可以派驻职员协助其提升销量。对于这些 客户，要进行一对一的沟通和安抚，把他当作必不可 少的大客户来对待，让其转意转意。 案例：锲而不舍找回客户（李老板讲述） 我依公司业务主管给我的客户数据，我将所有客户 数据作分类，分为几个类型 1新客户，交易未满三个月，增加拜访频率，可以增加 客户销售额 2持续交易客户，交易已经超过三个月，稳定客户是 业务取得的主要来源，所以要勤于拜访维系客情 3季节性客户（冬眠客户），有些产品是季节性销售，所以在非季节时客户会暂停销售，等季节来临时就会开始进货，所以平时就应该纪录季节性客户的联络方式，以便在季节来临时抢先铺货 4停止交易客户，超过三个月未与公司交易，而且无应收货款，可以重新拜访了解停止交易原因，找回客户5停止营业客户，客户已经停业开门或转变经营，将这些客户从拜访行程删除，减少时间的浪费，增加工作效率 有一天我前往拜访停止交易客户，当我进进一家修理店时，拿出名片给老板，尚未开口时，老板知道我是XX公司的人，便破口痛骂把我骂出大门，一时我也摸不着头绪，只好离开这家店。 在拜访完一天的行程，下午六时我回到办公室，拿出这个客户的历史销售资料，这客户曾与公司交易二年三个月，销售业绩在公司排名在前10名内，回款也很正常，这时心里想他为什么会与公司停止交易呢？ 第二天一早我询问业务主管，想了解事情的原因，主管告诉我这个客户很难缠，老板态度也很不好，原来负责这家客户的业务员离职后，给这个客户说了一些我们公司的不好的内幕，客户对我们有一些偏见，对我们有反感。但是这个客户有一定的销售量，也算是大客户，怎么可以放弃呢？我决定再一次造访客户。 我再次造访这个客户时，老板用同样的方式把赶出大门，很多代理商老板可能会想，我堂堂一个老板，这样低声下气去拜访你还不给面子，这样的客户不合作也罢。但是我不会由于这样就放弃，隔天再往造访这个客户，因为我可以与人生气，但不能够与钱生气。当我进进这家修理店的大门时，老板看到我时，没有像前二次一样破口痛骂，用比较好的口气说： “我这样骂你，你还来？”我回答： “我只是想了解你对公司有这么大的成见，是什么原因，我是诚心诚意的o 这时老板放下手边的工作，将之前的业务代表答应他的促销赠品没有给他，退货没有帮忙处理，相关礼品也没有给，所以造成他重大的损失，经过一番对谈了解了客户的异议所在。 ，回往后我翻阅之前的促销申请书，发现之前的业务代表根本没有向我申请这家客户的促销，而是业务代表为了个人达成业绩，私下答应客户的要求，未向我申请，客户向业务代表要赠品及礼品，业务代表无法交代，只能够说我们公司承诺没有做到等不好的话推卸责任，因为不好面对客户，相关服务也没有做到，造成客户损失，也造成公司业绩的损失。 了解了真相后我再往造访这客户，说明整个事情的来龙去脉，但客户也没有办法拿出文件证实所言。所以我先向这个客户道歉，然后给予这个客户一些物资的补偿，这个客户看到我的态度很诚恳，做事情也爽快，也不计较以前的损失多少，回过头来还是很愉快地与我们再次合作起来。 从此以后我加强对该客户的服务及造访频率，即 时的处理客户的问题，