洛阳华美运营中心管理手册.doc

洛阳华美医疗美容医院运营中心管理手册二0一一年十月目 录一、前言二、组织结构三、部门职能列表四、策划部岗位职责五、网络推广部岗位职责六、市场部岗位职责七、客服部岗位职责八、策划部工作流程1、品牌活动策划执行流程2、报纸广告出品流程3、户外广告出品流程4、杂志出品流程5、影视广告出品流程6、终端物料出品流程九、网络推广部工作流程1、SEM流程2、专题制作上线流程3、编辑优化工作流程4、外部网站合作流程十、市场部工作流程1、渠道转诊作业流程2、会议营销运作流程十一、客服部工作流程1、 客服回访流程2、 导医服务流程3、 纠纷顾客维护流程十二、部门管理规范 1、基本工作制度 2、工作保密制度3、奖惩考核制度4、资料管理制度5、费用报销制度十三、表单模板1、 策划总监工作周报2、 策划总监工作月报3、 网络推广总监工作周报、月报4、 市场部总监工作周报、月报5、 客服部主管工作周报表、月报6、 运营中心个人周报、月报7、 策划设计需求申请单8、 竞品报广投放监测分析表9、 经营动态监测分析表10、 报广投放效果分析表11、 影视专题效果分析表12、 网络推广效果分析表13、 渠道客户拜访登记表 洛阳华美整形美容医院运营中心管理手册一、前言运营中心作为洛阳华美整形医院品牌建设、顾客服务接待及对外宣传的重要部门，主要负责宣传策划、杂志出版、影视制作、渠道开发和新媒体拓展、网站建设和网络推广、市场调研、顾客接待服务、顾客回访、二次开发和营销数据分析等职能，同时，负责医院的品牌推广及市场营销策略的研究、策划、组织、实施及相关业务管理事务。本手册详细描述了运营中心下属各部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及通用工具表格，用于规范与指导运营中心的业务工作，从而达到提升工作效率和提高工作质量的目的。二、组织结构图运营总监策划部网络推广部市场部总监（1人）总监（1人）总监（1人）文案策划平面设计影视广告程序员竞价员美工优化编辑市场策划渠道拓展组会议营销组客服部主管（1人）前台导医客服专员三、部门职能列表（一）、策划部职能1、市场调研：收集与研究医院有关的宏观环境动态、行业状况、需求变化及市场竞争格局等信息，拟定应对策略。2、负责医院品牌推广策略的研究、策划、组织、实施及相关业务协调与管理。3、编制医院年度及月度广告预算，撰写与设计各类广告文案，统一制作广告宣传品，选择广告形式及传播媒体，评估广告效果。4、协助市场部进行线下市场推广工作，根据其要求设计制作相关广宣物料。5、根据市场动态、企业发展及资源状况，研究制定医院品牌策略及品牌规划方案，根据医院决策组织资源投入，负责企业形象与品牌管理。6、根据集团统一原则，有针对性的制定、设计、制作本院的VI系统，对医院内部的宣传物料进行规划、设计，并及时更新。7、负责医院内部宣传、院内氛围布置、医院文化等。8、负责对产品（技术）进行分析研究及广告包装。9、负责策划部宣传资料的收集、整理、归档、管理及输出。10、负责组织策划部人员进行营销策划、文案编辑和创意设计方面的业务培训。11、负责策划部人员的选拔、考核、培养及推荐。负责与媒体和广告公司进行新闻采访、稿件发布、安装制作的沟通和协调。12、 负责策划部与其他部门的协调沟通，在企业内部开展广告动态的培训工作。（二）网络推广部职能1、负责医院网站建设与内容更新、维护；2、负责医院经营项目的网络宣传推广；3、优化网络广告尤其是SEM的投放，提升投入产出比；4、负责网络事件营销的策划提案及推广执行；5、同行网络宣传推广监测并按时提交监测报告；6、负责网络渠道的客户数据库建设，建立VIP客户增值服务平台。（三）市场部职能1、负责医院品牌在各合作渠道的品牌传播推广；2、负责各类渠道转诊业务的拓展、维护；3、负责各类主题营销活动的组织、客户邀约及咨询销售配合；4、负责合作渠道的广告资源置换、活动合作提案及实施。（四）客服部职能客服组1、以顾客满意为中心，以维护公司信誉及形象负责；2、做好顾客术后的满意度调查工作；3、对顾客术后的心理、情绪、生活禁忌等进行交流引导；4、根据顾客需要为顾客推荐其他适合的整形项目；5、受理顾客投诉、建议，及时做好顾客的投诉处理工作；6、复查、投诉顾客的来访接待工作；导医组1、负责来访客户的接待、基本咨询、分派并带领顾客至咨询师处；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 2、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好初步来电咨询工作，认真记录重要来电事项并第一时间传达给相关人员；3、负责公司公文、信件、邮件、快件、报刊杂志的分送；5、负责公司前台及一楼大厅物品摆放，并保持整洁干净；6、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务部；7、相关信息数据库建立、录入、整理；8、协助网络、行政部做好其他工作；四、策划部岗位职责（一）、策划部总监岗位职责：1、参与/主导各类主题活动/大型活动/节庆活动的策划，负责项目的组织、实施及评估；2、协助总监制订年度/月度平面媒体广告投放计划并跟进实施；3、加强与媒体、广告公司、政府、社团、协会、名企等联系与合作，整合外部优质资源，提升医院品牌和营收；4、审核涉及医院有关品牌、产品的所有对外宣传内容，并对平面类广告的出品负责；5、加强部门团队建设及部门制度、文化的建设，建立完善的作业流程、考评、激励机制并监督实施，带领部门员工共同学习、成长；6、加强与一线部门的沟通，对调研部门搜集到的有关消费者、行业、媒体的相关资料、数据进行分析并建立科学的模型，为市场活动、广告策划、投放提供决策依据；7、及时完成上级领导交办的其它事项。（二）、文案策划岗位职责：1、负责医院品牌、市场推广活动的策划撰写，提出建设性意见并参与方案细化及实施；2、配合宣传推广计划，组织策划文案撰写各类对外宣传的广告文案、新闻稿件并初审；3、负责公关活动的媒体联络、新闻传送、刊发跟进、统计；4、参与重要平面广告的创意讨论；5、加强与配合部门的沟通，加强属下员工的工作督导、绩效考评，对工作中的不足之处不断改进。（三）、平面设计岗位职责：1、根据广告宣传排期，制订工作进度表，负责所有广告设计及出品；2、主导平面类广告的创意，不定期组织相关人员召开创意讨论会，提升广告出品质量；3、参与医院品牌、市场推广活动的策划讨论，并提出建设性意见；4、加强与配合部门的沟通，加强属下员工的工作督导、绩效考评，对工作中的不足之处不断改进。（四）、影视策划专员岗位职责：1、根据影视宣传推广目标，制订影视广告计划及排期；2、负责影视专题广告的策划统筹、拍摄制作、审核播出的全程跟进；3、负责影视广告制作外包的沟通、对接及跟进；4、负责院内各类活动的拍摄、视频制作跟进；5、确保影视作品按时、按质播出，做好监播及效果反馈工作；6、配合策划总监对本地竞争对手视频广告信息进行收集整理。五、网络推广部岗位职责（一）网络总监1、 网络部工作计划的制定；工作分配、协调及总结；2、 分析各种网络数据，并根据数据分析结果适当调整工作部署；3、 制定部门工作流程及各个岗位的考核机制；4、 医院网站的整体建设及安全运营；5、 定期培训指导部门各个岗位的人员，保证工作计划的顺利完成；6、 配合医院举办的各种营销活动，充分发挥网络的作用；7、 与其他部门的沟通协调；8、 各种网络媒体的联系、沟通及合作；9、 医院负面公关，维护医院形象；10、 关注竞争对手，了解竞争对手的网络广告策略、渠道及大体投入。（二）、网站程序员1、 医院网站后台的维护（如果是建立新站，要根据需求建设开发后台）；2、 商务通的维护，保证正常打开，及时更换弹窗内容；3、 服务器维护，保证服务器的正常运行，出现问题及时协调解决；4、 网站专题上线，及一些功能的实现；5、 网站优化，优化整站，增加内链；6、 指导编辑上传文章。（三）、竞价专员1、 维护优化百度等搜索引擎的推广账户；2、 每天统计推广情况，制作推广日报，并及时发给相关人员；3、 根据每天的报表调整优化关键词，标题及创意；4、 关注竞争对手的竞价情况，异常情况及时上报主管；5、 关注搜索引擎的算法调整，减少对网站的影响，并及时上报主管；6、 对网站合作媒体效果进行监控，每月对此做一份效果报告；7、及时上线推广医院的各种活动，并严格执行部门的费用预算。（四）、网络文案编辑1、 每天更新网站（10篇文章，其中2篇为原创文章）；2、 文章要清新流畅，段落清晰；文章每段的小标题加粗；3、 文章标题要符合网民的搜索习惯，不易字数太多，尽量含有网民经常用于搜索的关键词或疑问句；4、 每篇文章至少加一张照片，照片尺寸320*400或450*300，图片必须配描述；5、 文章上传网站时必须根据文章的内容提取2-3个关键词和用1-2句话描述本篇文章；6、 每篇文章不少600字；7、 文章上传后及时生成上线；上线后要检查文章页面，出现问题及时调整；8、 平时活动的新闻稿，4个小时内必须完成；9、 关注自己和竞争对手的网络正负面信息，出现问题及时上报；10、 采用免费推广的方式推广医院的各种服务项目（论坛，博客，贴吧等）。（五）、网站美工1、 根据要求设计医院网站的各种页面，并初审（文字内是否与提供的一致）；2、 制作静态页面，并注意不同浏览器的兼容问题；3、 经过审核，将做好的页面及时发给程序上线；4、 专题页面图片的优化；5、 修改已上线页面，并协调程序完成最终的修改；6、 处理各种图片以及协助免费推广；7、 汇总医院的各种形式的推广（电视，报纸，杂志等），并形成报表。 六、市场部岗位职责（一）、市场部总监1、负责医院品牌在各合作渠道的品牌传播推广；2、负责各类渠道转诊业务的拓展、维护；3、负责各类主题营销活动的组织、客户邀约及咨询销售配合；4、负责合作渠道的广告资源置换、活动合作提案及实施；5、部门人员的出差拜访复核及费用报销审核。（二）、业务员1、负责部门总监所分配之渠道客户的开拓、维护；2、负责合作客户的我方广告宣传、转诊业务合作洽谈；3、医院杂志的派发、配送及渠道维护；4、医院各类会议营销活动的渠道客户邀约、组织并协助咨询促成；5、合作渠道客户的活动赞助提案及活动现场宣传。七、客服部岗位职责 （一）、客服主管 1、负责医院导医与客服专员工作安排建都协调工作。 2、负责大顾客的维护与回访 3、负责医疗纠纷 顾客投诉等建议问题 4、对公司在服务、咨询、手术、护理等方面的不足提出建议； 5、负责医院整体服务监督与考核。 （二）客服专员 1、做好顾客术后回访、档案封存、术前术后照片拍摄及整理归档 2、对术后顾客及心理、情绪、生活禁忌进行交流与疏导 3、做好二次开发，手里顾客投诉、建议，即使做好顾客的投诉处理工作。 4、根据顾客需要为顾客推荐其他适合的整形项目；（三）导医 1、负责来访客户的接待、基本咨询、分派并带领顾客至咨询师处；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 2、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好初步来电咨询工作，认真记录重要来电事项并第一时间传达给相关人员；3、负责公司公文、信件、邮件、快件、报刊杂志的分送；4、负责公司前台及一楼大厅物品摆放，并保持整洁干净；5、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务部；6、相关信息数据库建立、录入、整理；7、协助网络、行政部做好其他工作；八、策划部工作流程（一）、品牌活动策划执行流程品牌活动系指能在短期和长期内对医院品牌建设具有极大推动力的主题活动，活动的时间跨度一般为1-3个月甚至更长，品牌活动一般有延续性，如南医大友谊医院的美丽梦工厂整形真人秀活动。品牌诊断及现状活动策划及提案内部讨论定案执行分工计划活动执行总结报告 （二）、报纸广告出品流程根据排期与文案沟通诉求要点标题创意及提纲文案撰写策划总监审核修改或交付设计并沟通创意设计出样、校对发稿前签批文员发稿，样稿留底抄送相关部门负责人（三）、户外广告出品流程发布监测并拍摄设计发稿并跟进制作发布媒体及尺寸确定广告形式、内容确定文案创意及撰写策划总监审核修改或交付设计并沟通创意设计出样校对发稿前签批（四）、杂志出品流程根据近期宣传重点提交组稿规划总监审核组稿规划分工组稿策划总监审核修改或交付设计并沟通杂志设计出样校对逐级审稿、修正定稿发送印刷（五）、影视广告（专题）出品流程根据总体营销计划提交选题策划总监审核确认、提交给合作方撰写专题拍摄大纲与合作方召开沟通会大纲细化或提交脚本拍摄前各项准备及沟通拍摄跟进、现场监控审片及修改交播及监播（六）、终端物料出品流程根据部门周报拟定物料设计计划文案撰写及沟通策划总监审核交付设计制作安装跟进 九、网络推广部工作流程（一）、SEM流程（二）、专题制作及上线推广流程1、专题制作流程2、上线推广流程（三）、编辑优化流程1、编辑流程：（原创性文章参考专题制作流程）1、 信息源收集：1） 专业行业门户网站（医美、美立方、中华医疗美容等）；2） 国内优秀整形医院网站（网络监控的那些网站）；3） 卫生系统（部、厅、局）相关医学整形内容；4） 本地竞争对手、集团内其他医院网站内容；5） 女性、时尚、娱乐门户网站相关内容。2、 内容甄选：1） 网友关注度2） 行业应用性3） 项目指向性4） 机构契合度3、 内容编辑：1） 标题撰写2） 导读3） 摘要4） 内容修改（添加关键字、综合、替换）5） 图片（图片标题、水印）6） 重排版7） 语法、错别字修改8） 内外链添加4、 发布、推广：1） 本站更新（页面标题、内链）2） 本地门户、论坛3） 博客、贴吧、知道、百科、文库、问问4） 国内门户、论坛5、 编辑日志：1） 数量（日更新量、原创量、推广量）2） 质量（点击浏览量、收录量、搜索量、评论量）（四）、外网合作流程1、 合作方的鉴别：1） SEO方面：IP量大于2万，PR值在3以上，快照更新速度不低于24小时，百度权重较高且在内容方面符合本站条件的可申请进行合作。2） 有重大价值的利好、与医院及网站契合度极高的策划活动，可申请进行合作。3） 医院及运营中心指定和合作项目。2、 合作的形式;1） 付费硬广（含付费软文、论坛置顶、版主签名图等）2） 网络公关（含百度公关、水军炒作、邮件及QQ群群发等）3） 活动赞助（有奖调查、网络选秀等）3、 合作流程：1） 付费活动均需由网络部主管提交运营中心，再经院长签字同意后方可执行。2） 资源互换型合作需运营中心提交医院相关部门同意后方可执行。3） 内容合作由推广负责人协同程序员共同制定合作方案，交网络部主管审核，必要时汇报运营中心批准方可执行。4、 合作执行：1） 网站合作活动，采用项目负责制。不分岗位跨部门协作进行。活动方案根据级别由运营中心或院高层确认通过后，由项目负责人进行分工，各岗位各部门严格按活动方案执行，不得推诿及延误。2） 合作活动执行完毕后，由项目负责人制定或指定专人制定效果反馈及活动总结。交运营中心进行评估。3） 合作方执行不到位的，谁联系谁负责。由于执行不到位造成严重损失的，严格追究活动负责人、联系人及合作方的责任。5、 网络危机公关：1） 程序员、网站编辑应每天分时段进行网站负面消息巡查，一旦发现立即报告网络部主管，根据级别向上传达已确定解决方案。2） 网络部主管及推广负责人应建立并维护相关网络公关渠道以便根据方案迅速采取应对。3） 程序员在技术上对危机公关事宜提供解决方案。十、市场部工作流程（一）、渠道转诊作业流程渠道客户细分及分配电话预约资料准备、登门拜访及推介签订转诊合作协议客户报单及现场对接客户返点通知单给财务后续跟进及二次开发（二）、会议营销运作流程根据需求确定活动主题及形式活动方案（含时间、地点、流程）确定媒体活动预告渠道客户邀约客户接待及现场开发配合客户返点通知单给财务后续跟进及二次开发十一、部门管理规范（一）、基本工作制度1、全体员工须认真遵守医院各项规章制度，认真完成上级领导交办的各项工作，提高工作效率；2、严格按照各岗位工作职责开展工作，在工作中相互配合、团结协作。认真详细填写工作周报及其他相关工作单，严格指定按照工作流程开展工作；3、上班时间，不许上网聊天或用电脑干与其工作无关的任何工作；4、积极配合上级领导的工作，执行即时汇报制度；5、与医院相关科室保持良好的沟通，避免因沟通不及时导致的错误与宣传口径混乱，对已经发生的宣传口径混乱情况，应与相关部门及时沟通，迅速解决；6、定时参加院内组织的各种会议，听取相关领导的建议和意见。并引导相关部门献计献策；7、保持办公场所的干净整洁，维护办公设备、设施的完好，保证本岗位所采用的办公用品正常使用，发现损坏，及时上报维修。（二）、工作保密制度：1、保证医院内部的各项信息保密工作，不许向部门以外无关人员透漏；2、严禁在未经许可的情况下，以任何形式将院内的各种文件材料私自复制，对外传播；3、经查证属商业泄密的，轻者罚款，重者开除或移送司法机关。（三）、奖惩考核制度：1、认真做好各类广告文案校对工作，严格遵守稿件审核及会签流程，如稿件出现错误，视情节严重予以10200元罚款；按照：文字内容错别字、语句逻辑问题10元/处，小标题20元/处，大标题100元/处，电话、地址、专家名称等重要信息200元/处； 2、印刷品、软装饰等制作后出现有误并需重新制作，经查证属于我方原因的，由相关责任人承担制作成本的50%（从当月工资中扣除）；3、对电视、网络、户外等的广告媒体进行有效的监播和检查。及时发现漏播、漏刊、户外损坏等情况；由于有效监播，发现问题及时解决的，对监播人员奖励50100元/次。如因工作疏忽，未予发现，导致医院蒙受经济损失，罚款10100元/次；4、工作电脑不允许非本部门人员擅自使用，如遇紧急情况需使用，本科室人员必须及时通知，并征得部门负责人同意，否则现场未予阻止的所有本科室人员均处以1020元的内部处罚；5、管理好本岗位所采用的办公用品正常使用，故意或因违规使用造成损坏，视损坏情况和责任认定予以赔偿，节约用水用电，凡发现正常下班后又无加班而电脑未关者，一次罚款50元；6、所有人员须在指定时间提交工作周报、工作月报及其它上级要求的工作报表，无故迟交各类日常工作报表者，每次罚款50元；7、鼓励主动创新，凡对本院营销推广工作献计献策并以提案形式上报、经讨论并执行后对医院经营业绩确有拉动者（不含部门主管），经部门总监报总总监批准，一次性给予1000-5000元现金奖励；8、每季度进行一次营销部门优秀员工评选，候选人名单由各部门总监提交（不超过3人），评选采用不记名投票，得票前三者为季度优秀员工，可获得500元/人现金奖励，获奖者也将直接入围医院年度优秀员工参评；9、以上罚款除涉及医院利益损失上交医院财务外，其它充作部门活动经费，由部门文员负责管理支出。（四）、资料管理制度1、部门建立公共资料库，所有人员工作文件须按分类标准命名及存储，每月5号与上月工作月报表一并汇总至部门总监处，部门总监审核后汇总至部门文员统一上传；2、部门资料库实行共享，按职务级别及岗位性质授予不同权限；3、部门资料管理系统由部门文员负责管理，在部门总监的授权下进行文件上传、编辑、更新等。十二、工具表格（详见附件）附件一：策划总监工作周报_年_月_周一、本周营销推广及效果评估总结1、本