业务岗学习手册.doc

目录第一部分 核心课程1第一章 赊销管理与回款技巧1第二章 市场调查与开发11第三章 商务沟通与谈判技巧23第四章 总代京丰操作实务32第二部分 非核心课程36第一章 医药行业概况与集团战略36第二章 药品与GSP基础知识47第三章 相关政策法律知识70第四章 业务财务基础知识74第五章 电子商务92第六章 工作制度97第七章业务人员工作流程138第八章 客户管理147第九章 业务常见问题解决方法156第十章 营销人员职业规范166第十一章 开票操作与作价技巧175第一部分 核心课程第一章 赊销管理与回款技巧近几年，我国医药行业的市场环境发生着重大的变化，一方面市场竞争日趋激烈，另一方面企业的经营性风险日益增大。在这种新的市场环境下，当前企业经营管理中面临的突出问题是：强者更强，在这种形势下企业的净利润大幅下降，现金流出现危机。产生这些问题的根本原因之一，在于企业传统的销售与回款管理方式落后。因此，企业要能够稳定持续地发展，必须克服传统管理的缺陷，用新的管理思路和方法建立起一个以销售规模扩大、利润提升和现金流快速周转为导向的经营管理模式。通过企业的销售与回款分析，我们不难发现问题的产生主要有以上五个方面。即：一、缺少完善的内部信用风险管理与监督体系；二、销售与回款业务流程效率不高；三、赊销管理授信不科学；四、部分市场的不规范导致客户管理偏差；五、应收账款管理不规范。本章节正是为了解决这一问题，如何认识赊销，管理风险，提高回款技巧着手，解决企业销售与回款及风险的问题。赊销管理赊销业务的意义开展赊销业务的意义：增强自身市场业务竞争力，能够刺激客户的购买力扩大市场销售额和市场占有率，提升库存周转率，能够对需要经营资金的客户有一些牵制，稳定并抓住客户，其最终目标是求得利润最大化；当开展赊销业务所增加的盈利大于所增加的成本时，我们就应当积极稳妥的开展赊销业务。赊销业务的外部市场环境中国信用体系未建立，顾客付款的意愿普遍不高；竞争导致利润空间有限，顾客想多赚点利息钱；顾客本身财务结构不合理，自有资金较少；顾客本身的经营与管理不善，被下游客户大量赊销；大多数企业没有自己的信用管理与监督部门；金融危机，银行银根紧缩。赊销不良的内部因素缺乏销售收益与财务风险平衡的思想；缺乏全局市场容量与销售的理念；缺乏回收货款的完善计划；过度的追求销售业绩；主管督导不够积极监督执行不够到位；缺乏对赊销业务实行科学、规范的管理；资信的监督只停留在表面没有真正的为业务分析可行方案；缺少统一的信用政策和科学的授信管理制度；赊销管理的内部方法资信部门对交易各环节与业务部门沟通进行严格有效的管理；对发货直至收回赊销款的全过程进行监督；建立一套完整的信用管理体系；具备综合业务知识的信用管理人员；赊销管理的基本步骤赊销目标的评估与调查资信状况? 企业发展状况、在行业中的口碑、历史交易记录、在销售通路中上下游的评价等。? 财务状况? 企业的性质、注册资金、资金来源、固定资产、流动资金、企业欠债情况、还债能力、下游应收账款等。? 经营状况? 公司发展方向、经营理念、销售渠道、销售规模、仓储、物流配送系统等。负责人资料 社会地位、家庭背景、个人背景、个人爱好、不良嗜好等。赊销手续的完备与档案建立所有的开户资料收集整理归档；签订销售合同与法人委托书；摸清对方付款的态度（如：良好、一般、拖延、较差）；结款的账款签字与处理流程；对方往来银行与付款方式；货款支付与办理人员的核心档案（采购员、老总、财务人员）；收款时应注意的事项说明，以及往来账明细与数据。赊销的信用政策授信最高赊销额对协议客户设定最高赊销金额，超过这一额度停止发货；对事实上高于设定最高赊销额的客户坚持每月的收款大于供货，逐步压缩到最高赊销额以内。最长赊销期设定最高赊销额的同时，设定最长的欠款期限，由业务人员在到期前催收，如到期未收回欠款，则立即停止供货，组织追款。赊销账款的管理坚持“日清”、“周查”、“月结”、“季对账”与“年清零”日清：每晚必须将当天发生赊销业务的单位的有效单据进行交接签收；周查：每周末对自己管辖的区域及经手的客户的应收账款进行核查；月结：根据合同约定的结款时间，提前对账，按时回款；季对账：每季末以公司正式的对账函的形式要求客户财务人员进行确认；年清零：为保证客户账目清晰准确，及时防范发现风险，要求客户半年或一年进行一次清零工作。以评估客户的还款能力。赊销账款的及时跟进与清收完整的赊销从收回欠款开始；及时回款是再次赊销的基础；只有回款更多,销量才能更大；根据回款适时调整信用政策。回款技巧销售与回款业务流程从争取客户订单开始，它既是企业的一个营销行为，又是一个财务行为 。两者之间有着千丝万缕的联系，无论我们的天平偏向那一方结果都不会太理想，都会给公司的利润造成损失，所以说及时的回款不仅是对销售非常有利，而且也是公司对外付款信用的建立和采购货物及时性都有很大的帮助。当前应收账款回收不利内部因素分析业务员未尽全力或技巧不高业务员与开票员没有完全的销售观念，即从销售到货款回收是一个整体流程；对应收账款缺乏完整的回收计划，如提前预约提醒，提前手续办理，跟进等；部分业务员未经过系统的货款回收技巧培训，收款技巧不高。主管督导不够主管疏于职守，未做应收账款的账龄时时分析与跟进；没有制定应收账款回收目标与回款计划及分派任务；客户的购买与信用能力评估过高；客情对业务员与主管的干扰缺乏对银根紧缩的认识与内部回收奖罚机制。回收期限无限拉长对方拖延，财务状况不佳；当客户大讲竞争信用如何时，心虚让步，不够坚持；过度看重销售，强行塞货；退货过多，质量问题；导致买方延期付款与卖方延期收款的原因买方延期付款的原因客户出于人情购买，无真实购买需求；对交易条件事后不满；发现商品有质量问题；行情变化、价格波动、产品滞销；付款能力下降、资金周转不灵。卖方延期收款的原因相关手续没有完善；业务员未养成按时收款的习惯按时收款；跟对方缺乏沟通；强迫销售，售后服务不完善；没有履行销售承诺（如返利与赠品）；付款条件规定不明确，没有及时处理客户抱怨。回款作业基本要求明确对方的具体付款日期；提前处理退货，提前对账；在对方的付款日准时到达；态度不卑不恭，有礼有节；明确回款关键人物，遇阻及时采取对策； 材料准备齐全 如送货单、欠条、发票等 ；具备充分的票据知识，能准确无误的审核各类结算票据。提升专业收款的三个做法管控制度收款的计划与目标准备；账务的及时处理（记账、退货、退补价、账目差异）；账龄的随时分析；付款方式与票期管制；时时的对账防范挪用风险；授信管制（是否按额度与账期评估执行）。自我管理勤快，拜访与回收的频率要高一些；无论什么时候，礼仪一定要周到；随对方的流程与制度做好收款前相关准备；事前准备好各种发票与承诺事项。绩效评估主要是通过各项应收账款周转的指标来对一个客户或业务员货款回收的评估与考核。如货款回收款率、应收账款周转率、逾期率，超额率等收款要领及注意事项任何情况下不要讲出自己的“薪酬待遇”；选择合适的收款时间；定期拜访，态度至上，养成定期收款的习惯，给客户形成条件反射；掌握心理，名正言顺，任何时候都要表明非收不可的决心；不可与其它公司相提并论，要按本公司的制度执行；不可欠客户人情，以免收款时拉不下脸；对于多次拒付款的客户，尽可能在大庭广众下催讨，但注意不要让客户无法下台；绝不能随口说“还要到别家收款”之类的话，以免造成客户的拖款攀比心理，一定要显示专程收款的态势；软硬兼施，反复走访付款成绩不佳的客户；对付“今天不方便”的方法：明确下次回款的具体时间并反复提醒；客户不良欠款征兆不正常的办公地点由高档向低档搬迁；频繁转换管理层、业务人员，公司离职人员增加；经常受到其他公司的法律诉讼；公司财务人员经常性的回避；付款比过去延迟很多，经常超出最后期限；多次破坏付款承诺；公司负责人发生意外；不正常的不回复电话；开出大量的期票；银行退票（理由：余款不足）；应收账款过多，资金回笼困难；?转换银行过于频繁；以低价抛售商品（低于供货商底价）；突然下过大的定单；处理并不滞销的库存商品；下层客户赊销过多，贷款回收困难；内部矛盾加剧，主业转移；因为讨债人增多老板避而不见； 应收账款回收分析与结款类型催收分析通过以上分析，大家可以清楚的知道，应收账款的管理对于企业的利润，客户的习惯都有着很大的影响，同时结构图还告诉了我们如何去进行催收管理，以及应收账款的及时催收给销售带来的机会。结款类型现款现货：是指客户根据所购药品的金额提前付款再提货的方式，我们称为现款现货，一般用于自提或托运发货。以减小企业的风险，提高资金的周转，是最理想的货款支付方式。是业务活动中的首选。货到付款：是指我方根据客户的药品订单需求，将药品通过配送的方式送达客户的手中，清点货物后再行收取货款的一种结算方式。这种货款支付方式要提前与客户进行预约，告知对方提前做好货款准备，以免受到其它不确定因素的影响。协议欠款：是指我方将货物送达后，客户根据与我方签订的年度购销协议书资信要求的时间与金额进行货款支付。这种方式的货款支付存在一定的风险，对我方的资金周转有一定的影响，但对销售有一定的促进作用，主要是要加强资信的管理分析与跟进。应收账款催收要领与技巧（一）催收要领1、确认收款时间（1）要在货款到期之前三天与客户进行预约并告知客户办款时间与金额，并得到客户的确认。（2）要提前一天到客户公司去办理相关手续，大额款项给客户一个准备和缓冲的时间。（3）务必按约定时间和日期去收款。（4）预定时间若不能收回，要约定在近两天内货款必须收回。2、作好收款准备（1）收款需要的资料必须提前准备齐全，具体的资料有：报告单，欠款单，发票，退货处理问题，上次承诺的事项等，避免客户找理由拖欠。（2）在日常交往中应该摸清客户的一些基本情况和工作规律人员：确定结款关键人，并在公司内部建立自己的内线人员时间：关键人上下班时间规律付款方式：是现金、支票还是承兑，以及这些票据的合格率与兑现情况，是否有透支记录客户本身回款与资金周转的规律客户发票提供的类型（3）难收款要早预防、早汇报，必要时请领导同行，给足客户面子，加强沟通与交接。3、给客户提供必要的帮助（1）协助客户处理好退货与大批量分销品种库存。（2）给客户介绍相关问题我公司优秀的做法，为客户出谋划策。（3）给客户私人需要的问题提供帮助。（4）给客户介绍让其充分利用公司给客户的资源。4、注意事项（1）公司有失误或不周的地方要主动向客户道歉。（2）避免在收款时客户提出退货，这样容易造成收款时间延迟。（3）要冷静对待发脾气，发牢骚的客户，不可与客户争吵或自我情绪化。（4）不要滥用同情与私人感情，以免给公司造成货款损失。（5）客户填写欠款单时，必须要求加盖有效的印章或在我公司销售合同上备案的签章或法人授权人。（6）收款时要注意相关票据（现金、支票真伪）的识别，同时要将收到的相关票据在票据夹中进行保管，避免雨水淋湿或污染。结款时一定要尽量选择合适的时间去结款。一个星期的第一天或一个月的头两天尽量不要去收款，与客户另行约定的除外。（二）催收技巧1、催收态度收款时要调整优势心态，不可摆出低姿势，要理直气壮，语言坚定，不能闪烁其词，不能低声下气；看客户的配合与支持程度，必要时要柔中带刚，但要做到有礼貌，按协议约定还款是业务往来最基本的诚信。不可与其它公司相提并论，要按本公司资信管理制度进行说服。2、催收语言如果客户讲今天不方便，要进一步询问客户是否可以在近两天内付款，如果客户说没有问题要进一步与客户进行确认；临走时不能随口说“我还要到别家收款”之类的话，以免造成客户的攀比，收款时要运用压力式面谈，要紧密保持与客户的眼神交流，让其从眼神上看到你的坚定，若对方发牢骚，你也可将我们公司对应收账款的管理与考核，以及你的难处向客倾诉，以便产生共鸣。3、货款催收的策划收款过程中可能出现的几种不利情形的应对措施要做到心中有数，要做好当天收款一天的路线与时间规划，要按照客户的时间与规律习惯有序的进行，当收款遇到障碍时要迅速调整路线与时间。以免给其它收款带来影响。4、不要轻易放弃收款当我们在客户处收款时，碰到很多其他工业或商业的收款人员时，不要随意走开，要利用客户的好面子的心理，让客户付款或做出承诺。这种情况下的款一般很容易收到。5、不要在收款之前谈生意当你准备收集客户计划，又准备催收客户货款时，一定要注意它的先后顺序：先催收或约定还款金额与时间，再谈收集计划的事项，否则很容易造成既收不到货款又收不到计划的现象。同时有可能与客户产生分岐。客户有可能在付款之前报一个大计划，利用你想销售的心理而忽略还款。6、收欠款后，要做到有礼节在收到款后一定要做到有礼有节，说一些感谢客户的话语，必要时赠送一些公司精美的小礼品。体现九州通人高尚的业务素养。（三）不同类型客户的催收策略1、付款拖拉的客户如果客户是爱面子型的，要善于抓住这一心理，在其他客户多时要刻意提收款的事情，以刺激客户当时付款或做出理想的承诺，达到我们收款的目的。爱占小便宜型的客户，要经常保持联系，建立长期的关系，要在过节假日时赠送一些有价值和意义的礼品，收买客户的心，让其感觉不为我们办事不好意思。对付这类型客户一定要注意尺度，赠品赠送时一定要注意艺术性，不要让其感觉是应当赠送的。向其宣传公司的资信管理政策，超期时对客户的影响，可能会降低他的额度，缩短资信天数；以及公司给予配送员的处罚，要低调向客户哭穷，以取得客户的同情、理解与支持；实施软硬兼施的策略。逼迫对方的采购员给我方提供质优价格合理的品种，我方采取适量的易货来冲抵货款，此方法不到万不得以的情况下一般不宜选择。此方法一旦使用后续容易给客户养成不愿付款，要求易货的习惯。2、故意赖账的客户对待故意赖账的客户，我们在合作的过程中了解情况后，销售员在收取客户计划时，要求客户事先做好付款时间，付款金额的承诺，在送货时要求配送员做好相关手续的办理，在还款单上对承诺的事项要进行明确的批注。公司在给这类客户授信时，额度不易过大，时间不易过长。否则容易造成客户，拿货后利用我们的资金周转，既不还钱又不拿货的现象出现，在给这类客户发货时要采取结一部分款，发一部分货的策略，采取循序渐进的方式进行。多加运用双方之间的高层交流，达成一些长期合作的协议。这样便于下面业务操作的人员执行，也有利于相互之间的业务开展。发现客户那里有比较畅销的品种时，要及时与公司采购部联系，看能否以易货的方式来抵消货款3、刻意刁难的客户我们在收款之前的准备工作要做好：如退货、发票、反馈的相关问题回复，不要给客户留下拒付货款的理由。要将所有准备工作做在前面，尽量让其找不到理由。要提前1-3天做好付款手续办理，同时也达到提醒客户的目的。要在客户面前诉苦，公司对超期货款回收的处罚政策，以及你的苦衷。对待这类客户要做到有礼有节，不能激怒客户，要充分的让其感觉得到尊重。第二章 市场调查与开发本节主要内容分市场调查与开发两部分。市场调查主要是让营销人员了解作为一名业务员，在实际市场工作中主要作哪些方面的内容调查，以及我们作市场调查的一些方法。市场开发主要是让大家了解市场开发的一些基本工作内容。市场调查市场调查的作用与意义是企业进行决策和修订策略的客观依据；是提高企业管理水平的重要途径；是增强企业竞争力和应变能力的重要手段；是针对客观环境的数据收集和情报汇总而调研；是在调查的基础上对客观环境收集数据和汇总情报的分析、判断，调研，是为目标服务的。市场调查就是为了实现管理目标而进行的信息收集和数据分析。九州通的市场调查作用与意义：是通过调查归纳总结的数据与信息，帮助企业决策层了解医药市场的发展空间、市场的格局以及竞争对手的情况，从而在市场营销活动中制定出有效的营销方案与措施，迅速占领市场，打击对手，完成既定的营销目标。市场调查的原则科学性原则市场信息必须通过科学性的原则获得，从调查涉及、资料收集、数据分析、统计处理等过程必须遵循科学的程序。客观性原则在调查的过程中，尊重客观事实，避免主观偏见或人为的修改数据结果。保密原则为受调查者提供的信息保密，为客户保密。市场调查的内容市场环境调查宏观：经济环境、政治环境、社会文化环境、自然地理环境等；微观：市场的购买力水平，经济结构，国家的方针，政策和法律法规，气候等各种影响市场营销的因素；【环境调查的内容与表格】整个市场的市场容量有多大（OTC与临床各占到多少），市场类型如何（属于内销市场、还是外销市场），市场规范程度如何（哪些是规范操作、哪些是变通操作）。市场的经济发展程度如何，发展潜力如何，消费水平如何（本区域是一