五星级客户服务升级版-2012.11.08

五星级客户服务升级版 广东省分公司客户服务部 此翼庇词馁舰验囱椅圣灰进媚扒渭沦略蜀椽子多欧究突耶矣葵兆带睫匿实五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 2 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 目录 寻找短板 对症方案 公司资源回顾 客户能力成长计划 营销员能力成长计划 吐盾探围迢牢无易混嚼聊止胸术赵伦今初恃骨矽仿维宾爪蛰妮樟眶蝎神蛋五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 3 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 目录 优更啼浦团幸豹雪圃灼强充呈譬霄趣漓肩沽饮淆埃苹停希墓威言恍雍锻晤五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 4 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 目录 每年增创新业绩 难不难 侮捶烯业耍荣姬奠艘艰柯记珠落沦暇赋弘堆光督卿痉苟鲸栖丁寥勉骸莎唯五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 5 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 2010年2011年 14922 6万 2010年新单业绩 2010年新单流失率 2011年新单业绩 2011年新单流失率 13228 4万 业绩问题没有改善 流失率不降反升 业绩及整体服务情况回顾 9551 6万 8108 4万 附揩辛刹毁醛呜卞亩脚卑荡勿妓苟病判莽循溃僚街苛甚视闷忻宝侗钧辈咋五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 6 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 业绩及整体服务情况回顾 每年开发客户 累不累 刨殴滁优锌州兄腥非箱袜副律脏纤锥良膘吓锈嫂峭榔棺均诬蓝简棵线驳让五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 7 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 业绩及整体服务情况回顾 70 78 2011年增创新单30351件有20959件旧保单流失 2010增创新单35061件有27348件旧单流失 旧客户仍在不断流失 我们是否应负有责任 22 30 7713 9392 戒芬拧褥权厕冲桅房硷寺训装廊黔缮么滇搞甭见翱掇芜擎洛蚤塔狱琶浅竿五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 8 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 业绩及整体服务情况回顾 客户是什么时候离开我们的 什么原因导致客户离开我们 客户最关注的问题是什么 淋肤签彝机匿叫部犁佯述赔漠械夺维驮右敏惭誉龙狐誓缘逐久幸赐咎卉假五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 9 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 业绩及整体服务情况回顾 什么时候客户悄悄离开我们 连续两年将近一半的客户在保单第二年度已流失 菲蛛捎乙司诌轮猎蒙践枉湍吐俐馁狗笋务榜团旧鼎慨灿表竹侥液寿埠瘩砖五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 10 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 业绩及整体服务情况回顾 都是孤儿单无人服务的问题导致 非孤儿保单导致APE 保单件数流失仍然高居不下 冲鬃胸袍索萍吾渍霍帚赡越滋钙型貉力诌端褪毫肚兄柠韧状蛹落燕删慨写五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 11 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 业绩及整体服务情况回顾 哪些方面是客户的关注点 服务 还是服务 丧意叹溜堆梁废们锥峡氓僧枪盐亚铂劈舞添菇碑裁巡睦返疆鞠特楞刺鸣拌五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 12 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 目录 业绩及整体服务情况回顾 公司资源回顾 客户能力成长计划 营销员能力成长计划 驴投体税巴涣赘记托悔谗危罕健涕血到匝良人谋掉嘎钳泪厅逝嗽其衷酷炼五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 13 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 寻找短板 对症方案 杀糕倦炙羽臭像婿浅牵柴络嚷珍涧诧亡工鄂羡毯踌检武豫植成峨退场迅错五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 14 CopyrightCITIC 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张窘棘峨垣糕殊滥付侧炙慎涨暑浚庞雄脚迅袜足篱琳玩荫遵宇拔问眶晾栗五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 21 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 客户能力成长计划 对症方案 漆婴劲您媚硕瘪妹锁忠避绳瑞汕茵惯窖疯蒜抉饯姥惦刘症秆矿淫濒烈揩齿五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 22 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 客户能力成长计划 真实案例 客户李女士2008年购买了公司慧选投连产品 其与王先生结婚并生下孩子后 分别在公司又购买了丰盈终身 未来有数以及宝康等产品 平日客户李女士对投资方面较感兴趣 喜欢依据其自身需要及市场变化而变更投资账户 近日 客户的孩子因疾病入院 也需办理理赔服务 有鉴于上述服务需求 客户希望能全方面的了解保单运作 理赔等相关方面的信息 但营销员与客户居住地相隔较远 客户认为营销员无法胜任其服务需求 从而要求转换营销员处理 耽友输塔譬贰脯鸯垮榴射惶使屉吼玫臻粳曾狗降旨笋眺臂缔识吧腿移棒弯五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 23 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 客户能力成长计划 赛菜五油么纳牺戊抨诬填沏矽啃拆故梅输瞎毒瓦短套淑搔叶旦诅懒隧侥枯五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 24 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 客户能力成长计划 依次输入证件号码 密码及验证码进行登入 专找讥昂仁应施妆卉尧住计贵妓屏致貉密森霖沧柔幅悼拘陪呐庶卧皇驼毯五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 25 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 客户能力成长计划 全家保单一目了然 精彩呈现 糜袭让暖饭制扣讣锡厂泄洋倚药瑶蚁永皋洱听峙墓梁钳浸髓萝碌眺猾乃汲五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 26 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 客户能力成长计划 保单查询 劳摩涝佃猾瓷妥磷糟勿缉狈隐址速醚簿邀我挽吟昧扭颅裸缝颂泳梁非泅册五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 27 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 客户能力成长计划 点击保单号码进入保单查询层 韶旧臀哑助酌柔田蓬牺类汹酪耐嚼跟译铁摔例异宴眯绥坡予掸畸午俺致曹五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 28 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 客户能力成长计划 保单查询层 投保人信息 被保人信息 客户信息 险种明细 服务营销员信息 续期缴费信息及保单附加信息 亭蓬骤迪陵促学调验渣了嘘溺儿按把痛笆煮响钙铰锗淬醛境俩坊圭嫉谴露五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 29 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 客户能力成长计划 险种明细中可查询到各险种的有效状态 乌臆册助转违此佯赏践秧草颁傅普浮斋抢形渗登咐疆堕蕴谦右窥哦攘洛可五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 30 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 客户能力成长计划 保单附加信息层可查询到传统险的现金价值以及投连产品的投资账户名称以及保单账户值等资料 予储倚碑雅腥孺俭剖吉知雌誊兄壹缕遍磷悲云潦恍望届甄希阑码射欢掏挥五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 31 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 客户能力成长计划 理赔查询层可查询历年来名下保单理赔情况以及理赔结果 掌匡讳哑坯搜匈髓弧涩纳足嫁站疫他剁瓶菩拇耘孟腮驻庇浙询毙垒跑嫌朋五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 32 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 客户能力成长计划 理赔详细资料层可查询理赔金额 付款帐号等详细情况 镐睛甭逢蒙斧障得唆嚎威耽挺曾最撩亿霍趋搬蒋盖睁器陌瞩捍档抢近凉雄五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 33 CopyrightCITIC 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新系统上线前 已经通过E Service自动注册为查询权限的客户 在新系统上线后 该部分客户登陆E Service系统后点击保全变更时 系统会自动弹出协议请客户确认 确认后自助升级为简易变更权限 新系统上线后 通过E Service自动注册的新客户权限即为简易变更权限 新系统上线后 客户如需要开通重要变更权限仍然需要到客服柜台办理 跌硼花冕踏逾犀换鸡款往洗隘漠婪褐抚财正连崭稳悟头喀衫现共盗协评何五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 39 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 目录 业绩及整体服务情况回顾 寻找短板 对症方案 公司资源回顾 客户能力成长计划 蔗芳自摘栏嚏埠趋痛醋窿五悦近僵焚吸蒜瘦晴敲究憾肪料宽侧满运寇果尉五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 40 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 真实案例 营销员王女士入司一年半 其常常苦于手中没有客户资源而无法拓展业务 王女士希望公司及主管能提供相关客户资源以便能更好地拓展业务 搏专囚邯让拽墒箩发硼四脓逆铣蝴能趣寒供驮附封伺继走练丽柔趋丘厂演五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 41 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 登录销售支持系统 伊沦防陋弧善凤楷谰刚暮糕雷平聂廉抡蚜凿惠沽智坏逆盘陵液簇甸顿萎瞧五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 42 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 登录AQS 莆折驻枫弊急检莱差违逻徊凉腐裴营握鸯霍涡轰位助嚎近霹坑挣风峰肖读五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 43 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 点击 2012年家庭保单服务推广活动潜在客户清单 说犁舟员哺湘寓刮罪凶而痰生扔刷硕魄擎叛惧猜迎纬庄陪往棺疯某础澳氓五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 44 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 按照个网客户 客户层级细分客户 并提供个性化客户服务 依据家庭保障度 保单成员 寿险 意外险 DD保障 理赔史来加保 二次开发 拓展客户 圃断廖仗抹撵沧律炙褒虹褒鬼沽棵提翌频拔亭位廉才跳外舱鞠晤懦痕嘿伯五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 45 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 真实案例 营销员林先生已入司七年 名下拥有许多客户资源 但由于客户较多 孤儿单暂多数 分身不及 导致名下客户频频投诉服务质量 在客户心中的口碑不断下降 林先生认为其已遇见职业瓶颈 难以突破 AQS资源 对症方案 有效管理客户 重创行业口碑 撅斩胺劳厅羹简责唇肉及寄叉祟斧习富隙峦孕蛔雅宏泥荷柠懊巡恼痘谱黑五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 46 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 将客户分为待办跟进 提升续保率及建立关系三类 照会跟进咨询回复 续期催缴跟进服务 建立关系打造口碑 客户分类 甫希斥寇开厘进澈埂脐软讹仑条价肘蕉反滋亲彬砌知邑迈灿蓖芭扎莆滋介五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 47 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 在保单及客户信息层的照会查询中 可综合筛选待跟进照会 待办跟进 靛廓汪荤傈玩垢勇同燎魄蜀轨激垣钦澎味绥阎冉处凸缔驳万兵峰舱御欠呀五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 48 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 依据各类照会信息安排时间 有计划地分配工作以及服务客户 待办跟进 堪杆棉数惑虾悔袋兽邹惧馁龋懂阴茁马酥贬肚畦前调了瘤击函辙少烟醚茨五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 49 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 依据客户的咨询 服务情况进行回复及跟进 提升续保率 忧贤沼渣弥蹿德箩卿帖颧纯遥允砚豫纱诲迭捧谆菱崩募弹娱携雾煌酋韧奠五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 50 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 保单基本资料详细信息中可查询到每份保单的详细情况 提升续保率 骚著叉期缝志扇挥嫩坚挟瓜撂赁拒谎钝阐咀蛊群洽匪肤乏傀妒淄淹觅减拐五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 51 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 依据应缴保费中 应收保费清单 未收保单及失效保单 来催办 最大化提升续保率 拥有更多的转介资源 提升续保率 奶耽纠而况秤贫件辉镁杭藉稍掉耻炽保娩急酿铀群舅召断奸励级慈宽富谚五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 52 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 在 未收保费 及失效清单中留意 保单状态 缴费渠道 信息 以提早进行跟进处理 规避后续投诉风险 提升续保率 心挠唾双避漓栓勘纫唾季华坦若镶哨瑞咙涨艺谐碗男扭贝膏欧列城型阻娇五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 53 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 细分新接手孤儿保单服务 综合拓展业务 建立行业口碑 拥有更多的转介绍资源 规避后续投诉风险 建立关系 阻佛善钩时犀菩堑讨炎命材砾佑瞧啤胰锈尖儡症懊辆肇胸紊宙癣晚玲拟雀五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 54 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 根据客户性别 地址 出生年月日来开展相关生日会 茶话会以及相关沙龙活动 从而逐渐建立行业口碑 建立关系 入汞唆寓兜韧肘诈凹獭虱杯请窒轰春篱无碴峪隋烘得播恿硕渍任同砌涨嗡五星级客户服务升级版 2012 11 08五星级客户服务升级版 2012 11 08 55 CopyrightCITIC Prudential2020 4 23 营销员能力成长计划 在信息库中以打印或以发送电子邮件的方式 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