客服中心2009年工作总结.doc

科学计划 精确控制用心服务 提升效益 -客服中心2009年工作总结2009年在公司领导的正确领导下，客服中心按照公司的总体部署，工作重点放在理顺工作流程、完善工作环节、提高管理水平。在明确了管理架构、业务类别、责任范围的基础上制订工作目标，狠抓工作重点，使客服中心全年各方面工作有张有弛，规范合理地开展，也取得了一些成绩。年初，我们认识到2009年客服工作面临着更多的挑战,将工作重点放在下面几方面：一是落实中心的要求，建章立制，明确服务标准，清晰工作思路。二是进一步细化管理，理顺程序，提高效率。三是明晰业务结构，完善基础业务资料，规范业务管理，并设专人建立相关合同台账，对各类收支进行详细归类分析，为财务核算提供有力支撑。四是落实责任，主动工作，排查隐患，切实抓好安全生产工作。下面就一年来主要工作内容作以小结：一、做好关联业务的合同签订和费用结算关联业务是我公司生存与发展的基础和保证。我们整体协调，区别轻重缓急，积极与上市公司配合，保证关联业务较合理的调整分配。为确保关联业务的足额顺利完成，我们一是抓好额度分解，算细算准关联额度。二是抓好监督检查，跟踪协调好完成进度和结算工作。三是抓好服务质量，随时掌握并解决存在的问题，确保每一个过程和环节通畅。由于我中心对关联业务完成情况的高度重视，积极努力与上市公司配合联系紧密，今年的合同签订工作接近尾声，随着基站TD业务的拓展，关联额度从去年的8222万增加至今年的8711万，结算工作也在紧锣密鼓地进行。同时在与上市公司就费用结算问题的沟通过程中，我们也强烈的感觉到关联费用每年结一次是不合理的，造成各项费用不能如期到位。二、大型设备维护管理有序进行。大型设备的维护管理是物业管理中技术含量较高的部分，按照公司目前的实施方案即委托代维的模式，设定专人进行管理，切实履行代维合同。全年各设备设施运行平稳，年维护记录较完整，全年对 部电梯按计划进行保养 次，抢修 次。空调系统全年按计划维保 台次，抢修 次，大型设备的主机设备无任何故障和停机现象。水暖系统设备维护 次，上下水系统及排污系统维护 次。近期正在对家属院区域的化粪池进行一年一次的清理工作，此项任务即将完成，配合上市公司对大庆路家属院锅炉油改气工作也在顺利进行。冬季供暖是每年维护工作的重中之重，为保证供暖万无一失，我们将前期准备工作由往年的十月份提前至八月份，制订冬季供暖实施方案。九月份全面开始了各项检修保养等准备工作。设专人对供暖设备管理和对资料登记情况进行监督检查，合理安排人员和车辆，随时准备处理应急突发预案。各方面工作都采取积极有效的措施，确保了冬季供暖和正常的用水、用电。做到了发现隐患从不耽搁，出现问题及时解决。为业主经营、生产、生活的正常运行提供了保障。三、做好日常维护和水电费缴纳工作今年客服受理成立，规范了维修流程，使受理维修、报账、回复有依据，维修程序形成闭环，受理、登记、派单下发、收集反馈有序开展，规范了维修报账程序。客服中心目前负责 个营业厅，六大项目处，14处家属院的上下水、电力设施的维护。针对维护的点多、面广、分散的特点，将现有维护人员分为三个组，一组承担营业厅机房的查修，一组承担家属院的电路维护，另外一组负责所辖范围的上下水维护。各司其职，如遇紧急抢修任务则灵活调派、综合协调。要求维护人员在维修时，多与业主沟通询问，努力为业主提供优质的服务，除了日常维修单需业主认可签字，还要如实分类填写工作日志，严格杜绝返工现象。为提高水电维修及时率，降低返修率，将责任落实到人，对水电维修按区域实施日常维修作业，今年以来有效提升了设备完好率和业主满意度，维护返修率从去年的 降至 。全年维修营业厅用电设施 项，机房 次，为营业厅更换各类灯具 个、修理营业厅上下水 项；生产办公大楼用电设施 项，上下水系统 项；家属院用电设施 项，上下水系统 项；电卡输电故障处理 次，清洗、净化、消毒水池水箱 次；共计维修 项。除日常维修外，还及时完成了各类大型工程 项和抢修 次。3月份，由于振华南路7号院上水管道破裂，自来水泄露严重，我们采取紧急抢修措施，更换漏水管道。为确保居民用水水质达标，5月份配合二次供水对枢纽楼、崇业路、凤城四路、大庆路、尚朴路、通济坊、下马陵、大雁塔二次供水水箱水池彻底进行了清洗消毒； 5月11日西五路家属院高压端二道丝具一相因下雨短路，高压保险烧断，部分住户因此停电。我们立即组织维修人员制订抢修措施和安全措施后，第一时间恢复供电，后又积极与供电部门配合，及时对西五路和通济坊家属院的高压线路进行维修更换，彻底解决了两处家属院用电线路的安全隐患。9月份对下马陵、小南门、东一路、香米园、通济坊、朱雀路家属院锅炉房进行了一次彻底的房屋粉刷、屋面防水、锅炉系统设备维修、锅炉房配电箱维修改造工作。11月份对公园南路营业厅进行开挖地面、防水等处理，彻底解决了该处长时间漏水现象。近期还准备配合二次供水办对各住宅区域的水池水箱进行今年的第二次清洗、消毒工作。水电费的缴纳工作自今年完全由客服中心负责以来，我们给予了高度的重视，从年前预算到按月及时缴纳从不拖欠，到严格把关数据的准确正常，其间我们均做了大量的工作，全年共缴纳水费702148.2元，电费864525.99元。四、加强安全防范意识，确保生产经营顺利进行。安全生产是各项工作的重要环节，一年来，我们逢会必讲安全生产的重要性，结合实际情况对安全检查工作做详细部署，定期或不定期的认真查找不安全隐患和因素，做到警钟长鸣。全年共进行安全检查 次。截止年底，未发生一起因设备维护不到位而产生的任何安全事故，确保了生产经营工作的顺利进行，我们多一份辛苦，业主就少一份担忧，我们尽到了责任，安全就没有了风险。中心为全面落实2009年全省实业公司工作会提出的“物业服务上台阶，安全生产有保障”的精神，从4月25日-5月30日开展为期一月的安全生产大检查活动，检查以组巡工作要求的各项规章制、巡查、值班记录为检查对象，我们重点以空调机组、电梯、锅炉、高压配电、消安防系统、上下水管网、蓄水池、蓄水箱、化粪池等大型设施的保养、维修、运行状态以及安全隐患作为主要检查内容。结合实际，制订了详细的检查计划，并按照检查计划开展工作，详细记录检查中存在的问题，发现一处，处理一处，完善一处,每周定期对检查情况进行总结，消灭安全隐患确保安全检查收到实效。检查活动中着力落实督促岗位责任和操作规程，进一步明确与其他部门的分工合作，密切配合，高效动作的安全监管工作机制。7月份中心召集全体管理岗以上人员，召开安全生产“三项行动”动员大会，对以执法、治理、宣传教育为主要内容的安全生产“三项行动”进行部署安排。李胜和总经理做了动员讲话，要求广大员工站在深入学习实践科学发展观的高度上，求真务实，扎实开展深化安全生产专项治理，切实解决通信生产安全薄弱环节和突出问题，确保全省通信生产安全。同时为了给国庆安全生产提供有力保障，我部门高度重视，将其作为重点工作来抓，分组分阶段通过自查、整改治理、检查总结。以全国组巡要求的各项规章制度、巡查、值班记录为标准，重点检查了所辖各处空调机组、电梯、锅炉、高压配电、消安防系统、上下水管网，蓄水池、蓄水箱等大型设施的运行状态等。例如在着手对下马陵、东一路、小南门、香米园、朱雀路、通济坊家属院的房屋设备、锅炉循环系统、闸阀等锅炉房配套设备进行全面检查过程中，做好情况记录，对检查中发现故障的闸阀、水泵及时进行维修，确保正常运行，当时不能及时处理的问题也制定了相应的整改措施，并积极上报。今年我们的消安防工作主要是一方面抓好了安全监督人员执守责任落到实处；另一方面抓好对消安防设备设施的全面统计、了解和资料的整理。对设施的现状提出分析和整改措施，积极上报，为将消安防工作切实到位、责任到人，消安防管理提升到一个新的水平奠定了良好的基础。五、合同管理和各类费用统计工作日见成效。按公司要求，部门将各类费用日清月结，并高度关注计划开支与费用成本，严格执行计划性开支，定期核算各类维护费用支出情况，同时通过规范的管理和科学的流程提高维修质量，合理与外包单位进行业务划分，节约设备维护成本。同时进一步规范业务收入与成本支出管理，明确规范了合同的审批手续，按照收入、支出分类，专人建立收入及收入合同台帐，支出及支出合同台帐。对合同进行审批、编号、登记、归档。全年收集归档各类支出合同包括工程维修合同、物业服务合同、基站业务合同计32份，收入合同 份，票据报账处理约400份。六、正确的决策和科学的计划，把物业管理工作提高到一个新的水平。各类费用台账的建立，合同的签订、审批及归档程序，维修及时率的提升，返修率的降低，大型设备维保质量的严格提升都归于工作程序的重新理顺，业务流程的规范管理，人员岗位的合理分工利用。一年来客服中心为这些管理架构的制订、实施做了大量的工作。从开始的不适应到适应，直到最终事实和数据让我们意识到科学的管理、科学的工作程序所产生的巨大效益。各项工作井井有条、有章可循、忙而不乱、按部就班，创造了无形的效益。一年来的实践证明，科学有效的管理是工作效益提升的根本来源。物业管理重在细节、重在防范、重在琐碎。一年来部门工作紧紧把握一个“细”字，工作组织要严密，管理要细致入微，不能只浮于表面，而要扎实深入、管理到位。我们的工作件件琐碎，看似无关紧要、小事一桩，可一旦某个环节、某个细节处理不好，很可能转化成大事，影响信誉。相反，每个细节、每一个环节、每一件事情都能做到位，我们的整体管理水平就能提高。一年来，在日常的管理服务过程中，每一个步骤都要求精心，每一个环节都做到细心，不断加强部门工作的精确计划，精确决策和精确控制，建全各项管理工作的运行机制，不断加强内部管理工作的过程指导。对于任何一项工作，构建设想是前提，落实到细处却是关键。从年初我们就细化对外包单位的管理模式，包括细化了合同样本、核算方式、考核内容、使我们与外包单位之间责权更加明确，考核有了依据。迫使专业化外包单位必须用优质快捷的服务去争取完成他们的工作。细化了管理标准，部门的每一位员工都知道自己干什么，应该怎么干，干到什么程度。在精细的同时还要主动，力争将各项工作做到前面，客服设立12小时值班制和人性化、灵活性主动回访。主动检查、主动发现问题，