广发科技软件产品升级管理办法.doc

软件产品升级管理办法一、 目的对公司软件产品的升级进行有效管理控制与实施。二、 适用范围适用于本公司所交付给客户使用和公司平台运行的所有软件产品。三、 职责（一） 请求部门依据客户要求、市场要求或者工作中发现的产品缺陷，提出软件产品的升级申请以及组织协调有关部门实施维护的部门；包括客户服务部门、市场推广部门以及技术部门等。（二） 执行部门负责实施软件产品升级的部门；包括系统维护部门、技术部门、客户服务部门等。（三） 开发部门负责软件产品的开发；包括技术部门、系统维护部门等。四、 工作流程（一） 基本要求任何个人或部门均无权在任何时间、地点私自更改已提供给客户正式使用或者在公司平台正式投产运行的各类软件。任何软件升级活动必须明确其范围与期限，必须严格遵守软件产品升级需求说明执行。（二） 升级类型1、 纠错性：解决软件运行过程中出现的故障；2、 适应性：由于运行环境的改变而调整软件的接口；3、 完善性：根据客户的要求对现有软件产品进行功能性或性能改进，包括操作系统升级补丁等。4、 硬件产品的升级。（三） 升级需求1、 根据客户的要求或合同中对产品维护与升级服务的规定，由市场推广部门或者客户服务部门提出软件产品升级需求说明，经分管领导核准，总经理批准后实施。2、 对于已投产的软件产品在使用过程中需要对产品进行适应性或完善性更改，由客户服务部门或者系统维护部门提出软件升级需求说明，经分管领导核准，总经理批准后实施。3、 对于已运行（或投产）的软件进行纠错性维护时，由技术部门提出软件产品升级需求说明，经部门领导确认，总经理批准后实施。4、 软件产品升级需求说明应注明类型、原因、时间、升级要求。5、 根据软件产品升级需求说明，开发部门与相关部门共同制定升级计划。升级计划应包含以下内容：（1） 产品升级范围：包括产品范围和影响客户的范围。（2） 产品初始状态标识：实施维护时，必须确定被升级软件产品的初始状态，尤其是发生不合格现象、需要升级的软件项目。（3） 维护活动类型。（4） 释放程序：明确公司软件版本升级后，通知客户的方法及新版本的使用约定。（5） 软件产品释放时间。选择软件产品升级时应尽量选择对客户最小影响的时间内进行，并做相应的影响评估和应急方案。（6） 升级结果评估标准。（7） 应急方案。6、 升级计划经客户服务部、市场推广部等相关部门联合审核后，经总经理批准后实施。（四） 升级与实施1、 开发部门依据升级计划进行软件升级开发。2、 支持部门收到软件产品升级需求说明后，根据问题类型决定采取远程维护或现场维护，并做准备工作。3、 在进行软件产品升级时，开发部门须进行严格的产品测试，升级实施的过程必须严格控制。4、 开发部门进行纠错性升级时，客户服务部门等相关部门应及时与客户进行有效的沟通，以减少对客户的影响。5、 升级时应至少提前24小时通知相关客户，对升级操作应做严格的监控，并做维护记录。（五） 维护记录1、 升级结束后，维护人员必须填写升级记录。对于现场维护，应取得客户的签字确认；对于远程维护，客户可以通过其他方式（电话、婵真、email等）进行确认。若客户没有反馈信息，但对同一问题没有再次投诉，也可视为维护成功；对于系统的纠错性维护，系统维护部应做签字确认。2、 在升级活动结束后，请求部门保存和管理本部门填写的升级记录、升级计划和软件产品升级需求说明。五、 附表软件产品