客户关系管理(西财)学习情境4ppt课件

建立客户关系 学习目标 1 熟悉客户关系的类型 2 熟练描述客户关系的精髓 3 掌握如何维持客户关系 4 掌握客户关系生命周期 知识目标 建立客户关系 学习目标 1 能够结合实际应用客户关系生命周期模型 2 能够结合实际建立长期的客户关系 技能目标 建立客户关系 别让客户感到无奈刘云兴冲冲地回到工位 刚拿起杯子准备喝口水 桌上的电话铃响了起来 喂 您好 我是刘云 刘小姐 您好 我是天一集团广告部的小张 听说贵公司目前正在准备招标 挑选市场方面的合作伙伴 刘云心想 这些公司真厉害 老总刚点头 就有人开始联系了 当对方索要电子邮件并发送该公司资料时 刘云想正好需要搜集一下供应商的资料 便痛快地把详细的联系方式告诉了小张 放下电话 刘云开始忙自己的工作 下午 临近下班时 电话又响起来了 刘小姐 您好 我是天一集团市场部的小王 听说贵公司目前正在准备招标 刘云不禁纳闷 这个公司是怎么回事 上午不是刚刚打过电话 转念一想 他们公司可能人员多 还没来得及信息共享 算了 于是把自己的联系方式又留给了对方 过了两天 刘云正忙着招标会的事情 不停地穿梭于工位和会议室 这时电话又响了起来 谁知拿起话筒又是 您好 我是天一集团策划部的小李 请问贵公司是不是正在招标呀 刘云一听 头立刻大了好几圈 很不高兴地说 你们公司怎么回事 这么多人给我打电话问同一件事情 要我回答多少遍呀 这个公司连基本的信息共享都做不到 还能指望他们做好什么呢 想到这里 刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶 案例导入 建立客户关系 建立客户关系 模块一客户关系概述 一 客户关系的定义 模块一客户关系概述 小案例 模块一客户关系概述 小案例 模块一客户关系概述 二 客户关系的特征 模块一客户关系概述 三 客户关系的类型 模块一客户关系概述 四 客户关系的精髓 模块一客户关系概述 四 客户关系的精髓 一 建立关系 吸引客户 模块一客户关系概述 四 客户关系的精髓 模块一客户关系概述 模块一客户关系概述 模块一客户关系概述 四 客户关系的精髓 二 维系关系 留住客户 模块一客户关系概述 四 客户关系的精髓 三 增进关系 升级客户 模块一客户关系概述 终结者重要吗 不可否认 然而生活中承担中间搬运工作的工作者却是社会稳定和发展的关键 个体和群体是相对的概念 放在宏观的角度 每个人都是一个团体的一分子 导致最终结果的不是某个人 而是大家相互影响后的结果 如足球队 射手很重要 可是没有中场队员的支援 单打独斗怎么能承载和对方11个人的较量 著名球星大卫 贝克汉姆 DavidBeckham 一脚香蕉球传中独步天下 一样可以在传球支援的位置上做到极致 让每个人尊重他 所以位置并不重要 重要的是人们能否兢兢业业地对待自己的工作 能不能创造性地在自己的位置上做得比别人多 比别人好 小案例 最佳传球手 模块二客户关系生命周期 一 客户关系生命周期的四阶段模型 模块二客户关系生命周期 一 客户关系生命周期的四阶段模型 客户关系生命周期模型 模块二客户关系生命周期 在当前竞争激烈的市场环境下 联想集团在人才与技术均处于劣势的情况下 通过成功运用关系营销的思想 与客户建立了长久的良性关系 赢得了广大消费者的满意和信赖 一举成为亚太地区IT业的霸主 为了提高客户的满意度 联想推行了 五心 服务的承诺 即 买得放心 用得开心 咨询后舒心 服务到家省心 联想与用户心连心 从而大大拉近了企业与客户的关系 满足客户在各个阶段的需求 不少企业由于对关系营销缺乏认识 只重视客户购前和购买阶段的营销工作 却忽视了售后阶段的营销工作 他们不断地花大量的人力 物力和财力去吸引新客户 却不想方设法提高服务质量 满足客户的需要 导致老客户不断 跳槽 因为竞争对手能提供更优质的服务 于是企业出现了严重的恶性循环 不断吸引新客户 不断失去老客户 尽管企业花费了大量的销售费用 但效果甚微 而联想却非常 小案例 联想的 五心 服务 模块二客户关系生命周期 注意在各个环节都与客户保持联系 最大限度地满足客户的需要 在购前阶段 联想不仅采取广告 营业推广和公关等传统的营销手段 而且通过新产品发布会 展示会和巡展等形式来介绍企业的产品 提供咨询服务 在客户购买阶段 联想不仅提供各种优质的售中服务 接收订单 确认订单 处理凭证 提供信息 安排送货和组装配件等 而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识 使他们能更好地为客户提供售中服务 同时 联想还推出家用计算机送货上门服务 帮助用户安装 调试 培训等 在售后阶段 联想设立投诉信箱 认真处理客户的投诉 虚心征求客户的意见 并采取一系列补救措施 努力消除客户的不满情绪 另外 联想还加强咨询 培训 创立用户协会及 1 1 俱乐部刊物等工作 并经常举办各种活动 如 电脑乐园 温馨周末 等 向客户传授计算机知识 提供信息 解答疑问 这样 联想创造 小案例 联想的 五心 服务 模块二客户关系生命周期 和保持了一批忠诚的客户 联想把帮助客户使用计算机看做是自己神圣的职责 为此 他们在 龙腾计划 中提出了全面服务的策略 一切为了用户 为了用户的一切 为了一切的用户 联想在很多城市设有多家联想计算机服务站 保证遍布全国的联想计算机用户都能接受到完善 周到和快捷的服务 为提高服务人员的服务质量 联想制定了持证上岗制度 企业的维修人员上岗前都必须经过考试 拿到上岗证方可上岗 这对提高维修水平起到了很好的保障作用 联想正是始终如一地贯彻维护和发展客户关系的策略 才使它获得今日的辉煌 小案例 联想的 五心 服务 模块二客户关系生命周期 二 客户关系生命周期各阶段的特征 模块二客户关系生命周期 二 客户关系生命周期各阶段的特征 模块二客户关系生命周期 二 客户关系生命周期各阶段的特征 模块二客户关系生命周期 二 客户关系生命周期各阶段的特征 模块二客户关系生命周期 三 客户终生价值 模块二客户关系生命周期 三 客户终生价值 模块三建立长期的客户关系 一 分析客户关系的类型 模块三建立长期的客户关系 一 分析客户关系的类型 模块三建立长期的客户关系 二 提高客户的忠诚度 一 对客户进行差异分析 对不同价值客户采取不同战略 模块三建立长期的客户关系 二 提高客户的忠诚度 模块三建立长期的客户关系 二 提高客户的忠诚度 模块三建立长期的客户关系 20世纪90年代以前 IBM公司信奉这样一个哲理 任何一位客户都会成为重点客户 在个人计算机发明之前 IBM公司一直是这样服务客户的 事实上 IBM公司运用专家销售力量来服务所有的客户 认为所有客户都有可能成为IBM公司大宗产品 IBM主机的购买者 长期以来 每位客户都能得到销售人员和服务人员的服务 这也是IBM公司的服务哲学 直到20世纪90年代 IBM公司才开始认识到这个策略并不是永远都正确 20世纪90年代以后 IBM公司果断地与传统脱钩 成立了几个电话销售和服务中心 当小客户需要购买少量计算机时 用电话与IBM公司联系 当他们需要服务的时候 客户还是用电话与IBM公司联系 由不同的服务维修人员处理 通常客户的问题不需要上门就可以解决 当IBM公司认识到不能长期地把所有客户当做顶级客户来提供服务时 公司的利润大幅上涨了 小案例 对不同的客户差别对待 模块三建立长期的客户关系 二 提高客户的忠诚度 二 与客户保持良好的接触 模块三建立长期的客户关系 二 提高客户的忠诚度 模块三建立长期的客户关系 二 提高客户的忠诚度 模块三建立长期的客户关系 二 提高客户的忠诚度 模块三建立长期的客户