课外一对一辅导行业班主任考核标准.doc

CR-ODM计划一、工作职责二、目标制定三、KPI考核四、在岗辅导一、CR工作职责1、学员日常管理对在读学员在中心的学习进行管理，进行课程预约、调课、请假、加课，为每位学员制定个性化的督导方案，对学员学习态度、学习习惯、考试心理、成长心理、亲子关系等方面提供持久的有针对性的辅导，改善学员的非智力因素情况。2、二次销售对在读学员提供高水平的服务达到续费或推荐等二次销售，完成每月销售指标。3、与家长进行有效沟通为家长提供家庭教育指导，与学生和家长建立长期，稳定，良好的关系，减少客户投诉，避免客户退费。4、沟通桥梁班主任老师会作为学员、家长、学科教师之间的沟通桥梁，充分相互传递大家的意见和建议，并合理的安排学员在精锐的学习计划，如何时应该进行学科深度分析和学法优化诊断、何时应该进行参加什么主题的名师讲坛、需要如何安排陪读学习等。二、目标制定（1）结果目标：详见CR文件夹中附件五1、续费：以续费课时数为统计指标；2、推荐：以推荐课时数为统计指标；3、课时：课时数，单位学员周平均上课课时数；4、退费：退费课时数，退费单科人次率；5、满意度。（2）过程目标：详见CR文件夹中附件六1、沟通沟通的方式：电话、面谈、书面；电话回访：回访数量（周/日任务）；回访质量（CR每周连同电话录音至少提交3通电话分析表）（CR文件夹中附件一）。面谈家长会：时间点（计划安排表）；家长会的质量（CR每周提交1份家长会分析表）（CR文件夹中附件二、三、四）。书面阶段性测试：完成数量；完成质量。 学员手册：使用数量；使用质量。 督导方案：完成计划；完成数量；完成质量。2、续费：续费计划的制定，续费计划的执行（详见CR文件夹中附件七）（在CRM的指导下进行）；3、推荐：推荐计划的制定，推荐计划的执行（详见CR文件夹中附件八）（在CRM的指导下进行）。三、KPI考核详见附件五四、在岗辅导1、 受训人员的确定入职培训结束后8周以上，且每月考核未达到以下指标的CR，校区对其应加强督导，进行1对1指导，如果团队整体未达到以下任一指标时，校区管理者须进行相应主题的团体培训：续费单科人次率周平均续费实收课时推荐人数率退费单科人次率单位学员周平均上课课时数5%1442%2 %4.82、 培训主题确定CRM根据上月的数据反馈，及时了解每位CR及整个团队的工作绩效，针对未达标的项目及时安排相应主题的指导和培训。3、 培训方式根据个人和团队的KPI数据，安排1对1日常培训和团体专业培训。3.1一对一日常培训CRM每周需抽查3通电话回访，CD另3通，CRM每周需参加1场家长会（由CR组织的家长会），CD另1场，并分别填写回访电话分析表（CRM文件夹中附件一）和家长会分析表（CRM文件夹中附件二、三、四），发现问题及时与相关人沟通并进行相应的指导。抽查对象以KPI数据未达标或不理想的CR为主。同时，CRM每周至少各抽查不少于学员总数3%的学员手册使用情况及客户反馈，填写学员手册使用情况质检抽查表和每周客户满意度质检表（CRM文件夹中附件五），并及时与相关人沟通并进行相应的指导。其中单笔金额超过5万，家长反馈成绩没进步或家长有政府媒体背景的学员为重点抽查对象。3.2团体专业培训当CRM或CD发现团队整体KPI数据未达标或不理想时，CRM应及时安排相应主题培训，确定讲师和时间，通知团队所有成员参加，并做好训后反馈和跟进。3.21讲师确定本校区CRM和CD为常规培训师，如其他校区在某一项指标上完成的尤为突出的，校区管理者也可邀请该校区优秀的CR、CRM、CD作为讲师，同时也可邀请培训部协助。3.22课件确定讲师确定后，需要及时与讲师沟通培训主题及预期目标，讲师需在培训前3天完成课件初稿，组织者和讲师做进一步沟通以完善课件，并准备好必要的材料。3.23时间确定一般可安排在每周一下午，部门会议前后，也可视情况安排。每月至少安排一次。3.24训后反馈训后需要让参加者填写培训反馈表，及时了解受训者对本次培训的反馈，以后做好后期跟进，