社交商务礼仪培训课件.ppt

商务礼仪 主讲人 韩梅 职务 运营部副总出生 1983年7月籍贯 皖入司时间 2013年9月主要成就 担任业务经理期间连续22个月带队全公司业绩第一 为公司挖掘并培养出多名优秀人才 现担任公司各岗位要职 齐正金融主要创始人之一 人生格言 努力奋斗未来 拼搏成就梦想 韩梅 社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质 交际能力等 社交在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要 通过社交 人们可以沟通心灵 建立深厚友谊 取得支持与帮助 通过社交 人们可以互通信息 共享资源 对取得事业成功大有获益 前言 01 礼仪概览 03 形体礼仪 05 结束语 02 仪容仪表礼仪 04 办公礼仪 ONTENTS 内容大纲 C 礼仪概览 05 结束语 一 礼仪概述 现代社会 需要创建和谐社会 没有礼仪是不行的 孔老夫子有云 人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 以礼治国 以礼服人 打造谦谦君子之国 在这里 礼 的含义是尊重 礼者敬人 在人际交往中 既要尊重他人 又要尊重自己 光知道尊重还不够 还需要表达出来 这就是仪 仪 的含义是表达尊重的形式 就是恰到好处的向别人表达尊重的形式 在人际交往的游戏规则中 没有礼就没有仪 礼和仪是不可或缺的 6 礼仪的内涵 一 礼仪是交往艺术比如在交往中怎么向对方索要名片呢 有四点 1 交易法 此处要记住 来而不往非礼也 的游戏规则 2 明示法 3 谦恭法 要运用话术 不论名片给与不给都不商及双方的面子 所以说礼仪是交往的艺术 二 礼仪是沟通技巧闻道有先后 术业有专攻 人和人打交道 沟通是比较难的一条 谁都有学习礼仪 运用礼仪的欲望 没有谁愿意让人家觉得自己没教养 丢人现眼 之所以弄巧成拙是因为不懂得沟通 不知道怎么合适 三 礼仪是行为规范 现代人是讲规矩的 规范就是标准 礼仪其实就是待人接物的标准化做法 我们都知道 教养体现于细节 细节展示素质 同样 规范也是展示于细节的 所以我们强调礼仪 要讲它是交往艺术 它是沟通技巧 它是行为规范 7 男职员 二 仪容仪表礼仪 女职员 发型文雅 庄重 梳理齐整长发可盘起来或用发卡梳理好化淡妆 面带微笑穿正规服装 要大方得体指甲不宜过长 要保持清洁 涂指甲油时须自然色裙子长度适宜穿肤色丝袜 无破损鞋子光亮 清洁 短发 保持头发的清洁整齐精神饱满 面带笑容经常整刮胡须衬衣白色 浅色或单色 无污染领带紧贴领口 系的美观大方正确胸牌 司徽西装平整 整洁 口袋不放物品领口 袖口无污迹短指甲 保持清洁黑色或深色袜子皮鞋光亮 无灰尘 8 西服的穿法 1 合身肩宽 垫肩比自身的肩宽一点 胸围 穿一件薄的羊毛衫为正好适合 衣长 在手的虎口关节处 盖过臀部4 5 裤长 鞋跟的2 3 2 衬衫的衣领和袖口应多出西装的1 5CM 3 衬衫颜色为白色或浅色 4 鞋 皮带 钱包 名片夹应为相同颜色相同品牌 5 袜子颜色为黑色或深色 6 男士的裤子应有裤缝 7 西服的口袋不能放东西 8 寻呼 钥匙不能挂在裤袋上 9 全世界唯一可穿白袜黑皮鞋的人 10 西服的种类 双排扣 扣子应全部扣上 坐下时应解开 单排扣 最下面的扣子永远不扣 1 斜条纹 正直 权威 稳重 理性适合在谈判 推销 演讲 开会 主持会谈的场合2 方格子或点状 中规中距 按部就班适合初次约会 会见上司和长辈等场合3 不规则图案 创意 个性 活泼 流行适合酒会 宴会 约会等场合 领带的种类 11 注意事项 1 忌 梅花鹿 状 领带 衬衫 西服均为点块状或格子状 2 忌 斑马 状 领带 衬衫 西服均为条纹状 3 正式场合不能系明黄 明蓝一色的领带 4 领带尖盖过皮带扣 领带夹领带结下3 5处 12 女性着装要领 1 着职业套装2 服装的颜色不宜超过三种3 忌太透 太露的服装4 裙子不宜超过膝上三寸5 忌穿挑丝的袜子6 搭配饰物不要超过四件 13 该女子名为罗伦萨那 已经是一位33岁的年轻母亲 她遭到花旗银行纽约分行的解雇 而对方的理由是她长得 太迷人 由于办公室内大多数都是男性员工 她的着装让他们无法专心工作 14 15 表情语 动作语 体姿语 体态礼仪的禁忌 行为有节度 三 形体礼仪 16 17 表情语 微笑 微笑是一种国际礼仪 是唯一一种不分国籍的通用语言 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 是最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 微笑是一种基本的职业修养 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 微笑是一种魅力 亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离 营造良好的交往氛围 是人际交往中的润滑剂 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的 自然大方的 真实亲切的 18 请看着我的眼睛 微笑 19 表情语 目光 在与人谈话时 大部分时间应看着对方 否则是不礼貌或不真诚 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区 不能左顾右盼 也不能紧盯着对方 道别或握手时 则应该用目光注视着对方的眼睛 20 动作语 手势 五指并拢 掌心向上 引荐恭请 举止得当 小心指棍 指点情伤 21 体姿语 1 优雅姿态的练习2 站姿3 坐姿4 行姿5 蹲姿 22 男性 两脚分开 比肩略窄 身体重心放到两脚中间 双手合起放在体前或体后 女性 双脚并拢 脚尖呈V字型 双手合起放在腹前 站如松 坐如钟 行如风 站姿 23 坐姿 轻轻入座 至少坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 深坐 松懈轻闲中坐 沉稳严谨浅坐 谦虚恭敬严防 4 型架腿女性小心 暴光 24 25 女士 抬头 挺胸 收紧腹部 手轻轻放在两边 自然摆动 步伐轻盈 不拖泥带水 身体有向上拉长的感觉 男士 步伐不要这样轻 但是一定要抬头挺胸 充满自信 腰部步行法的重点 移动的中心是腰部 脚跟先着地 膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动 有节奏 行姿 优美的行走 26 你 是否 犯过 类似 错误 27 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 28 正确的蹲姿 29 一个人的动作习惯 举手投足 言谈举止 充分表达出他的风度 能真实地透射出他的素质修养 文化内涵等内在气质 行为有节度 1 上班前不要吃生葱 生蒜 韭菜等易散发刺激气味的食品 2 不能当客人面看手表 吸烟 不要上前旁听客人谈话 3 避免在客人面前咳嗽或喷嚏 4 力戒在客人面前挖鼻孔 掏耳朵 伸懒腰 打呵欠 搓泥垢 抠指甲 脱鞋袜 搔皮肤 搓衣角等 5 与宾客约定的时间或事宜 不能失约 四 办公礼仪 接待礼仪电话销售礼仪办公场所的6S管理 31 接待礼仪 一 流程1 招呼 寒暄2 引路 让座3 递送茶水4 送别客人 二 递送物品规范递送笔给客人时 并将笔尖朝向自己 递送名片时 应将名片正面朝向对方 双手递给对方 递送尖物如刀具应刀刃向内 三 迎送礼仪当客人到达时 接待人员应热情 主动的迎接 面带微笑 并致以恰当的问候语 当客人离开时 接待人员应面带微笑 目送客人 并致以恰当的道别语 重要客人应组织迎送队伍 提前恭候 夹道迎送 面带微笑 鼓掌致意 32 电话销售礼仪 打电话说起来很简单 实际上是一门语言艺术和思维能力高低的表现 一 打电话 接电话的基本要领1 力求谈话简洁 抓住要点 2 考虑到交谈对方的立场 3 使对方感到有被尊重的感觉 4 没有强迫对方的意思 5 要注意使用礼貌用语 语调要柔和 6 使用普通话 33 电话销售礼仪 二 打电话 接电话的基本礼仪1 打电话 任何人打电话 总有一定的目的 或是表示问候 或是商洽业务 或是通知事情 因此应注意 1 考虑好准备说什么 避免出现语无伦次 啰嗦的现象 2 注意自己的语气 语调 做到语言亲切 精炼 清晰 音调柔和 自然 甜润 语速适当 34 电话销售礼仪 二 打电话 接电话的基本礼仪2 接电话 接电话必须及时 电话铃响尽量不超过三声 1 接听电话时态度必须和蔼 语音亲切 首先要自报家门 要应对谦和 主次分明 不要随意分心 即便有急事 通话结束时应说再见 2 来电在两个或以上时 需运用待机稍候方法 基本要求是 A 谁先来电谁优先 B 先征询待机一方的意见 能否持机稍候 并表示谢意 C 每隔1 2分应核实一下对方是否还在等待 D 自己处理不了时应转交旁人办理 并介绍一下来接电话的人 35 电话销售礼仪 二 打电话 接电话的基本礼仪2 接电话 接电话必须及时 电话铃响尽量不超过三声 3 代接电话 接电话时 如果对方找人 要礼貌待之 负起传呼或回答的责任 应注意 A 礼尚往来 对方找的不是自己 也应保持礼貌和风度 B 尊重隐私 不要热心过度 充当 包打听 C 记忆准确 对方要找的人不在 应准确转达 D 转达及时 应及时转达电话内容 3 挂电话 通话结束时 应向对方表示谢意 必须先等对方放下电话 然后再放下自己的电话 36 电话销售礼仪 三 电话礼仪九戒1 过度盘问是无礼的 2 如想留言请对方回电 应先留下自己的电话 3 如果你已经拨过一次 但没联系上 应再拨一次 4 应问对方此时打电话是否方便 突然打电话没完的讲是不礼貌的 5 使用电话免提功能时 应事先讲明 6 妥善组织通话内容后 再打电话 7 思想不要开小差 8 注意身份 不要太随便 措辞和语法要切合身份 9 适当时间结束通话 37 3 办公场所的6S管理 什么是6S整理 SEIRI 整顿 SEITON 清扫 SEISO 清洁 SEIKETSU 素养 SHITSUKE 自检 SELF CRITICISM 六项均以 S 开头 简称6S 6S起源于日本 通过规范现场 现物 营造一目了然的卖场环境 培养员工良好的工作习惯 其最终目的是提升人的品质 革除马虎之心 养成凡事认真的习惯 认认真真地对待工作中的每一件 小事 每一个细节 养成遵守规定的习惯 养成自觉维护卖场环境整洁明了的良好习惯 养成文明礼貌的习惯 38 3 办公场所的6S管理 6S对安全有保障 宽广明亮 视野开阔的职场 一目了然遵守陈列限制 不安全处一目了然6S形成令人满意的职场 明亮 清洁的工作场所员工