店长训练手册4.doc

第九单元 专卖店导购技能9.1 目的提升店长的专业导购技能。9.2 什么是导购9.2.1 一般性1.导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问； 2.导购是处理人与人之间的事情，是一种艺术； 3.导购是说服他人，影响他人的工作，因此它是一种领导术；4.导购有其方法、步骤与具体纲领，它是一种科学； 5.导购有其目的，故必须是一项讲求实效的实际行动；6.导购是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动。9.2.2 商业性1.导购是如何去诠释顾客利益，解决顾客的问题的商业活动。2.导购的最高境界，是能够让顾客满意，与顾客互通心曲，永结同心，并能进一步善加利用出成果，扩大服务的功能。9.2.3 店长导购与传统售货员、促销员的区别1.传统的售货员仅以单纯的销售为中心，而对产品相关的品牌宣传涉及不多；2.促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散；3.而店长导购是通过提供专业的客户需求解决方案、恰当的举止、行为和服务，给顾客留下美好的印象，从而树立起品牌形象和企业形象，实现顾客当场购买或在未来购买。9.3 专业导购技能顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，专业导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的导购顾问，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程分解为以下八个步骤，称其为“天衣八步”：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。下面分别进行详细介绍。9.3.1 主动等待，捕捉机会本步骤主要有两项工作：第一项为等待，即等待顾客进入专卖店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入专卖店，“消费者行为学”明确指出，顾客 通常有很强的“从众心理”，一般喜欢在人多的场所购物；因此，我们应主动采取吸引顾客的措施，比如：张贴POP海报营造销售氛围、播放宣传片吸引顾客等。第二项主要工作是观察判断并识别顾客的类型，为接触顾客做好准备。进入专卖店的顾客各异，并不是每个顾客都是我们的准客户，因此导购顾问要通过观察顾客的神情、行为、语言等来判断顾客的类别，然后有选择地进行导购服务。为此，在顾客进入专卖店后，导购顾问应根据顾客行动的某些细节（服饰、随身物品、走姿、眼神、气质、文化、与其他人的交流），初步确定顾客类型。总之，观察的目的就是对来到专卖店的顾客尽可能地做到有的放矢，争取获得顾客信赖。但是，并非没有产生购买的导购就是不成功。其实只要将目标顾客按照表11从较下层引导至较上层级，你的导购就是成功的导购。表11 不同层级的顾客特征每一个关注者可能是他们的特征进店之前有明确的购买动机行业的需要者行业的关注者产品的购买者产品的潜在购买者径直到专卖店内选购电器主动询问导购顾问一些问题在专卖店里转悠并不时看某款产品进店前无明确购买动机和同伴商量讨论较注意价格标牌在市场行业区域无目的地转悠有时会停下来看看某款产品对别人的购买行为表示关注偶尔停下来仔细看看某款产品留意别人的购买行为经过产品时表露出关注眼神，但脚步不停也不会围着某款产品转悠在观察的基础上要进行判断，以进一步明确顾客的详细特征，判断主要包括四个方面的内容：1.将顾客定位，划分顾客层级（如表11）。2.判断购买的决策者和主要影响者。例如，二人以上进入专卖店，同行者就会成为购买的主要影响者。3.分析顾客对某款产品产生兴趣的原因，从而找到沟通的共鸣点，才能够打破顾客的防范心理。4.根据判断，找准与顾客交流的时机。以下几种情况，都可以作为交流的开始（打招呼成功，便等于销售成功了一半）：（1）当顾客与导购顾问的眼神相碰撞时：此时导购顾问应点头微笑（面向顾客，保持微笑13秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。(2)当顾客四处张望时，表现出寻找某类产品或寻找导购顾问时：此时导购顾问应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么” 、“您需要什么”等等。(3)当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款产品吸引了顾客的视线。(4)当顾客长时间凝视某一产品时：当顾客注意特定产品，时间较长时，说明他对这种产品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到联想阶段。(5)当顾客试图手触产品时：就是对该款产品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种产品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。(6)当顾客从低头看产品中抬起头时。(7)当顾客主动提问时。(8)当顾客与同伴交谈产品时，此时导购顾问接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。9.3.2 接近顾客，创造契合这一阶段，就是要给顾客塑造良好的第一印象（第一印象往往是长久印象），拉近与顾客的距离，捕捉其需求，尽可能去推荐产品（见表12）。表12 接近距离的方法表场面接 近 方 法主动招呼顾客主动地打招呼，如：“你好！欢迎光临专卖店！请随意看看！”“小朋友，好可爱哟，几岁啦？”“小姐，你的衣服可真漂亮。”“我能帮你做些什么吗？”听到顾客的招呼声音用明朗的声音应答用愉快的表情和气氛接近用恰当的步伐速度接近不知不觉接近顾客在店内巡回的样子整理或擦拭产品的样子自然地靠近（顾客欢迎一招即来、一挥即去的导购顾问）良好的第一印象取决于顾客与导购顾问能否契合，能否契合取决于双方能否共鸣，能否共鸣取决于导购顾问能否善于找到或创造双方的共同点通常，在与顾客面对面的交流中，可以用以下四种方式开始：1.产品接触法。直接给顾客介绍产品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的产品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。2.称赞聊天法。从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。例: 先生，您的小孩好可爱；小姐，您的衣服好漂亮哟。3.服务接触法。友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。良好的接触是销售成功的一半，接下来最紧要的就是了解顾客的需求愿望。如：迎候顾客，要亲切自然的微笑，表示热忱的欢迎。(1)眼神接触，交流自然。与顾客谈话时，凝视其两眼之间的一点、鼻子、耳朵或下巴；(2)声音温和；(3)礼貌地问候“您好”、“欢迎光临”、“请随意看”等；(4)“我能帮你做些什么？”(5)POP接触法：简单打个招呼，主动将产品宣传册、宣传单页递给顾客。 4.最紧要的就是了解顾客的需求愿望。9.3.3 探询顾客，挖掘需求在这里，我们必须清楚：顾客并非由于 产品 而购买，而是由于 需要 购买！我们需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买产品的原因，希望购买的产品档次，以及建筑的结构、面积及其他的建筑装饰：如地板、窗帘、灯饰、墙面涂料等等。我们推荐使用不涉及个人隐私的三段式问法来了解需求。1.提问。我们先比较以下问法的不同：问法A：您买多少价位的? 问法B：你喜欢经济实惠型，还是时尚靓丽型。（根据自己的判断，在顾客目光范围内，尽可能向其推荐相对高档的款式。）问法A属于询问式，间接地涉及到了顾客的经济隐私，在心理上容易引起顾客防范；而问法B是一种中性的服务式问法，不涉及到顾客的钱多钱少及社会层次等方面的问题，从而有力地消除顾客的防范心理。2.继续沟通。“感觉怎么样？”这个问题似乎与购买产品无关，顾客的回答更容易一些；而这个问题对我们获取顾客可能购置的价位、款式将大有帮助。由于向顾客的推荐，使他（她）一定会说出他（她）的感受，无论是肯定还是否定，我们都可以依此迅速判断出他心里的价位、款式。3.“我觉得这几款比较适合您！”依据自身的专业技能，我们可以适当的进行某款或几款产品的推荐。在交流过程中，要注意以下三项原则：（1）不能涉及顾客可能的忌讳，在可能涉及敏感问题时，要加以铺垫，如：“为了更好地为您选购一款称心如意的产品，我可以吗？”；（2）不能用直接询问的方式，特别是涉及购买结果性的问题，要留有互动的余地；（3）问话要让顾客感觉到处处为其考虑。9.3.4 立体展示，固化需求在此阶段，主要是从多角度给顾客进行产品展示，并与之沟通,对顾客的需求进行引导与确认。1什么是展示。展示是指顾客透过对产品实物的解剖，让顾客充分地了解产品的材质、结构以及能给顾客带来的感觉、利益，借以达成销售的目的。影响展示的要素有：产品本身、导购顾问给顾客的感觉及展示技巧。展示的优势：展示过程是顾客了解与体验产品的过程，也是导购顾问诉求产品利益的最好时机。在导购顾问进行展示时，有两个好处：顾客已愿意花一段时间倾听导购顾问的说明；导购顾问能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。展示的准则：针对顾客的需求，以FABE公式的方式陈述，并通过实际操作证明给顾客。 展示的忌讳：只做产品的示范及说明，不做利益、购买促成2展示说明的注意点。当我们已经获取了顾客的基本信息后，此时就需要我们针对顾客的需求，对我们的产品特点进行详细地介绍。不同的产品进行展示时，由于产品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异，因而进行说明的方式也不尽相同。在介绍时，要掌握以下五个要点：（1）针对性强：要说到顾客的心里，针对其需要和关心的方面来介绍。（2）条理清楚：说话要简单明确。不要把大多数顾客当作专家来看待。（3）调动顾客积极性：积极调动顾客参与，将介绍与征询看法结合起来，与顾客对话；而非只顾自己高兴，谈起来没完没了，使顾客厌烦。（4）体现专业性：以自己的专长为顾客当好顾问，实事求是地帮助顾客比较，结合顾客的情况和意愿，让其知道你的推荐是有道理的。（5）利益点，突出产品的差异：顾客一般只愿意为有差异的产品付出合适的价格。 建议您尽可能地利用下列的方法，让您的展示更生动、更能打动顾客的心弦。（1）让顾客亲身体验。尽可能地让顾客能看到、触摸到、用到您的产品。（2）引用动人的鲜活实例。可利用一些动人的成功实例来增强您产品的感染力和说服力。例如：早在1999年，产品就已经在北京“人民大会堂”中使用；近年又先后荣获国家免检产品称号和广东省名牌产品称号；并被政府授予“连续十年重合同守信用”企业；上海地铁、中国石油加油站、诺基亚全国灯箱广告等成功案列。（3）少用专业术语，让顾客听得懂。展示时要用顾客听得懂的话语。切忌使用过多的“专业名词”，让顾客不能充分理解您所要表达的意思。过多的专业名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购买行为。3准备您的展示讲稿。展示话语分为两种，一种是标准的展示话语，另一种是应用的展示话语。 （1）标准的展示话语。标准的展示话语是以一般的顾客为对象撰写的展示讲稿，详细地配合产品展示的动作，以一定的逻辑陈述产品的特性及利益点。标准的展示话语多供新进导购助理训练时演讲用，让导购顾问熟悉如何配合产品的操作，而向顾客做展示。费比公式（又名FABE法则），就是非常好的标准展示话语方法。费比公式的四个步骤：费比公式，是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结并推荐的推销公式。“费比”是四个英文字母FABE的译音。这四个英文字母分别为四个英文单词的第一个字母。它们表达了费比公式的四个推销步骤：第一步：把产品的特征详细地介绍给顾客(Feature)第二步：充分分析产品优点(Advantage)第三步：尽数产品给顾客带来的利益(Benefit)第四步：以“证据”说服顾客(Evidence)在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。因为产品固有的使用功能已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。特别要注意情感方面的诉求。FABE 法的优点：导购顾问很容易进行商品说明。经适当的演练后,导购顾问可以沉着而有自信地表达。考虑到顾客的利益,很容易引起对方的共鸣。说明具有逻辑性，与大前提，小前提，结论三段法相似，在说明过程中简洁有力。可以确认顾客是否肯定我们所推销的重点。为了确认，可以提出问题。节省时间，可直接进入选购的过程。特点、优点、利益和证据是彼此连结在一起的,推销过程可以一气呵成。能经常考虑到顾客的需要，以及产品与服务是否符合顾客的要求。会用心去推敲字句的用法及推销话语的内容。（2）应用的展示话语。应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，依顾客特殊的需求增添修正后的展示话语。展示话语的撰写准备步骤：从观察判断中，找出顾客的问题点；列出您产品的特性及优点；找出顾客使用您的产品能够改善的地方，找出顾客最期望的改善地方或最希望被满足的需求；依优先顺序组合特性、优点及利益点； 依优先顺序证明产品能满足顾客的特殊利益； 总结； 要求购买。 顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令我们冲动的，是心情；令我们冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）。所以，令人冲动的方法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。成功的导购顾问，最会打动顾客的心，让顾客产生一种拥有的渴望。失败的导购顾问，往往钻牛角尖，误导顾客往数字胡同里钻。所以，如果您只是用嘴去说，效果总不及用一些辅助工具，图片实物就是一种非常有效的工具。图片实物令顾客有参与感，令顾客产生冲动。因此，如果您想做好生意，一定要攻心为上，令顾客冲动地掏腰包便成功了。至于内容细节如何，能免则免。产品的说明是您高度发挥销售技巧的场合，希望您能多锻炼您的技巧与胆识，唯有更多的练习，您才更有说服力。销售是顾客和您共同参与的活动，当您销售产品时，您的表现要像一个游戏节目的主持人。顾客愿意投入时间观看您的展示，表示他确实有潜在需求，这一时刻，您要把握住最好的机会。记住：展示不是做产品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。9.3.5 化解异议，建议购买1什么是顾客异议。顾客异议是顾客对您在销售过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，您向他解说产品时，他带着不以为然的表情；您说是全国名牌，他说没听说过；您说我们产品真材实料，他说看不出来等等，这些都称为异议。多数新加入销售行列的导购助理们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧；但是对一位有经验的导购顾问而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭示出另一层含意。因为从顾客提出的异议中，让您能判断顾客是否有需要；让您能了解顾客对您的建议接受的程度，从而迅速修正您的销售战术；让您能获得更多的讯息。“异议”的这层意义，是“销售是从顾客的拒绝开始”的最好印证。从接近顾客、产品介绍、提出建议到购买的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；越是懂得异议处理的技巧，您越能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就越接近顾客一步。请牢记销售是从顾客的拒绝开始。2异议的种类。 有三类不同的异议：真实的异议、虚假的异议和隐藏的异议，您必须要辨别清楚。 （1）真实的异议。顾客表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处或同行竞争对手那儿听到您的产品容易出问题。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。立刻处理的状况。面对以下状况，您最好立刻处理顾客异议：当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售时；当您处理异议后，能立刻实现销售时。延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理顾客异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当顾客在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当顾客提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。（2）虚假的异议。虚假的异议分为二种：指顾客用藉口、敷衍的方式应付导购顾问，目的是不想诚意地和导购顾问谈，不想真心介入销售的活动，想走。顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这款产品的外观不够时尚”等，虽然听起来是一项异议，但不是顾客真正的异议。 （3）隐藏的异议。隐藏的异议指顾客并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、品牌知名度、材质等异议，以降低产品的价值，从而达成降价的目的。面对顾客提出的异议，期望您能秉持以下的态度；因为您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。异议是宣泄顾客内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短购买的距离，经由争论会扩大购买的需要。没有异议的顾客才是最难对待的顾客。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。注意聆听顾客说的话，区分真实异议、虚假异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道顾客问题的答案时，坦诚地告诉顾客您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为顾客希望获得更多的讯息。异议表示顾客仍有求于您，如果顾客没有异议，仍不购买，那你可就没戏了。3异议产生的原因。异议有的是因顾客而产生，有的是因导购顾问而产生。只有了解异议产生的各种可能原因时，您才能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能最终化解异议。 （1）原因在顾客。 没有意愿：顾客的意愿没有被激发出来，没能引起他的注意及兴趣。无法满足顾客的需要：顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的产品。 预算不足：顾客预算不足会产生价格上的异议。藉口、推托：顾客不想花时间谈。 顾客抱有隐藏式的异议：顾客抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 （2）原因在导购顾问本人。 导购顾问无法赢得顾客的好感：导购顾问的举止态度让顾客产生反感； 做了夸大不实的陈述：导购顾问为了说服顾客，往往以不实的说辞哄骗顾客，结果来更多的异议；使用过多的专门术语：导购顾问说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让顾觉得自己不明白，从而提出异议； 事实调查不正确：导购顾问引用不正确的调查资料，引起顾客的异议； 不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住顾客的问题点，而产生许多的异议；展示失败：展示失败会立刻遭到顾客的质疑； 姿态过高，处处让顾客词穷：导购顾问处处说赢顾客，让顾客感觉不愉快，从而提许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。 4处理异议的原则。（1）事前做好准备。 “不打无准备之仗”，是导购顾问战胜顾客异议应遵循的一个基本原则。 导购顾问在走上专柜之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能不知所措；或是不能给顾客一个圆满的答复。各专卖店应专门组织收集顾客异议并制订出标准应答语，希望导购顾问能记住并熟练运用。因为每个地域有每个地域的特色，所以在这里我们把编制标准应答语的程序介绍给大家，希望大家能够在已有的标准应答语基础上，创造更适合自己地域的应答语。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： 步骤1：大家把每天遇到的顾客异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一个异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要熟记在心； 步骤5：由老导购顾问扮演顾客，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，必须达到运用自如、脱口而出的程度，才能发挥出最大威力。 （2）选择恰当的时机。 好的导购顾问遇到顾客严重反对的机会只是差的导购顾问的十分之一。这是因为，优秀的导购顾问，对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的导购顾问会取得更大的成绩。导购顾问对顾客异议答复的时机选择有四种情况： 在顾客异议尚未提出时解答。防患于未然，是消除顾客异议的最好方法。导购顾问完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如导购顾问谈论产品的优点时，顾客很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，导购顾问觉察到这种变化，就应该抢先解答。这样可使导购顾问争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不愉快。 异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。这样，既是对顾客的尊重，又可以促使顾客选购。 过一段时间再回答。以下异议需要导购顾问暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其辞、令人费解；异议明显站不住脚、不需要点明；异议不是三言两语可以解释清楚的；异议超过了导购顾问的能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解等等。急于回答顾客此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促回答十题，不如从容地答一题。 不回答： 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。导购顾问不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。（3）争辩是销售的第一大忌。 不管顾客如何批评我们，导购顾问永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是导购顾问。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。（4）导购顾问要给顾客留足“面子”。 导购顾问要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，导购顾问都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。导购顾问要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，导购顾问不能语气生硬地对顾客说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：“让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。5顾客异议处理技巧。（1）忽视法。 顾客在专柜向您说：“你们打广告为什么不在中央一台上打广告？而在湖南卫视打广告，若是在中央一台上打广告，我早就买你们的产品了。” 碰到诸如此类的反对意见，您不需要详细地告诉他，为什么不是中央一台而是湖南卫视的理由，因为顾客真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他。所谓“忽视法”，顾名思义，就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一筹”的顾客意见，您若认真地处理，不但费时，说不定可能节外生枝，因此，您只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默！”“嗯！真是高见！” （2）补偿法。 潜在顾客：“这款产品的外形、色彩都非常好，可惜太贵了。”导购顾问：“不错的，这款产品的确不太便宜，若选用经济型的，款式就会普通很多，使用寿命也会打三成折扣以上。” 当顾客提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，此时您要给顾客一些补偿，以让他取得心理上的平衡，也就是让他产生两种感觉：产品的价格与售价一致的感觉；产品的优点对顾客是重要的，产品没有的优点对顾客而言是不太重要的。世界上没有一样十全十美的产品，很多人要求产品的优点越多越好，其实真正影响顾客购买与否的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的不足。 （3）太极法。 顾客说：“你们把大把的钱花在做广告上，为什么不把钱省下来，直接作为产品的折扣，让我们买起来更便宜一些？”导购顾问：“就是因为我们投下大量的广告费用，使得顾客被吸引到指定地点购买指定品牌，不但节省购买的时间，同时还省去了中间经销商的利润，所以你的价格还是合适的！”太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，导购顾问能立刻回复说：“这正是您要购买的理由！”这句话立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他要购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说辞。比如经理劝酒时，您说不会喝，经理立刻说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”又如您想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都属太极法。6专卖店典型顾客异议处理（略）。9.3.6 临门一脚，关闭成交建议成交是整个销售工作中的关键时刻，掌握建议成交的时机是一门艺术，要切实把握好这个分寸。1寻找购买信号。顾客有了购买欲望时往往会发出一些购买信号，有时这种信号是下意识地发出的，顾客自己也许并没有意识到或不愿意承认自己已经被你说服，但他的语言或行为会告诉你可以劝他购买了。对于导购顾问来说，准确地把握时机相当重要，顾客没有发出购买信号就说明你的工作还没有做到家，还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易。购买信号多种多样，主要有以下几种：(1)语言信号刚才已问过价格，现在再问一次价格；就产品的某一优点，同意导购顾问的看法；询问旁人的意见；以种种理由要求降低价格。这是非常有利的信号，此时顾客已将产品的支付能力进行比较，要求价格上的优惠是每一位有购买欲的顾客所要做的，你不能轻易让步。要判断顾客是否确实想买只是存在支付上的困难，如果不是这样，你的让步或许会让顾客兴味索然。此时你不妨先回避要与不要打折的焦点，而反问对方要多少，根据数量来考虑折扣与价格。这样会给顾客一个你比较认真地对待这一问题的现象，同时又很灵活，觉得自己有希望得到价格上的优惠；问以后的事。例:可不可以换货？售后服务怎样？此时导购顾问除了耐心详细地说明外，还要诱导对方提问，以打消顾客的顾虑，使其迅速做出决定。有时顾客会就你已经解释过的某些问题反复询问，千万不能急躁，要耐心回答；主动说明自己了解这种产品的情况。这说明顾客潜意识中已经接受了这种产品，已经和你分享这种产品。如果对方情报中有些于己不利，也不要急于纠正，而应该充分地向顾客展示自己产品的优点及给他带来的利益。（2）动作信号。顾客频频点头；仔细端详产品；用手触摸产品等；眼睛盯着产品的说明书、产品或者长时间沉默不语。（3）表情信号顾客紧锁的双眉分开、上扬，深思的样子；神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑；当你将产品的有关细节以及价格、售后服务等说明之后，顾客显示出认真的神情，并把导购顾问所提出的交易条件与竞争对手的条件相比较时，你就可以询问他的购买意向了。顾客无意识地向我们发出了这么多信号，导购顾问必须及时判断、把握时机。当然这种判断力是需要经验，需要积累，时间一长，你一定会料事如神。2成交的技巧。（1）假设已成交例：买几款?你要哪种赠品? 此法重要的是你的推动力量。尽管顾客迟早总会下决心的，但如果没有这种推动力，他也许要下得慢一点，或者根本就不买了。（2）二者择一例：你要这种款式的还是那种款式？（3）建议式例：根据你的建筑设计，我建议您.（4）总结式此种方式所含的压力比较小，因此当你与一位内行的产品购买者，或一位你认为懂得所有推销诀窍的顾客接洽时，此法比较有效。因为这些人大都不喜欢别人对他施加任何压力。当然，如果其他各种方法都能运用得当，那么除了一些特别敏感的顾客以外，也不会怀疑其中含有过分的压力。此法就是当你结束一次买卖时，可将你所提到过的论据加以简单地总结，然后请他提出购买要求。此用意是想重新引起顾客对你的产品的注意，并以有力的言词说明为什么该款产品最能满足他的需要，同时就趁他对这些理由尚未忘记的时间内向他进行推销，促使成交。（5）优待法此法是通过给予特殊优惠的方法来完成交易，是不得已而为之的方法。最为通俗的一种方式是这样说：“先生，如果你现在买，我可以给你一个特别优待，可以给你赠送。”对于他们只要稍示小惠，就可发生很大的作用，收到较好的效果。综上所述，任何一种场合，你若能够将各种结束的方法运用得越好，则你成功的机会也就越大，哪怕有时你仅对其中一两种方法运用较多，也会取得令人意想不到的成绩。3成交时应留意几点。(1)有信心、勇气尝试成交；(2)不要着急；(3)成交时不得露出得意万分的表情；(4)若未成交，导购顾问不可意气用事，要给自己和顾客留下以后还可以见面的机会；(5)如果成交失败，应虚心检讨失败的原因，力求改进。缔结成功，也应吸取成功的经验，供以后参考。9.3.7 顾客赠言，超越期望交易顺利达成，导购顾问千万不要让顾客感觉出你的态度开始冷淡。买卖做成，就开始敷衍顾客，会让顾客失去安全感，从一个生意人手中买下产品的感觉和从朋友手中买下产品的感觉是大相径庭的。因此一定要让顾客记住你的情义，感到购买你的产品是明智的决定，是幸运的。为了做到这一点，在产品出售后你必须稳定顾客的情绪，让他保持平静，找一些大家共同关心的问题聊一小会儿，当然最好不要提产品，这样会使顾客的心境平和下来。1在成交后，应当保持服务的连续性。（1）指明付款地方，或引导顾客去交款。（2）使用的注意事项要告知顾客。（3）注意顾客有无遗留物，如有，要及时提醒。（4）在成交之后不要急于道谢，在临别时不