相成物业应急预案手册.doc

长沙相成物业管理有限公司应急预案手册 第 74 页 共 74 页 长沙相成物业管理有限公司应急预案手册_应急预案目录7?第一 应急预案说明1.组织2.处理程序3.信息保障4.交通保障5.秩序维护保障、6.应急技术保障、7.通道控制、8疏散撒离、9培训演练、10注意事项/1.组织2.处理程序3.信息保障4.交通保障第二 应急预案的相关内容SJ1. 消防应急处理预案1.1火情报警、1.2火情确认、1.3火情通报、1.4指挥机构、1.5各部门应采取的行动、1.6业主的疏散、1.7与专业消防队员的配合、1.8善后处理、1.9注意事项、1.10管理处消防组织紧急行动预案、1.11疏散自救方法、1.12火灾分类、1.13消防安全事故预防、+ 2. 对自然灾害事故的应急处理预案22.1地震灾害的应急处理预案2.2雷雨、暴雨灾害的应急预案2.3防御强台风（暴雨）紧急行动预案-U3.公共卫生应急防控预案3.1 对传染病及疫情的防控预案3.2防疫行动预案I#3.3食物中毒事件应急预案4. 治安事故应急预案4.1.治安事故的预防、4.2.注意事项、 4.3.对打架斗殴的防范及处理预案4.4.盗窃事件的处理预案、4.5.抢劫事件的处理预案4.6.凶杀刑事案件应急处理预案4.7.其他常见治安事件处理预案4jtw4.8. 对业主（住户或顾客）挂失财物/失窃处理预案HI4.9. 对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案NUX4.10. 对突然死亡事件的应急处理预案HZGcSF5Z4.11. 对自杀或企图自杀事件的应急处理预案0eDT-Tbz/4.12. 对精神病、闹事人员的防范预案pFm&l8Vu4.13. 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理4.14.4对发生交通意外事故的处理预案S *Z4.15对发现有人触电的处理预案五设施设备事故应急预案、5.1.设施设备事故的预防、5.2.设施设备事故的处置注意事项、5.3.对突发水溢和室内水浸处理预案、5.4.停水应急预案、5.5.停电的应急预案、5.6.管理处电梯困人救援行动预案、5.7.可燃气体泄漏的处理预案、管理处消防组织紧急行动预案第一、 应急预案说明As一、建立一支受过专门训练反应迅速的秩序维护队队伍，建立一支受过专门训练反应迅速的秩序维护队队伍处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时公司各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此公司下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法：vs!1应急处理原则l秩序维护队人员是公司对社区管理的重要力量，是保障本物业管理区域业主（住户）的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的公共秩序维护职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主（客户）的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。z2方法0Xs不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主（客户）之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。;?在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。jU7LVv%4!*b2秩序维护队班长或队长根据事态的情况立即组织适当的当班、备勤队员前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。)b J10s03秩序维护队队应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。4抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。x5向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。J三. 信息保障 突发公共事件时，物业项目管理处的监控、巡逻等重点岗位应及时将信息上报公司负责人以及政府相关部门或急救机构。突发重大公共事件时，物业服务项目经理应在第一时间上报相关政府主管部门寻求救援和指导，并通过正确渠道获取政府权威部门和机构发布的关于公共突发事件的预警和预报信息。四.交通保障 物业项目管理处应当保证紧急情况下应急交通通道的畅通无阻;随时保持楼道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道;保障应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用。五. 秩序维护保障 物业项目管理处应当加强对建筑区划的重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全防护，保障业主和使用人生命财产安全。六. 应急技术保障 物业项目管理处应保持建筑区划内监控、录像设施设备的完好，并按规定时间进行维保，出现故障应及时组织维修。配电箱、水泵房、电梯、消防等设施设备，应按规定组织巡查和维修，确保其正常使用，减少因设施设备故障引起突发灾害的可能性。七. 物业项目管理处建筑区划各通道控制： 在政府权威部门发布灾害预警信号，或者风险评估表明可能出现针对物业项目管理处物业或人员的威胁之后,或在事故灾害、风险发生之后, 物业项目管理处应当采取更加严格的措施加强物业项目管理处建筑区划各通道控制，并实施以下措施：(1)是否实施通道控制一般由物业服务项目经理(或物业服务负责人)根据实际情况决定;(2)在启动通道控制措施后,秩序维护负责人立即部署，加强各通道、出入口岗的岗位力量;(3)秩序维护员将警戒隔离带、警示桶(牌)安装到相关通道，必要时可启动人墙警戒隔离;(4)实施通道控制后，应使相关通道岗位人员了解启动紧急通道控制的原因，以便向业主、使用人及相关人员说明情况，并做好安抚工作;(5)实施通道控制后，一般情况，各通道、出入口严格执行凭证(业主证、出入证、工作证)出入;特殊情况时，可采取“只出不进”(如发生地震、火灾等)或“只进不出”(如在发生盗窃、抢劫等事件时)的控制措施，对于不配合的人员，应耐心劝阻，不能使用违法手段对其进行阻止和控制;(6)在物业项目管理处建筑区划出入口或相邻路段设置秩序维护人员，对相关区域进行监控，并对前来救援的相关车辆、人员进入建筑区划提供协助;(7)实施通道控制的同时，应对突发事故(或可能发生突发事件)的现场周围的重点区域(取决于事故的特定现场)部署秩序维护人员, 以确保对事件发生区域实施严格的隔离。防止无关人员、车辆进入; (8)根据特定情况以及启动通道控制的原因，在认为必要的情况下可以是实施关闭停车场;(9)实施通道控制后，客户服务中心主管负责对通道控制、相关事件的情况对业主、使用人或媒体进行解释和说明工作。八. 疏散撤离实施措施:(1)决定进行疏散撤离的，控制中心应当通过物业项目管理处建筑区划公共广播系统通知业主、使用人进行有序疏散撤离。告知其业主、使用人撤离的时间、区域和疏散撤离目的地以及相关注意事项。(2)在疏散撤离期间，应在沿撤离路线设置秩序维护岗位，协助撤离者有效、有序地到达目的地;(3)疏散撤离目的地应设立临时服务点,由客户服务人员、环境维护人员、秩序维护人员组成。为疏散撤离的人员提供必要的服务，并安抚情绪，维护公共秩序。同时收集人员撤离的情况，发布事故相关信息;(4)应通过对已疏散撤离的人员的询问，了解疏散撤离区域内情况及其家人的撤离情况。如有尚未撤离人员，立即组织营救;发现撤离过程中受伤人员，立即予以救治;(5)对疏散撤离区域周围的重点区域部署秩序维护人员,确保对事件发生区域实施严格的隔离，制止已撤离人员或无关人员返回疏散撤离区域;(6)在突发事件处置完毕后，不能立即取消疏散撤离，现场指挥者(项目经理)应立即组织相关人员对建筑物的受损情况进行彻底的检查和统计，在相关部门对建筑物进行安全鉴定并确定安全或政府相关部门发布相关灾害警报解除信息后，方可允许人员进入。九。 长沙相成物业管理有限公司就公司应急体系、制度对所有物业从业人员进行经常性培训，以提高员工处理应急事件的水平和能力。根据情况可开展对物业项目管理处建筑区划内业主、使用人进行应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动。定期在物业项目管理处建筑区划内开展公共突发事件的模拟演练，并尽量动员业主、使用人参加，以提高应对突发公共事件的能力。 物业项目管理处应当在区内大力开展应对突发公共事件处置流程或逃生技能的宣传，增强公众的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能力。物业项目管理处建筑区划发生突发公共事件时，如已影响或可能影响建筑区划内的业主、使用人的正常生活、工作时，应通过“恰当、合理”的方式(便于查看、传播面广)及时告知业主、使用人。十、关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：)rMa1. 未经本公司最高领导授权，本物业公司所有人员禁止将管理区域内发生的和有可能对公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露。0d4P2. 任何事件涉及财产的,发生后均应第一时间向保险公司申报，力求保险公司的配合以避免不必要的损失，事后应向保险公司提交详细的书面的材料。!N3. 任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时的第一反应应是保护现场、保护自身安全、控制事态的扩大恶化，并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。6&.Y/4.紧急事件报告程序：+4.1. 所有紧急事件在处理完成后不得超过二个工作日内小时之内必须填写上交紧急突发事件报告。%u4.2. 由独立部门处理的紧急事件，由处理人在12小时提交紧急突发事件报告，由部门经理签字后交公司备案；几个部门协作处理的紧急事件，由参与部门的部门主管分别提交紧急突发事件报告，再由物业项目经理或公司总经办专人汇总后提交总体的紧急突发事件报告交总经理审批后备案。- : g4.3. 所有紧急突发事件报告必须清楚写明事件发生的时间、地点、经过、原因、处理程序、处理方法、处理结果、各个处理环节的时间、人员，以及各级处理人员的签字。dEjn0xDrV.$l%6X第二、应急预案程序及预案的相关内容*)zb一、消防应急处理预案m为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，长沙相成物业管理有限公司（以下简称本物业）成立消防组织机构，指挥部设在星城国际.物管中心。总指挥由本物业最高的负责人（物业公司总经理）负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。N/jds40C)（一）、火情报警j|j1dl1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警（消防中控室电话： ）。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。Vc(2m2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。*C;3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119 报警电话。(二)、火情确认k1、消防中控室接到火灾报警信息后，应立即调度正在巡逻的秩序维护队员携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防中控室应立即通报秩序维护队主管、服务中心负责人、和相关部门负责人；各级主管人员赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员（即本公司的所有员工）携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。JmC_3-wI2、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有业主（住户），应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备等待公安干警到达現埸，由公安干警发布行动指令后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。:i9Uh$Tjl（三）、火情通报7D3QYr($1、消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；秩序维护队主管携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。2、通报程序如下：PTFvEX-Z2秩序维护队主管物业部经理总经理（同时通知工程部经理、其他部门负责人、非办公时间的当值最高行政负责人）。!Qr;9!7=UK（四）、领导指挥机构:T|YQ#领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业公司总经理、各部门经理、秩序维护队主管、（非办公时间的各部门当值最高行政负责人）等成员组成。其主要任务：M1、组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119 ”报警。8TrT0)u2、组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及液化石油气源。XZQS|3、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。W!3ok*4、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）。（五）、各部门应采取的相应行动。u2O#1、秩序维护队I1)、秩序维护队队长携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。M;2)、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知业主（住户）疏散。通知的顺序为：发生火灾区域可能受影响区域，并根据火势的严重情况按总指挥的指令向“119 ”报警。按指令将摄像探头切换至发生火灾的区域。Z(R73F3)、巡视队员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。%q4)、各组团道口值班队员负责本物业辖区的各出入口、外围的队员坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责业主、住户的疏导和解释工作。F-/L4|6)、维修主管携带通讯设备，负责组织工程部剩余人员，按照总指挥的命令检查其它消防设备的情况，如遇故障，应根据总指挥的命令采取补救措施，并按照总指挥的命令协助完成其他工作。IF3客户服务中心IL21)、客户服务中心主管携带通讯设备，迅速赶到火灾现场接受指令。 1un2)、迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点， 对疏散业主（住户）的人数进行清点，并在有需要时（如有人受伤时）与医疗急救中心取得联系。j|3)、及时并准确地向指挥中心报告失火区域业主（住户）人数及火灾现场本物业管理区域内人数。指挥本物业人员到疏散通道引导业主（住户）疏散，并告之业主（住户）疏散集合地点并做好安慰和解释工作。nM8 UF4)、如是公司办公室区域，要积极配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。=N,X4、义务消防队行动m_a)、火情确认后，各部门义务消防队员接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。9Gt$2b)、义务消防队长向队员简单介绍火情，分配任务。aFD2Ic)、义务消防队员携带灭火器材准备好后迅速赶赴火灾现场。4jRd)、迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，在安全的情况下，可使用消防梯、消防绳将灭火器材送到出事楼层，供义务消防队员备用。3PG6EvG.grne)、迅速组织队员按程序实施灭火，并及时将灭火工作进展情况随时报告现场总指挥。-r(六)、业主（住户）的疏散c.7X.根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主（住户）。疏散命令由总指挥下达。具体的实施办法如下：-JzX2C*Tn11、 控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的业主（住户）、或由现场人员逐户通知疏散。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开，必须是将通知范围控制在火灾区域或是火灾可能影响的区域。NI2、 服务中心负责引导业主（住户）疏散及把疏散下来的人员安排到安全地点，现场外人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班的公共秩序维护队员和服务中心指定人员负责引导疏散。在引导疏散时要注意保持秩序，防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并注意清点现场疏散的人数，防止遗漏。,NWU（七）、与专业消防队员配合UBpU%A5如果已向公安消防 “119”台报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：3w*WT1、 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应在本岗位待命，等候指示。1xn2、秩序维护队：负责维持辖区周围的秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，以便公安消防队顺利到位。_iK5l;hY3、 服务中心：派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。D_&4、 工程部：派人到本物业控制区，并视情况或按总指挥的命令断电、断气。S9X5、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。7,SVe（八）、善后处理工作：0ZpsL)Y火灾扑灭后，要做好以下善后工作：Z1、 全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危险区域。c m| /T/ s2、 服务中心安排好疏散集合地点业主（住户）的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。Pt/3、 工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系；及时恢复消防设备及其它设备的状况，将所有设施设备复位。M94、 秩序维护队负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。5、保洁组应迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。.2R6、 火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现场外，其他地方应尽快恢复原状，由秩序维护队主管负责写出事故报告上报，对火灾扑救工作进行总结，对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。（九）、实施中的注意事项：Tmx35?X1、 如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，中控室的值班人员应立即通知公司安全委员会的负责人员，负责人员在接到通知后，应立即用最短的时间赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班负责人要担负起总指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。Y2、 在整个扑救火灾的过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工作并随时按照总指挥的指令做出反应，各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报，以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定。W3+3、 当火情由本物业公司自己组织力量可以扑救时，也必需向公安消防机关报案和现场取证。!+Su4、 总指挥部设在消防中控室或现场，总指挥由公司总经理或主管消防安全的物业部经理担任，所有命令由总指挥其下达。AEFN5、 火情发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。YG7j/%X/6、 实施疏散计划时，要将业主（住户）有秩序的从安全通道疏散，绝对不能引起混乱，要防止不知火情危险的业主（住户）再回到他们的居住区域，疏散时由公共秩序维护队队员（或服务中心的人员）负责带路和断后。疏散中不能停留、堵塞通道。&9vKyVgApf7、 秩序维护队、服务中心工作人员负责指导检查疏散情况，检查内容还包括：业主（住户）房间、卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯，出入通道是否畅通。十， 管理处消防组织紧急行动预案1.0 目的 为了规范管理处义务消防队组织在发生火险时的操作程序。2.0 适用范围 适用于长沙相成物业管理有限公司所提供服务与管理的物业小区在发生火险时的行动。3.0 定义 管理处的秩序维护员，均为义务消防队组织成员。若发生火险时，承担报警、疏散群众、协助扑灭、维持秩序、保护现场的职责。管理处所有其他员工均为消防组织救援队队员。 4.0 职责4.1 物业管理处的秩序维护队队长，负责本预案的演练培训工作，在紧急行动中，承担“义务消防队队长”的职责，负责现场指挥。4.2 管理处主管在紧急行动中，承担“现场联络员”的职责，管理处主管不在现场时由当值公共秩序维护队班长负责。4.3 秩序维护队的各班班长在紧急行动中分别承担各专业组组长职责执行任务。4.4 楼管员、工程技术人员在紧急行动中承担消防组织救援队队员的职责。5.0 操作要点5.1 接警5.1.1 接警时要详细记录下楼宇号和房号，并询问（起火原因）、燃烧物质种类，火险现场是否有业主、使用人在家。5.1.2 消控中心接收到消防设备报警信号，立即通知巡逻人员赶到现场核实，若火险成立,立即向消控中心报警。消控中心接到正式火险警报信号后立即向管理处主管 报警。并且将安防监控系统的摄像云台切换到火险周边地区进行监控运行。5.2 就地调度5.2.1 物业管理处主管就地调度当值秩序维护队人员携带相关灭火器材，赶赴火险现场，协助业主、使用人扑灭火苗，并通知秩序维护队队长到现场负责灭火行动的指挥工作。5.2.2 就地调度工程技术人员，采取对火险现场户内供电线路拉闸断电,并视火险具体 情况，乘客电梯迫降平层停运，待命启动消防泵运转。5.2.3 就地调度管理处其他岗位工作人员，佩带工作证件，到达火险现场周围，组织人员疏散和控制周边秩序、劝导围观人员离开危险地段。5.3 通报救援管理处主管（当值秩序维护队班长）5.3.1 向公司经理通报火险情况时，要将区域名称、楼宇栋号、房号、燃烧物质种类、现场是否有业主在家等相关情况详细通报。5.3.2 火险现场业主、使用人不在家中，立即向“119”报警救援。5.3.3 火险现场业主、使用人在室内，视火险状况和扑灭程度向“119”报警。5.3.4 向“119”报警求援之后，派专人到现场入口的路口、门岗前，接应公安消防大队的消防车到达现场。5.3.5 秩序维护队队长接到现场火险信息，立刻通知备勤的秩序维护队员奔赴火险地点，执行紧急救援。5.4 义务消防队队长（秩序维护队队长）5.4.1 救援人员到达现场，必须服从“义务消防队队长”的调度，分派到灭火组、护卫组、治安组有序开展救援工作，安防队的各班班长，分别派遣到各专业组负责开展工作。5.4.2 灭火组（1）携带灭火器的队员，奔赴火险现场协助业主、使用人扑灭火苗。（2）携带消防水带的队员，立即奔赴离火险现场最近的消火栓或消防水接合器的位置，甩带、接扣、连接消防用水管道后待命。 （3）接到“现场指挥员”下达“用水扑灭”的命令后，工程技术人员立即启动消防泵运转。 （4）灭火组队员立即拧开消火栓/消防水接合器的阀门。 （5）当火险现场，业主、使用人不在室内，灭火组队员不得“破门而入”，只得待命行动，必须等待公安消防大队到达现场后协助扑灭火险。 （6）业主、使用人不在室内，火险现场附近有社区居委会主任或是该住宅的业主亲人，愿意承担“破门而入”的责任，视火险火势情况由“现场指挥员”决定是否能立即采取“破门而入”扑灭火险的行动，还是继续等待公安消防大队到达现场后协助扑灭。 （7）业主、使用人不在火险现场，管理处主管立即电话联系业主，通报火险情况，并做好通话记录（有录音设备的尽量将通话内容录下来）。5.4.3 护卫组（1）协助火险周围的业主按楼层疏散人员，维持好消防通道（安全通道）的秩序。 （2）疏散人员楼层次序：着火层着火层以上楼面着火层以下楼面。 （3）护卫组在组织业主疏散时，注意清除疏散线路上的障碍物，确认无人在着火部位滞留。 （4）护卫组在组织疏散时，注意提醒和协助老人、儿童安全撤离。5.4.4 治安组（1）安置疏散人员，设置“疏散人员物资临时堆放点”； （2）派专人维护周边治安秩序； （3）设置火险警戒线，劝阻越界围观人员，撤退到安全区域。 （4）火场治安警戒安排：底层出入口，着火层下一层，物资临时堆放点，火险警戒线。5.5 现场总负责管理处主管5.5.1 管理处主管到达火险现场后，首先向“义务消防队队长”了解情况，检查灭火组、护卫组、治安组的各队人数是否能够满足现场扑灭火险工作的需要，如果仍需要救援人员的增加，立刻通知相关人员赶赴火险现场增援。5.5.2 接到增援命令的员工，必须立刻执行。5.5.3 命令相关工作人员携带照相器材，到达现场负责拍照，调查，取证。5.5.4 未经公司总经理援权，任何人不得对外宣讲，泄露有关火险情况、扑灭过程的信息。5.5.5 管理处主管负责接待公安消防大队工作人员的现场调查，取证勘察和汇报本公司义务消防队参与扑灭火险的过程。5.6 善后处理5.6.1 火险扑灭之后，等待公安消防大队的警官下令解除警报，立刻做好各项善后工作, 协助撤离人员有序返回,维持好现场治安秩序。5.6.2 工程技术人员检查在救险过程中被损坏的公共设施设备状况。5.6.3 灭火组队员清点灭火器材，向“义务消防队队长”（秩序维护队队长）汇报本次行动所消耗的灭火器材数据。5.6.4 管理处主管负责登记汇总在本次火险突发事故中所有参加救援人员名单和相关数据5.6.5 管理处主管在火险事故扑灭后的三天内，向公司呈交紧急事故报告，在报告中应将事故原因、救助过程、员工典型事迹、小区公物损坏数据、扑灭火险耗材数据等列明上报。5.6.6 对本次火险责任人进行消防安全知识宣传,并依法要求其补偿救灾损耗物资费用，（灭火器材消耗和因救灾损坏的小区公共设备设施材料费用。）5.6.7 及时补充在火险突发事故中所消耗的消防器材并将其摆放到原来设置的位置。6.0 相关支持文件 中华人民共和国消防法 机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定7.0应用表单紧急事故报告电子表格十一、 火灾发生时的疏散自救方法:(1) 熟悉环境，临危不乱：每个人应对生活、工作的建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，当身处陌生环境也应当养成留意通道及出口的方位等的习惯，便于关键时刻逃生自救;(2)保持镇定，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥挤，尽量往空旷或明亮的地方和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生;(3)不入险地，不贪财物：不要因为顾及贵重物品，浪费宝贵的逃生时间，紧记生命最重要;(4)简易防护，掩鼻匍匐：通过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子掩鼻匍匐撤离;(5)善用通道，莫入电梯：发生火灾尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点，或利用下水管道滑下楼脱险。不可使用电梯逃生;(6)避难场所，固守待援：如身处房内，应侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援;(7)传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口(白天可用鲜艳的衣物在窗口晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发出声音求救)传递信号求救;(8)火已近身，切勿惊跑：如果身上着火，切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确的做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效;(9)缓降逃生，滑绳自救：高层楼层起火后，应迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫并且要求楼层在四层以下才考虑这一方式。还可选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大伞跳下。十二 火灾是指在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害，是最普遍地威胁公众安全和社会发展的主要灾害之一。火，给人类带来文明进步、光明和温暖。但是，失去控制的火，就会给人类造成灾难。人们在用火的同时，不断总结火灾发生的规律，尽可能地减少火灾及其对人类造成的危害。1）燃烧的三要素： 可燃物、助燃物及着火源。防火的主要措施： 控制可燃物、隔绝助燃物、消除着火源。2）火灾依据物质燃烧特性，可划分为A、B、C、D、E五类。A类火灾：指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物质性质，一般在燃烧时产生灼热的余烬。如木材、煤、棉、毛、麻、纸张等火灾;B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体物质火灾。如汽油、煤油、柴油、原油，甲醇、乙醇、沥青、石蜡等火灾;C类火灾：指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气等火灾;D类火灾：指金属火灾。如钾、钠、镁、铝镁合金等火灾;E类火灾：指带电物体和精密仪器等物质的火灾。H十三 消防安全事故的预防 消防安全工作贯彻预防为主，防消结合的原则，相成物业公司在预防和处置消防安全事故的主要工作是协组公安消防监督部门进行消防安全检查、消防安全知识宣传、消防队伍建设等。(1)坚持“谁主管、谁负责”的原则，确定物业项目管理处防火工作负责人、责任人，对相关区域的消防安全工作负责。组织各岗位做好消防安全防范工作，使岗位员工明确自己岗位的消防安全责任，掌握预防和控制火灾事故的应急措施;(2)物业项目管理处应当将容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位确定为消防安全重点部位，设置明显的防火标志，实行严格管理;(3)根据各物业项目管理处建筑区划实际情况设置配备消防器材设施，对消防器材、设施进行登记造册，做到定点存放，定人管理，定期检查、保养，保证完好有效;(4)物业项目管理处应当对动用明火实行严格的消防秩序维护。禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火。因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的，动火部门和人员应当按照相关的用火管理制度办理审批手续，落实现场监管负责人，在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工。动火施工人员应当遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施。(5)保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家相关规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施，保持防火门、防火卷帘、消防安全疏散指示标志等设施处于正常状态;(6)在物业项目管理处开展丰富多彩的消防知识宣传普及活动，提高业主、使用人的消防安全意识和逃生技能，预防火灾事故的发生;(7)定期组织开展消防安全演练，使员工熟悉火灾发生的原理、灭火和伤员急救等知识，提高员工的防火、灭火技能，(8)定期组织安全防火工作大检查，并做好记录，发现火灾隐患和不安全因素，及时整改，建立完整的消防工作台帐;(9)协组公安消防监督部门对建筑区划进行消防安全检查，对存在安全隐患的，及时整改。2r9hX二、对自然灾害事故的应急处理预案K.r!+。hV)E 第一 地震灾害应急预案第1条 地震灾害是群灾之首，它具有突发性和不可预测性，以及产生严重次生灾害，对社会也会产生很大影响等特点。地震还可能直接造成建筑物破坏以及山崩、滑坡、泥石流、地裂、地陷等地表的破坏和海啸。因地震的破坏还可能引起的一系列其它次生灾害，包括火灾、水灾和有毒气体泄漏，细菌、放射物扩散、瘟疫等对生命财产造成的灾害。 第2条 地震按照其破坏性可分为：一般破坏性地震、严重破坏性地震。一般破坏性地震，是指造成一定数量的人员伤亡和经济损失的地震;严重破坏性地震，是指发生6级及以上的地震或造成严重人员伤亡和经济损失的地震。第3条 地震灾害的预防注意事项：(1)危险物品不要放置在高架上，吊灯及吊起来的盛物架,要尽量增强强度，玻璃容器或器皿应放置在盛物架下面;(2)燃气炉要牢牢固定,并注意检查是否漏气，燃气开关及燃气器具开关,不使用时或下班前应确认关闭;(3)厨房等用火区或其他易发生火花的火种附近,不得放置易燃物;(4)应养成拔掉插头的习惯，在不使用的电器具(如电视机、电饭煲、电炉、烤箱等)时,应切断电源;(5)楼梯及走廊等通道上,不可堆放物品，随时保障安全通道、出入口的通畅;(6)随时关注国家地震预测机构发布的权威信息，做好防范措施;(7)注意报警系统、消防设备的保养;第4条 地震灾害发生时的紧急措施：(1)地震灾害发生时，物业服务项目负责人应立即赶往物业小区管理处，成立应急小组，组织抢险救灾工作;(2)控制中心应立即启动报警装置，并通过广播呼叫，告知物业小区内的所有人员地震灾害发生，并告知相关注意事项和紧急自救措施：1、请大家保持冷静并尽快熄灭火源;2、地震时不要随意跑动，不要使用电梯逃生;3、应立即用软物体(如：枕头、厚衣物、棉被等)护住头部等身体的重要部位;4、建筑物内的人员应就近寻找建筑物坚固的部位(如：卫生间、承重墙拐角处等)进行躲避;(3)秩序维护员应立即赶往各出入口、通道，进行通道控制，对人员进行有序疏导，维护公共秩序，按照“只出不进”的原则，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼;(4)工程技术人员应立即关闭水、电、气等阀门，停止电梯等设备的运行;(5)地震稍微平息后，控制中心应立即通过广播通知建筑物内人员马上撤离。秩序维护员组织建筑物内的人员有序疏散到空旷地带(如广场、马路等地方)，不要靠近建筑物、广告招牌、电线杆等的附近。并逐一排查有无人员滞留建筑物内或被困电梯内。第5条 地震灾害发生后的紧急措施：(1)地震灾害发生后，物业服务项目经理应立即召开紧急会议部署抗灾救援相关工作;(2)物业项目管理处应当立即组织人员对人员伤亡情况和物业小区受灾情况进行统计，并及时上报所在地街道办事处、乡镇人民政府。发生严重破坏性地震造成严重人员伤亡和经济损失的，应立即向相关政府部门提出紧急援助请求;(3)应立即组织工程技术人员对共用部位、共用设施设备进行检查;对受损的设施设备应立即停止使用;并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人;(4)应立即设立警戒岗，对建筑物(特别是受损的)进行隔离，在未经政府权威部门发布有关的安全信息前,尽量劝阻任何人试图返回建筑物内;(5)灾害发生后，物业项目管理处应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人发布，防止谣言传播;(6)发生严重破坏性地震时，应增加设施设备检查、环境维护、消杀灭害等工作的频率，防止次生灾害的发生;(7)积极安抚业主、使用人的情绪，密切关注人员的身体状况，特别是老人、小孩、孕妇、伤残人士、以及患有心脏病、高血压者;(8)严重破坏性地震发生后,通常会出现一系列社会问题,物业服务企业应当加强防范。第6条 余震期的紧急措施(1)通过网络、电台、电视等渠道，收集防震避震、自救互救常识和政府发布的余震预测信息，并及时以书面和广播形式告知建筑区划内的业主;(2)在条件允许的情况下，指定建筑区划内空旷区域为临时安置区，搭建避难帐篷，供业主、使用人及员工使用。在选择临时安置区位置时，应尽量考虑不要占用通道、出入口;(3)在临时安置区，设置零时服务点，由秩序维护、客户服务、环境维护人员组成，为业主、使用人提供力所能及的服务，安抚业主情绪，维护人员集中区域的公共秩序和环境卫生，以减轻大众的恐慌;(4)做好次生灾害的防治，建筑区划内常见的地震次生灾害主要有：1、有毒气体、液体泄漏;2、水电气供给管路断裂;3、传染病疫情;4、公共秩序短时间内失控; 盗窃、抢劫等事件多发。第二 风雨灾害的应急处理预防C( 雷雨、暴雨灾害的应急预案：(1)雷雨、暴雨灾害发生时，物业服务项目负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作;(2)控制中心应立即通过广播呼叫，告知本物业小区内的所有人员，并提请大家关好窗户，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或大树下的区域活动等相关注意事项;(3)组织人员对建筑区划内地势低洼的区域(如：地下停车场等)用沙袋等物资进行加筑处理，防止雨水灌入;(4)工程技术人员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况，发现问题及时处理;(5)秩序维护员应加强对各出入后、通道口的控制，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼，并加强对公共区域的巡查，排除安全隐患;(6)雷雨、暴雨灾害发生后，应立即组织工程技术人员对共用部位、共用设施设备进行检查;对受损的设施设备应立即停止使用;并将共用部位、共用设施设备的受损情况以书面形式告知业主、使用人;(7)立即组织环境维护人员对积水、沙土、树枝(叶)、玻璃碎片等垃圾进行清理，对排污设施进行疏通;(8)雷雨、暴雨灾害造成洪涝、积涝等的，在积水退去后，应对建筑区划各区域进行消杀灭害，防止疫情发生;(9)灾害发生后，物业小区管理处应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人发布，防止谣言传播;出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求助; 防御强台风（暴雨）紧急行动预案1.0 目的 规范相成物业公司各部门在面临自然灾害强台风，暴雨期间的工作程序。2.0 适用范围 适用于相成物业公司各部门3.0 定义 本预案的行动期限：是以广播，电视播出气象台发出强台风警报开始到该次台风警报解除为止。4.0 职责4.1 总经办负责本预案的启动与解除命令的发布，以及本预案行动期的统筹工作。负责监督、指导各管理处本预案的实施，并组建“突击抢险队”。4.2 管理处负责本预案的具体落实、执行。4.3 行政部负责本预案的各项物资供应保障。5.0 操作要点5.1 预警行动 当广播电视播出强台风警报开始，总经办发布本预案的启动命令。5.1.1 员工聚集待命 1）准备交班的员工暂停交班，坚守岗位。 2）准备接班的员工尽快到所在部门报到聚集待命。 3）备勤人员集中待命。