人员礼仪知识培训课件

1 人员礼仪知识 2 前言 礼仪与交际对每个人来说都很重要 二者相辅相成 没有明显的界限 这是人际交往与沟通的必要组成部分 孔子说 礼者 敬人也 从本质上讲 礼仪是做人的基本道德准则 是待人接物的基本态度 只有尊重别人 别人才能尊重自己 3 关于礼仪 1 与客户交谈之礼仪2 下级对上级之礼仪3 电话礼仪 4 第一章 商务礼仪 5 一对夫妇在一家表行里挑选手表 既想省钱 又想提高自身品位 因而选来选去拿不定主意 终于 他们看中了一款手表 于是便向营业员询问价格 营业员不耐烦地说道 这块表太贵了 你们是买不起的 在我们这里 经常有像你们这样的顾客 既想省钱又想突出品位 哪怕买一块一百元的表也要讨价还价 当然 也有些顾客看中某一块表时 即使价钱再高也毫不在乎 你们应该明白 我愿意为哪种顾客服务 听完这番话 夫妇俩忿忿地离开了 这位营业员因为言语尖刻 伤害到了顾客的自尊心 轻易地失去了本来拥有的客户 不但会破坏自己的形象 也影响了表店的声誉 小故事一则 6 在与客户沟通的时候 一定要顾及到对方和感受 选择对方容易接受的方式表达自己的意愿 这是对客户最起码的尊重 也是促成交易的前提 其实每个人都希望自己的特点和风格被他人接受并得到重视 都希望得到尊重和信任 一旦对方的愿望实现了 商务交往中的一切难题也就迎刃而解了 7 第二章 职场礼仪 正式场合使用正式称呼打招呼握手 8 正式场合使用正式招呼 下级称呼上级要分清场合 正式场合还需使用正式称呼 对上级的称呼应该严肃 认真 如果你是公司新成员还不清楚各位领导的职务 姓名 在称呼领导前应向资深人士请教 他们都会非常乐意地告诉你 9 打招呼 上下级见面时 打招呼是必要的 按照打招呼的先后顺序 下级的应该先与上级打招呼 如果上级与其他人在一起 应从级别最高的人开始问候 打招呼应尽量用简便的方式 如 早上好 您好 就已足够 最好不要拉开长谈的架势 倘若对方没有重要工作等着处理还好 如果对方急着做某事而你却喋喋不休地说起没完 自然会招人厌烦 这样也就扭曲了打招呼的实质 打招呼时最好不要问 您干什么去 您去哪里 之类的话 这种问候有干涉他人隐私之嫌 10 握手 握手是日常生活中常见的礼仪 但握手在不同场合有不同的讲究 与上级握手时 不要先将手伸出去 一定要等上级伸手后你再出手迎合 与领导握手时 不要迅速将手抽出 也不要过于用力 要让领导掌握时间和力度 因此 要记得使自己的右手时刻保持干净 其次 你可以用双手与上级握手 但异性之间最好不要这样 握手 电话礼仪 1 打电话的礼仪要诀接电话的注意事项电话洽谈的礼仪要求 打电话的礼仪要诀 选择恰当的时间文明性语言很重要调整语气与情绪控制打电话的时间致告别词求人办事 要承担电话费 13 打电话的最佳时机是上午8 00至11 30 下午2 30至5 30 没有紧急事件 最好不要选择最佳时机以外的时间 以免打扰别人休息 在电话交流中 语言上表情达意 增进感情的载体 也惟有通过语言才能体现出一个人的文化修养与素质 因此要特别注意文明性语言的使用 在电话交流过程中 一个人的语气 语调可以体现出细致入微的情感 语调过高 语气太重 对方可能会把你归在冷酷无情的人群里 认为你尖酸 刻薄 语调太轻 给人的感觉无精打采 电话交谈所持续的时间以3 5分钟为宜 电话结束以后 告别语一般由打电话一方提出来 如果对方是上级 长辈 或女性 应等对方挂断电话以后 再将话筒放下 以免让对方觉得你不懂礼貌 如果你需要求某人帮你办事 要主动承担电话费 14 接电话的注意事项 铃响即接准备好笔和本口齿清晰随时讲礼仪接听电话要专注 15 电话铃响过三声以后 应立即拿起话筒 电话机旁准备一个本和一支笔 方便记录重要事务和电话号码 接听电话时口齿要清晰 说话要简洁明了 嘴里不能含东西 也不可一面接电话一边吃东西 这是极不礼貌的 当对方所找的人不上自己时 同样需要讲求成过急礼仪 客气 礼貌地询问对方找谁 并代为传达 接听电话时 要专心倾听对方在说些什么 16 最后 让我们以一个小故事来做为结尾 一个年轻人迷路了 又加之走得饥肠辘辘 刚好碰见一位老先生 开口就问 老头 附近有饭馆吗 老头见他言语粗俗 没有礼貌 便说 无礼 年轻人把 无礼 当成了 五里 走了差不多两个五里 也没有看见人家 觉得那个老年人是在骗人 不觉非常生气 不过转念一想 顿时恍然大悟 自言自语地说 原来是老先生说我无礼呀 于是便原路返回找到那位老先生 诚恳地说 老先生 对不起 刚才我失礼了 请问饭馆怎么走呢 这位老人家听了他的话立刻面带笑容地说 如果你刚才这么有礼貌 你也不会走那么多冤枉路 现在或许早已酒足饭饱了 年轻人不好意思地低下了头 以上虽是一则笑话 却