人寿保险的十大真相课件

1 保险拒绝处理 代莉 2 前言 回顾一下整个的销售流程 销售流程的中心是目标和计划 首先是客户开发 市场开发 开发市场前需要做好准备工作 包括物质准备 精神准备和电话预约技巧 然后初次拜访客户 初次接触客户的主要目的是建立信任度 寻找需求 发现需求 进而进行产品说明 展示 最后促成成交 成交完了以后老客户转介绍 再发展新客户 在整个的销售过程中 拒绝是无所不在的 最后着重介绍一下如何面对和处理拒绝 3 客户拒绝的分析从销售流程的一开始 就伴随着拒绝 打电话有拒绝 建立信任有拒绝 寻找需求有拒绝 展示说明有拒绝 成交阶段有拒绝 拒绝差不多贯穿在整个销售环节当中 实际上 拒绝是消费者的本能 是与生俱来的对销售 对推销的抗拒 可以说拒绝是正常的 自然的 是自我保护心理状态下的防卫 是对陌生人和不了解事物的自然反映 可见行销要从拒绝开始 拒绝不可怕 可怕的是你对待拒绝的态度 你害怕拒绝 你就会被拒绝打倒 4 拒绝的心态面对客户的拒绝 没有什么可大惊小怪的 拒绝是很正常的 拒绝说明客户对我们有兴趣 如果客户对我们没有兴趣 他就不会拒绝我们 所以关键是摆正对待拒绝的心态 面对拒绝应摆好自己的心态 这可以从下面五个方面来着手 5 一 客户的拒绝反映出你的产品 你的销售过程中肯定存在不足 所以拒绝是改进销售工作的老师 6 二 营销人员是从拒绝中成长起来的既然整个销售过程都可能面临拒绝 一个成熟的销售人员就不应该被拒绝打倒 反而应该在拒绝中不断学习 成就自己的销售事业 7 三 拒绝你的准客户是老师 教练 嫌货才是买货客 客户只有对产品具有一定的购买意愿 才会对产品 销售百般挑剔 才会表达自己的拒绝意愿 所以这样的客户才是最具有购买可能性的 而且他们一旦购买 也是最具有忠诚度的 对于提出拒绝的客户 销售人员一定要抓住不放 8 四 拒绝说明希望了解得更多 更清楚拒绝必有其因 所以遇到拒绝时 销售人员应该弄清楚客户是因为对产品不了解 还是存在误解才会拒绝 这才是积极的解决问题的办法 9 五 真正难缠的客户是不拒绝而无反应的人如果客户对产品不冷不热或根本不感兴趣 他一定不会主动地拒绝 而是消极的逃避 所以真正难应付的客户不是拒绝你的客户 10 拒绝的分类拒绝的分类有两类 真问题和假问题 11 假问题一般很笼统的 很概括性的问题 大部分都是假问题 假问题都是借口 搪塞 烟幕弹 通常是自然反应 口头禅 所以销售人员可以一带而过不要处理 听到了也当作好像没有听到一样 12 真问题如果客户很认真 很具体地讲问题 表达的是一种疑惑 是对问题不清楚 是内心的真实疑问 这就要认真对待 因为这大都是真问题 大部分拒绝的问题都是假问题 少部分的问题是真问题 客户第一次提出问题时应视同为假问题 但是当第二次再次提出时 就要视其为真问题加以认真处理了 13 拒绝原因拒绝一般是因为什么原因呢 根据对拒绝原因的调查 大部分拒绝的原因来自于不信任 14 拒绝处理的方法拒绝处理的方法常常有间接否定法 询问分解法 举例法 转移法和解释法 1间接否定法 间接否定就是不要直接否定 而要间接否定 2询问分解法 询问分解法是通过询问的方法把问题分解掉 3举例法 举例法是通过实际的案例 来应对拒绝 4转移法 转移法是指将拒绝的焦点转移 化解目前尴尬的局面 5解释法 这是最传统的处理拒绝的方法 就是针对客户的拒绝点进行释疑 15 案例 处理客户拒绝的示例比如抱怨服务不太好 处理 没错 过去我们的确有服务做的不够完善的地方 后来我们认真加以整改 改进 现在客户们对我们的服务都觉得很满意 比如抱怨产品价格太贵 处理 没错 过去有不少客户有您类似的想法 后来他们还是具体了解我们的产品 现在他们认为我们的产品物有所值 比如抱怨保障不全 处理 你说得很有道理 过去我的确是有一些做的不够完善的地方 后来我加以改进 现在你很满意吧 16 真问题如果客户很认真 很 拒绝处理公式 认同 赞美 转移 反问这就好像打太极拳 客户拒绝你的时候 当客户说NO的时候 我们第一句回答YES 然后GO 继续往下走 直到OK 总体来说 处理应当符合人性化 尊重客户 巧妙引导 自我说服的四大原则 17 几种常见客户拒绝处理的话术 卖时说得好 理赔困难 赵先生 你说的理赔很麻烦 那是几年前的事情 现在的人寿保险公司基本上是商业性的保险 且采取了保险代理人制度 万一不幸发生需要理赔 只要是在保险的条款范围之内 代理人就会告诉你 应该准备哪些材料 然后代理人把这些材料交到公司申请理赔 保险公司审核后 把赔偿金额由代理人送客户手中 前后不过十天左右 对客户来说并不麻烦 即使麻烦也是保险代理人的事情 18 对保险没兴趣 暂时不考虑 先生 其实我对保险也没兴趣 因为保险所谈的尽是些生老病死 没有人会对生老病死感兴趣 所以保险不是兴趣的问题 而是需不需要的问题 我相信您一定去过医院的急诊室 如果你去问问急诊室里的病人 想不想买保险 他们一定非常愿意 但那时为时已晚 19 回家和老婆 老公 商量 主顾先生 我想买保险是终身大事 跟太太商量一下当然好 但您可不可将我今天说给您听的每一句话清晰转答给我先听听 我怕您说的不完整 让您太太误解 这样吧 我们和嫂夫人约个时间一起研究研究如何 20 保险是骗人的 不是保险骗人 只是保险的功能我们暂时看不到 许多人一辈子都看不到 但是我们不能保证自己一辈子都不需要急用的现金 也不能没有自己的身价 21 把握住成交时机促成 抓住时机 促进成交 在寿险推销中占有十分重要的地位 因为一切行销步骤的最终目的都是为了成交 如果一个业务员只具有深奥的寿险知识 了解寻找准客户的原则 掌握面谈的技巧 但就是不能成功地与准客户成交 那他就不是一个合格的寿险业务员 所有的努力都将归于虚无 因此 洞悉成交时机 把握时机成交 便成了寿险行销过程中的关键行为 那么 如何才能做到这一点呢 22 从顾客的只言片语中 把握成交的时机准客户容易成交的话语一般为 我需要体检吗 保费能便宜一点吗 保额如何递增 保险期满 养老金怎么提取 能退回多少金额 这张保单能起作用吗 公司可靠吗 有哪些手续 23 从肢体语言中 捕捉成交的时机常见的几种有成交可能的肢体语言 双手 客户如果摊开手掌 或伸开双臂 往往表示接受 是签约的好机会 手握成拳状 并下意识地用劲时 是签约的好机会 头部 面带微笑 头偏向一侧 说明他有浓厚的兴趣 可以提出签约 不断点头 并伴随肯定的话语 则表示他完全同意 是签约的好时机 坐姿 面谈结束 身体前倾 表明他对你提供的信息有兴趣 此时可提出成交的要求 眼睛 眼睛如果专注于你所提供的材料 并有闪亮的眼神 是提出成交的好机会 眼神随着你的谈话内容不断变幻 并表现出渴求 惊奇 兴趣的神色时 可以大胆地提出签约要求 24 趁热打铁 提出成交准客户与你谈得兴致正高 气氛最融洽时 提出签约最有成功的可能 当然 提出成交的前提是准客户对寿险理念 基本知识 常识有了一定的了解 在沟通阶段或闲聊的高潮时 千万不要提出成交的要求 最明显的成交时机是准客户自己表示出浓厚的兴趣 并直言说 行 买一份 这时候 许多业务员往往表现得喜形于色 但要记住 别让胜利冲昏了头 易于做出决定的人 也是易于反悔的人 这时 业务员反倒应当