客户期望值管理和客户投诉技巧培训.doc_第1页
客户期望值管理和客户投诉技巧培训.doc_第2页
客户期望值管理和客户投诉技巧培训.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户期望值管理和客户投诉技巧培训讲师：谭小芳培训时间：半天培训地点：客户自定培训收益：1、清晰管理客户期望值的要素 2、有效管理客户的期望值3、巧妙应对客户不合理的期望 4、客户投诉处理原则与技巧5、客户投诉管理培训对象：地产公司物业中层管理者培训背景：如果你一味顺着客户的期望来服务，势必加大公司的服务成本，投资回报如果不乐观，老板未必开。因此，对客户的期望值进行管理势在必行，尤为重要。良好的客户期望值管理能够使你迅速走出困境，使更多的客户成为你的忠实拥护者。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。培训大纲：一、 客户期望值管理要素1. 对客户坦诚相告2. 客观评价产品与服务3. 与客户有效沟通4. 兑现承诺5. 争取客户认可与支持6. 加强过程的美感7. 对客户的要求要谨慎二、有效管理客户期望值1. 决定客户期望值的主要因素2. 客户满意的1+理论3. 正确处理不合理的客户期望4. 适当降低客户的期望值5. 创造能够兑现的客户期望6. 努力超越客户的期望三、客户投诉处理原则与技巧1. 掌握客户行为类型2. 运用良好的沟通技巧3. 领会客户动机与需求4. 掌控情绪5. 善于收集客户信息6. 掌握化解矛盾的技术四、客户投诉管理1. 建立投诉管理制度2. 维护投诉客户档案3. 设定专业的部门和专人进行管理4. 让客户参与管理5. 对客户投诉进行跟踪6. 流失客户管理7. 设立忠诚客户矩阵五、 常见投诉场景应对技巧1. 客户投诉过程中的四个心理效应2. 一般投诉的处理原则3. 各种投诉场景的应对：4. 面对情绪激动的投诉者5. 找茬占小
人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 科普知识

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论