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第1章质量第2章质量管理第3章质量管理体系第4章顾客满意理论第5章质量功能展开第6章质量数据统计方法第7章质量管理体系审核技术第8章质量监督和质量认证第9章现场质量管理第10章群众性质量管理活动 本章按照 过程 产品 质量 的逻辑思路 结合运营管理的三个主题 质量 成本 时间 以GB T19000标准为基础 依次阐述三个知识点 过程和产品 质量的定义和内涵 质量 成本 生产率的关系 通过本章学习 掌握过程 特殊过程的定义和内涵掌握产品的定义和内涵掌握质量的定义和内涵 理解质量管理相关术语的基本内涵掌握质量成本的定义 理解质量与成本的关系 理解合理质量的内涵理解质量与生产率的关系 质量 与每个人的生活息息相关 如何评价产品 GB T19000中3 4 2 质量 不同的顾客会从自己关心的视角给出质量好或质量差的评价 现实生活中 人们还存在这样的一种认知误区 高质量意味着高成本 或追求高质量会降低工作效率 首先来看 资料1 1 质者 生存 自主品牌汽车质量究竟差在哪里 1 1过程和产品 资料1 1在谈到汽车质量时 使用了可靠性质量 外观设计 制造精细度 整体质量控制能力等描述 那么 如何从理论上给出质量定义呢 产品质量是相对于组织提供产品 注意产品的概念 而言的 组织通过把资源输入进行增值转换输出顾客需要的产品获得生存与发展 例如 空调器制造企业把压缩机 铜管 电子零部件等输入通过增值转换过程输出空调器 其中 组织是 职责 权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 GB T19000中3 3 1 例如前述的制造企业 餐饮企业 以及研究机构 慈善机构 政府机构等 顾客是 接受产品的组织或个人 可以是组织内部的或外部的 GB T19000中3 3 5 组织外部顾客 例如前述的空调器消费者 餐饮消费者 组织内部顾客 例如前述空调器制造企业中下道工序是上道工序的顾客 餐饮企业中厨房厨师是蔬菜清洗者的顾客 组织通过把资源输入进行增值转换输出顾客需要的产品 增值转换过程是组织提供产品的基础 产品是增值转换过程的结果 过程和产品是理解质量内涵的两个重要概念 1 1 1过程 GB T19000标准中过程 3 4 1 是 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 一个过程的输入通常是其他过程的输出 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行 其中 对形成的产品是否合格 满足要求 不易或不能经济地进行验证的过程 通常称之为 特殊过程 例如 活性炭生产过程 煤 破碎 制粉 混合压伸 炭化 活化 筛选包装 检验 理解过程的5个要点 1 过程包含输入 输出和活动三个要素 资源是过程的必要条件 任何一个过程都有输入和输出 输入是实现过程的中依据 输出是完成过程的结果 即产品 例如 产品设计 过程 设计输入可以是市场需求的信息或特定顾客的要求和 或有关产品的法律法规要求等 设计输出可以是图样 样品 说明书等 将过程的输入转化为输出必须实施必要的活动 并投入所需的资源 这些活动涉及到人员 机器设备 原材料 转换工艺 环境等一个或多个因素 人 机 料 法 环 4M1E 例如 为了进行产品设计需要配备胜任该设计任务的人员和必要的设施 资金等 2 过程与过程之间是相互关联和相互作用的关系 一个过程的输入通常是其他过程一个或几个过程的输出 这种关系往往不是一个简单的按顺序排列的结构 而是一个比较复杂网络结构 一个过程的输出可能成为多个过程的输入 而几个过程的输出也可能成为一个过程的输入 例如 报销过程管理学院财务处实验室与设备管理处 3 组织为了增值 通常对过程进行策划 并对整个过程实施控制 使其在受控条件下运行 组织在对每一个过程进行策划时 需要确定过程的输入 预期的输出和为了达到预期的输出所需开展的活动以及需要投入的资源 还需要明确为了确定预期的输出满足输入的程度所需的测量方法和验收准则 同时 还要PDCA循环 对过程进行控制和改进 组织在建立质量管理体系时 必须确定为增值所需的直接过程和支持过程 以及这些过程之间的相互关联和相互作用 包括接口 职责和权限等 对所确定的过程及其相互作用进行策划和管理 通过对过程的控制和改进 确保质量管理体系的有效性 4 特殊过程 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程 通常情况下 一个过程是否有效可以通过该过程形成的产品合格来加以验证 即如果该过程形成的产品经验证是合格的 则表示该过程是有效的 但是 有些过程形成的产品是否合格不容易被验证的 例如 房屋装修中油漆或涂料的喷涂附着强度是不容易通过验收检查来验证其是否完全合格的 5 为进行某项过程所规定的途径称为程序 程序可以形成文件 也可以不形成文件 当程序形成文件时 通常称为 书面程序 或 形成文件的程序 含有程序的文件可称为 程序文件 例如 记录控制程序文件 1 1 2产品的理解要点 产品 GB T19000中3 4 2 是 过程的结果 理解产品的3个要点 1 过程的结果 输出均可形成产品 GB T19000族标准将产品分为四种通用类别的产品 服务 软件 硬件 流程性材料 2 许多产品都包含有上述四类通用类别产品的特性 究竟将某一产品划归于哪类产品 主要取决于其主导成分 3 产品可以是预期的产品 即组织按策划的安排生产或提供的 顾客所需求的产品 还可以是非预期的产品 如废水 1 2质量及相关术语 资料1 2 德国制造 从劣等标签到品质保证思考 从质量特性视角分析 德国制造 为什么成为中国顾客热抢的物品 质量是 一组固有特性满足要求的程度 GB T19000中3 1 1 1 2 1质量的三个理解要点 1 固有的 就是指在某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 注意与 赋予的 特性区别开来 例如汽车价格10万元就是赋予的特性 赋予特性不属于质量特性 2 特性 GB T19000中3 5 1 是 可区分的特征 特性可以是固有的或赋予的 特征可以是定性的或定量的 有各种类别的特性 如 物理的 感官的 行为的 人体工效的 功能的 3 要求是明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 1 规定要求是经明示的要求 2 通常隐含 是指组织 顾客和其他相关方的惯例或一般做法 所考虑的需求或期望是不言而喻的 3 特定要求可使用修饰词表示 4 要求可由不同的相关方提出 GB T19000中3 5 2条款将质量特性定义为 与要求 产品 过程或体系有关的固有特性 1 固有的 就是指在某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 赋予产品 过程或体系的特性 不是它们的质量特性 2 质量的形成涉及过程 以及整个质量管理体系 因此质量特性与过程 体系有关 可信性 GB T19000中3 5 3 用于表述可用性及其影响因素 可靠性 维修性和保障性 的集合术语 可追溯性 GB T19000中3 5 4 追溯所考虑对象的历史 应用情况或所处场所的能力 注 当考虑产品时 可追溯性可涉及到 原材料和零部件的来源 加工过程的历史 产品交付后的发送和所处位置 可靠性 指产品 包括零件和元器件 整机设备 系统 在规定的条件下 规定的时间内 完成规定的能力 可靠性需要满足 1 不发生故障 2 发生故障后能方便地 及时地修复 以保持良好功能状态能力 即要有良好的维修性 维修性 指在规定条件下使用的产品在规定的时间内 按规定的程序和方法进行维修时 保持和恢复到能完成规定功能的能力 1 2 2相关术语 1 合格 符合 3 6 1 满足要求 2 不合格 不符合 3 6 2 未满足要求 3 缺陷 3 6 3 未满足与预期或规定用途有关的要求 4 纠正 3 6 6 为消除已发现的不合格所采取的措施 5 返工 3 6 7 为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施 6 降级 3 6 8 为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变 7 返修 3 6 9 为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施 8 报废 3 6 10 为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施 9 让步 3 6 11 对使用或放行不符合规定要求的产品的许可 10 放行 3 6 13 对进入一个过程的下一阶段的许可 11 等级 3 1 3 对功能用途相同但质量要求不同的产品 过程或体系所作的分类或分级 1 3质量 成本与生产率之间的关系 运营管理的三个的主要目的是实现质量 成本 时间的合理匹配 1 3 1质量成本的概念第一 A V 菲根堡姆第二 J M 朱兰第三 日本河村良友第四 管理会计国际惯例 第五 ISO8402 1994 GB T6583 1994 ISO8402 1994 GB T6583 1994 将质量成本定义为 为确保和保证满意的质量而发生的费用 以及没有达到满意的质量所造成的损失 并把质量成本分为运行质量成本和外部质量保证成本 而运行质量成本又分为预防成本 鉴定成本 内部损失成本和外部损失成本 最佳质量成本模型 朱兰最佳质量成本模型的思路是寻求质量损失成本和预防与鉴定成本的均衡点 使得总成本达到最小 1 3 2质量与成本的关系 将质量与成本双重因素考虑进去 学术界提出了以既能满足顾客需求又能减少过高质量所带来的不经济现象为判断标准的 合理质量 的管理观念 其核心思想在于实现 质量 与 顾客需求 的平衡 体现为三个平衡 第一 寻求顾客满足与产品质量水平之间的平衡 第二 寻求产品更新周期与质量保证期的平衡 第三 寻求产品部件间质量的协调与平衡 1 3 3质量与生产率的关系 质量 生产率方程理论的基础 生产率 产出 投入在市场竞争三要素 质量 成本 交货期 或广义地理解为是包括交货期在内的服务 中 由于成本包含着市场波动的因素 因此 从企业自身可控制因素出发 反映企业竞争力的直接指标应是质量和生产率 这里 生产率 产出 投入 需要特别指出的是 这里的产出和投入均以实物为度量单位 这就避免了市场价格波动的影响 这比成本更准确地反映了企业竞争力的变化 同时以工时作为投入的生产率指标中 包含着时间因素 可以充分涵盖交货期这一效率概念 这就是质量 生产率方程理论的基础 质量 生产率方程起源于20世纪80年代的美国 当时美国麻省理工学院工业生产率委员会 MIT CIP 建议 寻找实践效果最好的公司 这些公司能够成功抓住时机 在新的环境约束下取得质量 成本和速度的同步提高 借助这些公司的实践 提出能够用于改进生产成果的战略 此后不久 美国犹他州立大学的R Robson等提出了质量 生产率方程 Productitvity QualityEquation 可简称为P Q方程 这一理论的思想与MIT CIP的建议一致 即研究在企业管理中 如何通过管理创新进一步提高资金 信息和人力资源的使用效率 从而促进企业生产率和产品质量的提高 20世纪90年代初期 美国的一些管理学家根据P Q方程的理论 对部分优秀企业展开研究 结论是这些优秀企业获得成功的根本要素有5条 优秀企业获得成功的根本要素有5条 1 同步改进质量和生产率 2 重视包括研究和开发在内的发展战略 3 与供应商和顾客都保持密切的关系 4 改进企业组织结构 加强企业内部之间的沟通 5 富有革新精神的人力资源政策 根据上述理论 1998年对北京市优秀企业的有关资料进行了统计分析 同样得出结论 其第一位的成功要素均为注意质量和效率的同步增长 为什么组织需要提高质量 如果一个公司需要提高利润 为什么不提高生产率 戴明一直在试图改变企业认为只要提高生产率 利润就会提高的观点 下面的例子说明了这种想法的不妥之处 过去的10年中 宇宙公司平均每小时生产100个零件 废品率为20 现在董事会要求经理把生产率提高10个百分点 这个任务直接传达给工人们 他们原来每小时生产100个 现在要达到110个 生产更多零件的指标给员工带来了压力 挫折感和恐惧 他们为了完成任务 不得不偷工减料 生产率的提高带来了25 的废品率 而最终结果只生产了104个 合格品78个 比原来80个还少2个 宇宙公司 动力公司平均每小时生产100个零件 废品率为20 最高管理层发现成本中20 被用来生产不合格的产品 如果动力公司能够改进过程 这样生产废品的资源就可以转化到生产优质产品中去 管理层可以在不增加任何成本的基础上 对生产过程做出改变 这样废品率降为10 这使得最后提高了生产率 这里管理层改进过程的做法决定了废品率的下降 优质品的增加 质量和生产率的提高 动力公司 戴明处理质量和生产率的方式是强调通过提高质量来提高生产率 提高质量导致质量连锁反应 改进过程有以下的几点益处 返工减少 生产率提升 质量提高 每单位的成本减低 价格降低 工人的精神面貌大为改善 因为他们不再被看做有问题 这最后的一方面 能带来很多的好处 矿