导游服务规范模拟试1章.doc

第一章 导游服务概述命题思路 概念： 导游服务工作 规范化导游服务和个性化导游服务 导游人员及其三层含义 导游工作集体 旅游团队 散客旅游 判断题： 导游服务工作概念的解析 导游人员的等级分类 国际导游、全陪、地陪和景点讲解员的定义 简答题： 导游服务工作的内容 导游服务工作的性质和特点 导游服务工作的原则 导游人员基本条件 全陪、地陪和领队的具体条件 导游人员的基本职责 国际领队的职责、全陪的职责、地陪的职责 旅游团队的特点 散客旅游的特点 案例分析题： 论述题： 导游服务工作的作用 导游人员的素质 导游工作集体合作的基础、必要性及途径本章复习基本思路：牢记基本概念，重视判断题、单项选择题，本章出案例分析题的可能性不是很大，简答题和论述题的考点比较多，尤其是关于导游的基本要求、基本条件以及基本职责应该引起大家的注意。预计本章命题分值：10分。第一章 导游服务概述模拟试题一、单项选择题：1. 是否不折不扣地履行（ ）的内容是评估导游人员是否履行职责的基本尺度。A 旅游合同 B 合理而可能原则C 宾客至上原则 D 导游服务规范2. 导游服务工作的AIDA原则中第一个字母A代表的基本意思是（ ）A 态度 B 行动C 注意力 D 兴趣3. 获初级导游人员资格（ ）年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。A 1 B 2 C 3 D 44. 取得中级导游人员资格（ ）年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员。A 1 B 2 C 3 D 45. 获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者（ ）成为初级导游员。A 经考试 B 自动 C 经考核 D 经考试、考核6. 由接待方旅行社委派和聘用，负责向旅游者提供境内全程导游服务的人员，简称（ ）。A 领队 B 地陪 C 随员 D 全陪7. 以下哪项不是全程陪同的具体条件（ ）。A 具有较好的语言表达能力 B 熟悉所经过城市和地区的情况C 具有两年以上的地陪工作经验 D 对问题考虑周到8. 中国的合格导游人员的首要条件是（ ）。A 热爱祖国、热爱社会主义 B 身心健康C 有较强的独立工作能力 D 有较高的导游技能9. 国家旅游局在1996年6月1日施行的国家标准（ ），为导游人员的规范化服务提供了依据和标准。A 导游证管理办法 B 导 游 服 务 质 量（GB/T 159711995）C 导游人员管理实施办法 D 导游人员管理条例10. 英国人（ ）最先将旅游与运输业直接挂钩，并于（ ）年成立了世界上第一家旅行社。A 托马斯库克 1845 B 马可波罗 1324C 达尔文 1854 D 詹姆斯库克 1770 11. 镇江丹徒人陈光甫先生于（ ）年将由其创办的上海商业储蓄银行的“旅游部”改组为“中国旅行社”，其分支社遍及华东、华北、华南等地区的15个城市。A 1923 B 1915C 1927 D 1936 二、多项选择题：1. 就导游主体来说，导游服务工作的内容包括（ ）A 沿途讲解服务 B 旅途生活照顾C 座谈 D 安全服务E 室内交通服务 F 心理咨询服务2. 导游服务工作的性质体现为以下几个方面（ ）A 服务性 B 文化性C 社会性 D 私密性E 经济性 F 涉外性3. 根据我国的特殊情况，以语言为标准，将我国的导游人员分为以下几类（ ）。A 兼职导游人员 B 汉语普通话导游人员C 地方方言导游人员 D外语导游人员E 景点讲解导游人员 F少数民族语言导游人员4. 旅游团领队的具体条件包括（ ）。A 具有良好的语言表达能力 B 具有良好的组织协调能力C 具有一年以上的地陪工作经验 D 对目的国和地区比较熟悉E 在旅游者享有威信和声望 F 能反映旅游者的意见和要求5. 国际领队的主要职责包括（ ）。A 介绍情况、全程陪同 B 导游讲解C 组织和团结工作 D 宣传、调研E 联络工作 F安排旅游活动6. 全程陪同的主要职责包括（ ）。A 安排旅游活动 B 实施旅游接待计划C 做好接待工作 D 联络工作E 导游讲解 F组织协调工作7. 导游服务的宏观环境包括（ ）。A 旅游者需求 B 旅游业C 政治环境 D 经济环境E 社会环境 F 导游员群体三、判断正误题：1. 未受旅行社委派的导游员，不得私自接待旅游者。 2. 旅游者是旅游业存在、发展的前提和基本保证，因此导游服务中必须坚持“宾客至上”原则。3. 对待旅游团中的盲人旅游者予以特殊的关照违背了导游服务的“等距离交往”原则。4.“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游员处理具体问题、满足旅游者要求的依据和准绳。5. 取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行中和旅行商中有较大影响，经书面考试合格者晋升为特级导游人员。6. 领队也是一种全陪工作，只不过是工作区域更广、工作内容更复杂的全陪，是全陪工作的延伸。7. 服务技能是服务人员必备的基本功，可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是操作技能。8. 在游览活动过程中，团队旅游体现出计划性强的特征。9. 产业革命使人类社会发生了巨大变化，引起了重大社会经济变革，也使旅游活动发生了质的转变。10. 现代旅游发展的基本特征之一是旅游者的大众性，突出地表现为旅游活动在世界各地各个阶层普及，而且人数众多。四、综合考察题：1. 试论导游服务工作的作用 2. 简述导游人员管理条例中规定的导游人员的概念并分析此概念的含义3. 简述我国导游人员应符合的基本条件4. 根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，简述导游人员的基本职责5. 试论导游工作集体的概念、主要任务、合作的必要性和实现途径6. 简述旅游团队的概念及特点7. 简述散客旅游的概念及特点第一章 导游服务概述模拟试题参考答案一、单项选择题：题号1234567891011答案ACBDBDCABAC二、多项选择题：题号1234567答案ABCDEABCEFBCDFABDEFACE BDFCDE三、判断正误题：题号12345678910答案TTFTFTFTTT四、综合考察题：1. 试论导游服务工作的作用答：导游业务是旅游业中不可缺少的重要组成部分，导游服务处于旅游综合服务的核心地位。导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。1经济作用 （1）优质服务，直接创收。 （2）科学安排，节约开支。（3）因势利导，促销商品。（4）间接招徕，扩大客源。 （5）牵线搭桥，促进交流。 2政治作用（1）宣传中国。（2）了解外国。 （3）当好民间大使。 3文化交流作用 旅游是一项特殊形式的学习活动。旅游活动也是一种特殊的社会交往方式。旅游活动和旅游业的发展，使人们加深了对各民族文化的了解，提高了保护本民族文化的自觉性，也促使各国政府重视民族文化的发展和保护。导游服务还具有环境教育作用。 总之，旅游业的发展有赖于社会文化和科学技术的支持，同时，旅游业的发展可以促进民族文化的发展和保护，加速人类文明进程。 2. 简述导游人员管理条例中规定的导游人员的概念并分析此概念的含义答：导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。 导游人员的概念包括三层含义： 第一，在我国担任导游的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员。 第二，导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。第三，导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。3. 简述我国导游人员应符合的基本条件答：（1）必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者服务。 （2）具有渊博的知识，有胜任导游工作的语言表达能力。 （3）熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力。 （4）具有较高的导游技巧。 （5）有健康的身体和良好的心理品质。 4. 根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，简述导游人员的基本职责 答：1根据旅行社和旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览； 2负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； 3配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产完全； 4耐心解答旅游者的问询,协助处理旅途中遇到的问题；5反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。5. 试论导游工作集体的概念、主要任务、合作的必要性和实现途径答：导游工作集体是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全程导游人员、地陪导游人员和领队组成。它的主要任务是为团队旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。导游工作集体成员之间必须协作共事、相互补充，这是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证。虽然他们代表着三个方面，维护着各派出旅行社的利益，但是他们的根本利益相同，他们有共同的工作对象：旅游者；有共同的工作任务：为旅游者安排、落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，执行旅游计划；也有共同的努力目标：组织好旅游活动，提高导游服务质量，让旅游者获得心理上的最大满足，物质上、精神上得到最大享受，从而提高旅游企业的信誉，获得良好的经济效益。他们之间还有旅游协议作为协作共事的原则基础。为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立起正确、良好的协作关系，这种关系的建立有赖于三方的共同努力。 主动争取各方的配合既然在一起工作，就得相互协作，共同努力完成旅游接待任务；就得反对短期行为和本位主义。 尊重各方的权限和利益 导游工作集体三成员是平等的，虽然他们的作用不同、工作各有侧重，但它们之间无高低贵贱之分。他们的交往总是双方的、互利的，切忌干扰对方的活动，侵害他人的利益。 建立友情关系 公共关系中有工作关系，即理性关系。不过应注入情感关系，即人情关系。这样，人际关系才更和谐，更美好。但是，导游人员必须正确运用人情关系，努力使理性关系和人情关系统一起来。如处理不当，就有可能走路歪门邪道。 主动交流信息和沟通思想 相互沟通是消除误解、促进相互理解的重要途径，是搞好协作、提高导游服务质量的重要保证之一。对此，导游人员应引起高度的重视，三者之间应开诚布公，一切为了圆满完成旅游接待任务。 学习众家之长 导游工作集体三成员之间存在互补关系，也需要互补。相互学习、取长补短是增长知识、提高才干的一条捷径，也是搞好协作关系的又一个重要保证。中国导游人员学习外国领队先进的、成功的带团经验很有必要。 勇于承担责任 出现矛盾和事故，导游工作集体三成员应分清责任，各方要勇于承担相应的约定责任，不得相互推诿，更不得一出事就采取诋毁他人的手段来逃避责任。 保持适当距离导游工作三成员之间的关系应是君子之交，要限制在法纪和社会承认的范围之内；功力关系距离适当，异性间距离正常；尊重彼此的隐私权，不要随意问工作上的保密禁区。6. 简述旅游团队的概念及特点答：旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的形式，有组织地按预定行程计划，进行旅游消费活动的旅游者群体。特点： 从旅游团队构成上看，其特点是人数较多，人员成分复杂，个体需求多样化。 从购买价格上看，旅游团队产品的整体价格要低于组成其单项产品的价格总和。 在游览活动过程中，团队旅游体现出计划性强的特征。7. 简述散客旅游的概念及特点答：散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式，又称自助旅游或半自助旅游。散客旅游的特点： 在人员组成上，同游的散客之间存在着某种持续稳定的社会或家庭关系，如同事、朋友、家人和亲友等，内部关系稳定，易于取得一致的意见。 在付费上采取即时零星支付各种旅游费用的方式，预订期很短