3G时代应关注的十大问题.doc

3G时代应关注的十大问题2010-2-3 服务始终是电信运营商的根本。日前，记者采访了工业和信息化部电信研究院高级工程师陈育平。陈育平认为，3G时代，服务是一种理念，服务也是一种责任，电信运营商提供的产品就是服务，服务是赢得市场的关键，服务的好坏会直接影响到电信运营商的收益。站在大服务的高度，陈育平认为，在3G时代，政府和企业需要关注十大问题。政府监管层面关注1：加快出台相关的法律法规从近年来中国通信市场的发展规律来看，政府监管和政策倾向性将成为市场驱动力，政府出台的许多政策和策略的出发点也会依据中国通信市场的规则和条件来制定。目前中国仍没有一部正式实施的电信法。随着工业和信息化部的成立，进一步深化电信体制改革的工作全面展开，电信运营商进行了大规模的调整。2010年又是国家大力推进三网融合的一年。过去颁布的行政法规，有的已不能适应今天的需要，制定一套既适合中国国情又符合国际惯例的“新游戏规则”已刻不容缓，使国内电信市场逐步形成公开、公正、公平的竞争格局，使电信改革、政府监管和市场经营有法可依，维护电信用户的合法权益。基于电信行业现状，完善电信市场竞争环境，为实现电信体制改革目标，加快制定以电信法为核心的通信网络业管理和管制法规已成为工业和信息化部的重点工作，将国家电信业的改革与发展尽快纳入法制化的轨道。3G市场的快速启动，基于3G移动通信的新业务开发，3G业务市场和服务质量的监管与保障，也成为电信法尽快出台的催化剂。关注2：制定相关3G业务政策随着中国3G牌照的发放，三大电信运营商提升3G业务服务质量与水平成为工作重点。通信市场的准入制度将进一步完善，对不同的电信业务领域将采取不同的管制手段，逐步建立公平合理的竞争环境，限制不正当的竞争行为；建立公平透明的互联互通规则，制定统一的技术标准，保证平等接入，保证信息流通的畅通安全；加强国家通信资源管理，实行资源的集中统一配置和监管使用，促进网络资源共享。政府需要更多地关注三大电信运营商的网间互联互通问题，更多地关注电信运营商的网内接续质量和网络资源服务能力，更多地关注公平合理的市场竞争手段，更多地关注业务服务水平和质量的提升。考虑到未来的3G业务将主要以移动数据业务和大量的增值应用业务为业务内容和增长点，为了保障3G业务的顺利发展，充分考虑用户的使用感知，工业和信息化部还将制定和发布第三代移动通信业务服务规范，以此规范包括电信增值企业在内的电信企业经营服务行为，有效促进3G业务的发展。关注3：加大增值电信产业的管理力度3G刚刚起步，就遭遇了突如其来的围剿“手机黄祸”的风暴。这为3G健康发展清除障碍的同时，也让大家认识到，未来电信服务管理不再局限于电信运营商，而扩展到产业链上下游的更多环节。应当说，未来3G移动宽带通信业务和移动数据通信新业务将成为中国通信市场的推动力。到2009年11月，移动数据通信用户总数已经超过3.7亿，移动分组数据业务的渗透率从2007年底的30%进一步上升到35%以上。网民数量接近4亿，宽带网民数达到2.5亿人。到2008年底，全国共有增值电信企业约2万家。近年来，在政府的大力监管下，增值业务市场已经逐步创造了一个竞争有序的环境。但是，随着3G时代的到来，会有大批新的增值业务运营商进入市场，推出更多更丰富的增值应用业务。因此，如何监管好这个电信增值市场依然是不可懈怠的工作。政府需要密切关注基础电信运营商和增值电信运营商的增值电信业务发展动态，帮助企业找出增值电信业务服务的薄弱环节，督促基础电信运营商加强对与之合作的增值电信运营商的管理，特别要关注手机内置业务、增值业务点播和计费、声讯台包月、群发短信、批量开放用户业务等问题引发的收费争议。另外，还应当关注电信用户实名制的推进工作，从而从根本上打击盗打、盗卡及诈骗等违法活动。开展治理互联网低俗之风、整治手机淫秽色情等专项行动，使网络与信息安全管理得到加强，为维护社会稳定作出了努力。如何稳步指导和发展互联网及移动互联网业务将是今后面临的重大课题。关注4：无线市话清频转网的用户利益经过此次重组，所有运营商均开始经营固定和移动业务，移动业务将会出现一个新的发展高潮，移动通信、固定通信以及IP通信的技术和业务的融合日趋加速。随着无线频率的重新安排，TD-SCDMA将使用原有无线市话使用的频段开展3G业务，无线市话用户将会逐渐转移到移动通信业务市场；固定电话用户(含无线市话用户)将会进一步减少。在这一时期，要特别关注各个基础运营商的无线接入系统(含无线市话)在2011年底前完成清频退网工作，其所用频率无条件收回期间的用户利益问题；同时，应当关注企业是否提前对相关用户进行退网和转网的公开通告与宣传，是否采取积极的措施妥善解决现有用户的通信需求，维护用户利益。关注5：通信终端的产品质量随着2007年10月国务院宣布第四批取消和调整的行政审批项目，决定取消国家特殊规定的移动通信系统及终端等生产项目核准，多达上百家的移动通信终端生产厂家的各种产品堂而皇之地出现在市场上。市场上称之为“山寨机”的大量移动终端也充斥市场，市场竞争异常激烈。虽然产品琳琅满目，但是产品质量良莠不齐，许多产品的售后服务状况令人担忧。许多用户对售后服务、“三包”承诺、电视购物、产品功能不一、手机附加功能不佳、手机内置业务等问题均有不满。3G牌照的发放将会进一步加剧手机终端市场新一轮的竞争。因此，政府对移动终端的市场监管、法律法规的完善和执行、售后服务市场的建立健全、保障用户合法权益等问题就成为今后移动终端特别是3G移动通信市场的长期任务。同时也提醒用户，购买正规厂家生产、有售后服务保障的产品应是首选。企业运营层面关注1：重视用户使用感知对于3G业务这个新生事物来讲，用户对3G的使用感知将是电信运营商需要特别关注的。因为第一批“尝鲜者”的感受将辐射到更大范围的人群，也成为人们能否接受与选择3G的关键所在。电信运营商应当关注的是在3G时代，市场调整期出现的企业与用户之间关于无线宽带业务带来的一系列服务质量问题，如3G网络质量问题、3G网络的互联互通问题、3G话音和数据业务的服务质量问题、依托在3G网络上开发的各种增值业务的服务质量问题。电信运营商还要关注由于无线宽带网络特性引起的感知问题，例如无线上网用户数量比较多时，上网速率大幅下降，用户感知也受到影响。因此电信运营商在向用户宣传、推介3G业务时，需要掌握适当的尺度，也需要向用户解释清楚可能出现的各种问题。如果宣传过度的话，例如关于无线上网速度总宣传极值速率，而实际上网时远远无法达到，推广效果会适得其反。此外，目前很多有关3G的投诉都是由于大流量业务造成的，例如网络拥塞、掉线、不稳定等，因此对于基于3G的无线互联网应用，运营商应着重引导、开发小流量长时段的业务。关注2：加强3G渠道管理对渠道商、代销商的管理一直是个难题，在2G时代就有很多由于渠道违规引发的争议问题，许多服务质量问题都是由于对合作商、代销商等管理不善造成的。3G时代，渠道的管理则更趋复杂。向用户推介3G产品与业务，一方面需要给用户创造更方便的体验环境，另一方面需要渠道的营业人员进行更专业的介绍、推介与服务，这跟2G时代简单地卖号码有所不同。因此电信运营商在对渠道及代理商的管理上需要花费更大工夫。电信运营商要加强对渠道商的管理，同时也需要加大对渠道的支撑与服务，帮助渠道商培训相关销售人员，帮助他们解决在3G业务销售中遇到的各种问题。渠道的电子化销售IT支撑系统将成为电信运营商开发并在全国推广的有效管理支撑手段。此外，电子渠道是近年来各电信运营商都比较关注的新兴渠道，既方便运营商的直接管控，又给用户带来更加便捷的服务。同时电子渠道比较适合3G业务及终端的仿真体验、销售、业务办理以及新应用的下载等。运营商在为用户提供越来越多自助服务功能的同时，要加强电子渠道的人工帮助或者与其他渠道的协同，要对无论是电子渠道不稳定造成的或者用户自身原因造成的问题，都能够及时、快速地帮助与解决，从而让用户能够放心使用电子渠道。关注3：提升服务人员素质3G全新的业务给销售、服务人员带来了前所未有的挑战。大量多样的自备终端需要对运营商的业务进行适配，需要销售、服务人员专业的帮助；丰富多彩的3G业务应用需要客服人员能够提供专家式的建议；用户使用中遇到各种各样的问题需要咨询投诉时，需要客服人员能够快速准确地提供解决办法这些对销售、服务人员的素质都有较高的要求。员工的专业水平如果跟不上，无论态度怎样好，都无法提供有效的服务，无法让客户满意。因此提高服务人员的软实力是电信运营商当前以及今后一段时间需要重点关注的问题。一方面需要组建一支高水平的技术专家队伍，在全国范围内对服务人员以及客户遇到的技术难题进行指导，例如中国联通和苹果联合建立的iPhone手机技术支持中心热线。另一方面需要建立一支培训师队伍，加大对一线销售、服务人员的培训力度，特别需要重视一线人员的实际操作能力，使他们快速提升服务能力。关注4：寻找资费的平衡点资费始终是最敏感的话题，运营商和客户存在着一种博弈，电信运营商希望通过3G能够提高日益下滑的ARPU；而客户希望通过3G享受到更实惠的资费。因此对于运营商来讲，在制定资费政策时，需要贯彻执行政府颁布的资费政策，妥善制定与3G业务相关的资费标准，保障用户使用电信业务的知情权、选择权、公平交易权等合法权益，并找到自己与客户都能接受的平衡点。3G数据业务与2G话音计费的不同，使3G计费将成为长期的一个焦点问题。目前的话音计费只有两种方式：与时间有关的计费和与距离有关的计费。对数据计费来说，主要采用内容计费、流量计费和时间计费3类。由于视频会议、IPTV等多媒体大流量业务有可能成为电信运营商继提供上网服务后新的利润增长点，电信运营商将会加强与内容提供商、内容集成商的合作，把流量、速率、时间、内容等元素有机结合，提供一系列“组合拳”给用户，因此按何种方式计费将成为用户和企业共同关注的问题。中国移动主要采取流量计费方式，中国电信主要采取时长计费方式，而中国联通则主要采取流量计费+计件计费方式，各公司都推出了多种套餐计费方式。如何使客户使用上资费合理、使用方便、价格低廉、计费准确的电信业务，如何让客户理解不同于2G的计费方式，让客户感到明明白白消费等是运营商需要关注的问题。目前，根据政府有关规定和电信用户反映的问题，电信运营商需要关注如何确保和查证所有的电信服务项目是否有资费提示、通过短信或网站预订电信服务业务是否有二次确认、数据业务套餐的推出形式和合同内容、业务预订合同保全、服务合同的格式条款等问题。需要强调的是，电信运营商间为争夺市场而采取妥善的优惠套餐和降价措施吸引用户是正当的，但是采用不正当的价格竞争不仅会扰乱市场秩序，从长远看，也会损害消费者的利益，将大幅度降低通信运营企业的利润，不利于我国电信行业的健康发展。关注5：建立大服务价值链用户能够有好的3G体验，除了客户服务外，还包括整个公司的网络质量、业务平台稳定性、终端等各方面，甚至扩大到整个产业链上各环节，这是一种大服务范畴。但无论用户遇到什么问题，都会通过运营商的客户服务渠道来反映问题。电信运营商需要履行“首问负责、限时办结”制度，并强化前后台投诉处理协同机制，例如客户服务部门与网络建设运维、业务开发、市场政策等方面的联动，有效满足用户需要，同时也需要高效解决用户提出的问题。随着产业价值链的加长，用户在使用一些SP、CP提供的服务时，由于直接接触点是电信运营商，也会将问题直接反映到运营商。目前关于SP、CP收费差错，运营商对用户承诺先行赔付。未来，在移动互联网越来越开放的环境下，如何合理界定运营商和服务提供商的职责与分工是个长期的话题。由于3G产品的复杂性决定了终