礼仪礼貌.doc

一、 服务理念：1、 服务的概念：服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。1) “微笑”：酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。2) “出色”：酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。3) “准备好”：在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。4) “看待”：酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。5) “邀请”：酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。6) “创造”：酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。7) “眼光”：酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2、 优质服务的10把金钥匙：1) 一流的服务员，一流的服务标准。2) 微笑。3) 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4) 热情、快速、准确的服务。5) 干净、温馨的客房，怡人的环境。6) 真诚、诚实和友好。7) 注重仪表和行为举止。8) 具有团队精神和沟通能力。9) 用尊称来问候客人。10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、 优质服务的三个步骤：1) 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。2) 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。3) 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4、 服务准则：1) 简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2) 便要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3) 快客人的需求要以最快的速度得到满足；4) 捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动5) 好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。5、 温馨服务“十五规范（10.5FL）” 1) 在距离客人10步时，用目光关注客人。2) 在距离客人5步时，向客人问候。3) 与客人接触时，第一句话永远是你说的。4) 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。二、 酒店服务礼仪的基本要求：1、 服务礼仪概念：礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。2、 服饰仪容礼仪：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。3、 着装的基本要求：穿着酒店规范统一的工作服，是体现酒店统一规范的服务形象。三、 言谈礼仪:1、 礼貌用语的要求:1) 态度要诚恳、亲切2) 用语要谦逊、文雅3) 声音要优美、动听4) 表达要灵活、恰当2、 常用礼貌用语:1) 称呼语： 先生、小姐、女士等2) 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安3) 问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；4) 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议5) 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6) 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。7) 征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台四、 举止礼仪：1、 规范的站姿：1) 端正、自然、亲切、稳重2) 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.3) 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2、 优雅的坐姿 ：1) 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。2) 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。3) 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。4) 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。5) 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3、 正确的步姿：1) 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。2) 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。3) 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。4) 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4、 恰当的手势：1) 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”2) 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。3) 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。4) 手势动作应与表情和表意想一致。5) 不能用单手指，指点客人或指向。5、 微笑的表情：1) 表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。2) 微笑是礼仪的基础：微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。3) 微笑是客人感情的需要：微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。4) 微笑要合乎规范：a) 口眼结合，略带笑容，自然亲切b) 微笑与神、情、气质相结合；c) 微笑与语言相结合；d) 微笑与仪表、举止相结合。e) 微笑贯穿服务的全过程、各环节。f) 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处g) 微笑接待是酒店温馨服务的具体表现6、 真诚的态度：1) 主动、热情、耐心、周到2) 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。3) 关注每一位客人的需求和要求。4) 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。5) 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。6) 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。7) 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。8) 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。 五、 工作过程中的十要、十不要：1、 “十要”:1) 要向每一位客人打招呼和微笑示意。2) 要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。3) 要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。4) 要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。5) 要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。6) 要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。7) 要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。8) 要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。9) 要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现如家温馨。10) 要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。2、 “十不要”:1) 永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。2) 不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。3) 不要议论客人的仪表仪态，更不可给