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第二章 前厅部第一节 前厅部岗位说明书一、前厅部经理1、岗位名称：前厅部经理2、直属上司：房务总监3、管理对象：大堂副理前厅各岗位领班4、岗位提要：负责前厅的日常运转、管理、督导培训工作，确保总台、商务中心、总机、礼宾的服务，能满足宾客的需要，督促大堂副理做好宾客服务工作。根据市场动态，结合本饭店实际情况提前做出客房使用情况估计，并制定长远的计划和预测，对房务总监负责。5、素质要求：（1）基本素质：性格开朗、平易近人，有良好的个人修养和较强的领导能力、组织能力，熟练掌握前厅部业务。（2）自然条件：身体健康、品貌端正、气质高雅、年龄2535岁之间，身高：男174179厘米，女162169厘米。（3）文化程度：大专以上文化程度。（4）语言能力：普通话、英语流利，能用第二外语同客人沟通。（5）工作经验：熟悉前厅各点的工作，具有三年以上同等职位工作经验、能熟练操作电脑。熟悉前厅部、客房部、营销部工作，略懂餐饮、工程、财务知识。（6）特殊要求：了解市场情况，掌握饭店经营及管理动态，善于处理各类投诉；熟悉管理心理，善于激励下属，有很强的协调能力，能适应超时工作，无家庭拖累。善于交际，风度优雅，谈吐大方。6、具体职责：（1）制订并完善前厅部的规章制度、工作程序及标准。（2）督导并检查前厅的各项服务工作，确保服务质量和各项服务承诺的实施。（3）制订实施前厅员工的年度培训计划和阶段性培训计划，建立培训档案。（4）熟悉本饭店的客房特点，掌握推销技巧，尽量提高饭店客房出租率，使每日平均房价达到较高水平。（5）审查大堂副理日志和每天上报的各种业务报表，处理贵宾投诉和客人提出的疑难问题。（6）清点票证、表单、保管是否规范。（7）与有关部门保持密切联系，确保信息沟通、内容准确、渠道沟通。（8）检查各岗位卫生情况、员工仪表仪容、服务质量、工作进程，督促员工按章办事。（9）帮助下属解决工作中的难题，处理工作差错和事故。（10）检查各岗位工作必备品、设备保养情况、及时申报维修。（11）不定时召开班前班后会、及时现场总结、现场教育。（12）负责上级指令的及时准确下达，作好与饭店其他部门的协调沟通工作。（13）合理配合人力、负责检查各岗位员工的排班、考勤以及各岗位内考核，建立属下员工考核档案。（14）准时参加饭店例会、对前一天工作进行总结，并根据实际情况提出计划、建议。（15）以身作则、钻研业务、关心员工、带领全体员工树立为宾客服务的良好职业道德。（16）密切保持与客人的联系，定期拜访老客户，经常向客人征求意见，了解市场动态，及时反馈饭店领导，并做好散客客户档案建立工作。（17）做好与饭店其他部门的沟通协调工作。（18）完成饭店领导交办的其他工作。二、大堂副理1、岗位名称：大堂副理2、直属上司：前厅部经理3、管理对象：各岗位领班4、岗位提要：在前厅部经理的领导下，代表饭店接待和处理宾客投诉，做好VIP客人的迎送工作、检查、监督各部门各岗点对客服务质量工作，对前厅部经理直接负责。5、素质要求：（1） 基本素质：做事果断、口齿清楚，个性开朗，熟悉饭店客房及前厅工作。略懂餐饮、工程和财务知识，具有高度的工作和服务热忱。（2） 自然条件：身体健康、五官端正，气质高雅；年龄在2330岁之间，男女均可。男性身高：175179厘米，女性身高165169厘米。（3） 文化程度：大专以上文化程度，英语专业最佳。（4） 语言能力：英语水平佳，掌握第二外语，普通话流利。（5） 工作经验：曾担任过同等档次饭店前台管理职务两年以上。（6） 特殊要求：熟悉前厅部业务，善于交际，有较高的工作威信。6、具体职责：（1） 制定完善大堂副理的工作程序及标准。（2） 制定实施大堂岗点的年度培训计划和阶段性培训计划，建立培训档案。（3） 按月做好各类客史资料的汇总、整理、分析工作。（4） 代表饭店处理宾客投诉，帮助解决客人提出的困难和要求，主动征求客人意见，接受客人对饭店的各种建议。（5） 按接待任务要求，认真做好饭店VIP贵宾的准备、检查、接待、内部沟通工作、协助或代表饭店总经理做好迎送工作。（6） 熟悉掌握和正确执行饭店各项政策，了解熟悉饭店长住客人，常住客人的姓名、职务、性格等特点，积极融洽宾客关系，主动征求意见。（7） 负责大堂的日常秩序管理，控制大堂氛围，协调饭店各相关部门的关系，监督饭店各部门各岗点按规范为客人提供主动和礼貌的服务。（8） 了解和掌握当日饭店客房使用状况，当日宴请和会议的安排，当日VIP客人的抵、离情况。（9） 协助前台结帐处解决客人提出的关于帐务方面的难题，负责索赔和催帐。（10） 协助领导，部门经理和各有关部门职能部门处理饭店内发生的各种意外或突发事件。（11） 负责检查大堂及相关区域的清洁卫生，各项设备是否完好，发现问题及时报修。（12） 负责遗留物品处理，做好签收、保管、认领等以上工作，手续完备，记录清楚，保证无差错。（13） 将发生饭店中主要事件的处理情况及时服务质量方面的改进意见记载于工作日记中，并解决遗留问题。（14） 每日每人至少拜访客人4人次。（15） 做好各自分管岗点的督促、培训工作。三、总台接待领班1、直属上司：前厅部经理2、管理对象：接待员3、岗位提要：在前厅主管的领导下，保证本班组员工为宾客提供优质接待、问讯、预定等服务，对员工仪表仪容进行监督。4、素质要求：（1） 基本素质：服务热忱，掌握本地区旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有较强的沟通能力，能够进行熟练的打字及电脑操作。（2） 自然条件：身体健康、五官端正、气质高雅、口齿清楚。年龄在2030岁，男女均可。身高：男1.751.79米，女1.651.69米。（3） 文化程度：中专以上。（4） 语言能力：普通话流利，英文熟练，略懂第二外语。（5） 工作经验：从事同星级饭店接待员工作两年以上。（6） 特殊要求：性格活泼、思维敏捷、理解能力和自控能力强，善于应变。5、具体职责：（1） 了解每日接待任务单内容、客房出租率等情况，引导员工合理排房。（2） 熟悉员工的排班情况、督促员工做好每天签到签退工作。（3） 认真阅读交接本，强调上一班遗留工作，提醒员工的重视。（4） 参与日常接待工作，督促并确保班组员工按服务规范为宾客提供优质的服务。（5） 检查班组员工仪容仪表是否规范。（6） 清楚每日可售房间数量，督导员工在自己权限内售房。（7） 善于发现员工工作中的错误，及时汇报经理并商量解决。（8） 与收银、销售、客房协调关系，共同搞好协作工作。（9） 检查员工的准备工作，预计可能发生的投诉，并及时改进。（10） 参加前厅部举行的每周例会，在员工中传达信息。（11） 积极推销客房及饭店其他娱乐项目，努力提高饭店的营收水平。（12） 负责对本班组员工的业务培训。（13） 收集各种部门的反馈信息，汇报领导，及时改进。（14） 完成上级领导布置的其他工作，直接对前厅部经理负责。（15） 以身作则，钻研业务，不断提高水平及管理能力。四、总台接待员1、岗位名称：总台接待员2、直属上司：总台接待领班3、岗位提要：在领班带领下，为宾客提供优质的接待服务，为饭店树立良好形象，同时配合其他岗点，做好前厅部的工作。4、素质要求：（1） 基本素质：性格活泼、办事稳重、工作踏实、服务意识强。（2） 自然条件：身体健康、体形匀称、仪表端庄、气质高雅，身高：男1.751.79米，女1.621.69米。（3） 文化程度：高中以上。（4） 语言能力：普通话流利，基本掌握英语。（5） 工作经验：具有一年以上饭店工作经验。（6） 特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，工作细心。5、具体职责：（1） 上班前做好自己的仪表仪容自查工作，调整好个人情绪上岗。（2） 检查工作所需用的文具及用品是否齐全，并及时补充。（3） 认真阅读交班本，熟记上一班的遗留问题，并及时做好跟进工作。（4） 搞好工作区域卫生，随时保持工作场所的干净整洁。（5） 仔细阅读当天的预定任务单，包括当天或第二天的宴会通知单。（6） 认真为客人办理入住登记，问清客人的付款方式，引导客人去收银办理预付押金手续。（7） 掌握当天的客房出租率情况，可售房数、种类、合理排房及售房。（8） 做好VIP客人的接待准备工作，向领班或AM汇报工作准备情况。（9） 清点客房磁卡钥匙，若发现遗失情况，查明原因，报告大堂副理及时解决。（10） 安排当天到达的团队房间，并把分房单送大堂副理。（11） 中班员工需检查早班员工的团队排房情况，仔细阅读团队资料，为顺利接团做好准备工作。（12） 签收预订单分送至总台的散客预定单和团队资料。（13） 随时接受客人的客房预订服务，并做合理安排。（14） 根据客人要求，为相关客人办理续住，换房及加床服务。（15） 夜班员工须打印各类夜间报表，进行公安部门有关出入境管理要求的申报户口工作。（16） 按工作程序和标准完成各类问讯工作。（17） 下班前做好交接工作，记录当班事件。（18） 服从领导分配，必要时能加班加点工作。（19） 完成上级领导布置的其他工作。（20） 接受访客和住客留言服务。五、商务楼层接待员1、岗位名称：商务楼层接待员2、直属上司：总台接待领班3、岗位提要：同总台接待员、总台收银员，大堂吧服务员，商务中心文员。4、素质要求：（1） 基本素质：同时具备总台接待员、总台收银员、大堂吧服务员、商务中心文员的基本素质。（2） 自然条件：身体健康、体形匀称、仪表端庄、气质高雅，身高：男1.751.79米，女1.621.69米。（3） 文化程度：高中以上。（4） 语言能力：普通话流利，基本掌握英语（5） 工作经验：具有一年以上饭店工作经验。（6） 特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，工作细心，效率高。5、具体职责：参照总台接待员、总台收银员、大堂吧服务员、商务中心文员。（除总台接待员和总台收银员夜班的工作职责）。六、预订员1、岗位名称：预订部2、直属上司：前厅部经理3、岗位提要：负责管理预订部和前厅部行政日常工作。全面负责预订工作各环节的通畅运作和饭店的有效预订。4、素质要求：（1） 基本素质：服务热忱，熟练办公室文档管理，有一定的预见性和较强的沟通协调能力。（2） 自然条件：身体健康、五官端正，口齿清楚，年龄在2030岁，身高：男1.751.79米，女1.651.69米。（3） 文化程度：高中以上学历（4） 语言能力：普通话流利，基本掌握英语。（5） 工作经验：具有一年以上饭店工作经验。（6） 特殊要求：主动热情，善于沟通，工作细心。5、具体职责：（1）熟悉饭店经营政策，掌握年度及每月经营指标，熟悉客户，了解市场及其他饭店订房情况。（2）检查散客，团队订房时间，以便在制订出租率预测时提出自己的意见。（3）掌握房间状态，根据各类订房资料预测出租情况，控制房间。（4）负责介绍推销饭店其他设施，注意VIP客人的预订情况。（5）审核抽查预订要求，及前厅部内部核对团队和散客订房变更取消情况，并处理需要特别安排的订房要求。（6）与饭店其他部门沟通、协作密切配合。（7）负责接待客人对订房的投诉，调解在订房方面出现的任何争执。（8）报告前厅部经理有关今后的预计出租率的起伏情况。（9）完成报表，定时将客人预订情况通知饭店相关部门。（10）编制客人档案记录及旅行社资料及时输入电脑。（11）辅助前厅部经理做一些相关的工作。（12）能有效地解决预订部与总台、营销部的各种矛盾。（13）当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和各部门的联系。（14）分类保管各类文件、通知、报表、备忘录等资料，及时传递部门间和部门内部各种信息。（15）做好部门日常用品估算与领用。（16）填写领料单，采购单等。（17）发放员工工资单，起草各类文件、备忘录。（18）做好保密工作，不得外泄，做好与各部门日常沟通工作。（19）加强学习，不断提高业务水平。（20）定期整理部门内部通讯号码。（21）做好工作区域的卫生、设备，保持办公室的干净整洁。（22）完成前厅部经理临时布置的其他任务。七、商务中心、总机领班1、岗位名称：商务中心、总机领班2、直属上司：前厅部经理3、管理对象：商务中心文员、总机话务员4、岗位提要：全面负责商务中心日常运转、管理、督导、培训工作，在节约成本的前提下确保为宾客提供办公、会议用品、设备出租、EMS等服务，全面控制全饭店电话的接线工作，保证准确、迅速地转接所有电话，协调总机房与其他各部门之间的沟通与联系，处理客人投诉和总机发生的问题，督导员工的日常工作，定期进行业务培训，对商务中心员工，及总机话务员进行日常考核，向前厅部经理反映所发生的一切情况。5、素质要求：（1） 基本素质：业务技能娴熟，有良好的人际关系，工作责任心强，声音甜美。（2） 自然条件：年龄在2226岁之间，品貌端正、身体健康、气质高雅、女性为宜，身高：1.621.65米。（3） 文化程度：中专或同等文化程度以上。（4） 语言能力：普通话流利，基本掌握英语。（5） 工作经验：两年以上饭店工作经验。（6） 特殊要求：具有熟练打字，电脑操作和话务技能熟练，工作认真仔细，效率高，有耐心。6、具体职责：（1） 制定并完善商务中心各项规章制度，工作程序及标准。（2） 督导并检查商务中心的各项服务工作，确保其服务的质量。（3） 制定实施商务中心员工的年度培训计划和阶段性培训计划，建立培训档案。（4） 检查核对商务中心每日的各种报表及材料消耗。（5） 负责并参与商务中心各项服务。（6） 严格控制物耗，厉行节约，在保证服务质量的前提下，要求属下员工减少不必要的浪费。（7） 检查员工仪表仪容、劳动纪律、工作状态、使之符合规范。（8） 确保各类表单、耗材、文具等用品供应充足。（9） 负责员工的排班、考勤及考核工作。（10） 建立健全商务中心的设备维修保养制度，确保设施设备完好无损。（11） 负责协调与本部门各岗点的工作配合与协作，共同搞好对客服务。（12） 熟练掌握各种商务服务技能，了解饭店产品。（13） 发现问题及时总结，现场教育。（14） 随时收集，更新并整理各种有关信息，以确保商务检索资料准确。（15） 帮助员工处理客人的疑难、特殊及紧急问题。（16） 维护机房设备的正常运转，及时发现问题。（17） 督导员工日常操作规范、准确、高效、保证所有电话顺利、正确、及迅速转接。（18） 定期更新打印饭店各区域分机和移机等号码变化，并通知相关部门。（19） 了解每日DM名单，营销部值班名单。（20） 了解天气预报，并在前厅部每日例会上宣读。（21） 熟悉市内常用电话号码，非常熟悉饭店分机号码、位置、领导的分机、手机号码。（22） 随时抽查员工的讲话和接电话的态度和方式。（23） 保证工作区域内清洁、卫生、整齐。（24） 培训新员工，使他们能尽快掌握工作技巧。（25） 完成上级临时布置的其他任务。八、商务中心文员1、岗位名称：商务中心文员2、直属上司：商务中心领班3、岗位提要：在商务中心领班的带领下，按照工作程序与标准为宾客提供热情、优质的商务服务，钻研业务，爱护设备、节约成本，与其他岗点配合共同作好前厅部各项工作。4、素质要求：（1） 基本素质：熟悉业务、工作认真、勤学好问，有良好的人际关系。（2） 自然条件：最佳年龄2028岁之间，女性为宜，相貌清秀，气质高雅，身高在1.621.65米左右。（3） 文化程度：中专以上文化程度。（4） 语言能力：英语水平佳。（5） 工作经验：一年以上饭店相关工作经验。（6） 特殊要求：打字及电脑操作熟练，善于辨认客人的笔迹。5、具体职责：（1） 遵守饭店及前厅部的各项规章制度。（2） 熟练地掌握商务中心各项技能以及各种设备的使用与保养。（3） 努力向宾客推销各项服务，提高营业额。（4） 负责每月商务中心营业报表的制作。（5） 认真积极地接受部门及饭店组织的各项培训。（6） 做好仪容仪表自查工作，提前510分钟到达岗位，进行交接班并认真阅读交接班本，解决上一班遗留问题。（7） 每天进行打扫卫生工作，保持本岗点的卫生清洁，负责设备的清洁保养。（8） 仔细阅读饭店或本部门下发的各种文件及通知等，并认真贯彻执行。（9） 及时做好“各项日报表”的复印、发送、签收工作。（10） 自觉接受领班的检查、监督，及时完成上级布置的任务。（11） 钻研业务，不断提高业务水平。九、总机话务员1、岗位名称：总机话务员2、直属上司：总机领班3、素质要求：（1） 基本素质：说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷。（2） 自然条件：最佳年龄在1830岁之间，女性为宜，身高1.61.66米之间，身体健康，五官端正。（3） 文化程度：高中或中专文化程度。（4） 语言能力：普通话流利，基本掌握英语（5） 工作经验：至少经过3个月以上总机话务员的专业训练。（6） 特殊要求：懂电脑、电话交换机以及自动直拨电话计费、打印以及叫醒服务的操作方法。4、具体职责：（1） 运用礼貌、热情、甜美的语言，迅速、准确地转接每一个通过交换台的电话，处理需经人工接转的长途电话，礼貌地回答客人提出的问题，热情解答询问。（2） 负责做好电话登记工作，保证完整、准确、符合要求。（3） 每班下班前做好交接班，认真写交接日记。（4） 遇到投诉及其他问题及时向领班汇报。（5） 夜班话务员做好日志工作和直拨统计表，输入叫醒名单，认真准确地为客人提供叫醒服务的留言服务。（6） 爱护机器设备，如有损坏及时向领班汇报。（7） 熟记饭店领导电话及各大饭店、公司号码，未经允许不得私自将饭店领导电话号码告诉客人，熟悉市内常用电话，主动帮助住客查找电话号码及接通市内电话。（8） 严格遵守话务纪律，保守饭店秘密。（9） 保持机房整洁，保证设备的完好，做好日常的清洁及卫生保养工作。十、礼宾部领班1、岗位名称：礼宾部领班2、直属上司：前厅部经理3、管理对象：礼宾员4、岗位提要：全面负责礼宾部日常工作，管理、督导、培训工作。5、素质要求：（1） 基本素质：活泼开朗、性格外向、思维敏捷、亲切热情、熟悉业务、全面掌握旅游方面及有关方面的知识和信息，具备有很强的信息沟通能力。（2） 自然条件：最佳年龄在2030岁之间，身高在1.751.79米。（3） 文化程度：中专以上或同等文化程度。（4） 语言能力：普通话流利，基本掌握英语（5） 工作经验：具有两年以上大厅实际工作经历和一年以上行李领班的工作经历。（6） 特殊要求：人际交往能力和协作能力强，对本职工作有浓厚的兴趣，待客热情，身体强壮，有较强的应变能力。6、具体职责：（1） 制定并完善礼宾部各项规章制度，工作程序及标准。（2） 督导并检查礼宾部各项服务工作，确保其服务的质量。（3） 负责礼宾部员工的排班、考勤及考核工作。（4） 负责检查并确保客人行李准确及时的被分送到客人手中，负责检查并确保客人寄存行李的安全、正确。（5） 与总台、收银等岗点做好沟通，必要时能搞好协作工作。（6） 负责并参与礼宾员的具体工作。十一、应接员1、岗位名称：礼宾员2、直属上级：礼宾部领班3、素质要求：（1） 基本素质：性格外向，办事扎实，为人诚实，有强烈的服务意识。（2） 自然条件：最佳年龄在1825岁之间，身高在1.751.79米。（3） 文化程度：高中或同等文化程度以上。（4） 语言能力：普通话流利，基本掌握英语（5） 工作经验：半年以上饭店相关工作经历。（6）特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。4、具体职责：（1）当值期间要求仪容仪表大方整洁，在客人面前始终保持热情友好和精神饱满的形象。（2）协助保安部维持车道上的行车顺畅。（3）为客人提供开车门服务。（4）按照正确程序为抵/离店客人提供行李服务。（5）客人抵达时要礼貌问候并根据需要为客人指引方向。（6）将抵达的散客的行李放在行李车上，并与客人确认行李件数，做好引领工作，指引客人到总台登记。（7）根据需要为离店客人安排用车，并帮助客人将行李放上车。（8）熟识酒店VIP客人和长住客的姓氏，特征，热情灵活的为客人服务。（9）了解酒店内部及本地主要风景名胜及购物等地点的信息资料及旅游景点，正确回答客人的问询。（10）向当值上级报告发生的事件及重要信息。（11）严格遵守酒店的各项规章制度，严格遵守员工守则，严格遵守各项工作的操作程序。重上级，和睦同事。（12）服从上级的安排，认真高效完成上级分配的工作。十二、礼宾（行李）员1、岗位名称：礼宾员2、直属上级：礼宾部领班3、素质要求：（6） 基本素质：性格外向，办事扎实，为人诚实，有强烈的服务意识。（7） 自然条件：最佳年龄在1825岁之间，身高在1.751.79米。（8） 文化程度：高中或同等文化程度以上。（9） 语言能力：普通话流利，基本掌握英语（10） 工作经验：半年以上饭店相关工作经历。（11） 特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。4、具体职责：（1） 对抵、离店的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务。（2） 做好引领工作，指引客人到总台登记，直到送客人进入房间。（3） 回答客人的问讯，向客人介绍饭店的服务设施、项目等。（4） 如是退房的客人，帮助其将行李运到大堂，并带领客人到结帐处，接着把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。（5） 负责替客人预约出租车服务。（6） 确保抵、离店客人的行李能及时、准确的运送到位，并认真做好行李的搬运记录。（7） 负责雨伞出借和行李寄存工作，并认真做好有关记录。（8） 对于无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报大堂副理。（9） 向大堂副理汇报在大堂或其它客流区的异常情况。（10） 保持行李柜台、行李房的干净整洁、确保行李车及大堂铜柱的完好及光亮。（11） 及时准确的派送住店客人的信件、传真、留言等。（12） 能引导客人参观房间设施，并适时地向客人推销饭店的各种服务设施。十三、商场、书店、精品屋领班1、岗位名称：商场、精品屋领班2、直属上司：前厅部经理3、管理对象：商场、精品屋服务员4、素质要求：（1） 基本素质：熟悉商品知识及上货、售货程序，具有团结，激励员工的能力。（2） 自然条件：身体健康、五官端正，年龄在23岁以上，男女不限，身高男1.741.78米，女1.621.65米。（3） 文化程度：高中以上。（4） 语言能力：普通话流利，英语流利。（5） 工作经验：3年以上商场工作经验。（6） 特殊要求：无。5、具体职责：（1） 在前厅部经理的带领下，全面负责商场精品屋的日常运转，确保商品的供应，以及服务质量能满足顾客的需要，督导、培训员工提供优质的服务，按规章制度办事，参与对员工的考核。（2） 制定、完善商场和精品屋的各项规章制度及工作程序。（3） 负责员工的排班、合理调配人员。（4） 制订培训计划，做好员工培训工作，提高员工服务质量，业务及语言水平。（5） 了解商品销售情况及库存情况，掌握市场状况。了解客人的需求特点，做好正确的进货计划。（6） 严格订货进货关，执行合理的定价政策，不询私情。（7） 按照进货计划进货，执行国家各项经济法规规律性，负责退货及各项手续，制定商品价格，保证利润指标。（8） 与业务单位保持良好的关系，保证商品的进货渠道。（9） 负责商场、精品屋设备正常运转，如有问题及时报修，对商品价格有变更权。（10） 督促和检查员工及时清扫环境卫生，整理商品，使其尽量丰满，布置和检查日常工作。（11） 检查员工对规章制度的执行情况，如有违反，有权依照规章实施惩办。（12） 做好商场、精品屋“商品销售状况表”的制作，对商品的库存、盘点及质量负责。（13） 协调商场、精品屋和其它部门的关系，确保日常工作的正常运行。（14） 帮助员工解决在工作中遇到的问题。（15） 完成领导交办的任务。十四、商场、书店、精品屋服务员1、岗位名称：商场、精品屋服务员2、直属上司：商场、精品屋领班3、素质要求：（1） 基本素质：懂得商品基本知识，掌握销售技巧和礼貌待客，具有较强的服务意识和服务方法，正派廉洁。（2） 自然条件：身体健康，五官端正，年龄在20岁以上，女性为佳，身高1.621.65米，气质高雅。（3） 文化程度：高中以上。（4） 语言能力：普通话流利，英语说得清，听得懂（5） 工作经验：无特别要求。（6） 特殊要求：无。4、具体职责：（1） 在领班的领导下，对客人提供优质的服务，努力推销商品，提高商场营业额。（2） 提前上岗，认真交接班，做好商品清点工作。（3） 做好自己的仪表仪容自查工作，调整好情绪上岗。（4） 熟悉商品的名称、价格及有关情况，做好客人的参考，为客人提供优质服务。（5） 随时掌握商品的销售情况，及时上货，保证商品陈列丰满美观。（6） 保证过期商品的及时调换，不允许出现有过期商品出售现象。（7） 服从领班的领导，遵守各项规章制度。（8） 完成商场、精品屋各种营业报表的制作。十五、美容美发领班1、岗位名称：美容美发领班2、直属上司：前厅部经理3、管理对象：美容美发员4、素质要求：（1） 基本素质：以身作则，吃苦耐劳，团结同事，礼貌待客。（2） 自然条件：身体健康，仪表端庄大方，无不良嗜好，年龄在2026岁之间，体形美。身高：男1.741.79米，女：1.621.65米。（3） 文化程度：高中或同等文化程度以上。（4） 语言能力：普通话流利，懂英语。（5） 工作经验：具有两年以上饭店管理及服务工作经验。（6） 特殊要求：精通业务，能做好横向沟通，喜好文体活动。十六、美容美发员1、岗位名称：美容美发员2、直属上司：美容美发领班3、素质要求：（1） 基本素质：热爱本职工作，对工作认真负责。（2） 自然条件：身体健康，仪表大方，无不良嗜好，年龄在2028岁之间，体形美，身高：女：1.601.69米。（3） 文化程度：应持有3级理发证书，并有专业美容培训班证书，高中或同等文化程度以上。（4） 语言能力：普通话流利。（5） 特殊要求：精通业务，对国际美容美发流行趋势有一定的研究。第二节 前厅服务作业指导书一、前厅服务操作程序（一）散客入住登记操作程序1、当客人走进柜台距离1.5米时，接待员应微笑迎宾，热情地问好，主动问客人是否需要帮助，当客人提出住宿要求时，要先问客人是否预订。2、有预订的客人，应问清客人的姓名和公司名，快速调出预订单，与客人核对预订的房型、房价和住店天数等。无预订的客人，询问客人房型，并从高到低报价，对客房设施作简单的介绍，并做好客人要求打折的解释或打折工作。3、请客人出示证件，内宾一般用身份证，特殊情况下公安部门允许的证件也可代替，外宾一般用护照。请客人自己填写或接待员帮助客人填写登记单。双手敬递登记单和笔，笔尖向内。内宾证件一律要扫描传输。回头客人只需签名即可。4、询问客人有无现金或贵重物品寄存在前台保险箱内，若无则请客人在登记单上签名，同时接待员签名。若有，按规定请客人至收银处办理寄存手续。5、请问客人的预付款方式，联系前台收银员前来办理收取定金手续。选定房号，制作房卡，欢迎卡和餐券。6、把房价、房号、抵离日期填写在欢迎卡上请客人签名确认，同时接待员在经办人处签名。7、核对登记单内容是否与证件一致，是否已填写清楚。8、向客人说明早餐时间和地点，房间所在楼层，及电话拨打方式等，将证件和欢迎卡、早餐券、房卡双手敬递给客人，若有行李生提供行李服务，则交给行李生，指引电梯方向，并预祝客人住店愉快。9、将入住登记表输入电脑，登记单黄联(第二联)交前台收银，白联(第二联)留底。（二）商务客入住登记操作程序1、预订处接到客人商务楼层的订房申请后，应在订房单上注明“商务楼层”字样，订房单接待处、商务楼层各发一份。2、如客人到接待处开房，接待员应立即通知商务楼层接待处，向客人说明他享受商务客人的待遇，然后由行李员引领客人去商务楼层接待处。客人执意要在接待处开房，切不可强求客人。按一般客人接待程序接待，并通知商务楼层跟上商务客服务。3、商务楼层接待处接到订单后，应查看是否有客人的客史档案，如有应提前帮客人填好入住登记单（据客史），只留签名处，签证有效期、入境口岸处空白，打印欢迎信和通知客房中心送欢迎水果，客人抵达前放入房间。4、当接待处通知商务楼层接待处客人已到达时，知晓客人姓名后，应站在梯口准备迎宾。当客人走出电梯，接待员应主动为客人按住电梯按钮，同时面带微笑，热情地欢迎客人。5、引领客人到接待处休息，拉椅让座，立即送上茶水或糖果。6、请客人出示证件并办理客人的入住登记手续，内宾需复印身份证件（有客史者只需签名，并确认相关事宜），登记时应注意：（1） 确认入住客人的客房类型、入住天数、房租和结帐方式等内容。（2） 礼貌地请客人支付预付款或出示信用卡刷卡。（3） 如果有客人的留言、信件或传真应及时转给客人，然后询问客人是否还有其他要求，征求客人意见。7、向客人展示欢迎卡、房卡、早餐券，介绍早餐服务。8、手持房卡、欢迎卡、早餐券走在客人右前方两步远处引领客人进房，并不时回头，使行进速度与客人保持一致。9、按散客行李服务程序中的方法敲门开门，碰到特殊情况处理方法与散客行李服务程序中的特殊情况处理方法相同。10、进房后，应先把钥匙插入插孔，然后拉开窗帘，若是晚上为客人开好灯，向客人介绍外景和房内服务设施及使用方法，如客人显示疲倦则可简短或免。（回头客不必介绍）将房卡、欢迎卡、早餐券放在桌上。11、介绍完毕后，问客人有无其他要求，并告知对方自己的姓名和联系电话，并预祝客人住店愉快，然后尽快离开客房，离开时面对客人退出房间，轻轻把门关上，切不可在房内故意拖延而等待小费。12、回到接待处，电话通知客房中心，总机、总台入住，补全宾客登记单内容，输入电脑，同时在电脑中做好入帐工作。13、将内宾身份证复印件写上房号，交总台扫描传输。（三）商务客结帐退房操作程序1、接到客人退房的通知后，立即检查客人的帐务情况及通知客房中心查房。2、客人前来结帐时，与客人确认房号，请问客房内有否饮料等付费品消耗。3、打印明细帐单，请客人确认帐目，无异议，则请客人签字认可。若客人结帐付款方式由现金改为信用卡，则收回杂项单凭证，请客人出示信用卡，刷好后请客人在签购单上签字认可，若由信用卡转成现金，则还给客人签购单，请客人付现金，并当面点清，找零请客人保管好。4、若有异议，则将原始入帐单逐一与客人核对。若客人提出超出权限以外的减免要求，则请示大堂副理解决。5、将装有客人的帐单明细及发票的信封交给客人。 6、通知行李员来取行李，代订出租车。7、征求客人对饭店的意见，客人离柜时，起立与客人道别，并送至电梯口，为客人按好电梯，直至客人进入电梯，跟客人道别后方可返回座位。（四）团队入住登记操作程序（团队到达前准备工作）1、 接待员应仔细阅读团队接待预订单，对团队住房数量、到达日期、房价、用餐情况、结帐方式和联系电话等内容是否交待清楚进行核实，若发现问题或有疑问应及时通知预订部联系营销部核实。2、 团队到达前一天夜班制作团队入住确认表并根据团队资料做好团队钥匙袋，放好早餐券，团队资料分团存放在资料夹中，以区别其他资料。3、 当日早班根据饭店出租情况和团队用房情况，及时、准确地排房，并填入准备好的团队入住确认表中，同时把制作好的房卡放入已准备好的团队钥匙袋中，如有客人信件或留言也把它放入团队钥匙袋中。团队排房要遵循集中排房和同类排房的原则，同一团队的房间要尽量集中在一起，且为同一类型房间。团队到的当天，早班接待员应准备好房间，通知客房中心房号和确认迷你吧的开关状态，检查长途电话、VOD的开关状态。4、根据团队到达时间，通知客房中心准备好客房。（团队到达后接待工作）5、 先礼貌迎接，与陪同核对团号、团名、房数、人数、国籍等。若是外宾团，请陪同出示团签，若没有团签则把需请陪同配合将客人护照收齐逐一核对登记。内宾则身份证扫描后再由总台事后登记。6、确认客人用房数，如有临时更改等特殊要求，接待员要让陪同写下更改证明书，（如房号有变化，应及时通知客房中心和相关部门）。要求次日补传真，并及时通知销售部团队跟踪人。陪同房一般不予更改，特殊情况可联系销售部团队跟踪人由其处理。7、若是现付团，请陪同去收银处预付房费。8、将排房表交给陪同分房，并告知饭店规定（打长途先付押金介绍电话拨打方法和早餐用餐地点）将团队成员客房磁卡交给陪同让客人及时进房。9、让陪同在团队入住确认表上确认团队叫醒服务、出行李、早餐、出发时间及用房数。请其签名认可，并将早餐券发给陪同（若房间不包含早餐，则需通知收银处，开早餐帐单，让组团社陪同签字，若该团是现付团，则应让组团陪同现付房费或早餐费）。10向陪同索取团队客人详细资料（姓名，性别，身份证号码等）复印件。请陪同留下联系电话。11、在电脑输入登记资料前，应先在团队预订修改栏中按实际用房数，房型予以修改、确认。待所有修改工作完成后再在团队登记栏中进行登记输入。12、通知客房中心该团入住并核对房号。13、团队资料输入后，把陪同房号和联系电话写在团队入住确认表的全陪/领队房号一栏中。在此表中若相关服务没有确定时间的，则此单照常送到相关部门，并让接收人签收。对续住多日的团队，一旦确认其服务项目的时间，总台员工要电话通知相关部门（房务中心，行李房，总机，收银）并互报姓名，做好记录。14、如遇未订房的团队客人到达，在有客房的情况下，接待员应立即与营销部联系，并准备好房间，确定后尽快安排入住。15、完整填写团队入住确认表，并分发至相关部门。（房务中心，行李房，总机，收银）16、夜班员工与总机核对次日叫醒团队的时间及房号,陪同房号.17、夜班员工与行李房核对次日出行李时间和房号。18、夜班员工与客房中心次日出发查房时间和房号。（五）会议入住登记操作程序1、总台接待员在会议到达的前一天应根据会议备忘录的要求，妥善预留好房间，准备好钥匙袋、早餐券和会议资料夹。2、议报到的当天，早班接待员应准备好房间，通知客房中心房号和确认迷你吧的开关状态，检查长途电话、VOD的开关状态。提醒大堂副理检查会议立牌和签到桌。3、若会议房费由会务组统一支付，分发房卡，逐一登记房号后，请指定的签字有效人在会议入住登记表上签收。并与前台收银确认房费是否已预付，请会务组人员预付款项。4、房费部分是由会务组付，则会议代表自付房的接待程序同散客入住接待程序，会务组统一支付的房间，则同4.3。5、所有与会客人可请会务组配合，在会议入住登记表中逐一登记。若有会议名册交总机一份，以便问讯服务。6、将已取房号输入电脑，引进入住状态，并注明会务组房号和会务组有效签单人的联系电话，报客房中心入住。7、与会务组人员和营销部会议跟踪人员保持密切沟通，关注用房情况，信息的更改即时在电脑中修改。（18:00前必须确保会议的准确用房数）8、若签字有效人不能到场签收房卡，应与营销部会议跟踪人员取得联系，由营销会议跟踪人员和会务组其它人员共同在会议入住登记表上签字证明。9、会议拿房结束后，将会议入住登记表交前台收银黄联（第二联），以备核帐，入住期间，每天与会务组核对用房情况。10、会议代表若在非会议期间入住，房价按散客价，有协议单位，则按协议价执行。（六）VIP接待操作程序1、前厅部在接到VIP 接待计划书后，应提前分房，VIP 的房间原则上安排在15、16、17、18楼和各层套房。2、在VIP抵达当天，前厅部经理应通知大堂副理、总机、礼宾、收银等岗位做好准备工作，并到总台检查客房门卡、欢迎卡、住宿登记单等有否预先准备好，客人姓名、房号是否准确。3、大堂副理在VIP 抵达前1小时，应上客房检查空调有否打开，设施设备是否完好，需布置的鲜花、水果、总经理名片、欢迎卡等是否按规格要求摆放妥当，其他物品是否一应俱全，并提前通知饭店领导和其他迎接人员安排时间做好迎接工作；客人抵达前半小时，大堂副理应准备好客房门卡、欢迎卡及住宿登记单，在门厅迎候宾客抵达。4、门僮和行李生在VIP到达前应尽可能不离开岗位，客人到达时，门僮要主动为VIP拉开车门，并用手挡住车门上方，示意客人下车，下车后要注意搀扶客人（特别是年老客人）。5、客人下车后，大堂副理主动上前迎接。如有总经理一起迎接的，则陪同总经理主动上前迎接，并互作介绍，然后由大堂副理或有关接待人员引领乘电梯到所住房间，行李由行李生随后送至客房。6、宾客住宿登记单由大堂副理在房内代为填写，验证后请客人签字后送交总台输入电脑。如客人要求保密应通知总台在输入电脑时加以注意；对于熟知的VIP可免填登记单。7、客人入住后，大堂副理或有关接待人员应将接待安排告诉客人（包括用餐地点）。8、并加强与VIP随行人员或接待人员的联系，相互配合，及时解决意外问题。落实好宾客在饭店内一切活动的接待服务工作，尽量满足VIP的要求，并负责通知饭店领导及有关人员。9、总机接线时应道出客人的姓氏问好。10、要注意做好离店服务工作：（1）结帐：对于需要结帐的VIP，大堂副理应提前通知收银将帐单整理好，并进行核对，做好快速结帐的准备。结帐时，若客人有延时退房的要求，前厅部应同意保留几小时客房。（2）查房：对于需要结帐的VIP，大堂副理应提前通知房务中心做好查房准备；对于有会务组的VIP应根据会务组工作人员的要求，可以走后查房，如有帐务疑问与会务组联系解决。11、大堂副理或有关接待人员获悉VIP离店时间后应及时通知到相关岗位，做好送客的准备工作：（1）通知行李生应提前10分钟到VIP客人住房门口等候帮助客人提取行李。（2）通知房务中心派服务员做好楼层送别工作。（3）如由饭店派车送站的，大堂副理应通知总经办提前10分钟派车在门口等候。（4）通知门僮提前等候做好拉门服务。（5）通知饭店领导和相关部门经理提前到大堂送别VIP。（6）大堂副理应提前5分钟在大堂电梯口迎候，大堂副理和相关人员应将客人送至大堂门口，等客人上车后挥手示意，直到客人离开为止。12、应注意做好VIP客人的商务服务。（七）免费房接待操作程序1、开免费房必须由总经理或总经理助理同意，总台接待方可安排房间。2、未接到总经理或副总经理的通知之前，可先按一般散客入住操作程序执行，并在交接班本上作好记录。3、接到安排免费房的通知时，应确认好住店天数，退房时间，卖品的付款方式，VOD、长话是否开通，是否赠送早餐等事宜。4、免费房客人来登记入住时，应向客人收取房内卖品、VOD、长话等预付款项，饭店内部工作人员或总经理、副总经理的重要客人可免收预付款。5、电脑中登记时，在主单备注中注出XX同意，并开取款待申请单交由前厅部经理让授权人签字。6、预离当日，总台接待员应关注免费房的退房情况和钥匙归还情况，必要时向大堂副理汇报，由大堂副理查房或跟授权人联系确认是否作退房处理，以便及时作可售房出售。7、获知客人已离店，及时通知前厅收银，作退房处理，帐务疑问由前厅收银交受权人处理。（八）散客续住操作程序1、客人前来要求续房，总台接待员应礼貌询问客人姓名和房号，与电脑中宾客信息核对。2、核对无误后，请客人出示房卡，验证房卡是否与房号相符。3、通知前台收银查询客人余额情况，不足时请客人到前台收银处续付预付款。4、按离店日期和时间重新制作房卡，并续发早餐券。5、确认客人已补足预付款后，将房卡和早餐券交给客人。6、若客人所住房间续住日期内有其它指定房号的预订，则与客人协商换其它房间，客人不同意，则向大堂副理反馈客人意见。7、在电脑中修改离店日期，和备注早餐券的发放情况。并在收银的住宿记单上签名。（九）预计当日离店而未离店客人操作程序1、每日中午 12:30 至 14:00 由总台收银打印当日预离报表，交大堂副理催房,并说明付款方式和信用情况。2、12:30至 14:00 间，大堂副理向所有当日预离客人确认是否续住还是退房，以便准确掌握预计可售房数量。3、18:00至 23:00 仍有无法联系上的预离客人，有付款保证，则自动给予续房一晚；无付款保证但有行李的，则大堂副理向前厅部经理汇报，视信用情况给予作退房还是续房；无付款保证且无行李的，则当日 18:00 前由前厅部书面通知总台收银作退房处理。4、对于有付款保证的客人，房间续一晚后，第二日仍未见客人使用过房间的，则在 15:00 前作退房处理。有行李的房间，需由大堂副理、行李员、保安领班、客房领班四方一起到房间将客人行李收拾好寄存在行李房，并列出行李清单，四方在场员工签字证明，并在各自工作日志上做好记录。如客人回店取行李，由大堂副理负责处理。（十）转交物品操作程序1、客人要求转交物品时，若是大件应帮其联系礼宾部，由礼宾部办理，若是鲜活品、贵重物品、易碎品、危险品应向客人解释不方便寄存。2、受理客人要求转交的小件物品前，先确认有无此客人或是否是预订客人。3、请转交人留下其姓名和电话，以及取件人的姓名和电话，取件方法，并在登记本上做好记录。4、检查转交物品是否完好、安全，放在专用抽屉内。5、与客人取