投诉处理处理客户抱怨操作规程.doc

处理客户抱怨操作规程1 目的确使客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信 誉,并谋求公司改善。2 范围已完成交货手续的本公司产品,遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。3 客户抱怨的分类(一 申诉:这种抱怨是客户对产品不满。或要求返工、更换、退货,于处理后不需给予客户 赔偿。(二 索赔:客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求本公司赔偿其损失,对于此 种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。(三 非质量抱怨的市场抱怨:客户刻意找种种理由,抱怨产品质量不良,要求赔偿或减价,此种抱怨则非属本 公司责任。4 实施单位办公室、质管部及有关单位。5 实施要点5.1 客户抱怨由办公室受理。先核对是否确有该批订货与出货,并经实地调查了解 (必要时会同有关单位 确认责任属本公司后,即填妥抱怨处理单通知质管部调查分 析。5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料,查出真正的原 因,如无法查出,则会同有关单位查明。5.3 查明原因后,会同有关单位,针对原因,提出改善对策,防止再发。5.4 会同有关单位,对客户抱怨提出处理建议,经经理核准后,由办公室答复客户。 5.5 将资料回馈有关单位并归档。客户抱怨处理办法1. 总则1.1. 制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范 类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法。 1.2. 适用范围凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理:1产品品质有瑕疵者。2产品于运送过程中发生损坏者。3包装不良或因而发生损坏者。4品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。5其他品质上有缺陷或违反合约规定者。6需要产品改进者。1.3. 权责单位1 管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1.4. 名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接(对本公司 或间接 (对销售店 所提出的退货、 换货、 减价、 免费维修及赔偿等要求或改善建议。 2. 抱怨处理规则2.1. 抱怨处理流程抱怨案件调查处理对策检讨实施报告统计。2.1.1. 抱怨管理对客户抱怨之管理,应注意以下事项:1 对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善。2 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否 恰当及令客户满意。3 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。4 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计, 是否有对策, 有没 有立即改善。5 对部分容易忽略之抱怨来源 (下列所示 是否能适时立即反应, 受理单位是否 依规定处理,并采取防范措施。A 、售后服务之维修日报表。B 、销售经销商之品质联络书。C 、营业人员之工作日报表。D 、异常之品质退货、功能退货。E 、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。F 、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。G 、其他之书面联络或口头抱怨。3. 实施程序3.1. 受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理。3.2. 受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时(尤其是电话 ,除须注意应对礼貌外,应迅 速转交承办之营业单位处理。3.3. 受理原则1 营业单位于接到客户抱怨时, 应先查证其内容, 若因客户误解或其责任不在本 公司者,须向其详细解说无法受理之原因。2 营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项:A 、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。B 、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。C 、对抱怨客房之联系与答复。D 、其他处理工作。3.4. 处理原则3.4.1. 营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具客户抱怨联络单外,并应依其状 况予以处理:1 如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将客户抱怨联络单转送品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位。2 如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于客户抱怨联 络单上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位。 3 如系业务作业程序所发生之问题,则依照内销业务处理办法之规定处理, 并在“对策单位”栏内填注对策单位。3.4.2. 品管单位1 品管单位于接获营业单位所转来之 客户抱怨联络单 后, 对抱怨产品进行质 量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将客户抱怨联络单转送到对策单 位作详细调查。2 探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。3 将解决对策填报于客户抱怨联络单转回原提报之营业单位。4 品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。5 定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3. 其他对策单位1 对策单位于接获营业单位所转来之 客户抱怨联络单 后, 须详细调查分析客 户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。2 探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。3 将解决对策填报于客户抱怨联络单内,转回原提之营业单位。4 对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。5 定期制作客户抱怨案件(产品品质之外之统计报告。3.4.4. 总经理室1 总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议” ,并责成相关单位于期限内针对会 议决议提出改善措施,且监督执行绩效。2 品管单位应在召开 “客户抱怨检讨会议” 前, 对有关产品品质之内的客户品质 抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。3 其他对策单位应在召开 “客户抱怨检讨会议” 前, 对产品品质之外的客户抱怨 案件加以统计、讨论并做成结论报告。3.5. 客户抱怨事件责任单位人员处罚1 总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件, 凡经批示须行政处分者, 经整理 后送人事部提报公布。2 制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任,归属单位或个人,由总经理室 依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位,并开立奖罚通知单呈 总经理核准后,送罚扣部门罚扣奖金。3.6. 注意事项1 营业单位于接获对策单位回复之 客户抱怨联络单 后, 应依据对策内容拟议 处理方案及答复方式,并呈部门主管核示。2 营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时,可要求对策单位重拟对 策,如有争议,可由总经理室协调之,但必须注意答复时效。3 营业单位于客户抱怨处理方案决定后, 应以书面告知抱怨客户 (所有对策答复 均应在七日内为之 。4 营业单位或对