上海卓越亚马逊服务方案.doc

上海卓越亚马逊服务方案请放大到150%阅读一、 服务范围：送货上楼费、代收货款、返单、换货、退货二、 配送范围：除崇明三岛外上海市的所有区域，如下表省市区范围描述时限上海上海市静安区全区均可配送商品出货后24小时内送达上海上海市长宁区全区均可配送商品出货后24小时内送达上海上海市普陀区全区均可配送商品出货后24小时内送达上海上海市徐汇区全区均可配送商品出货后24小时内送达上海上海市卢湾区全区均可配送商品出货后24小时内送达上海上海市虹口区全区均可配送商品出货后24小时内送达上海上海市杨浦区全区均可配送商品出货后24小时内送达上海上海市闸北区全区均可配送商品出货后24小时内送达上海上海市宝山区全区均可配送商品出货后24小时内送达上海上海市黄浦区全区均可配送商品出货后24小时内送达上海上海市闵行区全区均可配送商品出货后24小时内送达上海上海市浦东新区全区均可配送商品出货后24小时内送达上海上海市嘉定区全区均可配送商品出货后24小时内送达上海上海市青浦区全区均可配送商品出货后48小时内送达上海上海市松江区全区均可配送商品出货后48小时内送达上海上海市奉贤区全区均可配送商品出货后48小时内送达上海上海市金山区全区均可配送商品出货后48小时内送达上海上海市南汇区全区均可配送商品出货后48小时内送达备注：卓越依照约定的05：00前将上海市内宅配货物送至嘉定集散中心，安得物流设置专员在到货前将所有订单导入系统并对到货做交接；07：30前安得物流对货物开始装车配送。三、人员配置和工作内容平台经理：日常管理工作，整体运营规划与监控，确保B2C运作各环节衔接顺畅；对各环节实施人员进行监督考核，确保各项工作的圆满完成；优化运营方案提升运作效率与服务质量；负责库区的合理规划确保账实相符；组织内部培训，控制内部费用等客服经理：每天进行系统对账、签收单据核对、存款单据核实；异常环节处理与汇报；积极与客户保持联系，营造好的服务形象；每周2对上一周成功到账的代收货款与客户指定人员对账，并将对账匹配的订单提交付款申请；掌控风险以及物流费用结算。宅配客服：10：30前预约当天卓越系统所有订单，记录客户指定派送时间，及时传达仓管员或者派送人员；拒收订单及时与客户沟通，将沟通结果及时反馈至安得系统；每天16:00前将前一天的派送结果导入卓越系统。配送主管：积极拓展宅配资源，宅配能力建设优化；异常运作及时反馈到客户经理和平台经理；受理买家疑问时给予积极解答；反馈配送过程中存在的问题，及时解决买家投诉，定时对买家问题进行归纳总结，反馈给相关人员以改善B2C运作。装卸/司机：（提货时，对所有代收货款做预授权刷卡）仓管员打印货物移交单双方签字留底；预约派送前三单的订单；准时抵达买家指定派送位置，按照装卸搬运要求，完成货物装/卸车；保证单据、代收货款（代收货款POS机刷卡小票）准确并及时交到出纳、单证管理员手中；按照客户指定的安放位置安放货物；送货前与客户预约具体送货时间。单证管理员：将司机移交的单证与系统的配送信息匹配；将没有单证的货物作为拒收货物并填写退货移交单双方签字确认；POS机刷卡小票及时与系统复核。出纳：保证现金收款准确；POS机管理。仓管员：卓越货物抵达仓库前，将卓越所有订单批量打印出来；将订单信息与实物匹配（空调需要核对内、外机是否匹配）；异常信息及时与卓越客服沟通，记录处理办法和卓越客服工号，并将反馈信息反馈到客户经理；根据单证管理员填写的退货移交单匹配司机退货，有异常及时反馈配送主管和平台经理，明确责任；根据卓越要求将退货退回卓越。调度：将所有宅配订单进行安得物流的排单、发车等处理四、 整体运作流程图l 订单处理l 交接流程l 异常操作流程 备注：1. 接货时卓越卸车完毕后需要检查商品的外包装、封条是否完好、关于检查外包装的标准见附件家电收货标准(见附件)，凡是该标准定义为残品的商品需要在签收单上注明或者当场拒收，空调需要额外检查内机和外机编码是否匹配.2. 绝不开箱验货3. 上门退换货时需要按照规定（退货单或者换货单上的说明）检查外包装和配件、发票、检测报告是否齐全4. 送货前需要提供电话预约服务，电话预约时间段一般在3-4小时之内5. 配送的次日中午之前需要在卓越亚马逊的系统中反馈每一张订单的配送信息6. 任何异常都要反馈到卓越客服，记录客服工号并且按照客服指示操作。l 信息复核流程备注：1. 单据及返货末端司机当天必须返理货平台2. 理货平台根据每位司机的派送明细为依据匹配所有签收单和退货，确保信息一致3. 理货平台根据实际派送单次，确认当天每位司机的派送费用4. 签收单据及退货次日移交班车司机，双方签字确认5. 班车司机将单据及退货移交客服经理6. 客服经理根据理货平台与班车司机签字确认的移交单复核实物及签收单7. 系统订单与签收单、退货单号匹配8. 异常追究到理货平台；同时进行系统订单排查9. 与卓越客服核对信息，异常时客服经理排查订单，卓越客服排查系统及库房收返货详情10. 与卓越客服确认信息五、 费用结算代收货款返款：（与卓越确认的所有单量总数应该等于司机派送所有单量减去其他零担派送单量之差；不一致时要排查原因并拿出单证）司机费用结算根据卓越与我司确认的单量+零担配送单量，吻合后进入正常结算模式；异常则需要按单排查，保证单实相符。六、内部款项管理流程七、司机POS