关于江苏如东县邮政局提升服务质量的对策研究(论文模板).doc

内容摘要邮政的特点决定了它的行业属性，在激烈的市场竞争环境下，不断提高的客户服务期望，如何稳定邮政快递和邮政储蓄业务上的老客户，如何更好的挖掘潜在市场，如何发展其他业务以及如何树立良好的企业形象成为中国邮政企业良性发展重点考虑的问题。中国邮政企业正在努力打造成集邮政和储蓄与一身的专业型企业，目标通过新跨越达到卓越，成为世界一流的邮政储蓄企业。实现企业的全面发展仅仅依靠包括政府政策优惠在内的营销政策是解决不了的，服务逐渐成为解决以上问题的根本手段。本文将通过对江苏省如东县邮政公司的实际情况，根据选题收集相关的数据资料，如目前企业进行服务质量的评价指标、评价方法、以及评价的结果，通过数据指标的分析探悉目前江苏省如东县邮政局服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以及产生问题的原因。结合前面的问题及原因分析，可以先从理论上探讨提升服务质量的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。本文提出的提升服务质量措施，不仅适用于江苏省如东县邮政局公司，对其他邮政企业也有一定的借鉴意义。关键词： 邮政服务 服务质量 对策 目录一 绪论2（一）课题背景与意义3二服务质量概述4（一）服务质量概述4（二）服务质量概念4（三）服务质量的评价方法4（四）服务质量要素5（五）影响服务质量的因素6三江苏如东县邮政局服务质量现状与分析7（一）江苏如东县邮政局的情况7（二）江苏省如东县邮政局的服务质量现状71 邮政服务质量测评过程72调研结果的分析研究93 造成上述局面的原因分析104客户服务中急需改进的因素105邮政的竞争优势116邮政的竞争劣势12（三）主要竞争对手分析121邮政金融主要竞争对手122邮政速递的主要竞争对手13四 江苏如东县邮政局提升服务质量的途径和具体措施14（一）提高邮政服务技术水平14（二）实现服务差异化以满足不同层次的客户需求14（三）建立与老客户忠诚感，维护与客户的良好关系15（四）搞好服务策划和设计，创造邮政服务品牌16（五）提高邮政服务从业人员的素质，建立现代邮政服务人才队伍16（六）建立能够适应现代邮政价值服务工作的管理体制17（七）服务要体现艺术性17五 结束语19（一）本文的研究结论19（二）本研究的不足19（三）有待解决的问题20参考文献21关于江苏如东县邮政局提升服务质量的对策研究一 绪论（一）课题背景与意义 进入21世纪，随着中国加入WTO，国际快递公司的进入，以及国内民营快递公司的崛起，中国快递市场的竞争硝烟将越来越浓，中国快递市场己经步入了真正严格意义上的竞争吋代。从最初的邮政独我一家，到目前形成的国内民营快递申通，圆通，中通，汇通，韵达，顺丰6大民营快递企业及国外Fedex 联邦快递、DHL敦豪速递、UPS联合包裹、TNT 天地快运等知名快递巨头的纷纷进入的局面，中国快递市场变化之大让人始料未及。而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是吋代的需要，今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。江苏如东县邮政局应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化如东县邮政服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的邮政服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。邮政公司的本质是服务行业，企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是邮政公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，中国邮政集团公司如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。基于此背景，本文以江苏如东县邮政局为视点。选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以江苏如东县邮政局为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为江苏如东县邮政局进一步改善服务质量提供判断标准与依据。二服务质量概述（一）服务质量概述质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格岁鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的闪涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982）提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。（二）服务质量概念本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度；认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。（三）服务质量的评价方法美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB (Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证硏究，构建了 “服务质量差距模型”（1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中,他们提出了 5种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4 种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法一SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次：超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析江苏如东县邮政局的服务质量。（四）服务质量要素顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务 者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：一、功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。二、经济性经济性是指被服务者为得到 一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。三、安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。四、时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及吋、准吋和省时三个方面。五、舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和吋间性等方面的需求情况下，被服务者期望服务过程舒适。六、文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个 自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。（五）影响服务质量的因素影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要足取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。三江苏如东县邮政局服务质量现状与分析（一）江苏如东县邮政局的情况如东县邮政局是公用性服务企业单位，是南通邮政局属下的一个地级县局，负责如东全县邮政网的规划、建设、运行管理和经营服务工作，承担为社会提供普遍服务的义务，保障党、政、军、企事业单位、个体工商户以及广大人民群众的用邮权益，为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务。如东邮政担负着为如东县地方经济发展和如东全县100余万常住人口邮政通信服务的重任。随着业务的发展和电子信息技术的应用，如东邮政局已建成布局合理、理念先进、功能多样的立体综合服务平台。除经营传统的函、包、汇、发四大业务外，集邮、邮政储蓄、速递、商业信函、现代物流等新业务发展迅速。2012年如东邮政业务总收入1.3亿元，经营发展继续保持稳步增长。目前全局现有从业人员500人，设有服务网点50个、营业面积5700多平方米，营业网点遍布城乡。按照江总书记的“发展现代化邮政，满足社会需要”的要求，如东邮政依托金融、物流、信息三网融合之势，加快发展，正在努力建成“政府认可、社会满意、员工自豪”的和谐家园（二）江苏省如东县邮政局的服务质量现状1 邮政服务质量测评过程1）、进行客户满意度调查一是明确调查目的，即找出影响客户满意度的关键因素和目前的客户满意度水平。二是拟定调研计划,如下表3-1所示 ：三是进行调查并分析信息、提出结论。几点说明：第一,根据调查项目见表3-2设计调查问卷: 第二、客户满意度分为五级：非常满意（1.0）、满意（0.8）、一般（0.6）、不满意（0.4）、非常不满意（0.2）；第三、对专家、普通消费者和公司员工等不同类型的人可以赋予不同的权数后再进行分析 : 第四、评分采用百分制。2）、调查结果我们通过调查的具体数据和给出的满意度指数得出，见表3-3与表3-4: 2调研结果的分析研究从调研所得的结果看,江苏如东县邮政局的满意度不太理想,综合满意度指数只有0.687, 没有达到满意(0.8)的水平。从分项目看, 技术质量、形象质量和计费工作超过了综合满意度:计费工作质量的满意度最高,而服务质量的满意度最低。从顾客忠诚度指标看,虽然再次消费率达85.6% , 但推荐率只有52%,这说明，如果有更多选择,将有相当一部分消费者会选择其他的快递企业,竞争相当激烈。因此，提高服务质量将是江苏如东县邮政局工作的重中之重，这也关系到如东县邮政局的生死存亡。3 造成上述局面的原因分析 首先是客户服务工作系统的缺陷,企业如果缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的客户信息管理系统 , 客户服务部门缺乏相应的授权,就难以调动企业资源为客户服务；其次是企业人员缺乏竞争观念,竞争意识淡薄,客户服务工作的重 要性没有得到足够重视；第三是营销策略滞后,企业虽然对客户进行了一定程度的细分,但对同一细分市场内的客户需求差异重视不够,同时差异化的营销策略也 没有突出；第四是缺乏为客户提供个性化服务的能力,由于缺乏对市场对客户的 深人了解,与客户需求也有一定差距4客户服务中急需改进的因素我们采用因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素， 见图3-1。横向为满意度指数, 纵向为重要性百分比,以综合满意度指数0.687和重要性百分比的评价值20%为分界线。 从 图 3-1中可以看出,服务质量和人员质量落在左上区,这说明这两项重要性较高而满意 度较低,这正是应当大力改进关键领域: 右下区为技术质量、形象质量和计费工作, 被调查者认为这两项重要性较低而满意度较高,是可以予以较少关注的领域。5邮政的竞争优势信誉优势中国邮政从经历了最初的大清邮政到中华邮政，赤色邮政与中华苏维埃邮政，再到1949年11月1日成立中华人民共和国邮政，见过百年的磨练，成就了百年企业的辉煌，在人民心中通过不断的优质服务建立起了优质的信誉品质。网络优势与品牌优势。 邮政具有实物投递网、邮政综合计算机网两大基础网络和实物流、信息流、资金流“三流”合一的优势，这是邮政参与物流市场竞争的强大优势，是目前我国任何一家公司都无法比拟的，也是中国邮政参与国际市场竞争，与四大快递巨头抗衡的优势之一。中国邮政是一家“百年老店”，多年来在每一位百姓生活中扮演了非常重要的角色，树立了诚实可信的品牌形象。从另一个角度来看，中国邮政目前还是一家以政府为信誉担保的“政府型企业”。对客户而言，邮政员工上门服务具有很强的安全感，对于委托商而言，邮政在确保其商品运输安全，商业机密等方面又有着良好的信誉。这在日益注重品牌效应的电子商务时代，无疑会成为中国邮政的又一个核心竞争力。经验优势与政策优势 中国邮政具有从事传统物流组织的丰富经验，中小批量的 B/ B(企业企业)、B /C（企业消费者）和个人之间的物流业务中占有优势。长期以来，邮政企业在生产组织和作业流程等方面形成了一整套完整的规章制度和操作要求，积累了组织传统物流的经验，为邮政进入现代物流领域奠定了良好的基础。 政府及相关部门对中国邮政发展物流十分重视。邮电分营之后，国家给予了邮政“8531”的运营资金补贴和建设资金补贴政策；国家信息化办公室将以物流投递平台为第一内容“电子邮政”列入了国家电子商务示范工程；国家科技部立项开展了“邮政行业发展电子商务模式研究”；国家经贸委立项开展了“邮政物流中心处理技术”研究；信息产业部同意中国邮政以“11183”为特服号开展计算机信息网络国际联网业务，以“11185”为特服号11开展电话信息服务业务。这些都为邮政发展物流提供了良好的政策环境与资源。广泛的网络覆盖优势 经过长期的发展与建设，邮政已经建立起一个连通全国主要城市、遍布全国、覆盖城乡的庞大网路体系，拥有一个整合了飞机、火车、汽车等不同运输工具组成的庞大的干线运输网。 网路的广泛性是邮政可以占领物流市场的基础条件， 是邮政在未来激烈竞争中制胜的基本优势。6邮政的竞争劣势资产负债结构单一邮政储蓄资金运用主要集中于债市场投资、协议存款两大类低信用风险业务，在资产选择上缺主动性.在负债结构方面，邮储蓄银行的资金来源极为单一，仅为居民储蓄存款。人才劣势邮储从业人员过去大多从事邮政业务，金融专业知识和业务操作技能相对欠缺。市场观念淡薄由于邮政长期官办，从而导致了市场观念比较淡薄。没有很好的市场开拓性 营销能力有限邮政的营销起步比较晚，相对于大型的私人企业来说，营销能力有限，缺乏商业技巧。同时从事营销的人员缺乏专业性服务质量因地而异中国邮政遍布中国的每个角落，由于条块管理，各地市同类专业公司之间相对独立，这样就造成了制度上的不统一，同时也造成了服务的不统一，服务观念上的不统一，因地而异，而且时好时坏。并且各地方没有直接的利益关系，导致责任不清，互相推诿指责现象经常出现。（三）主要竞争对手分析1邮政金融主要竞争对手邮政金融的主要对手大型商业银行5家（工、农、建、中、交）、全国性股份制中小型商业银行12家（招商、中信、浦发、民生、兴业、平安、光大、华夏、广发、浙商、渤海、恒丰）、城市商业银行、农村金融机构（信用社）、外资银行、非银行类金融机构（小额贷款公司）等。主要竞争对手农村信用合作社，以服务三农为主，主攻零售业务。对手优势1、农民和农村的其他个人集资联合组成，以互助为主要宗旨的合作金融组织，其业务经营是在民主选举基础上由社员指定人员管理经营，并对社员负责。其最高权利机构是社员代表大会，负责具体事务的管理和业务经营的执行机构是理事会。2、主要资金来源是合作社成员缴纳的股金、留存的公积金和吸收的存款；贷款主要用于解决其成员的资金需求。起初主要发放短期生产生活贷款和消费贷款，后随着经济发展，渐渐扩宽放款渠道，现在和商业银行贷款没有区别。3、由于业务对象是合作社成员，因此业务手续简便灵活。农村信用合作社的主要任务是：依国家法律和金融政策的规定，组织和调节农村基金，支持农业生产和农村综合发展，支持各种形式的合作经济和社员家庭经济，限制和打击高利贷。2邮政速递的主要竞争对手直接竞争者：急送、民航快递、中铁快运、中外运敦豪、天地快递、申通、顺丰。间接竞争者：红马、天天等小快递公司 。潜在竞争者：PS、FedEx等跨国快递巨头主要竞争对手的优势顺丰定位于小件包裹和文件市场；速度快、服务好、效率高。申通价格具有一定的优势。四 江苏如东县邮政局提升服务质量的途径和具体措施针对以上对江苏如东县邮政局的具体的服务质量情况的研究以及主要竞争对手的分析，现对进一步提示江苏如东县邮政局的服务质量提出以下建议：（一）提高邮政服务技术水平近几年来，邮政生产也逐步向高科技方向发展，自动分拣使信函处理全面走向了自动化，大大缩短了服务时间。然而，从根本上来说，传统邮政服务基本上尚处于人工制造和处理阶段，难以适应现代信息时代邮政生产的需要。要改变邮政服务滞后的现象必须提高邮政服务技术。其一、充分利用Internet技术大力开发新的邮政业务，提供新的服务。Internet、多媒体通信技术对邮政业务的冲击是可想而知的。但是，Internet的广泛运用也给邮政新业务的发展带来了新的机遇，如日本邮政省，1996年10月1日开始利用Internet网提供业务指南、邮政资费指南、家乡包裹指南、邮票发行指南、新业务开办、邮政相关信息咨询指南等新业务。在此基础上，1997年4月1日开办了利用Internet网通知投递状况的新业务，效果很好，并很受客户青睐。其二、以物流网为基础，建设中国邮政计算机网即邮政Internet,在全国邮政服务中实现以综合计算机网为支撑的全程全网管理。如果将邮政Internet与Internet网合一，利用邮政物流网遍布全国的营业网点的优势，就可以向用户提供其他广告商所不能提供的广告服务，这服务优势表现在：邮政通过Internet和邮政Internet宣传客户新产品的同时，可以利用物流网向广告产品提供邮购服务，不仅使广告客户的产品得到更有效的推销，也促进了邮政业务的发展。其三、完善和提升“绿卡”系统，实现营业窗口微机化。与发达国家相比我国邮政营业窗口基本上属于人工操作，这种操作仍然处于全封闭状态，原始和滞后。要提高邮政的服务水平，必须实现窗口前台微机化，从而缩短服务时间。（二）实现服务差异化以满足不同层次的客户需求在现代通信日益发展的今天，从服务内容上看，客户对邮政服务并不是仅仅停留在简单的信函、传递及汇兑等简单的几种业务上，从客户服务期望值来看，客户对邮政服务的需求不仅停留在具体的服务行为是否满足他们要求，而且表现在对与服务活动相关的服务态度、服务时间、服务环境等等附加服务是否满足他们的要求。从客户对服务的需求来看，现代的邮政服务可以分为四个层次，即核心服务、期望服务、增值服务和潜在服务，通过在核心服务之上的其它层次里提供附加值服务给客户，从而实施服务差异化满足客户的服务需求。实现服务差异化，最重要的要做好以下五个方面的工作。其一，要充分认识到客户购买的并不仅仅是你的服务，而是服务带来的价值和利益，所以，在邮政服务工作中，必须告诉客户，让客户了解邮政服务将给客户带来的商业机会和利益，带来的有利条件和可能创造的价值。其二，要充分满足客户的需求，搞好核心服务。实现服务差异化。邮政服务一个最重要的内容就是帮助客户解决问题，完成客户的服务期望，这是最基本的服务，也是客户的核心服务，要保证质量，保证时限，要保证客户的服务期望能够按时按质实现，要让客户在使用邮政业务中获得一种服务满足感。其三，在邮政服务中，要根据客户的服务需求，做好各种延伸服务，在核心服务的基础上，为客户提供高质量的附加价值服务。比如绿卡的发行，除满足客户存取款自由这样一个核心服务需要外，在此基础上搞好异地存取款、通存通兑、ATM机自动存取、24小时附加值服务。就投递工作而言，要增加投递频次、提高投递深度，做到投递上门。其四，服务设施的环境和服务行为作为服务中的一个服务环境、服务设施。要用规范的服务语言和行为，要用微笑服务及良好的服务素质满足客户的服务需求，沟通与客户之间的感情，从而在情感层次上创造服务的附加值。其五，要不断开发新的邮政服务，满足客户不同层次的服务需求。最近几年内由企业在这方面作出了尝试，取得一定效果。如在信函服务上开发出了商函，在包裹服务上开发了点对点直运，还有鲜花礼仪、邮购服务等等。但仍然不够，仍然不能满足客户多层次的服务需求，需要不断地强化。（三）建立与老客户忠诚感，维护与客户的良好关系邮政服务特别是商函、包裹、特快专递与商业广告、集邮、报刊、发行等高效业务的发展，都离不开老客户的全力支撑。对这些老客户来说，服务周到、热情等等高质量的服务确实是不可少的，而且是至关重要的。但是，与竞争对手相比，服务都是双方注重的焦点，靠服务致胜都是竞争都首选的服务实现方式。对邮政服务来说，高质量的服务并不是唯一的选择。邮政服务工作中往往存在着这样一种事实：客户在服务水平相近甚至服务水平略低的情况下，往往选择朋友或熟人作为自己的服务主体。所以，服务活动中，建立于优质服务基础之上的对客户的忠诚和客户之间的友谊比一般意义上的服务更为重要。作为邮政服务的一个最重要的内容和实现形式，就是要建立与客户之间的忠诚感和长期友谊。在特殊的情况下，这种形式可以弥补服务中存在的不足，留住老客户留住一个老客户的费用是发展一个新客户费用的110，而据调查一个老客户在无限的社会关系链中可以带来18个新客户，而且至少有一个会成功。所以，建立于老客户之间的忠诚感和信任感是邮政服务的重要目标。其一，经常走访老客户，听取他们对服务的意见，改进服务。其二，尽可能满足老客户对邮政服务业务需求，以显示对客户的尊重和关怀。其三，在邮政服务中要力所能及给予老客户一些优惠或特权，以显示客户在社会关系链中的重要性。其四，要间隔性地给老客户一些小小纪念品，在老客户心中显示他在邮政服务关系中的位置。（四）搞好服务策划和设计，创造邮政服务品牌服务本身就是将有形或无形的产品价值提供给客户以获取回报的过程。服务的策划和设计显得特别重要。其一，要对服务市场进行详细的调查和分析，挖掘潜在的客户服务价值，形成一种整体性的服务方案。其二，要对整个服务行为进行整体性的策划。要建立邮政服务理念，以一种非常明确的服务意念在客户心中定格，让客户真正懂得邮政服务的重要性、服务内涵和服务价值，让客户理解和接受邮政服务。其三，要创造邮政服务品牌，服务品牌是一种无形的服务价值，特别是在激烈的市场竞争中，邮政服务品牌具有更大的作用。其四，要根据中国邮政的服务品牌，设计出规范的企业识别系统，形成统一规范的营业窗口。（五）提高邮政服务从业人员的素质，建立现代邮政服务人才队伍人才是支撑邮政业务发展的根本条件。然而，传统的邮政服务比较注重人工操作和体力工作，服务人员的业务素质和服务素质较低，服务观念和知识结构比较老化。所以一支高素质的服务人才队伍对提高邮政服务具有十分重要的意义。其一，对邮政人员重点是要转变他们的观念，培育他们的服务思想，使他们在邮政服务工作中自觉地为客户服好务。其二，提高邮政服务人员的技术水平和业务知识。高新技术的发展对邮政服务人员的要求也越来高，需要一批懂技术、懂业务和高级邮政经营服务人才。与人才培养相关联的，必须建立一套规范的邮政服务监督机制和检查机制，要引用目前世界上最先进的服务测评体系CSI系统，对我国邮政服务进行科学的测评，从而动态地把握好客户服务满意度，把握邮政服务的现状，确定邮政服务的发展方针策略，确保邮政服务目标和价值的实现。邮政通信也是一件公益性很强的公益事业，需要全社会的关注和帮助。这也是世界邮政通信发展一个非常重要的支撑。（六）建立能够适应现代邮政价值服务工作的管理体制邮政服务能否实现，一个很重要的条件就是管理机制和制度。没有一具规范化的管理体制作为支撑，邮政服务寸步难行。要让邮政服务工作适应现代邮政生产的需要，必须要完成一系列的转化。第一，邮政要实现政企分开，由现有的政府职能行为向市场行为转化。面向市场，实行企业运作机制，要将邮政服务工作推向市场。要将邮政服务作为一个重要的产业加以对待。第二，邮政企业要基本上由现有的生产型向相对独立的公司资本经营型改变。要有相对独立的专业公司运作，使邮政服务直接对客户负责。第三，从服务机制上看，邮政通信生产要实施专业化的经营。邮政服务在发展初期业务经营主要集中在信函领域，为适应社会经济环境的变化，满足客户的多方面需求，邮政服务的领域不断扩展，经营规模日趋扩大。各种服务由于分属不同的行业领域，差异越来越多，把它们混合起来经营，服务内涵越来越广，服务价值难以实现。因而应该以服务类别为中心，根据各自的组织特点，建立相对独立的实体，达到提高服务质量和效益的目的。（七）服务要体现艺术性服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是说即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，用户是一个开放性的整体。也就是说，用户是一个个整体人和社会人。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语;讲话要轻声细语;语句要正确、婉转;语气要亲切柔和;要用平等口气，不要居高临下;要注意语速、语调;动作要轻盈利速;要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释;要将心比心，换位思考;要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。鉴于邮政服务工作特点是直接服务于用户。而且，营业员与用户接触时间较多。那么，用户也就最能感受到我们的服务质量好和差。同时，用户的需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。未来的服务以窗口的优质服务为主题，目前同行业间的竞争焦点是谁善待用户谁就会赢得市场。因此，我们一定要变被动服务为主动服务和优质服务。所谓优质服务就是以用户满意为标准。所以，我们一定要把各项工作做得好上加好。最后，我们一定要“以用户为中心，以用户满意为目标”，全面提高