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餐饮业制度表格大全餐饮业管理制度表格大全编号:22 名称:餐厅服务质量检查表填写人:餐厅经理 用途:检查餐厅服务质量时间:年月日检查者: 注:评分等级分为优、良、中、差,细则分值分别为3,2,1,-1 共分为四部分:服务规格检查表 员工仪容仪表检查表 工作纪律检查表 就餐环境检查表 满分为267分:240分以上为优,239214分为良 213分174分为中,174以下为差表1 餐厅服务规格检查表餐厅: 姓名 : 序号检查细则等级优良中差1对进入餐厅的宾客是否问候,表示欢迎2迎客是否使用敬语3使用敬语时是否微笑致意4在通道上行走是否妨碍宾客5是否协助宾客入席6对入座宾客是否端茶送巾7是否让宾客等候太久8回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳9与宾客讲话,是否先说“对不起,麻烦您了”10发现疏忽或不妥时,是否向宾客道歉11对告别结账的宾客,是否说“谢谢”12接受点菜时,是否仔细聆听并复述13能否正确地解释菜单14能否向宾客提建议,进行适时推销15能否根据点菜单准备好必要的工具16斟酒是否按操作规程进行17递送物品是否使用托盘18上菜时是否介绍菜名19宾客招呼时,能否迅速站到桌旁20撤换餐具时,是否发出过大声响21是否及时、正确地更换烟灰缸22结账时是否迅速无误23是否检查餐桌、餐椅、地面?有无宾客失落物件续序号检查细则等级优良中差24是否在送客后马上翻台25翻台时是否影响周围宾客26翻台时是否按操作程序作业27与宾客谈话是否点头行礼28是否能根据菜单预先准备好餐具及佐料29拿送玻璃杯是否叠放?持杯时是否只握下半部30领位、值台、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规程表2 员工仪容仪表检查表餐厅: 姓名 : 序号检查细则等级优良中差1服务员是否按规定着装并穿戴整齐2制服是否合体、清洁?有无破损油污3名牌号是否端正地挂于胸前4打扮是否过分5服务员是否留有怪异发型6男服务是否留有胡须、大鬓角7女服务员是否长发披肩8服装是否烫平挺括?无污边无皱折9指甲是否修剪整齐?是否涂有指甲油10牙齿是否清洁11口中是否发出异味12衣裤口袋中是否放有杂物13女服务员发夹是否过于花哨14手腕上除手表外,是否还戴有其他饰物15是否浓妆艳抹16使用香水是否过分17衬衫领口是否干净并扣好18男服务员是否穿深色鞋袜19女服务员穿裙时是否穿肉色长袜,丝袜是否有勾丝破损表3 工作纪律检查表餐厅: 姓名 : 序号检查细则等级优良中差1工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语2工作时间是否大声喧哗3是否有人放下手中的工作4是否有人上班时间打私人电话5有无在柜台内或值班区域内随意走动6有无交手抱臂或手插入衣袋现象7有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西现象8上班时间有无看书、干私事行为9有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰的行为10值班时有无倚、靠、趴在柜台的现象11有无随背景音乐哼唱现象12有无对宾客指指点点或对客人评头品足13有无嘲笑宾客失慎的现象14有无在宾客投诉时作争辩现象15有无不理会宾客询问的事16有无在态度上、动作上向宾客撒气现象17有无对宾客过分亲热、与客人拉家常现象18有无对熟客过分随便现象19对所有宾客能否一视同仁,不个别服务20是否对老、幼、残宾客提供方便的服务是否对特殊性情况提供了针对性服务高星级酒店操作规程/细则 编号:HSKPPRO001内容:管家部楼层领班查房部门:管家部生效日期:2006/1/1 批准: 程序: 一、楼层领班查房前首先查员工报表,根据员工报表,了解到哪些房间已经做好。二、进房前应先按门铃三下,每次间隔35秒,同时报Housekeeping,注意:按门铃前应先观察有无“请勿打扰”标志,如遇“请勿打扰”,在报表上注明“请勿打扰”时间,遇见客人在房,应有礼貌地向客人问好,询问客人对房间的设施、设备、清洁是否满意。三、房间检查1、 查房时应按顺时针或逆时针方向依次进行,发现问题应当马上记录,以防耽搁或疏漏。2、 房门:无指印,锁完好,安全指示图完好齐全,请勿打扰牌安全链、窥镜、把手等完好。3、 墙面和天花板:无蛛网、斑迹、油漆脱落和墙纸起翘等。4、 踢脚线:清洁、完好。5、 地毯地面吸尘干净、无污渍及烟痕,如地毯需要清洗,应联系PA。6、 床:铺法正确、整齐,床下无垃圾,床垫按期翻转。7、 硬家具:干净明亮,无刮伤痕迹,位置正确。8、 软家具:无灰尘污渍,如需要通知PA清洗。9、 抽屉:干净无杂物,使用灵活自如,把手完好无损。 10、电话机:无灰尘印迹,批示牌清晰完好,话筒无异味,功能正常。 11、镜子与画框:框架无灰尘,镜面明亮,位置端正。 12、灯具:灯泡清洁,功率正确,灯罩清洁,接缝面使用正常。 13、垃圾桶:状态完好而清洁。 14、电视与音响:清洁,使用正常。15、壁橱:衣架干净,门、橱底、橱壁和搁板清洁完好。 页数:1/2 编号:HSKPPRO001 高星级酒店操作规程/细则 编号:HSKPPRO002内容:管家部楼层领班查房部门:管家部生效日期:2006/1/1 批准:目的:为了给客人提供一个温馨、干净、舒适的住宿场所。 程序: 16、窗帘:干净、完好,使用自如。 17、窗户:清洁明亮,窗台与窗框干净完好,开启轻松自如。18、空调:滤网清洁,运转正常,温控符合要求。19、小酒吧:清洁,无异味,物品齐全,温度开在低档。 20、客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放规范。 四、卫生间检查 1、门:前后两面干净,状态完好。 2、墙面:清洁、完好。 3、天花板:无灰尘和污渍,完好无损。 4、地面:清洁、光亮、无发丝。5、浴缸:内外干净,不锈钢清洁明亮,皂缸干净,浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好,浴帘干净完好,晾衣绳使用自如。6、脸盆及梳妆台:干净,不锈钢明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好。7、座厕:里外都干净,使用状况良好,冲水流畅。8、风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。9、客用品:品种、数量齐全、状态完好,摆放规范。 页数:2/2 编号:HSKPPRO002 高星级酒店操作规程/细则 编号:HSKPPRO003内容:管家部VIP接待流程部门:管家部生效日期:2006/1/1 批准: 程序:宾客抵达前的准备工作1、 服务中心a、 接到前台VIP入住通知单后确认:VIP房号、抵达时间、人数以及是否有特别要求等有关接待事项。 b、立即通知部门经理、主管及相关楼层领班。 2、部门经理、主管接到服务中心通知后(或部门经理从早会获知后)立即落实VIP接待的各项工作和注意事项。必要时,检查房间卫生,以确保房间卫生质量、设施、设备运行正常3、VIP楼层的领班接到通知后立即委派楼层上最佳的服务员 负责VIP房的清洁工作,并协助和指导服务员进行清洁准备工作。最后检查房间设施、设备运行情况,并确保房间卫生清洁质量高标准。4、 服务员接到通知后将房间按VIP要求,彻底清洁干净,客人在抵达时和领班、主管在电梯口迎接客人,送椰青,视情况介绍房间设施。 二、VIP客人入住期间 1、服务中心 a、要记牢客人的姓名,接电话时带姓称呼客人。b、及时、准确地将VIP客人的电话信息传递到相关部门,必要时告诉主管、经理。2、 领班VIP客人入住期间,仔细检查房间设施、设备运行情况及控制房卫生清洁标准,必要时,主管、经理也要检查VIP客人房间卫生情况。3、服务员按VIP标准仔细清洁房间卫生,随时留意客人动向、要求,给客人提供满意的服务。 三、洗衣房a、 洗衣房主管应特别留意VIP客衣,仔细检查每件客衣,对于VIP客衣不论客人要求是快洗还是普洗,均按快洗服务处理。四、 VIP客人离店时领班和服务员 a、在客梯口给客人按好电梯,欢送客人,必要时经理也要亲自送别客人。 b、以最快的速度检查客房是否有客人遗留物品,如有应马上通知大堂副理,并将遗留物品送还给客人。 页数:1/1 编号:HSKPPRO003高星级酒店操作规程/细则 编号:HSKPPRO006内容:管家部服务中心内部管理部门:管家部生效日期:2006/1/1 批准:目的:为了使工作有条不紊的进行,同时使内部的管理工作具有条理性、规范性。 程序: 一、交接班工作 1、服务中心员工一上班,首先必须对钥匙、借用物品、手机等固定物品进行清点,盘查。1、 查看交班记录,了解前一班的工作情况和需继续跟进的工作。2、 了解当天的客情,做到心中有数。3、 将要下班的员工应将工作交待清楚,方可下班。 二、钥匙、手机收发 1、事先按楼层区域在钥匙、传呼机收发登记本内画好表格。 2、检查钥匙箱内钥匙是否齐全,抽屉内手机是否齐全、完好。2、 将钥匙、传呼机发给领用者,并请领用者在登记本上按所属区域签上领用时间和姓名。3、 员工还钥匙和传呼机时,服中员工应先将钥匙、手机收进并按区域挂好钥匙,放好手机。4、 请还钥匙、手机者登记还钥匙、手机时间并签名。5、 钥匙、手机收发结束后,再仔细检查一遍钥匙、手机是否已全部收齐挂好。 页数:1/2 编号:HSKPPRO006高星级酒店操作规程/细则 编号:HSKPPRO007内容:管家部服务中心内部管理部门:管家部生效日期:2006/1/1 批准:目的:为了使工作有条不紊的进行,同时使内部的管理工作具有条理性、规范性。 程序:三、 准备各类报表及存档1、 服中员工应在经理、主管上班前,做好下列准备工作 a、准备前一天的领班、员工工作报表、主管、领班工作日志 b、失物招领登记本 c、维修房、昨日营业报表 2、准备当日的房间住宿情况供楼层领班分配工作用2、 对部门的报表、单据、各类记录本等分类逐一进行为期三个月、六个月或长期的存档备案工作四、与外部门的沟通1、 每日及时与前厅部沟通客房销售情况,及时将信息反馈给相关领班、主管和经理。2、 将主管、领班或服务员报表的维修项目,登记在工作记录本上。分类填写维修单,写清楼层、房号、或公共区域维修项目,并送至维修中心;如紧急维修,应电告维修中心,让维修人员立即去维修,并记下维修中心接听电话人员姓名,最后核实修理结果。3、 与餐饮部及时沟通宴会、会议等情况,及时将信息传达给PA领班、主管、经理。 页数:2/2 编号:HSKPPRO007高星级酒店岗位职责 编号:HSKP/JOB/007部门:管家部职务:PA领班直属上级:PA主管下属:PA 员工生效日期:2006/1/1批准:工作描述:4、 遵守酒店和部门规章制度。5、 主理饭店范围及公共区域的清洁事宜。6、 督导公共区域员工的工作7、 巡视公共区域范围的卫生8、 有步骤地安排及主理全面性的清洁,如前厅、各餐厅、车道、办公区、宴会厅、楼梯及饭店外围。9、 监督、指导员工的工作,评估员工的工作表现。10、 负责主理地毯保养、杀虫服务、外窗清洁、客厕服务11、 控制及分配所有清洁物料用量。12、 策划工作和人员的分派,安排员工的休假。13、 指导属下员工正确使用各种清洁工具、清洁剂和负责机器设备的维修保养。14、 指导培训在职员工和新入店员工15、 汇报有关公众地方之遗失与拾获物品及其他特别事项16、 定期向上级汇报有关工作17、 随时完成上级安排的工作任务。 页数:1/1 编号:HSKP/JOB/007宾客意见表Guests Comment一请为下列项目打分: 优 一般 差 Please stick to the following good average poor 前台服务 Reception 礼宾服务 concierge 商务中心服务 Business centre 餐厅出品 Food in restaurant 餐厅服务 Service in restaurant 大堂吧出品 Drink in lobby bar 大堂吧服务 Service in lobby bar 客房送餐出品 Room service food 客房送餐服务 Room service 客房舒适度 Comfort of your room 客房清洁度 Cleanliness of your room 员工友善度 Friendliness of the staff二请您提出建议: Your valuable suggestions are highly appreciated:您认为酒店哪些设施和服务需改善?Which facilities and services should be improved?您对酒店哪位员工的服务最满意?Which staff you feel most satisfied?您的更多建议 Your further suggestions: 您的个人资料:We thank you for your personal information:您的姓名 您住店日期: 您的房号:Your name period of your stay your room no您的通信地址: 邮编:Your address: pc有的电话:Your phone no中国江苏苏州吴江松陵镇笠泽路189号 诚源国际大酒店 邮编 总经理 先生 收 宾客意见表餐厅日报表-范例日期日总人数人均消费营业时段分析早餐人数午餐人数下午茶人数晚餐人数消夜人数本日营收酒水单编号餐品饮品收入1收入2收入3收入4收入5其它营业额营业额累计现金赠送礼券 元银行刷卡贵宾卡营业净额营业净额累计营业税税后净额税后净额累计礼券张数加总金额刷卡金额加总金额折扣金额发票金额加总金额 餐厅损益表-范例科目/月份一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合计%餐饮收入服务费租金收入其它收入营业收入总计期初存货月/进货期末存货营业成本销货毛利税捐薪资-员工薪资-行政部门薪资-员工五金员工伙食费员工福利店租支出杂项购置水费电费燃料-瓦斯费文具支出邮电费维缮费广告费保全费清洁费手续费保险费印制费折旧书报杂志运费营业费用营业净利其它收入出售资产收入利息收入营业外收入损益 餐厅月报表-范例 日期营业时段分析早餐人数午餐人数下午茶人数晚餐人数消夜人数1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 总计 日期本日营收餐品饮品收入1收入2收入3收入4其它营业额营业额累计1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 总计 日期现金赠送礼券元刷卡预扣贵宾卡折扣营业净额营业净额累计礼券张数加总金额刷卡金额加总金额折扣金额1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 总计 营业税税后净额税后净额累计发票金额加总金额 餐饮部服务员考核表项目考核内容记分得分评 分 标 准仪表仪容10分1、 工服、个人卫生5(1)外表清洁整齐(2)着黑皮鞋、深色袜(3)女发不得过肩,不得染指甲, 不化浓妆(4)男发不过耳2、综合印象5(1)落落大方,干净利落(2)整体感觉好,衣着合适(3)发式与着装相适应行为规范20分1、出勤率4(1)无迟到、早退、旷工现象(2)有事能够按规定请假(3)请假次数相对较少2、 站态、行姿3(1)挺胸收腹,两眼目视前方(2)男两手后备,两脚成30分 开与肩相平。(3)女两手交叉腹前,两脚成30 站立姿势。(2) 行走目视前方,两手自然下垂。3、劳动纪律6(1)用员工手册来规范自己。(2)用规章制度来制约自己。(3)按规章制度办事。4、工作态度4(1)认真、严谨、一丝不苟。(2)当日工作当日完成。(3)谦虚、谨慎、不骄不躁。5、言谈语态3(1)礼貌待客,不骂人、不讲脏 话,文明礼貌。(2) 同客人谈话不急不躁、不卑不亢。(3) 语气适中,言谈适度,讲话不过火。业务技能50分1、 铺台布、折口布花5(1)铺台手法正确,台布正面朝 上。(2) 台布中心与餐桌中心正对,桌布四角下垂,中线吻合。(3) 能折叠20种以上口布花,并掌握技巧。2、 中西餐摆台5(1)摆台规范、快速、准确(2)所用餐具正确、无破损、无 污迹、手印。(3)各种餐具定位与规定相符。3、托盘5(1)五指自然分开,与托盘6点 相接。(2) 小臂与身体成90(3) 右手自然摆动左手托盘可随身体自然晃动。(4) 两眼目视前方。4、斟酒5(1)右腿在前,站立客人右侧。(2)酒瓶标签朝向客人(3)瓶口与杯口相距1cm,缓慢 斟倒。(4)斟完酒后瓶口旋转45度。(5)红葡萄酒斟1/3,白葡萄酒 斟2/3,啤酒斟8分满。5、分菜5(1)站立于客人左侧,左腿在前, 左手捧菜盘,右手执刀叉。(2) 按先女宾后男宾,先客人、后主人的顺序,按顺时针方向为客人分菜。(3) 分菜盘与客人骨碟相接,避免汤汁落出。(4) 分菜要求均匀,手法正确,动作迅速。1、 备餐准备情况5(1)个人仪表仪容。(2)按要求摆台。(3)备好开餐所用物品。(4)备好所用的酒水饮料。(5)了解当日特色、品种、数量、 价格风味。(6)做好所属卫生工作。2、 席间服务情况5(1)向客人微笑致意并问好。(2)拉椅让座,送茶上毛巾。(3)站立一侧为客人介绍菜品并 为客人点菜。(4)席间酒水服务,撤换烟缸服 务,虾蟹服务,上菜服务, 果盘服务。(5) 结账服务。(6) 传菜服务。(7) 推销服务。(8) 拉椅送客服务。3、 餐后收拾情况5(1)餐桌、桌椅卫生。(2)是否有客人遗留物品。(3)先收拾布草,后玻璃器皿、 瓷器、银器。(4)退还多余酒水。(5)清理地面卫生。(6)按要求摆放桌椅及台面。4、 点菜推销技能5(1)向客人问好。(2) 介绍餐厅特色、风味特点。(3) 了解客人需求(4) 察言观色,先介绍中档菜, 再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜。10、外语5(1)能简单的用英文对话。(2)能够听懂客人意图。(3)能够简单的向客人解释。团体协作能力10分1、尊重领导4(1)见领导主动微笑、打招呼、 问好。(2) 与领导对面相遇,主动为领导让道。2、团结同事3(1)见同事能够微笑、打招呼、 问好。(2) 和同事关系融洽。(3) 和同事互帮互助。3、 集体活动参加情况3(1)积极参加集体活动。(2)为集体活动献计献策。1、 酒店及部门培训参加情况5(1)能按时参加酒店及部门组织 的培训。(2)培训之后能够顺利通过考核。2、 评先进及受表扬情况5(1)被评为年度先进。(2)受宾客表扬。(3)由总办下发的表扬及表彰。主管人员技能的培训目录前言1绪论2解决问题4 集思广益4 举行团组诸葛会5与团组成员共同选择问题7与团组成员共员制定解决方案8获取反馈12达成最后解决方案13矛盾15在表面现象的背后15矛盾:它的真面目16矛盾的起因18矛盾的类型19矛盾之结局21果断性与合作22协商24协商解决矛盾24面对有矛盾的雇员25解决矛盾27管理难对付的雇员29管理文化背影多样化的员工队伍432确认文差异33您处理问题与矛盾的水平如何?34我们向您提出挑战35关键术语前言“主管人员的培训”丛书能为我做些什么?既已身为主管,您就肩负着更多的责任。您需要运用全新的技能去解决难题,调动员工的积极性,改善员工的技能。“主管人员技能的培训”练习册是专门为象您这样的旅馆业主管而设计的。它们将帮助您: 更好地完成工作 增强自信和自尊 获得尊重 改善赚钱能力 解决日常工作中所遇到的问题 增进获得提升的机会 增进对旅馆业的了解 掌握管理职责如何使用这本练习册?本练习册包含准则、实例研究、选择题、揭示和活动等几个部分,以帮助您了解和练习作为一名成功的主管所必需掌握的技能。为了获得最佳效果,您应该:1 使其成为个人专用的练习册。写上注解和揭示。凡是读到能帮助您解决工作中问题的材料,用彩色笔标出或在下面划线。2 时常温习直至这些技能成为习惯。日常温习也可以作为一种检测手段,以检查您的技能是否在不断提高。3 对所有的练习和问题如实作答。只有如此,您才能从本宝贵资料中得益。4 把练习册当做参考书。今后,当管理工作出现问题时,您可以在练习册中寻求指导。5 做完的练习册要

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