客服岗位职责(8).docx

1客户服务部经理岗位职责1、在物业经理的直接领导下，贯彻执行公司的各项规章制度、决策，根据物业公司的工作计划制定客户服务部的工作计划和目标，并组织实施；定期将工作进展情况和计划执行情况向物业经理汇报。2、熟悉国家对物业的各项有关法规，法令及管理规定；采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门工作计划、培训计划，并负责实施，提高员工业务能力。3、检查督促部门各岗人员的工作计划执行情况，检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正；不断提高员工的业务水平和服务质量，提高部门整体工作品质。4、制订和实施本部门的工作计划和服务方针，落实绩效考评任务，对员工进行考核评比，坚持落实奖罚制度。5、负责协调、处理业主对重大问题的报修及投诉以及处理严重装修违规行为。6、负责加强本部门员工责任心建设和工作能力的提升，并组织本部门与其它部门建立良好的沟通协作关系。7、制定客户服务部年度预算，掌握本部门物品的使用情况。控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制。8、负责对收集业主的服务要求建议进行分析、评估，及时改进工作方式，确保服务质量。9、负责审批环境事务主管制定的绿化养护计划、保洁工作计划，并对执行情况进行监督。10、负责做好对外各项事务的外联工作。11、按公司要求做好社区文化活动的策划工作。12、做好项目的多种经营业务。2、客户服务部主管岗位职责1、严格遵守公司和本部门的各项规章制度；协助部门经理做好本部门的日常管理工作。2、负责执行部门经理布置的各项工作的具体实施和任务分解，并跟进汇报。3、负责对部门员工仪容仪表进行检查，跟进工作计划的执行进度，监督员工的服务品质。4、了解小区各类设施、设备的基本情况（包括供水、排水、消防、电梯等）及楼宇的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围。5、掌握小区业主/使用人的基本情况，建立区内业主的详细档案并注意做好档案保密工作，严防业主资料外泄。6、负责制定月度、季度、年度各项物业收费计划，组织人员催收各类费用；及时统计项目欠费情况并进行追缴。7、负责组织员工对各楼宇的装修施工户进行现场检查，对于出现违章现象进行纠正和处理。8、负责协调处理业主报修和投诉，提高业主满意度。9、负责检查下级各岗位的日常工作，并对各岗位工作给予具体指导。10、对日常工作中难以解决的问题，及时向部门经理汇报提出合理化建议。11、协助部门经理统一员工思想，增强服务意识，提高团队凝聚力。12、完成其它临时工作。3、客户服务部环境事务主管岗位职责 1、严格遵守公司和本部门的各项规章制度；协助部门经理做好部门的日常管理工作。2、负责绿化、保洁的工作计划、工作目标的制定，并组织实施。3、负责对部门员工仪容仪表进行检查，跟进工作计划的执行进度，监督员工的服务品质。4、负责对保洁员、绿化工的工作态度和工作质量做出恰当的批评、纠正、指导，并做出正确的评估。5、了解小区各类设施、设备的基本情况（包括供水、排水、消防、电梯等）及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围。6、负责组织部门相关人员对小区卫生状况、保洁员、绿化工的工作情况进行监督、检查和落实。7、建立制定各项环境卫生标准，并通过制度使各项工作达到标准，提高工作效率。8、负责制定园林绿化的修剪、浇灌、防治病虫害、施肥、补栽补种计划，并组织实施。9、负责制定卫生防疫的消杀工作计划并实施。10、负责处理业主对环境卫生问题的投诉。11、每月对保洁员、绿化工的工作进行评佑，对于出现的问题提出可行性建议。12、配合客服主管做好物业各类费用的催收工作。13、完成其他临时工作。4、客服专员岗位职责1、 遵纪守法，执行公司的各项管理制度及职责，严格遵守客户服务部员工行为规范以及公司各项管理制度。2、 掌握小区内各栋建筑的结构、楼座排列顺序、单元户数及面积，了解水电气等管网的基本走向，熟悉各种设备开关的位置。3、 准确掌握区域内入住业主的基本情况、物业费及其它费用的收费标准和计算方法。4、 负责陪同业主看房、交房、办理各种入住、装修手续，对于业主反映的各种问题，及时登记组织人员处理并落实。5、 负责对所管区域内装修施工户进行现场检查，发现违章装修及时进行纠正，对于严重违规现象，进行处理。6、 每天按要求巡视、检查所管区域内的环境卫生、绿化、水、电等设施，发现不正常现象及时记录并做出处理，并负责督促检查和跟进。7、 牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务尽最大努力满足。8、 能独立处理区域内业主反映的各种报修及投诉，能协调维修人员及时合理解决，直至业主满意；9、 对于业主报修的或投诉的问题，在处理完毕后，要现场走访或电话回访，提高业主的满意度。注重收集业主的意见和要求，不断改进工作，提高服务水平。10、负责与区域内业主建立良好的关系，催收区域内的各项物业费用。11、完成领导交办的其它工作。5、前台接待岗位职责 1、负责业主/使用人的日常来访、来电接待，受理各类报修、投诉，按要求跟进、回访，并对业主/使用人反馈的信息统计、分析，提出改进建议；2、熟练掌握与物业相关的政策、法规，做到有问必答，解释合理；3、接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好维修派工单并且在3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知客服专员。4、对待业主的投诉要认真聆听、记录清楚，准确无误地传达给相关部门，必须跟踪到底，主动给予业主进行回复。5、耐心回答业主/使用人的各种咨询，做到百问不厌；对解答不了的问题及时请部门主管予以处理。6、受理业主/使用人的各类申请,包括装修申请、相关证件的办理、有偿服务申请等；7、为业主/使用人办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主/使用人告知装修相关注意事项。8、按规定认真完成每日工作记录。9、配合收费员作好物业各类服务费用收取工作。10、完成其他临时工作。6、收费员岗位职责1、收费员在客户服务部和公司财务部的领导下，负责物业各种费用收取和相关的手续办理工作。2、熟悉本项目的住宅户数、商铺户数及户型面积等基本情况。3、熟悉物业费、水电费、采暖费及有偿服务费等各项收费标准和计算办法，熟悉各类代收费用的有关政策及规定。4、做好每日收费小结，及时将项目日报、月报上报客服主管及经理。5、收费时应使用规范用语，文明、礼貌、举止大方。6、所有收费必须开具公司指定票据，做到钱票两清，严禁打“白条”。7、按公司财务规定每日上交所有款额。8、协助接待人员做好来电、来访的报修处理和解释工作。9、对业主/使用人提出的问题要做到有问必答、态度温和、措辞委婉，不得怠慢、刁难、顶撞业主/使用人。10、每日下班前检查保险柜的安全性，并将重要票据、凭证进行妥善保管。11、完成领导交办的其它工作。7绿化工岗位职责1、在环境事务主管的领导下，负责小区的树木、草坪养护工作。2、定期对小区绿化草坪、树木进行浇灌、施肥、防虫、除草等。3、定期对小区草坪和树木进行修剪。4、在环境事务主管的安排下，负责对小区花坛、各种景观的布置工作。5、做好小区内绿化树木、草坪及喷灌的日常巡检工作，防止人为破坏。6、定期保养维修各类绿化设备和工具。7、完成领导交办的其它工作。8保洁员岗位职责1、负责实施小区环境卫生工作。2、负责小区主干道、支干道、机动车停车场、楼道等公共区域的卫生和保洁工作（包括商铺外围卫生）。3、负责生活垃圾、果皮箱的垃圾清运工作。4、负责所辖单元楼道的卫生清扫和保洁工作。5、负责主干道灯杆、标识旗、花坛、草坪灯的保洁工作。6、定期对小