会员系统.doc

商业企业顾客（会员）管理与营销系统设计思路一、 目前现状1、 快速的社会变革与激烈的市场竞争促使商业企业由传统的商业模式向新型的以服务为核心的现代的商业模式快速转变。2、 信息技术的快速发展所带来的深刻的社会变革以及以此为基础的新产品、新平台、新技术的广泛应用，对商业企业来讲，网络化的信息管理系统、会员制管理、CRM数据分析、信用卡储值卡手机平台等新的支付工具和手段、互联网网上营销手机营销等新的沟通与交流平台等等，为商业企业的变革、创新与发展提供了前所未有的动力和压力。3、 目前商业企业的变革还处于快速转变与发展阶段，企业信息系统、会员制管理、储值卡积分卡、数据分析等已广泛应用，大多数企业已认识到以顾客（会员）管理为基础进行营销管理的重要意义。但目前大多数商业企业的顾客管理和服务还处于初低级阶段，会员系统、企业促销系统、储值卡系统、积分系统彼此分离，功能单一，许多操作模式无法实现，有些还处于大量的人工操作阶段，许多新平台新手段新方式的应用至今还是空白，缺少一套以顾客（会员）管理和服务、营销和推广为核心的整合会员管理、会员促销、会员积分回馈、会员分析、会员沟通与交流的以目前新技术、新平台、新手段为基础的完整的系统平台。二、 系统设计思路1、 系统基本架构2、 系统开发指导思想：将针对顾客的积分回馈与储值消费与商业企业的会员管理、促销活动相结合，与企业的品类（项）销售相结合，依托现代的信息技术手段与平台，大大的丰富和完善企业的促销行为和营销手段，加强对会员的服务与沟通交流，促进企业营销模式的深刻转变，加速企业向现代商业企业的快速发展。三、 顾客管理营销系统功能1、 会员资料的录入、管理，会员可以分级分类分区域统一管理。2、 会员卡中消费积分帐户、储值帐户、促销卷帐户等的开设与管理。3、 商户销售品类表的管理。可以大品类管理，也可以明细到单品管理，根据行业和商户特点而定。不同的品类可以执行不同的消费积分、积分促销、购物卷发放与消费。4、 消费积分比率、规则，促销规则的设定。可以按会员特点、会员等级、按品类、按时间设定不同的积分规则。比如：春节期间某些品类双倍积分，会员生日前一周双倍积分，春节期间消费的积分可以按2:1的比例兑换储值帐户中的消费金额、或者可以兑换别的购物卷。积分规则可以根据不同的付款方式分别设定，如用积分购买、购物卷购买不再积分，用储值帐户、中行卡购买可以双倍积分等。5、 顾客消费数据的接收和顾客消费积分的计算。6、 顾客储值（预付费）帐户的管理。按标准的储值卡系统和流程管理，卡的制作、卡的发放、卡的生效、卡的消费管理部分，可实名发放、可续充值，也可不记名、不挂失发放（作为一类特殊的会员）。7、 促销卷帐户的管理。促销卷定义为对在一定期间满足一定条件的会员（如消费够多少钱）发放的期间有效的有特殊限制的（如只能购买某些品类、只能以几折比率购买等）购物卷，可以看作特殊的储值帐户。促销卷的管理包括促销卷产生的定义、促销卷编码的定义、促销卷的自动发放等。发放后通过短信平台通知顾客。8、 顾客积分帐户、储值帐户、促销卷帐户的消费、兑换。向商户POS机、会员服务网站及相关应用系统界面提供接口进行消费、兑换。9、顾客积分帐户、储值帐户、促销卷帐户的相互转换。 会员三个帐户一定期间按一定条件比例可以进行转换，包括转化规则的设定，可以根据不同的会员级别、不同的商品品类分别设定转换、促销规则，以及转换操作的执行管理。顾客可以从网站上自行按规则进行转换。10、积分换购的管理。 不同级别的会员不同的积分可以换购不同的物品，对会员的换购行为进行支持管理。11、纸质购物卷、手机电子购物卷的发放与管理。 对于非会员顾客或特殊的促销活动设定的购物卷管理系统，以手机二维码电子购物卷和纸质购物卷代替卡中的购物卷帐户。区别是手机电子购物卷和纸质购物卷只能一次性消费，不能分拆消费。纸质购物卷的发放和回收需要系统做专门的管理。12、抽奖业务的管理。对三种抽奖类型的支持，一在奖池中随机抽或随机产生，二是游戏规则型（如转数字），三是前两种类型的结合型，三种抽奖类型都可以进行后台系统的条件设置和控制。抽奖规则及奖品的设定，抽奖的执行，中奖的通知，奖品的发放全部纳入系统管理。13、高级功能：会员促销规则的设定和执行。 不同会员等级的会员在系统中设定不同的促销方案规则，可根据品类不同设置。商户POS机执行此促销规则（提前将参数下载至POS机或实时访问），如钻石会员某一品类打八折，某一品类免费。四、 顾客服务网站1、 顾客服务网站是企业与会员顾客进行沟通与交流的网络平台，企业在上面可以发布自己的企业宣传、商品促销信息、服务活动信息等。2、 会员顾客可以在网上查询自己的会员信息、消费历史数据、卡中各帐户的分值余额等。3、 会员可以在网上进行相关操作，如对自己会员卡中帐户进行相关操作，将消费积分转换成储值帐户中金额，可以进行卡的升级、挂失等操作，可以在网上向企业投述和反映意见，可以进行某些产品和服务的预订，可以参加企业或其它会员发起的团购活动。系统支持会员购买储值卡然后在网上对自己会员卡中的储值帐户进行充值，支持通过网银直接对会员卡中的储值帐户进行充值。4、 会员可以在网上进行预订操作，可以在网上用会员卡中的积分或储值金额进行直接购买或订货操作，企业可以根据地址进行邮寄和配送。（对某些行业如酒店、客房、娱乐、高档品商店、订票行业等非常有用）企业或会员在网上可以发起团购活动，会员在网上可以直接参与。5、 网站将集成短信平台，通过短信向会员发布信息，发布活动，通知会员卡中各帐户的变化、消费情况等。通知会员中奖信息、订货信息等等，是企业和会员直接沟通的有效平台。短信平台还可以支持会员与企业的双向沟通。6、 高级扩展功能：呼叫中心的建立。五、 会员分析系统（CRM）会员分析系统将存储所有的会员信息资料、会员消费数据、企业品类数据、促销活动资料，并在此基础上进行多种纬度的会员特点、会员购买行为、购买习惯的数据分析，分析会员个性化的特点和消费趋势，不同类别会员、不同促销活动对企业销售的影响，以指导企业向目标顾客提供产品和服务，满足顾客各种普遍性、个性化的需求。CRM可以自己开发，可以参照一些目前社会上主流的成熟的CRM系统及其分析方法和理念。六、 系统适用范围系统适用范围广阔，适用于大部分的商业企业、服务行业，如各类超市、百货店、专卖店、酒店、餐饮、娱乐、4S店等等，支持单店运行和连锁业态。除了基础框架和功能模块之外，针对不同行业不同特点，系统会做一些专门的开发和版本补充。七、 系统特