投诉处理座席话务员工作内容.doc

投诉处理座席主要工作介绍岗位职责：1、遵守劳动纪律，保证出勤；工作日话务员提前十五分钟到达单位，做好接班前的准备工作，参加每日班前会，对最新业务及最新通知进行认真学习。2、端正服务态度，以饱满的精神状态接听客户来电；耐心回答客户提出的各种疑问。3、熟悉掌握移动业务知识及服务标准；坚持移动业务知识学习，利用一切可利用的时间，不断提高自我的综合素质，为客户提供优质服务奠定坚实基础。4、服从指挥调配，保证工作现场的秩序，自觉维护，保证工作现场及活动空间的卫生。5、负责将前台受理的客户投诉，按客户投诉内容准确分派，并需核实相关部门是否已接到投诉单。6、负责根据相关部门的回执结果，与所投诉客户联系，耐心向客户解释问题产生的原因及处理结果，同时征得客户的满意程度，直到客户满意为止。7、负责对超时限未回执的部门，进行统计督促，并对投诉的客户进行安抚。8、负责客户中心与相关部门的衔接工作，及时将网络、计费等方面的故障通报给话务员；做好客户的宣传、解释工作。9、负责监督、检查前台所提交案件的准确程度，缩短投诉处理时限，提高客户满意度。10、遇到客户提出的合理化建议及重大疑难案件时，及时协调处理；根据客户提出的可行性建议和要求，为公司及相关部门的工作提出改进意见，提高客户的满意度。11、对遗留问题进行跟踪处理。12、对各项故障以预警形式，及时在公告栏中添加。13、负责完成日投诉案件及重大事件整理、汇总及上报工作，对每月投诉情况进行分析汇总。服务规范：一、服务预处理（一）分类要快速准确地将客户投诉的问题进行分类。进行分类要从三个方面：1、判断投诉是否成立（注：如果投诉不成立，那么在电话里向客户解释清楚；如果投诉成立，则填写投诉工单，将投诉转到后台支撑进行处理。2、是否当即可以解决的。3、判断问题归属哪个部门。4、是否网络、技术问题现阶段无法解决的。（二）解决1、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。2、按时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。（三）电话回复前回复前应该先预测客户可能提出的问题。如：“为什么要那么长时间？”“有那么复杂吗？”“还要等多久？”（四）电话回访前回访前应该先预测客户可能提出的问题。如：“不满意又能怎样呢？”二、服务开始（一）电话接通，应即刻由深坐调为中坐，腰部挺起，收腹提升，保持语气平稳。（二）“您好！我是天津移动通信公司客户中心的XX。您现在接听的是免费电话。”（三）确定客户：“请问您是X先生/小姐吗？”或“请问X先生/小姐在吗？”（四）确认后询问客户是否方便/愿意接听电话：“请问您现在方便接听电话吗？”如客户表示不方便，则立即向客户表示歉意并征询客户再次去电的时间：“不好意思，请问您什么时候比较方便呢？”或：“您看我半个小时后再给您电话好吗？”（五）如客户表示方便接听，向客户说明去电目的：“关于X月X日您通过XXX的投诉”三、服务进行时（一）电话回复1、在客户等待处理结果的过程中，无论是否有结果，必须做到在规定时限内进行电话回复。2、处理过程中进行回复时，首先要给客户真诚、亲切的问候，并向客户解释原因：“因为”或“因为牵涉到几个部门的配合，所以时间会较长。”3、多讲一些抱歉的话：“真不好意思，让您久等了”、“我们会抓紧时间为您解决的。”4、问题处理后进行回复时，首先要告知客户处理的结果，如客户对处理结果不满意，要尽量耐心解释，请客户给予理解；如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。客户对公司提出的意见或建议，要当场做好记录并表示感谢。5、在解释过程中，应注意：（1）如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。（2）不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。6、电话回复时，应认真倾听（1）客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。（2）适时给予回应：发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样”等口语，用以缓和气氛。7、电话回复时安抚客户要从客户的角度出发，同情和理解客户。安抚语可采用：“请您别着急/慢慢讲，我非常理解您的心情，我会尽力帮助您的，好吗？”8、问题处理后，将大客户的回访工作转交大客户服务中心，为其提供一个拜访大客户的机会，转交前一定要电话通知客户；对于普通客户，一般的处理案件可进行电话回访，严重、特殊的案件则要进行上门回访。（二）电话回访1、当询问客户对处理结果是否满意时，你可以这样说：“您对我们的处理结果满意吗？”2、如客户对处理结果表示满意，你应该说：“谢谢您对我们工作的支持！谢谢！”3、如客户对处理结果提出意见，你应该诚恳地向客户表示感谢：“谢谢您的宝贵意见！我们会立即反馈给上级部门并积极改进，也感谢您一直以来对我们工作的支持！谢谢！”四、服务结束（一）在服务结束时要说：“您还有什么需要我做的吗？”（二）在确认没有后说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系。多谢您的合作，再见！”五、温馨提示（一）确认客户挂下电话后再挂断。（二）要将每一次的投诉做以总结，特别是那些比较棘手的投诉。（三）总结果要记住：每一个投诉，可能给我们带来一次提高服务质量的机会，也可能给我们带来一次商机。（四）将每一次的总结，都要给每一位受理人员学习，以便于日后顺利解决类似的投诉。常见问题：1、 咨询类：1) 客户对新、老业务的相关规定和使用方法有疑问，拨通热线询问；2) 客户对话费额有疑问，询问扣费的原因；3) 客户询问信息费的扣除方式，如何使用梦网业务等；4) 客户经常活动的区域网络信号不稳定，需要查找原因；5) 客户需要开通或取消某些业务；6) 其它需要解释的问题；2、 投诉类：1) IT计费类的投诉：a) 边界漫游产生大额话费造成客户投诉；b) 长途、漫游等产生话费激增现象造成的投诉；c) 计费系统出现误差产生的投诉；d) 其它话费问题产生的投诉。2) 梦网（SP）类的投诉：a) SP乱收费造成的投诉；b) 对数据业务不理解产生的投诉；c) 对梦网业务不理解产生的投诉；d) 其它和梦网业务相关的投诉；3) 网络质量类的投诉：a) 由于网络建设盲区造成的信号问题的投诉；b) 由于自然条件和不可抗因素造成的信号不畅问题的投诉；c) 由于基站损坏产生的信号问题的投诉；d) 其它原因的网络问题的投诉；4) 系统开通类的投诉：a) 客户没有申请就开通某些业务造成的投诉；b)