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文档简介

顾 客 服 务一:服务概念： 1:导购定义引导顾客消费的服务者 2:顾客服务以客为先提供优质服务。 3:优质顾客服务提供舒适的购物环境，以专业的知识及技巧，满足顾客的需要。二:顾客服务标准：重点：微笑服务精神状态：面带微笑，目光接触，身体面向顾客，稍躬身向前，表示尊敬，站立于顾客前保持适当的距离，语音清晰，音量、语速适中。站立姿势：身体必须笔直，头平放，稍向上，双手自然下垂，双脚稍微分开，脚部平放在地上，留意周围，随时准备为顾客服务。步行姿势：身体保持笔直，头平放，稍向上，眼向前望，避免东张西望地行走。(一)亲切招呼(门迎)1、吸引从店铺门口经过的人群。A、目光接触：体现出友善谦恭，刺激顾客的感觉。B、站姿：身体端正，微向前，有谦恭感。C、微笑：友善、受欢迎、亲切、缩短距离。D、语调：温和、大方、亲切。2、对店内的推广活动做宣传。A、品牌介绍。B、介绍新上市服装。C、介绍折扣商品。D、进行促销商品的宣传。3、向进入店铺的顾客问好。A、打招呼，问好。B、快速清晰地向顾客宣传品牌、商品及现有的推广。4、对已购物离店的顾客致谢道别。A、向离店顾客道别与进门的问候语形成呼应。B、向已购物顾客表示感谢，给顾客一种满足感。5、做好门送工作，吸引路经的人群。A、可用目光检察顾客已买物品是否有包装。B、手提胶袋是否封口，贴有票据。C、如门口停留顾客较多，做好人流疏导工作，避免小偷借机做案。(二)留意顾客需要留意顾客需要的八种讯号1：反复观看.2：触摸货品。3：在镜前照。4：主动询问问题，如价格、颜色、款式、尺码等。5：想找售货员。6：找朋友交谈。7：像在寻找东西。8：注视商品陈列(橱窗、模特、挂件)(三)展示货品1、介绍展示货品。2、主动拿起挂装或展开商品给顾客观看。3、简单介绍货品FAB(F-特性、A-优点、B-好处)4、做建议式推销，鼓励试穿。(四)鼓励试穿1、主动、迅速帮客人拿取所需货品(每次限带2件或以下的货品进试衣间)2、请顾客稍等。3、替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架、卷裤脚。4、以邀请手势引领其到试衣间、镜前。5、严格遵照试衣服务四步骤(敲门、检查、挂衣、提醒栓门和注意自己物品)。(五)试衣间服务1、留意顾客何时从试衣间出来。2、主动询问顾客试衣感受，(款式、颜色、尺码)是否满意。3、主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚。4、如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客。5、试穿后核对货品件数。(六)附加推销1、建议及介绍类似的配搭。2、介绍新货、畅销货。3、向顾客介绍货品的配搭方法，提高顾客的购买金额。4、提醒顾客留意公司现有的推广活动(内容、截止时间)，提高顾客的购买欲。(七)付款1、邀请客人到收银台。2、收银员保持礼貌的微笑，并与顾客目光接触，向客人问好。3、与顾客核对所购货品的尺码、颜色、件数及金额。4、复述所收的现金(唱收唱付)。5、把计算机单据以正面双手递给顾客。6、耐心、简洁地介绍售货单据上的换货说明。7、包装前先主动请客人检查货品。8、重视货品的包装。
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